Nexity, une expérience clé en main avec Zendesk

Sur le marché de l’immobilier résidentiel aussi, l’expérience client devient un réel avantage concurrentiel : elle consolide l’image des promoteurs, génère des recommandations et facilite les ventes.

Depuis plusieurs années, Nexity, n°1 en France du secteur, s’est ainsi donné comme ambition d’évoluer d’une organisation « métier » vers une organisation « client centric ».

Alors que tout un chacun peut aujourd’hui devenir prescripteur sur les réseaux sociaux, l’enjeu devient stratégique et peut impacter positivement ou négativement la réputation d’un promoteur, bien au-delà de l’acquisition d’un bien.

Du premier rendez-vous, au choix de la prestation. De la signature chez le notaire à la livraison : dans tous ces « moments de vérité », l’expérience client doit être optimale. D’autant plus lorsqu’on parle de l’achat d’un bien immobilier !

Zendesk au service d’un parcours sans couture…

En matière de satisfaction client, Nexity est ajusté sur les plus hauts standards, tous secteurs confondus. Quand un client évalue son expérience, il ne compare pas forcément Nexity aux autres promoteurs immobiliers, mais à d’autres marques pour lesquelles il est client. Comme référence les acteurs de l’e-commerce ou de l’automobile, qui ont placé la barre très haut dans ce domaine.

Il y a deux ans, pour porter cette stratégie, Nexity s’est doté d’une direction de la satisfaction client, ainsi que de la solution de service client intégré Zendesk Support. Dans une entreprise constituée d’une vingtaine de filiales et de multiples métiers, cette plateforme centralise plus de 100 000 demandes clients par an, en provenance de différents canaux : mails, téléphone et formulaires web.

« Attachés de clientèle, Service Après-vente ou Après-Livraison : quel que soit leur métier et leur filiale, il faut que nos collaborateurs disposent d’un même niveau d’information sur le dossier d’un client. C’est ce que permet Zendesk Support grâce auquel, il est possible de retrouver en quelques instants tout l’historique d’un client, quel que soit le canal d’où provient la demande. Cette solution nous est précieuse pour proposer un parcours « sans couture ». explique Antoine Legardinier, responsable du projet satisfaction client Nexity. L’entreprise utilise également le module Zendesk Collaboration pour fluidifier les échanges et la communication avec des équipes tierces, fournisseurs ou prestataires externes.

… et homogène basé sur l’exploitation de la Data

« L’idée est aussi d’assurer un même niveau d’expérience quel que soit la région géographique où le client achète son bien. »Antoine Legardinier, Responsable du projet Satisfaction client - Nexity L’utilisation de la solution de self-service Zendesk Guide participe elle aussi à l’uniformisation des processus de bout en bout du parcours client : « Nous nous appuyons énormément sur Zendesk Guide pour rendre le client plus autonome. Il obtient des réponses à toutes ses questions via l’espace client, sans avoir besoin de nous consulter. L’idée est aussi d’assurer un même niveau d’expérience quel que soit la région géographique où le client achète son bien. »

Nexity le sait bien : pour satisfaire ses clients, il faut bien les connaître en ayant d’eux une vision complète. Et pour cela, le promoteur met à profit tout le potentiel de l’outil de Business intelligence Zendesk Explore, qui donne accès à des indicateurs clés synthétisés dans un « dashboard » pour mieux analyser les résultats.

« A l’aide de Zendesk Explore, nous avons une idée précise du volume de demandes clients. Cet outil nous permet aussi d’avoir une vision du volume de tickets à résoudre, ainsi que des délais de première réponse et de résolution. A nos yeux, ce sont des indicateurs majeurs de notre capacité à satisfaire nos clients », poursuit Antoine Legardinier.

« Cela porte ses fruits. Nous gérons beaucoup mieux les demandes de nos clients depuis que nous avons Zendesk, car nous identifions clairement les étapes sur lesquelles intervenir. En moins de deux ans, le temps de première réponse a baissé de 70 % , le temps de résolution des tickets a baissé de 33 %, et nous avons gagné 12 points de satisfaction client. Les retours de nos utilisateurs en interne vont également dans ce sens. Zendesk leur facilite la vie au quotidien et les rend plus productifs. Pour nous, il est essentiel de nous appuyer sur des outils qui participent à leur épanouissement au travail. »

De nouveaux défis à relever en 2021

En impulsant cette nouvelle stratégie « client centric », Nexity a engagé une petite « révolution culturelle » en interne. Si des améliorations significatives ont été réalisées en peu de temps, l’objectif est d’aller encore plus loin en 2021, en faisant de la satisfaction client un marqueur différenciant sur le marché immobilier.

2021 sera riche en projets pour Nexity. Pour réduire nos volumes de demandes, nous allons continuer à travailler sur nos 6 piliers : la « joignabilité , la réactivité, la transparence, la considération, l’empathie et la proactivité », précise Antoine Legardinier.

Nexity entend plus que jamais s’appuyer sur les performances de Zendesk : « Nous prévoyons de mettre en œuvre une campagne d’action pour rappeler tous les clients insatisfaits que nous avons identifiés via Zendesk Support. Aujourd’hui, nous n’utilisons peut-être que 40 % du potentiel de cette plateforme omnicanale. Cela nous laisse entrevoir une très importante marge de progression. Nous prévoyons notamment d’intégrer des applications de la Marketplace Zendesk, comme Quickie (outil d’organisation des tickets) ou Qualtrics (qui collecte les données issues des enquêtes de satisfaction). Elles vont nous aider à tirer vers le haut à la fois la satisfaction de nos clients et notre productivité. »