Pourquoi l’IA va révolutionner le travail des équipes de service client

Pourquoi l’IA va révolutionner le travail des équipes de service client

23 Janvier 2019
Pourquoi l’IA va révolutionner le travail des équipes de service client

Les visionnaires du domaine de l’intelligence artificielle dans le service client prévoient des changements radicaux, et le tournant se produirait dans quelques années seulement. Et si les prédictions de ces experts (Rick Nucci de Guru, Mike Murchison d’Ada et Mikhail Naumov de DigitalGenius, tous des partenaires Zendesk) s’avèrent vraies, l’IA révolutionnera la façon dont travaillent les équipes d’assistance, avec des ramifications considérables pour les entreprises du monde entier.

« Les clients vont exiger plus de canaux de communication, plus de disponibilité, plus de langues… un service de meilleure qualité et plus rapide », a expliqué Naumov, auteur de l’ouvrage AI Is My Friend. « Les entreprises cherchent des moyens d’adopter la technologie afin de pouvoir suivre le rythme face à des attentes des clients toujours plus élevées. »

Et d’après Naumov, Murchison et Nucci, ce n’est que le début. Voici quelques-unes des tendances qui, de l’avis de ces experts, nous attendent dans les années à venir.

L’IA débouchera sur une attention renouvelée à l’humain

« Grâce à l’IA, les agents auront plus de temps pour un service client haut de gamme, a déclaré Nucci. Les meilleures entreprises comprendront vite qu’un service client de qualité est un vrai différenciateur. L’aspect humain de l’expérience d’assistance et la création d’expériences exceptionnelles gagnent en importance et il faut donner les moyens aux professionnels du service client d’y parvenir. Un jour, nous regarderons en arrière et nous rendrons compte que le travail d’un agent d’assistance a radicalement changé en l’espace de cinq ans. » Et Nucci n’est pas le seul à penser cela : les entreprises disent déjà que l’IA les aide à gagner du temps, que ce soit par le biais de l’automatisation ou de l’amélioration du contenu des connaissances.

L’automatisation primera

Les entreprises font le rapport entre l’automatisation (un chatbot qui présente aux clients une page de self-service répondant à une question fréquente, par exemple) et une meilleure expérience client. « Quand une entreprise axée sur les clients envisage d’acquérir un nouveau logiciel d’expérience client, elle se demande comment elle va réduire les temps d’attente pour l’accès à une aide de qualité supérieure, comment réduire les délais de résolution, a expliqué Murchison. Il s’agit plus de l’expérience client que de celle des agents. Avec les avantages que l’automatisation est désormais capable d’apporter, les clients recherchent des outils qu’ils peuvent mettre en œuvre seuls, dès aujourd’hui. »

Les entreprises abandonneront les outils de réduction du volume des tickets au profit d’outils de résolution complète

« Beaucoup d’entreprises pensent que la réduction du volume de tickets permet d’éviter purement et simplement un certain nombre de tickets, mais en fait, cela ne fait que repousser les problèmes, a expliqué Naumov. En effet, beaucoup de clients finissent par envoyer ces tickets malgré tout, et à ce moment-là, leur frustration envers l’entreprise et la marque n’a fait que redoubler. »

L’avènement de l’équipe de service client automatisée

Avec l’émergence des équipes de service client automatisées, les organisations créeront des groupes dédiés à l’amélioration continuelle du service client par le biais de l’IA. Ces équipes seront des groupes d’assistance internes, qui se consacreront à aider l’ensemble de l’organisation d’assistance à exploiter l’IA. « Il s’agira d’équipes non techniques, chargées d’appliquer l’IA pour améliorer l’expérience client et accroître l’efficacité », a dit Murchison. Les résultats des études de Forrester confirment cette tendance. « La réussite d’un service client ou d’un programme de vente axé sur l’IA dépendra des processus qui permettent une approche mixte de l’IA », a déclaré Daniel Hong, vice-président et directeur de recherche chez Forrester. « Les êtres humains ont un rôle essentiel à jouer dans l’optimisation continue de l’IA .»

Toutes les entreprises du monde auront un outil de machine learning ou un autre

Par conséquent, pense Naumov, le service client passera en mode proactif. « Au lieu d’attendre que les clients envoient des tickets ou signalent des problèmes, grâce au machine learning, les entreprises seront capables d’identifier les problèmes avant qu’ils ne surviennent, ce qui boostera la fidélité des clients », a-t-il expliqué.

Apprenez-en plus au sujet de l’IA et découvrez comment elle peut vous aider à créer des expériences client meilleures et plus proactives.

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