Logiciel CRM pour grandes entreprises : guide et comparatif.

Les logiciels CRM, qui ont pour but de vous aider à gérer votre relation client, sont un allié de choix pour doper vos revenus et gagner en productivité. Grâce à leurs nombreux outils pour la vente, votre entreprise peut construire une croissance durable et proposer un parcours sans fausse note à vos clients. Mais face à une offre de logiciels aussi vaste, il est parfois difficile de s'y retrouver.

C'est pourquoi nous vous proposons ce guide, qui explique les spécificités des CRM pour grandes entreprises par rapport aux outils standard, passe en revue les meilleurs logiciels de ce type sur le marché, et prodigue des conseils pour faire à coup sûr le bon choix.

• Qu'est-ce qu'un CRM adapté aux grandes entreprises ?
• Comment reconnaître un bon logiciel CRM pour grandes entreprises ?
• Quels sont ses avantages ?
• Quel est le meilleur logiciel CRM pour grandes entreprises ?
• Comment choisir le bon logiciel CRM ?
• Questions fréquentes
• Faites un essai gratuit

Un CRM adapté aux grandes entreprises est conçu pour répondre aux besoins des organisations qui comptent un grand nombre de services ou emploient un processus CRM complexe. Une solution de ce type est capable de gérer un large volume de clients, d'assurer une collaboration optimale entre équipes et de recueillir des données utiles sur le comportement de clients. Bon nombre d'entreprises utilisent aussi un CRM pour la vente et le suivi de l'activité afin d'optimiser leurs méthodes commerciales en continu et d'augmenter progressivement leurs objectifs.

Tous les logiciels CRM ont la même finalité, à savoir fournir aux entreprises les outils requis pour nouer avec leurs clients des relations fortes et durables. Ce qui distingue les CRM pour grandes entreprises, ce sont leurs fonctionnalités, qui sont justement taillées pour répondre aux besoins inhérents à leur envergure.

Un CRM pensé pour les grandes entreprises est-il toujours nécessaire ?

Chaque entreprise doit employer un système de gestion des contacts, et ce quelle que soit sa taille : les clients heureux sont la clé de la réussite, et pour les fidéliser vous devez interagir avec eux de façon méthodique et structurée.

Toutefois, les petites structures auront intérêt à privilégier l'un des nombreux CRM adaptés aux PME, qui se limitent aux seules fonctions essentielles, pour développer leur activité à leur échelle sans payer pour des outils superflus.

En effet, les plateformes CRM pour grandes entreprises sont pensées pour un grand nombre de services : elles regorgent de fonctionnalités dynamiques pour la gestion des tâches et des processus de vente à tous les échelons, sans limite de taille. Pour soutenir leur croissance, les organisations d'envergure ont besoin d'un CRM puissant, capable de stocker, d'analyser et d'afficher leur vaste réseau de données sur les clients.

Les meilleures solutions CRM pour grandes entreprises donnent aux équipes en contact avec les clients tous les outils pour briller dans leur mission, gagner en efficacité et offrir une expérience d'achat positive à chaque client.

Votre logiciel doit aussi vous offrir aussi une vue à 360 degrés sur les clients pour aider vos équipes à créer des interactions personnalisées et pertinentes qui permettront de nouer une relation plus forte avec chaque interlocuteur. Voici les fonctionnalités qui vous seront indispensables :

• Gestion des contacts : pour organiser, segmenter, stocker et consulter toutes vos données clients dans une interface centralisée qui regroupe toutes les informations utiles pour identifier et bien cibler chaque client (e-mails, sites web, réseaux sociaux etc.)
• Gestion des leads : pour repérer les leads prometteurs et les amener à maturation. Cet outil permet de segmenter les leads par type, de les noter automatiquement, de les attribuer aux bons commerciaux et de les accompagner au fil du pipeline.
• Rapports et analyses des ventes :pour mesurer avec précision l'efficacité de vos processus de vente actuels. Vous pouvez par exemple afficher les indicateurs clés dans votre tableau de bord et créer automatiquement des rapports CRM pour identifier les lacunes dans vos méthodes commerciales.
• Prévisions des ventes : utilise les chiffres de vente actuels et passés pour réaliser des projections. Vous pouvez comparer ces projections de ventes à vos résultats réels et identifier les processus qui doivent être optimisés pour remplir les prévisions de croissance.
• Accès mobile : pour pouvoir utiliser votre solution partout, même loin du bureau. La plupart des prestataires CRM proposent des applications iOS et Android pour garantir un accès optimal à vos données en toute occasion.
• Automatisation des ventes : pour automatiser les tâches répétitives, comme l'envoi d'e-mails, la génération de rapports, l'évaluation des leads ou encore la préparation des plannings. En plus d'éliminer le risque d'erreur humaine, les outils d'automatisation pour les ventes vous feront gagner un temps fou et accéléreront votre parcours de vente.
• Intégrations : pour relier votre CRM à tous vos outils de travail, comme votre boîte mail. Les solutions pour grandes entreprises proposent généralement des centaines voire des milliers d'intégrations tierces et natives pour aligner tous vos outils.
• Outils de collaboration : pour partager des documents et des données entre toutes les équipes. Grâce à cet outil, vous pouvez collaborer efficacement, faire circuler l'information et transmettre à vos collègues des données à jour en temps réel, le tout dans une interface centralisée et sans avoir à envoyer une nuée d'e-mails.

Une solution CRM de qualité peut grandement améliorer votre productivité. Notamment :

1. Une communication améliorée

   Quand la communication passe mal, certaines tâches peuvent passer à la trappe ou, à l'inverse, être réalisées deux fois au lieu d'une : cela rallonge le processus de vente, génère de la frustration en interne et peut impacter négativement l'expérience des clients. Par exemple, si une personne reçoit une réponse différente à chaque fois qu'elle contacte un nouvel agent, elle perdra vite patience et votre relation en pâtira.

   Dans un CRM, vous avez tous les outils pour harmoniser la communication : les membres d'équipe peuvent partager les données pertinentes, suivre l'activité de leurs collègues et accorder leurs violons pour offrir une expérience cohérente à chaque client. Résultat ? Des clients en confiance, des ventes plus rapides et moins d'erreurs.

2. Un parcours client plus positif

   Quand toutes vos données clients sont réunies au même endroit, vos équipes n'ont plus besoin d'éplucher des feuilles de calcul à la recherche d'informations. Dans un CRM, chacun peut afficher en un clic le compte ou le profil concerné : vos agents peuvent ainsi répondre plus rapidement aux messages, mieux remplir leurs missions et ajouter des remarques importantes pour tous leurs collègues. Résultat ? Un parcours d'achat sans accroc à même de fidéliser les clients.

3. Plus de renseignements sur vos clients

   Pour se renseigner sur votre entreprise, les prospects ont l'embarras du choix : ils peuvent consulter votre site, visiter votre boutique en ligne, lire les avis laissés par vos clients ou encore passer en revue vos pages sur les réseaux sociaux. De votre côté, pour connaître vos clients, vous pouvez compter sur les CRM.

   En recueillant des informations stratégiques sur l'historique d'achats, l'activité sur les réseaux sociaux, le profil démographique des clients et bien plus encore, votre CRM vous permet de mieux cerner votre clientèle. Ce savoir sera précieux pour identifier les opportunités de vente croisée ou encore pour mieux cibler vos campagnes marketing.

4. Une plus grande flexibilité

   La pandémie a bouleversé le fonctionnement des entreprises : le télétravail est souvent devenu la norme, ce qui limite fortement l'accès aux ressources sur site.

   Heureusement, beaucoup de prestataires CRM sont basés dans le cloud, ce qui signifie que vous pouvez accéder à leurs services et à vos données clients même loin du bureau : c'est la solution idéale pour le travail à distance et le travail hybride.

5. Une visibilité optimale

   Un CRM permet de suivre à la loupe vos processus de vente : vous pouvez facilement créer des rapports qui synthétisent vos efforts et détaillent avec précision les résultats qu'ils génèrent.

   Cela est très utile pour déceler et corriger les lacunes éventuelles, mais aussi pour éviter de reproduire les mêmes schémas à l'avenir.

6. Une hausse des ventes

   Aujourd'hui, une seule expérience négative peut suffire à faire fuir un client. Mais, grâce aux capacités de votre CRM, vous pouvez leur offrir une expérience de qualité à même de les fidéliser et ainsi atteindre votre objectif ultime : générer plus de ventes.

   Et comme votre rétention client est au beau fixe, vous pouvez affecter plus de ressources à la génération de leads et traiter un plus grand volume de contacts dans votre pipeline. Enfin, les données recueillies sur les clients vous aideront à adapter votre discours de montée en gamme et de vente additionnelle à chaque interlocuteur, selon ses besoins et ses attentes.

Voici un bref passage en revue des 15 meilleurs logiciels du marché et de leurs fonctionnalités phares :

Zendesk Sell

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Zendesk s'est donné pour mission de proposer une gestion de la relation client aussi simple et efficace que possible à tous, des PME aux grandes entreprises : une volonté qui se retrouve dans l'interface épurée de sa solution CRM. Son tableau de bord personnalisable centralise les données clients issues de tous les services pour permettre à chacun de les consulter et de les partager aisément, et ainsi garantir une collaboration optimale entre un très grand nombre d'équipes.

En prime, cette plateforme offre un déploiement éclair en 7 jours maximum.

Fonctionnalités :

• Tableau de bord CRM
• Application mobile
• Logiciel de gestion des contacts
• Génération de leads
• Prévisions des ventes
• Système de rappels et calendrier
• Outils de collaboration

Creatio

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Creatio propose une plateforme sans code où vous pouvez automatiser facilement vos workflows, même sans compétences informatiques poussées. Dans cette solution, les outils CRM, les workflows, les modèles et les connecteurs sont regroupés au même endroit pour vous offrir un accès centralisé à toutes vos données sur les clients et l'entreprise.

Creatio utilise l'IA pour obtenir les informations à jour sur les clients et crée un profil complet à 360 degrés pour chaque contact. Les grandes entreprises peuvent aussi tirer parti de sa fonction chatbot, capable d'échanger 24h/24 dans toutes les langues et de fournir des réponses aux questions fréquentes.

Fonctionnalités :

• Gestion des leads
• Base de données clients
• Base de connaissances
• Prévisions des ventes
• Accès mobile

SugarCRM

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Pensées pour les grandes entreprises, la plateforme Sugar Enterprise propose des outils adaptés à leurs besoins en plus des outils CRM standard, comme la gestion automatisée des accords sur les niveaux de service (SLA), qui permet de placer les tickets prioritaires en haut de la file d'attente des agents.

Tous les clients actuels et les informations sur les requêtes sont réunis dans une console centralisée, ce qui permet au service client d'accéder aux données issues de tous les canaux. En parallèle, SugarCRM propose une fonction de reporting basée sur SQL pour générer automatiquement des rapports, des graphiques et bien plus à partir des données recueillies.

Fonctionnalités :

• Reporting basé sur SQL
• Workflow avancé avec SugarBPM
• Traitement prioritaire selon le SLA
• Assistance par téléphone et via le portail SugarCRM Support
• 4 contacts en interne pour l'assistance SugarCRM

Salesforce Sales Cloud

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Dans sa plateforme CRM Customer 360, Salesforce propose des intégrations pour de nombreux outils professionnels, comme Slack, Einstein AI et Trailhead, que vous pouvez combiner pour recueillir plus de données clients. Ensuite, toutes ces données sont recoupées pour créer un profil sur chaque client.

Grâce à ses projections basées sur l'IA, ses recommandations et ses chatbots, les services clients qui gèrent une large clientèle peuvent optimiser leur activité. Salesforce propose aussi des options pour le self-service et des outils de personnalisation.

Fonctionnalités :

• Intégration d'applications professionnelles
• Gestion du pipeline de vente
• Outils de collaboration
• Base de contacts
• Gestion des leads
• Workflows optimisés par l'IA

Zoho CRM

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Zoho propose une offre spécialement adaptée aux grandes entreprises. Dans cette plateforme CRM, vous pouvez personnaliser le déroulé du parcours client et veiller à la maturation des consommateurs tout au long du cycle de vie.

Zoho combine l'automatisation des forces de vente à l'intelligence artificielle pour recueillir un maximum de données sur les clients et les leads potentiels : cette technologie permet de suivre et gérer le parcours des clients et les ventes. Zoho peut également guider votre stratégie commerciale en vous fournissant des recommandations pour chaque lead sur la base des données collectées par l'IA.

Fonctionnalités :

• Maturation des leads
• Gestion des leads
• Prévisions
• Recommandations
• Marketing multicanal

EngageBay

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EngageBay propose une offre Pro pour les grandes entreprises qui amplifie les outils de sa plateforme CRM pour les indépendants et les PME, comme le marketing ciblé, la collecte des données et la visualisation du pipeline de vente.

La version Pro se distingue aussi par l'ajout de fonctions exclusives : rapports personnalisés, authentification unique et gestionnaire de compte dédié. Ses outils d'automatisation du marketing, notamment le séquençage des e-mails, permettent d'assurer un suivi efficace auprès d'un large nombre de clients et de leads potentiels.

Fonctionnalités :

• Base de données clients
• Logiciel de programmation de rendez-vous
• Outils de séquençage des e-mails
• Chat en direct
• Service d’assistance
• Pages de destination/formulaires Web

HubSpot CRM

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HubSpot allie marketing, ventes et veille commerciale dans une même solution qui permet de suivre à la fois les données clients et les performances des agents.

Dans son offre destinée aux grandes entreprises, HubSpot se distingue par ses objets personnalisés, qui permettent de stocker des informations spécifiques pour guider votre activité. Grâce à son outil d'évaluation prédictive des leads, vous pouvez aussi facilement identifier les prospects qui affichent le meilleur potentiel de devenir des clients. Enfin, ses guides pour automatiser les tâches répétitives seront aussi très utiles.

Fonctionnalités :

• Objets personnalisés
• Évaluation prédictive des leads
• Guides

• Génération de leads

• Automatisation du marketing
• Outils dédiés aux retours clients

Salesmate

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Salesmate propose un CRM intelligent pour les ventes qui permet d'aider les équipes commerciales à concentrer leurs efforts là où cela sera le plus payant. Dans cette plateforme, vous pouvez adapter le pipeline de vente à vos processus, ajouter des tâches automatisées, créer différents parcours clients et suivre la santé des opportunités de vente au fil du cheminement des consommateurs.

Les grandes entreprises peuvent aussi tirer parti de la fonction Smart Emails, qui permet d'automatiser et de personnaliser l'envoi d'e-mails et de suivre les correspondances. Enfin, grâce à la version mobile proposée par Salesmate, vos équipes pourront accéder aux données et interagir avec les consommateurs même loin du bureau.

Fonctionnalités :

• Accès mobile
• Automatisation du marketing
• Suivi de l'activité
• Prévisions des ventes
• Pipeline des ventes personnalisable

Salesflare

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Principalement utilisé par les PME, Salesflare commence à se faire une place sur le marché des grandes entreprises. Cette solution est capable de vous indiquer quand les clients ouvrent vos e-mails et visitent votre site Web, et même le temps passé par chacun sur ce dernier. Avec Salesflare, vous pouvez aussi créer des tableaux de bord personnalisés et configurer des droits d'accès et/ou d'édition pour vos données.

La version pour grandes entreprises de Salesflare inclut des fonctions conçues pour assurer une transition sans accroc vers ce logiciel : transfert de vos données existantes dans le programme, gestionnaire de compte dédié et formation sur mesure pour vos employés.

Fonctionnalités :

• Application mobile
• Permissions pour les agents
• Campagnes par e-mail personnalisées

• Génération de leads

• Suivi de l'engagement

ActiveCampaign

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La plateforme ActiveCampaign se veut compatible avec vos outils existants, ce qui permet par exemple de consulter vos données CRM, comme la liste des personnes qui ont ouvert un e-mail, directement dans l'application Gmail, ou encore de synchroniser ses informations sur les clients avec vos applications.

ActiveCampaign propose aussi une fonction de tri automatisé des leads pour identifier les prospects qui sont le plus susceptibles d'acheter vos produits et les traiter en priorité. Enfin, grâce à son outil d'assistance omnicanale, vous pourrez échanger avec les clients par e-mail, par SMS et sur WhatsApp.

Fonctionnalités :

• Accès mobile
• Gestion des leads
• Planification des campagnes

• Intégration d'applications professionnelles

• Marketing par e-mail

Pipedrive

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Avec Pipedrive, vous pouvez suivre l'avancée de vos objectifs d'entreprise grâce à des indicateurs créés sur mesure par la plateforme. De plus, son tableau de bord permet d'adapter les actions à vos besoins CRM.

Le tableau de bord proposé par Pipedrive intègre une visualisation du pipeline de vente où les commerciaux peuvent ajouter des renseignements sur les clients et déplacer les opportunités de vente dans l'entonnoir par glisser-déposer. Cette solution permet aussi d'automatiser les tâches répétitives et utilise l'IA pour suivre les données des consommateurs. Compatible avec les appareils mobiles, Pipedrive est également capable d'intégrer les données issues d'autres applications.

Fonctionnalités :

• Tableau de bord CRM
• Applications mobiles
• Gestion des leads
• Suivi de la communication
• Actions automatiques

Freshsales

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Freshsales est une plateforme d'automatisation des ventes qui vous aidera à générer des leads de qualité et à recueillir des données optimisées par l'IA. Grâce à cet outil vous pouvez créer un répertoire de dossiers clients unifié qui se base sur la montagne d'informations dont votre grande entreprise dispose déjà. Sa console d'administration centralisée, appelée « Centre d'administration Neo », permet de gérer les paramètres de confidentialité et l'accès à l'information de vos équipes, mais aussi de personnaliser leurs outils.

Freshsales offre également des intégrations avec des outils comme Slack et Microsoft Teams pour faciliter la collaboration entre vos nombreuses équipes.

Fonctionnalités :

• Dossiers clients unifiés
• Intégration d'applications
• Outils de collaboration
• Analyses personnalisées
• Centre d'administration Neo

Keap

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Keap propose un tableau de bord avec des outils de base (listes de contacts ou encore automatisation des e-mails), ainsi qu'une fonction de capture automatisée des leads qui recueille et classe les contacts provenant des formulaires, des réseaux sociaux et des pages de destination. Keap est également disponible sur appareils mobiles.

Conçu pour les grandes entreprises, le forfait Max de Keap inclut les fonctions essentielles d'un CRM, avec en prime la prise en charge des entonnoirs de vente, la génération de leads et des analyses sur l'engagement des utilisateurs avec votre site et vos communications.

Fonctionnalités :

• Application mobile
• Analyses d'engagement
• Pages de destination
• Capture des leads
• Vente additionnelle en un clic
• Analyse des performances marketing

Pipeliner

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Pipeliner propose des visuels qui facilitent la compréhension des données, ainsi qu'un système d'apprentissage autoguidé pour simplifier la prise en main du logiciel par vos employés.

Son tableau de bord pratique comprend des graphiques variés, des notifications pour les tâches à réaliser, et des cartographies de la relation client qui répertorient, pour chaque client, les représentants qui ont déjà interagi avec cette personne afin de vous donner une vision plus complète de leur parcours. Pipeliner offre également une longue liste d'intégrations natives et tierces qui vous permettront d'aligner les workflows de vos différents outils de travail.

Fonctionnalités :

• Application mobile

• Intégration d'applications professionnelles

• Gestion de la performance

• Génération de leads

• Marketing par e-mail

Insightly

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Insightly propose différents forfaits en fonction de la taille de votre entreprise, mais chacun d'entre eux inclut son célèbre outil de routage des leads qui, grâce à l'IA, permet de suivre l'activité d'une campagne marketing et d'identifier, parmi les leads qu'elle a générés, ceux qui ont le plus de potentiel. Vous pouvez aussi utiliser Insightly pour envoyer et suivre facilement vos e-mails, mais aussi configurer des notifications pour vous avertir lorsqu'ils sont ouverts.

Pour une plus grande simplicité d'utilisation, la version d'Insightly destinée aux grandes entreprises comprend plus de 250 intégrations et permet de créer de règles de validation et des mises en page personnalisées.

Fonctionnalités :

• Automatisation de workflow
• Routage des chats

• Intégration d'applications professionnelles

• Mises en page dynamiques
• Marketing par e-mail

Pour faire le bon choix parmi les différents types de CRM, l'idéal est de mener des recherches approfondies pour retenir un petit nombre d'options. Suivez ces conseils pour guider votre sélection et votre choix final :

• Compilez les chiffres de votre entreprise

  Quel est l'effectif de votre équipe commerciale ? Dans combien de territoires êtes-vous présent ? Combien de clients comptez-vous actuellement ? Ces questions vous aideront à choisir un logiciel adapté à vos besoins.

  Si les CRM pour grandes entreprises sont taillés pour une activité d'envergure, il est toujours bon de connaître les chiffres exacts de votre organisation pour sélectionner une plateforme qui pourra à coup sûr gérer ce volume.

• Préparez une stratégie détaillée

  À lui seul, un CRM ne peut pas générer plus de ventes comme par magie. Pour obtenir des résultats, il vous faut une stratégie qui définit les fonctionnalités recherchées et les objectifs que vous souhaitez atteindre, ainsi qu'un calendrier réaliste pour parvenir à ce but.

  Si vous ne savez pas par où commencer, nous vous conseillons cette liste de stratégies pour CRM comme point de départ.

• Essayez les options que vous avez retenues

  Pour savoir si une plateforme vous conviendra, l'idéal est encore de la tester. Beaucoup de CRM pour grandes entreprises proposent des essais gratuits : profitez-en pour faire un test en conditions réelles avant de vous engager.