Donnez la vedette à chaque client

Vimeo utilise Sunshine pour permettre aux agents de tirer le meilleur parti de la personnalisation

Vimeo est l’une des plus importantes plateformes d’abonnement au contenu et aux vidéos au monde. L’entreprise a donc beaucoup de clients... et beaucoup de tickets d’assistance. Grâce à Sunshine et Zendesk Apps Framework, Vimeo a réussi à s’assurer que chaque ticket était catégorisé et envoyé à l’agent le plus apte à le résoudre.

Capture d’écran de Zendesk Support

1 développeur

Temps de réponse moyen réduit à 30 minutes

COMPOSANTS DE LA PLATEFORME UTILISÉS :

Zendesk Apps Framework (ZAF), objets personnalisés

L’enjeu

À mesure que les relations avec les utilisateurs deviennent plus complexes, il est de plus en plus difficile de regrouper correctement les demandes et les tickets dans les bonnes catégories, par exemple quand un client a une question sur son compte qui porte sur la facturation ou une question sur la facturation qui porte sur un essai gratuit. Vimeo voulait que ses agents d’assistance soient extrêmement précis dans leur classification des tickets en catégories afin d’assurer un routage vers les meilleurs spécialistes pour chacun d’entre eux. L’entreprise recherchait également un moyen de permettre aux agents spécialisés de fournir des commentaires sur les tickets qui leur avaient été transférés.

Solution de plateforme

En utilisant Zendesk Apps Framework (ZAF), Vimeo a créé une application personnalisée, Categorization Setting (Paramètre de catégorisation), qui permet aux agents d’assistance de remplir un formulaire en faisant leur choix parmi des centaines de catégories de tickets, organisées au sein d’une hiérarchie bien pensée. Les catégories, les sous-catégories, leurs relations et les formulaires sont tous stockés sous la forme d’objets personnalisés. Puis, l’entreprise a développé une autre application personnalisée, SSAT ou Specialist Satisfaction (satisfaction du spécialiste), qui permet aux agents spécialisés de fournir des commentaires et de noter les tickets qui leur ont été transférés. Ainsi, les cadres peuvent former les agents et comprendre ce qui peut être amélioré.

« Au sein de l’équipe d’assistance de Vimeo, nous croyons fermement aux boucles de commentaires et tout ce que nous développons est fondé sur des communications incessantes avec nos agents. Nous ne contentons pas de dire à nos agents comment faire leur travail, nous les encourageons à nous signaler leurs problèmes pour qu’ensemble, nous puissions trouver des solutions adaptées. Sunshine et Zendesk Apps Framework nous permettent d’agir rapidement en réaction aux informations recueillies et de fournir à nos agents les données dont ils ont besoin pour offrir une expérience client véritablement personnalisée, sans jamais quitter l’espace de travail Support. »

Cameron Dunn

Responsable des opérations pour la communauté

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