Transformation de l’expérience client et de l’e-commerce pour un groupe de retail majeur au Moyen-Orient

Produits utilisés

< 30 min

Délai de première réponse initial

15,000

Tickets par mois

100 000 heures

Gain d’efficacité

Kamal Osman Jamjoom Group (KOJ) a été fondé en 1987 avec l’une des premières franchises Body Shop à Djeddah, en Arabie saoudite. Aujourd’hui, le groupe détient plus de 700 magasins au Moyen-Orient, en Arabie saoudite et au Maroc, qui incluent des franchises (The Body Shop, Lego, The Early Learning Centre et Neal’s Yard) et ses propres marques, notamment Nayomi, Mikyajy et Mihyar, essentiellement spécialisées en mode, lingerie, cosmétiques et produits de beauté.

Osman Jamjoom, directeur de l’omnicanal chez KOJ, nous a expliqué ce qui distingue l’entreprise : « Alors que de nombreux retailers ciblent les touristes et les expatriés au Moyen-Orient, nos plus grandes marques se concentrent sur les femmes du Golfe, nous sommes d’ailleurs l’un des plus importants employeurs de femmes du secteur privé en Arabie saoudite. Dans ce cadre, la valeur vie et la fidélisation de nos clientes sont essentielles à la croissance et à la réputation de la marque. »

Les défis d’un environnement ancien et complexe

Récemment, KOJ a également connu une évolution rapide, en passant d’un modèle essentiellement fondé sur les magasins traditionnels à l’e-commerce. « 95 % de nos clientes accèdent à nos sites sur leur appareil mobile et du fait de la nature de nos produits, notamment lingerie, mode et beauté, elles attendent une expérience similaire aux conseils qu’elles recevaient dans nos magasins physiques, a expliqué Jamjoom. Face à la croissance de notre offre en ligne, nous savions que nous devions rapidement investir dans nos capacités de service client pour être à même de répondre à ces attentes. »

L’intégration des anciens systèmes ERP et de retail à l’offre en ligne a été le premier pas important pour fournir une expérience de shopping plus homogène sur tous les canaux.

Cependant, KOJ avait plusieurs flux de communication, des questions directement posées au personnel des magasins sur des sujets comme la disponibilité des articles à un important volume de questions provenant de clients externes et portant le plus souvent sur le statut des commandes. Ces dernières arrivaient principalement par e-mail et téléphone et étaient gérées par un représentant par marque. Avec la croissance de son offre en ligne, KOJ devait trouver un moyen de gérer ces canaux plus efficacement. C’est là que Zendesk a fait son entrée.

Une solution rapide et efficace

Comme l’a expliqué Phillip Smith, responsable du groupe digital chez KOJ : « Zendesk a toujours fait partie de nos premiers choix car nous l’avions utilisé dans un autre rôle et les résultats étaient plus que probants. Depuis, Zendesk s’est doté de nombreuses fonctionnalités nouvelles et a acquis une clientèle impressionnante. Quand nous avons eu besoin d’une solution rapidement, nous avons décidé d’essayer la plateforme Zendesk. Le premier test a été un immense succès et le déploiement s’est donc accéléré. C’est une plateforme extrêmement personnalisable et l’aspect omnicanal nous permettra de continuer d’ajouter des canaux. Sa vue unifiée de tous les canaux est également très importante pour nous. »

Le déploiement inclut actuellement Zendesk Support, Zendesk Chat et Zendesk Guide, et toutes les demandes téléphoniques passent désormais directement par Zendesk. Mais sans le moindre doute, c’est WhatsApp pour Zendesk Support (avec intégration directe) qui a vraiment changé la donne pour KOJ.

Plus de 50 % des demandes des clients arrivent désormais via ce canal et les tickets des cinq comptes WhatsApp de KOJ (dont ses équipes de retail, de merchandising visuel, de RH, d’achat, de finance et d’informatique, ainsi que les clients externes) sont suivis, organisés et hiérarchisés avec les fonctionnalités Zendesk classiques.

De plus, l’intégration de Zendesk avec les nouveaux bureaux de service client de KOJ en Inde et aux Philippines a été simple et rapide, ce qui signifie que les équipes extraterritoriales de KOJ utilisent les mêmes intégrations et communications que tous les autres employés.

Une expérience transformée pour les employés et les clients

« La façon dont Zendesk permettait d’améliorer les workflows internes et l’expérience client était vraiment unique, a expliqué Smith. Nos équipes d’approvisionnement, de finance, d’assistance informatique, de RH et de vente utilisent toutes Zendesk et nous voulions qu’elles bénéficient de la même expérience d’exception que nos clients externes. »

« Avec l’énorme volume de tâches dans différents formats, il était quasi impossible de suivre les progrès et la résolution des problèmes. Avec Zendesk, nous pouvons tout suivre sur la même plateforme et avons ainsi une bien meilleure visibilité. »

L’amélioration de l’expérience collaborateur a aussi un impact positif pour les clients de KOJ. Par exemple, si un magasin a un problème avec les données de ventes ou le suivi d’une commande, le personnel de caisse peut envoyer un message via WhatsApp directement à l’équipe informatique. Dans un délai de 10 secondes, la demande est affectée et en quelques minutes, l’équipe informatique y répond. Cette résolution rapide des problèmes courants dans les magasins a grandement réduit le stress du personnel, qui peut se consacrer à servir les clientes, les tenir au courant du statut de leurs commandes et de la disponibilité des articles, et répondre plus vite à leurs questions sur les prix.

Afin d’élargir ces avantages, KOJ s’est penché sur la façon d’utiliser Zendesk pour gérer les commandes des tailleurs dans ses magasins, ce qui permettra au personnel de suivre les progrès de chaque commande et de tenir les clientes au courant beaucoup plus rapidement et efficacement.

Un délai avant première réponse en baisse de plus de 500 % et un temps de résolution divisé par deux grâce à Zendesk

Avant de passer à Zendesk, KOJ effectuait des contrôles manuels aléatoires des performances du service client. Mais avec Zendesk Explore, Smith et son équipe peuvent suivre les données de performances, notamment les délais de résolution et les performances des agents, que ce soit pour les demandes internes ou externes.

« Historiquement, notre délai avant première réponse était de 5,8 heures. Avec Zendesk, il est passé à moins de 30 minutes, malgré un volume de tickets multiplié par quatre depuis l’introduction de WhatsApp. Tout notre personnel, de l’assistance par e-mail au service financier, utilise désormais le même environnement et bénéficie d’une visibilité sur les demandes des clients pour tous les canaux. Les agents peuvent traiter les problèmes facilement et rapidement, ce qui est essentiel quand la plupart des clients attendent des réponses rapides via des plateformes comme WhatsApp, a expliqué Smith.

En un mois, nous avons réduit notre délai de résolution de moitié. Nous avions environ 15 000 tickets par mois. L’utilisation de Zendesk Support nous a fait gagner des dizaines de milliers d’heures consacrées à la résolution des problèmes. Nous anticipons des gains d’efficacité et de temps des agents d’au moins 100 000 heures dans l’année qui vient, ce qui permettrait des économies de 2 millions de dirhams (AED). »

Les rapports Zendesk ont aussi aidé Smith et son équipe à mieux comprendre les demandes des clients. Cela inclut l’automatisation de la source de chaque ticket (par ex. site Web, mobile, téléphone, e-mail ou magasin) et la catégorisation en tickets et commandes avec différents sujets, comme les questions sur les produits ou les prix ou encore la disponibilité des articles.

« En 2020, nous disposerons enfin d’une année entière de données Zendesk et nous pourrons donc surveiller et planifier efficacement nos trois périodes de pointe (Black Friday, les fêtes de fin d’année et, plus important encore, le Ramadan) car nous pourrons affecter le personnel et gérer la charge de travail de façon optimale », a expliqué Smith.

Utilisations futures

Smith est enchanté des possibilités qui s’ouvrent à lui et son équipe, notamment l’automatisation potentielle d’autres workflows de l’entreprise dans la plateforme Zendesk. Cela inclura l’historique complet des commandes et des retours par canal, les informations sur les promotions/offres qui reçoivent un bon accueil des clients et les activités intermarques.

« Zendesk est basé dans le cloud et fonctionne donc (et continuera de fonctionner) exactement comme nous en avons besoin au fur et à mesure que nous ajoutons de nouveaux sites, utilisateurs ou services. Notre objectif est de fournir aux équipes de service client autant d’informations sur les clients que possible, ce qui signifie que nous devons nous assurer que plusieurs workflows sont entièrement gérés dans Zendesk ou que Zendesk est au moins l’un des points de contact dans nos workflows. »

Smith et son équipe s’apprêtent aussi à introduire le self-service, notamment Zendesk Guide, pour que le personnel de retail et les clients externes puissent résoudre les demandes internes simples grâce à des réponses automatisées. Smith envisage aussi l’ajout d’autres plug-ins pour les partenaires chargés des livraisons et la gestion des commandes ERP afin d’offrir aux agents une visibilité accrue sur le traitement des paiements et les demandes des clients portant sur d’autres parties de l’entreprise.

« Zendesk est basé dans le cloud et fonctionne donc (et continuera de fonctionner) exactement comme nous en avons besoin au fur et à mesure que nous ajoutons de nouveaux sites, utilisateurs ou services. Notre objectif est de fournir aux équipes de service client autant d’informations sur les clients que possible, ce qui signifie que nous devons nous assurer que plusieurs workflows sont entièrement gérés dans Zendesk ou que Zendesk est au moins l’un des points de contact dans nos workflows. »

Phillip Smith Responsable du groupe digital chez KOJ

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