Pourquoi utiliser un système de ticketing pour l’événementiel ?

Chez Zendesk, les événements ça nous connaît : on en organise partout dans le monde. On sait aussi que même avec une organisation au cordeau, il y aura toujours des imprévus à régler à droite à gauche, et c’est aussi cela qui rend ce domaine d’activité si passionnant !

Pour faire face aux questions des prestataires et des participants, l’idéal est d’utiliser un système de ticketing. Un tel logiciel vous aidera à organiser, hiérarchiser et regrouper les demandes d’assistance en toute simplicité. De cette façon, vous pourrez rapidement affecter chaque ticket à un agent compétent, replacer chaque requête dans son contexte en quelques instants et suivre la résolution des problèmes en temps réel.

Bref, un système de ticketing pour l’événementiel est l’allié idéal pour assurer un service client au top.

Également appelé « logiciel de gestion des tickets », un système de ticketing est conçu pour recevoir, enregistrer et trier les tickets entrants afin de simplifier la résolution des problèmes. Si vous organisez fréquemment des événements, une solution de ce type vous sera d’une aide précieuse pour répondre efficacement aux requêtes qui vous parviennent dans les meilleures conditions.

Voici les cinq atouts majeurs d’un système de ticketing pour l’événementiel :

Une productivité en hausse pour vos agents

Pour que vos événements soient couronnés de succès, un service client d’exception est primordial. Mais pour cela, vos agents doivent pouvoir se montrer disponibles en amont et très réactifs à l’approche du grand jour. Le hic, c’est que les équipes d’assistance sont souvent accaparées par une montagne de tâches chronophages à faible valeur ajoutée, comme la recherche de contexte sur leur interlocuteur, le routage des requêtes ou encore la catégorisation des tickets.

La solution ? Automatiser une grande partie de ces tâches en les confiant à un système de gestion des tickets pour permettre à vos effectifs de se concentrer sur l’essentiel : la satisfaction des clients. C’est l’option idéale pour maintenir une expérience d’exception sans monopoliser ses ressources.

Une meilleure expérience pour vos clients

Avec un logiciel de gestion des tickets, vous pouvez suivre chaque requête client de bout en bout sur tous vos canaux d’assistance. Cette traçabilité permet aux agents de reprendre le fil de la conversation à tout moment sans rien omettre. Résultat ? Les clients ne sont plus obligés de répéter leur problème à chaque interaction et vos équipes peuvent leur fournir une expérience plus personnalisée, avec à la clé une satisfaction au beau fixe.

Une optimisation en continu

Comme il centralise les problèmes des clients et les réponses de vos agents, un système de ticketing pour événementiel sera aussi un outil de choix pour avoir une vision d’ensemble de son activité d’assistance et déceler les opportunités d’optimisation en temps réel.

Les responsables peuvent notamment s’en servir pour identifier les questions qui reviennent fréquemment au sujet d’un événement à venir et publier en réaction une FAQ ou un article dans votre base de connaissances afin de limiter les tickets, ou encore pour déterminer les domaines où les agents auraient besoin de parfaire leurs compétences.

Une meilleure collaboration d’équipe

Quand on contacte un service client, il est toujours très désagréable d’être transféré de service en service quand sa requête donne du fil à retordre aux équipes d’assistance. Cela arrive quand les agents œuvrent en vase clos, sans aucun moyen de communiquer directement avec les services concernés.

Or, un système de gestion des tickets de qualité leur permettra de demander de l’aide directement auprès des experts de votre entreprise lorsqu’une requête concerne leur domaine de compétence. De cette façon, chaque client garde le même interlocuteur, et ce sont vos équipes en interne qui se joignent à la conversion en coulisses pour résoudre le problème au plus vite.

L’enseigne Spartan organise des événements placés sous le signe du dépassement de soi par l’effort dans plus de 30 pays. Au total, ses différents rendez-vous sportifs, dont la fameuse Spartan Race, rassemblent plus de 5 millions de participants.

Comme l’explique Aja Varney, directrice de l’engagement client, l’entreprise « avait besoin d’une solution d’assistance robuste pour sublimer l’expérience et concentrer toute son attention sur les requêtes de nos adeptes. » Son choix s’est porté sur Zendesk en raison de « l’accent qui est mis sur l’évolutivité et de son goût pour l’innovation qui permet de toujours avoir une longueur d’avance ».

Aujourd’hui, son équipe de 75 agents est capable de traiter plus de 36 000 tickets chaque mois en misant sur l’automatisation et l’ajout de chatbots pour leur faire gagner du temps. Grâce aux rapports fournis par son système de ticketing, les responsables de l’assistance peuvent aussi « adapter le nombre d’agents à la demande et augmenter immédiatement les effectifs en cas de rush. » Ces informations lui permettent aussi de calculer son taux de satisfaction, qui dépassent les 90 % à l’heure actuelle !

Assurer une assistance sans fausse note avant, pendant et après vos événements c’est possible avec le système de ticketing de Zendesk. Essayez-le gratuitement pour découvrir tous ses avantages, résoudre les requêtes plus rapidement et proposer une expérience de qualité à tous les niveaux.