Chatbots de service client

Les chatbots de service client rudimentaires ont trop longtemps donné une mauvaise réputation au libre-service. Nous sommes aujourd'hui face à une nouvelle vague de chatbots d’IA qui ont le pouvoir de transformer la CX, le service aux employés et l'efficacité des équipes de support client.

Un service 24h/24 et 7j/7, des solutions personnalisées et des réductions budgétaires révolutionnaires ne sont que la face visible de l'iceberg avec le bon logiciel. Les agents IA fournissent des informations en temps réel et une analyse de sentiment, permettant aux équipes de support de combiner la vitesse de réponse de l'IA avec une véritable empathie humaine.

Ce guide dévoile tout ce que vous devez savoir sur les chatbots IA pour le service client, de leurs fonctionnalités et avantages aux conseils pour choisir le logiciel de chatbot adapté au service client.

Plus d'informations dans ce guide :

• Qu'est-ce qu'un chatbot de service client ?
• Avantages de l'utilisation des chatbots de service client IA
• Fonctionnalités indispensables des chatbots de service client
• Cas d'utilisation courants des chatbots de service client
• Tableau comparatif des chatbots pour le service client
• Les 13 meilleurs chatbots de service client
• Comment choisir le bon chatbot pour le service client
• Chatbots de service client IA : Les tendances émergentes qui façonnent l'avenir
• Témoignages clients : Comment les entreprises utilisent les chatbots dans le service client
• Foire aux questions
• Essayez un chatbot pour le service client

Qu'est-ce qu'un chatbot de service client ? Un chatbot est un outil alimenté par l'IA qui simule une conversation humaine, fournissant un support instantané 24h/24 et 7j/7 sur les sites web, les applications mobiles et les plateformes de messagerie sociale populaires. Les chatbots d'aujourd'hui vont au-delà de la simple diffusion d'articles de centre d'aide. Grâce à la puissance de l'IA générative, ils évoluent vers des agents IA autonomes capables de comprendre des conversations complexes et de répondre exactement comme des agents humains. Ces agents IA peuvent également se connecter à vos systèmes back-end, offrant une assistance personnalisée. Selon les besoins d'automatisation de votre entreprise, ils peuvent résoudre plus de 80 % des problèmes des clients de manière indépendante et passer le relais de manière transparente à un agent humain lorsque cela est nécessaire.

À mesure que la technologie de l'IA se développe, les avantages de l'utilisation des chatbots s'étendent également. Voici quelques-uns des avantages actuels de l'utilisation de bots IA pour le service client.

Des réponses instantanées 24h/24 et 7j/7

Les chatbots permettent aux entreprises de fournir des réponses à des bases de clients mondiales et multilingues 24 heures sur 24, ce qui signifie que les heures d'ouverture, les jours fériés et les fuseaux horaires ne sont plus un obstacle.

Contrairement aux agents humains qui peuvent être limités par les langues et la disponibilité, les chatbots peuvent répondre immédiatement, réduisant ainsi les temps d'attente des clients et renforçant la satisfaction et la fidélité des clients.

Réduction des coûts et support évolutif

Les équipes de support peuvent gérer des volumes d'interaction plus importants tout en réduisant les coûts en laissant les chatbots répondre aux questions fréquentes, agir comme des représentants de support supplémentaires et trier les demandes d'assistance. Les chatbots de service client peuvent protéger les équipes de support contre les pics de tickets d'assistance entrants, libérant ainsi les agents pour qu'ils se concentrent sur des tâches à haute valeur ajoutée. La chaîne de salons HelloSugar automatise 66 % des requêtes clients à l'aide d'agents IA et économise 14 000 $ par mois, ce qui lui a permis de doubler son nombre de points de vente sans augmenter ses effectifs.

Efficacité accrue des agents

Les chatbots boostent l'efficacité des agents en automatisant les tâches répétitives et en aidant aux activités de support client, ce qui permet de gagner du temps et de simplifier les opérations. En plus de résoudre les demandes de manière autonome, les bots peuvent également collecter des informations clés pour les agents et acheminer les problèmes vers le bon représentant de service pour la tâche.

La marque de cosmétiques Lush a utilisé son agent IA pour gérer les demandes courantes, donnant ainsi aux agents humains plus de temps pour travailler sur des cas complexes qui requièrent leurs compétences. De plus, son agent IA demande les informations client à l'avance et ajoute des étiquettes et des labels aux tickets entrants, fournissant aux agents le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement. Ces gains d'efficacité permettent à Lush d'économiser environ 5 minutes par ticket et 360 heures d'agent chaque mois.

Personnalisation enrichie grâce au contexte client

Les chatbots IA peuvent considérablement améliorer la personnalisation en se connectant aux systèmes back-end et en extrayant les données pertinentes lors des interactions avec les clients. Cela leur permet d'accéder et d'utiliser des informations telles que l'historique des achats, les préférences et les détails du compte, adaptant ainsi leurs réponses et leurs recommandations à chaque client. Par exemple, un agent IA pourrait suggérer des produits basés sur les achats précédents d'un client ou offrir une assistance personnalisée pour le dépannage de problèmes.

Amélioration de la CX

La capacité des chatbots à communiquer dans plusieurs langues leur permet de servir une base de clients diversifiée, garantissant un support multilingue rapide dans le monde entier. Les agents IA vont encore plus loin en fournissant des réponses rapides et personnalisées adaptées à chaque client. Cette assistance immédiate et sur mesure améliore considérablement l'expérience client globale.

Support omnicanal

Les chatbots de service client permettent aux entreprises de fournir un support omnicanal en offrant des interactions cohérentes et fluides sur tous les canaux. Les bots peuvent dialoguer avec les clients via leurs méthodes préférées, telles que le chat en direct, les applications de messagerie ou les réseaux sociaux, permettant aux clients d'obtenir de l'aide là où ils se trouvent déjà.

Configuration facile et flexibilité

Bien qu'il s'agisse d'une technologie de pointe, les chatbots de service client sont remarquablement faciles à configurer et à intégrer à vos systèmes déjà établis. Grâce à leur nature flexible et personnalisable, les équipes de support n'ont aucun mal à faire en sorte que les chatbots travaillent pour elles, et non l'inverse.

Précision de haut niveau et compréhension contextuelle

La compréhension avancée du langage naturel (NLU) révolutionne les chatbots de service client. Elle leur permet de comprendre et de traiter les interactions avec les clients, en détectant l'intention et la signification, quels que soient la formulation et la grammaire. Ceci, associé à de gros volumes de données clients provenant des systèmes commerciaux connectés, permet aux agents IA de fournir les réponses les plus précises et les plus affinées.

Pour obtenir les avantages mentionnés ci-dessus, les chatbots doivent posséder les fonctionnalités de base suivantes :

• Déploiement facile et personnalisation sans code : Les meilleurs chatbots réduisent au minimum le délai de rentabilité. Pas de sessions de formation élaborées ni de courbes d'apprentissage abruptes. Les équipes de support doivent être capables de déployer des agents IA en quelques minutes, et non en plusieurs jours.

• Insights alimentés par l'IA : Les agents IA peuvent fournir des informations précieuses sur les résolutions de support qu'il convient d'automatiser ensuite, aidant ainsi à simplifier encore davantage vos opérations de service. De plus, il est essentiel de choisir une solution de bot qui suit son impact sur vos performances de service globales, en surveillant des indicateurs clés tels que les temps de réponse, le coût du service et la fidélisation des clients sur tous les canaux.

• Support multilingue et omnicanal : Il ne devrait y avoir aucune restriction concernant la langue ou le support des canaux. Les chatbots doivent être capables d'interagir avec les clients dans leur langue préférée, sur toutes les plateformes, de votre site web aux applications de messagerie sociale. Cela garantit une prestation de service cohérente à travers tous les points de contact client.

• Gestion automatisée des tâches routinières : Les automatisations par chatbot permettent de réaliser de réelles économies de temps et d'argent. Cet outil doit libérer vos agents de support en automatisant les tâches routinières, leur permettant de se concentrer sur ce qui compte vraiment.

• Outils d'assurance qualité (QA) : Ces outils surveillent et évaluent les interactions du chatbot pour garantir des réponses cohérentes et précises. Ils aident à maintenir des normes de service élevées et à identifier les domaines à améliorer.

• Tarification rentable : Les chatbots de service client n'ont un ROI élevé que si le coût initial respecte votre budget. Évaluez soigneusement la tarification par rapport aux économies estimées pour votre équipe de support afin de garantir que l'investissement en vaut la peine.

Grâce aux innovations modernes, la technologie des chatbots peut être utilisée de nombreuses façons et pour tous les types de secteurs. Voici quelques-uns des cas d'utilisation les plus courants des chatbots IA pour le service client :

• Événementiel et divertissement : Répondre aux questions, réserver des billets pour les clients et effectuer des remboursements.
• E-commerce et vente au détail : Recommander des produits, faciliter la recherche de produits et vérifier les stocks ainsi que l'emplacement des articles.
• Restauration et services de vente à emporter : Fournir des informations sur la livraison et le suivi, répondre aux réclamations des clients et réaliser des enquêtes.
• Voyages et hôtellerie : Réserver des vols et des hôtels, fournir des informations de réservation, répondre aux questions et automatiser l'enregistrement et le départ — l'IA pour les voyages est un secteur en plein essor.
• SaaS et technologies : Dépannage, routage des tickets et intégration des clients (onboarding).

Logiciel	Idéal pour	Prix de départ	Essai gratuit
Zendesk	Agents IA autonomes	À partir de 1,00 € par résolution automatisée	14 jours
HubSpot	Gestion des tâches routinières	9 $ par utilisateur/mois (facturé annuellement) (outils limités)	Indisponible
Zoho SalesIQ	Intégration avec l'écosystème Zoho	7 $ par licence d'exploitation/mois (1 chatbot personnalisé)	15 jours
Tidio	Constructeur de flux simple	32,50 $ par utilisateur/mois (inclut 50 conversations IA)	7 jours
Gorgias	Intégrations e-commerce	10 $ par utilisateur/mois (50 tickets/mois)	7 jours
Netomi	Intégrations	Contacter le service commercial	Indisponible
Intercom	Conversations IA naturelles	29 $par utilisateur/mois et 0,99$ par résolution (facturé annuellement)	14 jours
Ada	Outils low-code	Contacter le service commercial	14 jours
ProProfs Live Chat	Modèles en glisser-déposer	0 $ par utilisateur/mois (utilisateur unique)	Indisponible
Certainly	Entreprises d'e-commerce	Contacter le service commercial	14 jours
Dixa	Personnalisation	89 $ par agent/mois (facturé annuellement)	Disponible
Zowie	Analyses et rapports	Contacter le service commercial	Indisponible
Meya	Développeurs	99 $ par mois	14 jours

Examinons les 13 meilleurs chatbots IA pour le service client sur le marché.

• Zendesk : Idéal pour les agents IA autonomes
• HubSpot : Idéal pour la gestion des tâches routinières
• Zoho SalesIQ : Idéal pour l'intégration avec l'écosystème Zoho
• Tidio : Idéal pour son constructeur de flux simple
• Gorgias : Idéal pour les intégrations e-commerce
• Netomi : Idéal pour les intégrations
• Intercom : Idéal pour des conversations IA naturelles
• Ada : Idéal pour ses outils low-code
• ProProfs Live Chat : Idéal pour ses modèles en glisser-déposer
• Certainly : Idéal pour les entreprises d'e-commerce
• Dixa : Idéal pour la personnalisation
• Zowie : Idéal pour les analyses et les rapports
• Meya : Idéal pour les développeurs

1. Zendesk AI

Idéal pour les agents IA autonomes

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
À partir de 1,50 $ par résolution automatisée Découvrez plus de tarifs Zendesk.	14 jours	IA agentique Raisonnement adaptatif Flux hybrides Intégration des connaissances Cas d'utilisation basés sur des objectifs Procédures (automatisation des processus métier) Actions (intégrations système) Architecture multi-agents Contrôles de raisonnement en temps réel Constructeur d'agents IA (sans code, langage naturel) Personas et ton de voix personnalisés Assurance qualité (QA) alimentée par l'IA Support omnicanal Support de tarification basé sur les résultats

Les agents IA de Zendesk sont les bots de service client les plus autonomes du marché, pré-entraînés sur plus de 18 milliards d'interactions réelles pour gérer des demandes complexes et saisir les nuances de la CX dès le premier jour — sans ressources techniques requises. Avec Zendesk, vous pouvez fournir un support multilingue 24h/24 et 7j/7 sur tous les canaux préférés et même personnaliser un persona de bot pour l'aligner parfaitement avec votre marque.

Pour configurer votre agent IA, connectez simplement votre base de connaissances, et votre chatbot sera prêt en quelques minutes. Pour plus de contrôle, utilisez le constructeur intuitif sans code pour créer des flux de conversation riches, interactifs et personnalisés. Les agents IA de Zendesk s'intègrent également à vos systèmes d'entreprise, leur permettant de s'appuyer sur de gros volumes de données pour des réponses hautement personnalisées, ce qui renforce la fidélité des clients. De plus, les agents IA évoluent sans effort pour répondre aux besoins d'automatisation de votre entreprise, aujourd'hui et demain.

Les outils d'analyse et de QA alimentés par l'IA de Zendesk offrent des informations critiques pour optimiser vos agents IA. Ils analysent automatiquement les données de conversation, générant des rapports exploitables avec des conseils clairs sur ce qu'il faut automatiser ou affiner ensuite. La détection automatisée des problèmes garantit une qualité de service élevée, tandis que l'analyse des sentiments peaufine les flux de conversation pour une meilleure expérience client.

Tarification : À partir de 1,00 $ par résolution automatisée. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Avantages	Inconvénients
Priorité à la résolution Tarification prévisible Autonomie et contrôle Déploiement facile, évolution rapide Intégré directement dans Zendesk Interface low-code Base de connaissances alimentée par l'IA Plateforme CX simplifiée QA et analyses robustes Sécurité des données et conformité Présence mondiale Support unifié	L'essai gratuit ne dure que 14 jours

Ce que disent les utilisateurs :

• « La plateforme propose des outils d'automatisation robustes et des macros réutilisables, permettant des réponses rapides et cohérentes aux demandes courantes des clients. »
• « Zendesk propose également des bots alimentés par l'IA et un routage intelligent des tickets pour une résolution plus rapide. »
• « La fonctionnalité d'agents IT IA aide à automatiser les requêtes répétitives et accélère le temps de réponse. »

Découvrez plus de tarifs Zendesk et découvrez l'effet Zendesk AI avec une démo interactive de l'agent IA.

2. HubSpot

Idéal pour la gestion des tâches routinières

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
9 $ par utilisateur/mois (facturé annuellement) (outils limités)	14 jours	Intégration de la base de connaissances Transfert à un agent humain Support multicanal

HubSpot fournit des outils pour le marketing, la vente, la gestion de contenu, les opérations et le support client. L'entreprise affirme que son agent client IA, Breeze, résout plus de 65 % des conversations automatiquement et est disponible 24h/24 et 7j/7.

Utilisant les données CRM existantes de HubSpot et les informations de la base de connaissances, le chatbot garantit que les réponses sont à la fois précises et personnalisées. De plus, les clients peuvent accéder à l'agent IA presque partout, de Facebook et WhatsApp aux e-mails.

Gardez à l'esprit que les agents clients sont rattachés à un système de crédits, vous devrez donc peut-être acheter des crédits supplémentaires en plus de votre abonnement mensuel ou annuel.

Tarification : Un plan gratuit est disponible avec des outils limités. Les plans payants commencent à 9 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement.

Lecture recommandée : Découvrez comment HubSpot s'intègre à Zendesk et comment Zendesk vs HubSpot se comparent.

Avantages	Inconvénients
Intégration CRM Évolutivité Interface utilisateur propre	Prix élevés Courbe d'apprentissage

Ce que disent les utilisateurs :

• « Les fonctionnalités d'automatisation nous font gagner des heures chaque semaine, et les outils d'IA comme Breeze rendent la réponse aux clients plus rapide et plus intelligente. »
• « Certaines des fonctionnalités les plus avancées, comme les rapports personnalisés ou l'automatisation avancée, sont verrouillées derrière des plans de niveau supérieur. »
• « Ce n'est pas aussi flexible ou robuste que des plateformes de support spécialisées comme Zendesk ou Freshdesk. »

3. Zoho SalesIQ

Idéal pour l'intégration avec l'écosystème Zoho

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
7 $ par licence d'opérateur/mois (1 chatbot personnalisé)	15 jours	Modèles de chatbots sans code Answer Bot alimenté par Zia ou OpenAI Chatbots multilingues

Zoho SalesIQ propose aux utilisateurs quelques types de chatbots différents : les chatbots personnalisés, les chatbots IA (Answer Bot) et une version hybride des deux. Pour les chatbots personnalisés, le constructeur dispose d'une interface en glisser-déposer vous permettant de créer des réponses prédéfinies et de construire des flux de chatbot — sans code requis. Les chatbots peuvent fonctionner dans jusqu'à 30 langues, détectant automatiquement la langue du texte entrant.

L'Answer Bot se connecte à la base de connaissances d'une entreprise pour extraire des réponses, des articles et des informations des ressources de la société. Les utilisateurs peuvent ajouter des réponses au vocabulaire du bot pour différencier les conversations et créer une bibliothèque de termes utilisés par les visiteurs.

Allant plus loin, l'Answer Bot peut se connecter à Zia ou OpenAI pour des réponses nécessitant des informations en dehors de la base de connaissances d'une entreprise. Zoho propose également un modèle hybride, où les utilisateurs peuvent ajouter les capacités de l'IA Answer Bot à un flux de chatbot personnalisé standard. Le bémol est que les chatbots IA et hybrides ne sont disponibles que dans le plan Enterprise.

Tarification : Les plans payants commencent à 7 $ par mois, facturés annuellement. Un plan gratuit pour trois opérateurs et un essai gratuit de 15 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zoho s'intègre à Zendesk et comment Zendesk vs Zoho se comparent.

Avantages	Inconvénients
Configuration facile Intégration avec Zoho CRM Intégrations avec les réseaux sociaux	Chatbots IA et hybrides uniquement disponibles en version Enterprise Bugs signalés

Ce que disent les utilisateurs :

• « C'est un excellent outil pour suivre vos prospects, vos ventes, vos devis et bien d'autres fonctionnalités. »
• « Le constructeur de chatbot sans code est simple à utiliser pour les non-développeurs afin de créer un bot. »
• « Les bots se déclenchent parfois au mauvais moment et il arrive même que le chat ne vous permette pas de répondre si un bot est déclenché. »

4. Tidio

Idéal pour son constructeur de flux simple

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
32,50 $ par utilisateur/mois (inclut 50 conversations IA)	7 jours	Insights de performance en temps réel Transfert à un agent humain Données provenant uniquement de la base de connaissances

L'agent IA Lyro de Tidio mérite des éloges pour son taux de résolution autonome de 67 % et ses intégrations fluides avec d'autres logiciels, y compris Zendesk. Son constructeur de flux de chat est un autre point fort, permettant aux utilisateurs de démarrer facilement avec des modèles prédéfinis qui peuvent être personnalisés sans difficulté.

L'entreprise affirme fièrement que Lyro tire ses données uniquement de sa propre base de connaissances, ce qui garantit un taux de précision plus élevé et élimine tout risque que des hallucinations d'IA se glissent dans les réponses. D'un autre côté, cela peut être considéré comme limitatif lorsqu'il s'agit de fournir une expérience CX complète.

Lyro peut être acheté en tant que produit autonome avec un nombre défini de conversations IA renouvelé mensuellement. Alternativement, les conversations avec l'agent IA sont incluses dans d'autres forfaits, mais seulement pour une quantité ponctuelle de 50 dans les plans Starter et Growth.

Tarification : Le plan autonome Lyro AI Agent de Tidio commence à 32,50 $ par utilisateur/mois et inclut 50 conversations IA.

Avantages	Inconvénients
Taux de résolution IA de 67 % Constructeur de flux de chat Intégration Zendesk	Fonctionnalités de chat IA limitées dans les plans inférieurs Prix élevés

Ce que disent les utilisateurs :

• « Lyro, leur bot IA, s'occupe de la plupart des questions courantes, et j'apprécie particulièrement la façon dont je peux construire des flux personnalisés pour l'optimisation de la recherche par mots-clés. »
• « Il existe des fonctionnalités qui vous permettent de transférer les conversations à des membres spécifiques de l'équipe, ce qui est utile pour les questions spécifiques aux comptes et les situations sensibles. »
• « Par rapport à certaines alternatives, j'ai l'impression que le coût est assez élevé, surtout quand on a besoin de fonctionnalités plus avancées. »

5. Gorgias

Idéal pour les intégrations e-commerce

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
10 $ par agent/mois (facturé mensuellement)	7 jours	Agents IA conçus pour l'e-commerce Intégration Shopify Gestion des tâches routinières

Gorgias propose deux agents IA conçus spécifiquement pour les entreprises d'e-commerce : l'assistant d'achat et l'agent de support. Ces chatbots de service client gèrent les tâches routinières comme répondre aux demandes de retour et aux FAQ, tout en étant capables d'entreprendre des actions telles que l'escalade de demandes sensibles et l'émission de remboursements.

Il est facile d'aligner l'agent IA avec la voix de votre marque, car le logiciel analyse de près vos politiques et protocoles de marque pour garantir qu'aucun client ne soit mal informé. Si le chatbot ne trouve pas l'information nécessaire pour répondre avec précision, il passe le relais de manière fluide à un agent humain.

Répondant aux demandes des acheteurs, Gorgias opère sur tous types de canaux, des réseaux sociaux aux e-mails et SMS (bien que cela doive être acheté en tant que module complémentaire). Il s'intègre également à des plateformes d'e-commerce comme Shopify, WooCommerce et Magento (ce dernier n'étant disponible que dans les plans de niveau supérieur).

Tarification : Le plan Starter est à 10 $ par agent et par mois et inclut 50 tickets d'assistance.

Avantages	Inconvénients
Fonctionnalités e-commerce Plateforme tout-en-un Convivial	Fonctionnalités verrouillées dans des modules ou plans supérieurs Lenteur avec un volume de tickets élevé

Ce que disent les utilisateurs :

• « Ce que j'aime le plus chez Gorgias, c'est son aspect intuitif et sa facilité d'utilisation. »
• « Certaines fonctionnalités d'automatisation pourraient être plus flexibles ou personnalisables pour mieux s'adapter à des workflows spécifiques. »
• « Si vous gérez un gros volume de tickets, Gorgias n'est pas fiable. L'intégration peut planter constamment. »

6. Netomi

Idéal pour les intégrations

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Contacter le service commercial	14 jours	Copilote IA Support omnicanal Insights clients

Le chatbot Netomi s'intègre pleinement aux systèmes de service client back-end existants, comme Zendesk, permettant ainsi aux entreprises de continuer à utiliser le logiciel qu'elles connaissent déjà. Par exemple, la plateforme peut accéder aux informations des clients et des commandes au sein d'un système CRM pour déterminer et communiquer le statut d'une commande client.

Le support omnicanal du chatbot permet aux entreprises de déployer l'agent IA sur diverses plateformes, telles que l'e-mail, les réseaux sociaux, le chat en direct et les applications de messagerie. Cette capacité permet aux clients de recevoir de l'aide via le canal qu'ils utilisent. Il peut conserver le contexte des conversations sur différentes plateformes pour les clients qui pourraient changer de canal au cours de leur interaction.

Fournissant des informations en temps réel sur les interactions avec les clients, le copilote IA soutient les agents humains dans la gestion rapide et efficace des problèmes complexes. De plus, l'agent IA de Netomi est équipé d'outils d'analyse et de reporting, aidant les équipes de support à comprendre les tendances, à mesurer les performances et à identifier les domaines à améliorer.

Tarification : Contactez Netomi pour connaître les tarifs.

Avantages	Inconvénients
Analyses approfondies Intégrations étendues Équipe serviable	Configuration lente Tarification masquée

Ce que disent les utilisateurs :

• « Former notre IA à résoudre et dévier des milliers de tickets a fait économiser des millions de dollars à notre entreprise. »
• « Intégration prête à l'emploi avec une variété d'outils CSM (Zendesk, Gladly, etc.). »
• « La mise en œuvre et la configuration initiales prennent pas mal de temps et d'attention, donc pour une petite équipe comme la nôtre, cela a pris un peu plus de temps que prévu pour commencer à voir de la valeur. »

7. Intercom

Idéal pour des conversations IA naturelles

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
29 $par utilisateur/mois et 0,99$ par résolution (facturé annuellement)	14 jours	Gestion des tâches routinières IA conversationnelle avancée Reporting et analyses

Intercom a créé le chatbot Fin en utilisant OpenAI pour compléter sa plateforme de service client. En plus d'automatiser les tâches routinières, Fin peut comprendre des requêtes complexes, poser des questions de clarification et expliquer des sujets difficiles à appréhender. Les entreprises peuvent intégrer Fin à d'autres fonctionnalités d'Intercom, telles que la messagerie, le centre d'aide et le chat en direct.

Fin extrait les informations exclusivement de la base de connaissances existante de votre entreprise et peut transmettre les demandes plus complexes à des membres du personnel qualifiés. Alternativement, les agents humains peuvent travailler aux côtés de Fin en mode copilote, mais pour une utilisation illimitée, cela doit être acheté en tant que module complémentaire.

De plus, Fin offre des capacités d'analyse et de reporting, fournissant aux entreprises des informations sur les interactions avec les clients. Ces analyses aident les sociétés à suivre les performances du chatbot, à surveiller la satisfaction des clients et à identifier les points d'amélioration. En analysant les données des interactions, les entreprises peuvent affiner leurs stratégies de support et modifier les réponses de Fin.

Tarification : Les plans commencent à 29 $par siège/mois, facturés annuellement, plus 0,99$ par résolution. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Intercom s'intègre à Zendesk et comment Zendesk vs Intercom se comparent.

Avantages	Inconvénients
Gestion efficace des tâches Configuration simple Interface propre	Copilote à acheter en module complémentaire Prix élevés

Ce que disent les utilisateurs :

• « Il répond vraiment bien aux questions simples, tant qu'il y a du contenu disponible. »
• « La configuration est simple et nécessite une formation supplémentaire minimale pour les agents. »
• « Par rapport à d'autres solutions de chatbot IA que nous avons évaluées, la tarification de Fin semble élevée, surtout pour les équipes gérant de gros volumes de tickets. »

8. Ada

Idéal pour ses outils low-code

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Contacter le service commercial Découvrez plus de tarifs Zendesk.	14 jours	Support omnicanal Réponses autonomes par IA Intégrations d'entreprise

Ada est un chatbot automatisé alimenté par l'IA et le NLP, lui permettant de comprendre et de répondre de manière conversationnelle au langage naturel. Ses capacités s'étendent aux canaux vocaux, lui permettant de traiter les appels téléphoniques et de répondre aux questions courantes. Il dévie les tickets répétitifs grâce à une solution de libre-service qui permet aux clients de modifier leurs informations, de mettre à niveau leurs comptes, de prendre des rendez-vous et d'effectuer des paiements.

L'IA d'Ada répond aux informations, à l'intention et aux intérêts d'un client avec des réponses sur mesure, des remises proactives et des recommandations dans plus de 50 langues. Les entreprises peuvent construire leurs bots dans une interface sans code, créant des workflows de conversation personnalisés.

Une fois le bot en ligne, vous pouvez continuer à affiner ses performances concernant son ton et les procédures appropriées qu'il doit suivre. Les entreprises peuvent également configurer des variantes du même bot pour tester l'impact des différences sur les performances. De plus, des outils de QA intégrés lisent les transcriptions des clients pour identifier les opportunités d'amélioration.

Tarification : Contactez Ada pour connaître les tarifs. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Ada s'intègre à Zendesk.

Avantages	Inconvénients
Traductions multilingues Intégration Zendesk Support à la configuration	Quelques limitations de personnalisation Tarification masquée

Ce que disent les utilisateurs :

• « Ada a aidé notre petite équipe de support à contenir la plupart des demandes clients « faciles à résoudre », libérant ainsi plus de temps pour les agents pour traiter notre backlog. »
• « L'outil est intuitif et donne beaucoup d'autonomie à ceux qui ne s'y connaissent pas beaucoup en programmation. »
• « Je pense qu'Ada est un bon chatbot mais vous êtes limité dans certaines personnalisations, surtout si vous avez plus d'une ligne de produits. »

9. ProProfs Live Chat

Idéal pour ses modèles en glisser-déposer

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
0 $ par utilisateur/mois (utilisateur unique)	Indisponible	Routage des tickets Transfert humain Constructeur de chatbot sans code

Étant l'un des seuls chatbots IA totalement gratuits (pour un seul utilisateur) sur le marché, ProProfs Live Chat dispose de tous les outils de base nécessaires pour créer un agent IA hautement fonctionnel. Les modèles de chatbot pré-conçus sont classés par objectif et peuvent être personnalisés selon vos besoins spécifiques.

ProProfs est conçu pour améliorer votre CX avec des automatisations de requêtes simples et un transfert de l'agent IA à l'agent humain. Pour une expérience complète, l'entreprise recommande de connecter les chatbots à ProProfs Help Desk afin d'automatiser la création de tickets et le routage vers les bons membres de l'équipe.

Les agents IA sont entraînés à l'aide des données de chaque entreprise et peuvent être testés avant d'être lancés. Une fois en ligne, les chatbots fonctionnent 24h/24 et 7j/7, offrant des réponses précises tirées des ressources que vous avez sélectionnées.

Tarification : ProProfs Live Chat est gratuit pour les particuliers. Le plan pour les équipes commence à 39,99 $.

Avantages	Inconvénients
Plan gratuit Modèles personnalisables Ensemble complet de fonctionnalités inclus	Logiciel de chatbot basique Problèmes de vitesse

Ce que disent les utilisateurs :

• « J'aime les fonctionnalités de gestion d'équipe de l'outil où nous pouvons facilement superviser le chat. »
• « Cela nous aide à contacter les clients plus rapidement et à les aider à obtenir un support instantané de manière efficace. »
• « Pendant quelques jours, nous n'avons pas pu suivre les données correctes sur nos représentants de support via le logiciel. »

10. Certainly

Idéal pour les entreprises d'e-commerce

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Contacter le service commercial	14 jours	Automatisation des tâches routinières Analyses de conversation Insights sur le sentiment des clients

Les agents IA de Certainly sont spécialement conçus pour aider les équipes d'e-commerce à automatiser et personnaliser les conversations de service client. Les chatbots peuvent se connecter à la plateforme d'e-commerce d'une entreprise et s'intégrer à d'autres systèmes, comme un CRM, pour accéder aux données clients et les partager.

Le chatbot de Certainly peut recommander des produits, faire de la vente incitative, guider les utilisateurs lors du paiement et résoudre les demandes des clients liées aux réclamations, aux retours de produits, aux remboursements et au suivi des commandes. Il recueille également des données « zero-party » — des informations fournies délibérément par les clients — lors des conversations avec les visiteurs, que les agents peuvent utiliser pour personnaliser les expériences d'achat et augmenter la valeur vie client.

La plateforme propose des outils d'analyse qui suivent les interactions avec les clients, permettant aux entreprises de mieux comprendre le comportement des clients et les performances du chatbot. Ces informations peuvent continuellement affiner les réponses et les workflows du chatbot. De plus, elle dispose de multiples APIs et options de webhook (communication automatisée entre deux applications) pour le reporting, le partage de données, et plus encore.

Tarification : Contactez le service commercial pour un devis personnalisé. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Certainly s'intègre à Zendesk.

Avantages	Inconvénients
Rapports KPI détaillés Facile à utiliser Options APIs et webhooks	Personnalisation limitée Difficultés avec les gros volumes de données

Ce que disent les utilisateurs :

• « Leurs fonctionnalités de construction de Webhooks nous permettent de proposer un Bot intelligent qui peut aider les clients à se servir eux-mêmes. »
• « Leur développement de chat-bot est de premier ordre, et la compatibilité avec Zendesk est fluide. »
• « Le logiciel a tendance à se figer lors de la réception de beaucoup de données, ce qui augmente le risque que des modifications soient effectuées incorrectement. »

11. Dixa

Idéal pour la personnalisation

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
89 $ par agent/mois (facturé annuellement)	Disponible	Réponses autonomes par IA Support multilingue Personnalisations de marque

Le chatbot de service client de Dixa, Mim, est alimenté par OpenAI et conçu pour soutenir les entreprises de tous types de secteurs, de la vente au détail aux voyages en passant par les services financiers. Bien que cet agent IA puisse gérer jusqu'à 60 % des conversations de manière autonome, il facilite également un transfert fluide vers un agent humain face à un problème complexe.

Mim extrait les réponses de la base de connaissances de l'entreprise, de sorte que ses réponses sont aussi à jour que vos articles. Lorsqu'il est intégré à d'autres outils d'entreprise, comme les plateformes CRM et d'e-commerce, il peut également effectuer des actions telles que la mise à jour des coordonnées des clients. De plus, les interactions de Mim peuvent toujours respecter l'image de marque, avec des instructions et des personas personnalisés.

L'outil est également conscient du contexte, ce qui signifie qu'il peut gérer des demandes de support personnalisées et répondre dans plus de 95 langues. Pour utiliser le chatbot Dixa, vous devrez acheter un plan plus le module complémentaire d'agent IA pour 0,40 $ par conversation. De plus, Dixa impose un minimum de sept sièges.

Tarification : Les plans commencent à 89 $ par agent/mois, facturés annuellement. Un essai gratuit est disponible.

Avantages	Inconvénients
Support linguistique étendu Fonctionnalités de branding personnalisé Navigation facile	Les agents IA ne sont pas un produit autonome Prix élevés

Ce que disent les utilisateurs :

• « Le logiciel fonctionne de manière fiable et offre une interface conviviale simple à naviguer. »
• « Il y a aussi une bonne gamme de support IA, qui fonctionne particulièrement bien avec les résumés de cas et les traductions, et offre un excellent soutien ! »
• « Je sais que la configuration des différents chats a été parfois difficile et longue pour notre équipe technique. »

12. Zowie

Idéal pour les analyses et les rapports

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Contacter le service commercial	Indisponible	Support omnicanal Insights sur le chatbot et les clients Réponses autonomes par IA

L'agent IA de Zowie utilise les données pour comprendre comment répondre aux questions des clients, ce qui signifie qu'il exploite l'apprentissage automatique pour améliorer ses réponses au fil du temps. Cette solution est répandue parmi les entreprises d'e-commerce proposant des produits de consommation dans des catégories telles que les cosmétiques, l'habillement, l'électroménager et l'électronique.

Le chatbot de service client extrait des informations de plusieurs points de données, tels que les conversations historiques, les bases de connaissances, les pages FAQ et les conversations en cours. De plus, il se connecte aux plateformes d'e-commerce, aux CRM et à d'autres systèmes pour partager des informations.

Zowie propose des fonctionnalités d'analyse et de reporting qui fournissent aux entreprises des informations sur les performances du chatbot, la satisfaction des clients et les points à améliorer. Ces insights utilisent l'IA générative pour mettre en évidence les revenus générés, identifier les intérêts des acheteurs et mettre à jour un tableau de bord en direct.

Tarification : Contactez Zowie pour connaître les tarifs. Aucun essai gratuit n'est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Zowie s'intègre à Zendesk.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Automatisations fluides Interface intuitive	Tarification masquée Quelques limitations dans les intégrations et la personnalisation

Ce que disent les utilisateurs :

• « Zowie a montré que l'IA peut être une solution sérieuse pour fournir un service client efficace. »
• « Il y a beaucoup de données très détaillées dans les analyses mais j'aimerais voir des données plus utiles et accessibles pour fournir un feedback instantané aux gens. »
• « Pour nous, ce qui nous manque vraiment, c'est l'interface utilisateur ; avec notre précédent fournisseur, nous pouvions accéder aux fonctionnalités de Shopify et c'est quelque chose que j'aimerais voir avec Zowie. »

13. Meya

Idéal pour les développeurs

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
99 $ par mois	14 jours	Flux personnalisés Gestion des tâches routinières Outils de développement

Meya se présente comme une plateforme d'automatisation composée de trois éléments : Grid, Orb et Console. Grid est le back-end de Meya, où vous pouvez coder des workflows conversationnels dans plusieurs langages. Orb est essentiellement le chatbot pré-construit que les entreprises peuvent personnaliser et intégrer dans leur application, plateforme ou site web. Enfin, votre équipe peut concevoir, créer et exécuter des expériences conversationnelles dans la Console.

Meya permet aux entreprises de construire et d'héberger des bots complexes qui se connectent à leurs services back-end. Meya fournit un IDE web — un environnement de développement intégré en ligne — qui facilite la création de bots.

Votre chatbot lira tous les messages entrants connectés à votre CRM et répondra lorsqu'il connaîtra la réponse. Vous pouvez paramétrer le bot pour qu'il s'arrête lorsqu'un client est assigné à un agent et qu'il reprenne lorsqu'il n'est plus assigné.

Tarification : Les plans commencent à 99 $ par mois. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.

Avantages	Inconvénients
Intégrations d'entreprise Hautement personnalisable Interface esthétique	Prix élevés Compliqué pour les débutants

Voici quelques éléments à prendre en compte avant de sélectionner un logiciel de chatbot de service client.

Considérez vos objectifs commerciaux

Lors de la sélection d'un chatbot de service client, il est crucial d'aligner ses capacités avec vos objectifs commerciaux spécifiques pour s'assurer qu'il répond efficacement à vos besoins. Comprendre l'usage que vous ferez du chatbot — comme augmenter le taux de libre-service ou améliorer les temps de première réponse — vous aide à choisir une solution adaptée à vos exigences opérationnelles. Les agents IA, comme ceux fournis par Zendesk, peuvent exécuter toutes ces tâches et bien plus encore, offrant une meilleure flexibilité et évolutivité pour vos besoins d'automatisation uniques.

Assurez-vous qu'il s'intègre à vos systèmes clés

Votre chatbot doit s'intégrer de manière transparente à votre CRM, à votre logiciel de service client, à vos outils d'e-commerce et à tout autre outil utilisé par votre entreprise pour accéder aux données afin de fournir des expériences hyper-personnalisées. Les intégrations pré-construites offrent un avantage majeur car elles maintiennent les coûts bas et évitent l'intervention de développeurs.

Confirmez qu'il est facile à configurer et conçu pour l'usage prévu

Un chatbot de service client rapide à déployer et spécialement conçu pour la CX offre des avantages commerciaux majeurs. Optez pour un bot pré-entraîné sur des données de service réelles afin de gérer des requêtes complexes et de comprendre des problèmes nuancés dès le premier jour. Cela apporte une valeur immédiate sans nécessiter d'expertise technique, économisant ainsi le temps et les ressources habituellement consacrés à l'entraînement.

Évaluez les canaux sur lesquels il peut être déployé

Vous devriez déployer un chatbot de service client sur n'importe quel canal où les clients communiquent numériquement avec votre entreprise. Les canaux varieront en fonction de votre activité et de la démographie de vos clients.

Cependant, il est possible de déployer des chatbots sur :

• Des sites web Shopify ou codés sur mesure
• Apple Messages for Business
• Messenger for Business
• Instagram
• X (Twitter) for Business
• WhatsApp Business

Les développements de l'IA pour le support client et de l'IA dans les services en général évoluent si rapidement qu'il peut être difficile de suivre le rythme. Pour garder une longueur d'avance, nous vous recommandons de vous familiariser avec ces tendances émergentes que nous prévoyons en nous basant sur les schémas récents observés dans les plateformes d'intelligence client et les logiciels de service client automatisé.

• Des interactions plus humaines : Les chatbots IA apprennent rapidement les nuances des conversations humaines. Les logiciels d'intelligence conversationnelle continueront de devenir plus intelligents, utilisant le NLP et le ML pour imiter les comportements humains et reléguer les réponses robotiques au passé.
• Une attention accrue portée au sentiment du client : L'analyse des sentiments en temps réel change complètement la donne en matière de CX. À mesure que les agents IA deviennent plus sensibles au ton de la voix et à l'humeur des clients, les réponses de l'IA ont le potentiel d'être plus personnalisées que les réponses humaines.
• Une prise en compte plus étroite de l'éthique : Comme pour toute nouvelle technologie, les innovations priment souvent sur les implications éthiques. À mesure que l'IA dans le service client se généralise, les entreprises devront s'assurer que tous les utilisateurs reçoivent un support équitable, quel que soit le sentiment détecté.
• La technologie vocale prend le pas sur le chat : La technologie de reconnaissance vocale fait son entrée sur la scène du service client, augmentant l'accessibilité et améliorant le délai entre la requête initiale et la résolution.

Découvrez ce que nos clients ont à dire sur Zendesk.

SoundCloud

« Ce que j'aime avec Zendesk, c'est qu'il est très personnalisable. Vous pouvez l'utiliser de différentes manières et adapter l'outil à vos besoins. »

—María de la Plaza, directrice des opérations communautaires chez SoundCloud

Lush

« Ce fut le Noël le plus chargé que l'équipe numérique ait jamais connu, et nous venions tout juste de migrer notre site web. Avoir Zendesk comme force stable à ce moment-là nous a permis d'identifier tout problème potentiel pour les clients et de les rectifier rapidement. »

—Naomi Rankin, responsable CX monde chez Lush

Liberty London

« Avec l'IA de Zendesk, je vois une opportunité passionnante de simplifier les processus et d'être plus efficace. Cela permettra à notre équipe de consacrer plus de temps à des projets d'importance pour l'entreprise, qu'il s'agisse de générer des revenus ou de nouveaux canaux de vente. »

—Ian Hunt, directeur des services client chez Liberty London