Zendesk optimise l’expérience client et l’assistance communautaire de SoundCloud
SoundCloud, une plateforme musicale qui renforce le lien entre les artistes et leurs fans en leur permettant d’échanger sur la musique, a tiré parti des outils de Zendesk pour mieux comprendre les besoins de sa communauté et créer de meilleures expériences utilisateurs, en plaçant la qualité et l’efficacité au cœur de ses processus.
« Ce que j’aime chez Zendesk, c’est son agilité. Vous pouvez l’utiliser de différentes manières et personnaliser l’outil en fonction de vos besoins. »
María de la Plaza
Directrice des opérations de la communauté - SoundCloud
« Notre population est jeune et travaille dans l’industrie musicale, nous devons donc évoluer avec elle, et je pense qu’adopter l’IA est sans doute la meilleure décision que nous ayons prise depuis longtemps. »
María de la Plaza
Directrice des opérations de la communauté - SoundCloud
Client Zendesk depuis
2017
Siège
Berlin, Allemagne
Équipes utilisant Zendesk
CX, opérations et juridique
42 %
d’amélioration du CSAT
SoundCloud place l’IA au cœur de son expérience client avec Zendesk
« Comment devenir célèbre sur SoundCloud ? »
Vous êtes-vous déjà demandé quelles étaient les requêtes de service et d’expérience client (CX) les plus fréquentes auprès des grandes plateformes musicales ?
« On reçoit vraiment de tout », répond María de la Plaza, directrice des opérations de la communauté chez SoundCloud, en riant.
« De la modification des adresses e-mail à la résolution des problèmes techniques, mais aussi des demandes farfelues comme faire en sorte qu’un morceau cartonne. On ne s’ennuie pas, c’est le moins qu’on puisse dire. »
Avec plus de 400 millions de titres et plus de 40 millions d’artistes, répondre aux demandes d’assistance client n’est pas seulement un impératif commercial, c’est aussi un enjeu majeur pour la réussite des artistes.
Fondée en 2007, la plateforme SoundCloud permet aux artistes de se lancer et de faire évoluer leur carrière en leur fournissant les outils, services et ressources les plus avancés. Il s’agit également de la première entreprise musicale à avoir introduit les droits d’auteur financés par les fans, qui offrent aux artistes indépendants un moyen plus juste et transparent d’être rémunérés via SoundCloud Monetization.
Pour les passionnés de musique et les professionnels du secteur, SoundCloud est devenue une plateforme incontournable pour anticiper les prochaines tendances musicales et découvrir les nouveaux talents. C’est comme ça, par un simple téléchargement, que tout a commencé pour Billie Eilish, Doja Cat et Post Malone, pour ne citer que quelques exemples.
Derrière cette gigantesque production musicale mondiale, se cache l’équipe de service client et de CX : 11 personnes qui apportent un soutien invisible mais indispensable aux utilisateurs cherchant des solutions et une assistance adaptée.
Assistance personnalisable avec Zendesk
« Ce que j’aime chez Zendesk, c’est son agilité. Vous pouvez l’utiliser de différentes manières et personnaliser l’outil en fonction de vos besoins », poursuit María de la Plaza.
SoundCloud utilise principalement les outils de Zendesk pour la gestion des tickets de service client, le centre d’aide et ses fonctionnalités Explore.
En mars 2024, Zendesk a annoncé l’acquisition d’Ultimate, un fournisseur de premier plan de l’automatisation des services, afin de proposer l’offre d’IA dédiée à la CX la plus complète du marché.
Pour répondre à la demande croissante de recours à l’IA à des fins d’engagement client, Ultimate offre des agents IA avancés qui ne se contentent pas de gérer les problèmes de manière réactive, mais les résolvent également de manière proactive, avec l’aide d’une expertise humaine.
« Nous avons mis en œuvre l’Ultimate Bot en août, et je suis convaincue que nous avons fait le bon choix d’adopter l’IA dès maintenant. Cela va complètement changer la façon dont nous abordons l’assistance. »
« Notre clientèle est jeune et travaille dans le secteur musical, nous devons donc évoluer avec elle. J’estime que l’IA est l’une des meilleures décisions que nous ayons prises depuis longtemps. »
L’équipe de María de la Plaza apprécie particulièrement le module supplémentaire basé sur l’IA qui résume les tickets, ainsi que le bot.
« Notre pourcentage de résolutions au premier contact a beaucoup augmenté depuis que nous utilisons l’outil. Auparavant, le dépannage des problèmes engendrait beaucoup d’échanges par e-mail. Nous avons également accès à plus de données clients, notamment le lieu et l’appareil depuis lequel les clients nous écrivent, des informations que nous devions demander manuellement avant. »
L’adoption de cet outil permet également aux agents de passer moins de temps sur des tâches manuelles redondantes et chronophages, ce qui rend leur travail plus varié et plus intéressant.
« Il n’ont plus besoin d’envoyer des milliards d’e-mails chaque jour pour répondre à la même question, un travail souvent rébarbatif, ennuyeux et solitaire, car l’assistance par écrit ne permet pas de voir beaucoup de gens », explique María de la Plaza.
Une étude récente de Zendesk a révélé que 57 % des entreprises dans tous les secteurs prévoyaient d’augmenter leur budget d’IA d’au moins 25 % l’année prochaine, et que 64 % des responsables de la CX augmentent leurs investissements d’amélioration des chatbots.
« L’IA est nécessaire pour assurer le développement de nos collaborateurs, les aider à prendre conscience du fonctionnement de l’entreprise, donner plus d’importance aux agents et les faire se sentir valorisés. »
Faire de la CX « les yeux et les oreilles de la communauté »
Pour María de la Plaza, le rôle de son équipe est de renforcer le lien entre les attentes de la communauté et des utilisateurs, et l’offre de SoundCloud.
« Pour moi, nous sommes en quelque sorte les yeux et les oreilles de la communauté. Sans les opérations de la communauté, nos équipes produit et design n’auraient aucun repère. Les commentaires que nous recevons de la part des utilisateurs sont précieux pour les équipes produit. »
María de la Plaza estime que la fonctionnalité Explorer a aidé son équipe à produire de meilleurs rapports en lui donnant accès à des données plus pertinentes afin de mieux comprendre les besoins des clients.
« Désormais on peut dire : "tant de personnes se sont plaintes de telle ou telle fonctionnalité dans ce laps de temps". Le reporting est très important pour nous, car il arrive que certains utilisateurs n’aiment pas un aspect d’une fonctionnalité que nous lançons. Il faut le garder à l’esprit. Recevoir 20 ou 200 plaintes concernant un produit, ce n’est pas la même chose. »
Privilégier la qualité à la quantité
L’une des priorités de María de la Plaza pour l’avenir est de se concentrer sur la qualité de l’assistance client et de la CX, plutôt que sur le nombre de tickets que l’équipe reçoit.
« Travailler avec Zendesk a été formidable, je n’ai rien à redire. Mon principal objectif pour le reste de cette année et pour l’année à venir est de réorganiser la gestion des tickets en misant sur la qualité et en améliorant l’efficacité pour réduire les temps d’attente. »