Allez au fond des choses

Box détecte instantanément les problèmes du moment avec Zendesk Apps Framework (ZAF)

Box est un leader de la gestion du contenu cloud et des services de partage de fichiers. En utilisant Zendesk Apps Framework, l’entreprise a développé une application qui importe les données clés sur les clients et les entreprises pour que les agents aient tout ce dont ils ont besoin à portée de main.

Capture d’écran de Zendesk Support

Hausse de l’identification des problèmes du moment de plus de 50 %

COMPOSANTS DE LA PLATEFORME UTILISÉS :

Zendesk Apps Framework (ZAF)

L’enjeu

Certaines données client résidaient dans plusieurs systèmes. Quand les agents essayaient de résoudre un ticket, ils passaient beaucoup de temps à copier-coller des informations cruciales d’un onglet à un autre. En outre, les problèmes du moment (comme les pannes de service) de Box étaient stockés dans un autre système et les agents n’avaient donc aucune visibilité sur un problème existant auquel une organisation était peut-être déjà confrontée.

Solution de plateforme

À l’aide des API Zendesk, Box a réussi à intégrer les données de son CRM de vente et de sa base de données des problèmes directement dans Zendesk. En utilisant Zendesk Apps Framework (ZAF), l’entreprise a ensuite développé une application de barre latérale qui présente instantanément les données. Cette application a accru l’efficacité des agents en leur permettant de faire le gros de leur travail dans un seul espace. Elle leur permet également de marquer et lier des cas à des problèmes du moment spécifiques pour que Box puisse créer des rapports à partir des tickets afin de mieux comprendre les problèmes potentiels futurs. Depuis l’implémentation de l’application, l’efficacité des agents s’est envolée et l’identification des problèmes du moment a augmenté de plus de 50 %.

« Avant la création de notre application personnalisée, les agents se débattaient avec trop d’onglets ouverts, un problème qui faisait de la résolution de tickets un cauchemar extrêmement stressant. Le développement de « The Hub » avec Zendesk Apps Framework a considérablement amélioré l’efficacité des agents et permis une hausse de plus de 50 % de l’identification des problèmes du moment. Ce qui était au départ un projet de style hackathon est devenu une base fondamentale de notre expérience d’assistance client. »

Brent Pliskow

Directeur, assistance produits

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