Avec Zendesk, ManoMano gère l’expérience client d’une main de maître!

Depuis sa création il y a 10 ans, la marketplace ManoMano travaille main dans la main avec Zendesk. Cette proximité étroite et cet accompagnement, dans le cadre du programme « Premier Entreprise », élèvent continuellement la qualité de service apportée aux clients. Ensemble, les deux partenaires entendent co-construire l’avenir en prenant le virage de l’intelligence artificielle.

« Dans le cadre de « Premier Entreprise », nous entretenons une relation de proximité et bénéficions d’un support au quotidien. On a l’impression que notre Customer Success Manager chez Zendesk fait partie intégrante de notre équipe »

Marc Bussienne

Directeur Relation Client et Support Marchand

« Zendesk travaille avec nous dans une approche de co-construction. Nous ne sommes pas sur l’implémentation d’une solution éprouvée mais sur un design adapté à nos besoins. Zendesk nous apporte aussi un regard critique, qui nous aide à nous améliorer continuellement. Nous parlons le même langage, nous travaillons dans le bon tempo. Ce traitement et cette proximité sont vraiment très appréciables, de la part d’un éditeur de l’envergure de Zendesk. »

Marc Bussienne

Directeur Relation Client et Support Marchand

Entrepôts logistiques

Clients actifs

7 millions

Visites mensuelles

50 millions

Volume d’affaires

1,2 milliards

95%

des emails répondus en moins de 24h

90%+

CSAT

65%+

taux d’occupation

10 ans de révolution dans le bricolage et le jardinage en ligne

Une marketplace dédiée au bricolage et au jardinage. Souvenez-vous, il y encore dix ans, cela n’existait pas ! À l’époque en 2013, ManoMano est le premier à s’être engagé dans cette voie nouvelle en France, avec la volonté de casser les codes et de faire évoluer les habitudes sur un marché très concurrentiel dominé par les grandes enseignes de bricolage, celles qu’on appelle « les DIY ».

En l’espace d’une décennie, cette start-up pionnière de la French Tech a parcouru beaucoup de chemin, se forgeant une légitimité tant auprès des clients professionnels et particuliers que des marchands. Aujourd’hui, ManoMano référence 5 000 marchands, avec plus de 19 millions de produits. Elle compte plus de 7 millions de clients actifs, générant plus de 50 millions de visites par mois, pour un volume d’affaires qui atteint les 1,2 milliard d’euros par an.

Agir en facilitateur, avec « Premier Entreprise »

Dès sa création, ManoMano s’est donné comme maître mot d’optimiser l’expérience client, en avant comme en après-vente. Ce parti pris stratégique, vecteur de différenciation, l’a amené à se tourner vers Zendesk en 2013, pour le support et la gestion du ticketing.

« Plus que des sous-traitants, nous sommes à la recherche de partenaires, qui soient capables de nous apporter bien plus que de la technologie et des services. C’est le cas depuis 10 ans avec Zendesk, tant au niveau de l’accompagnement, de la proximité, que de la compréhension de nos besoins », remarque Marc Bussienne, Directeur Relation Client et Support Marchand de ManoMano.

Le leader français de la distribution d'articles de bricolage en ligne profite effectivement de l’accompagnement « Premier Entreprise ». À travers ce service, Zendesk agit en tant que facilitateur pour accélérer la feuille de route de ce client, tout en optimisant et en sécurisant sa solution : « Dans le cadre de « Premier Entreprise », nous entretenons une relation de proximité et bénéficions d’un support au quotidien. On a l’impression que notre Customer Success Manager chez Zendesk fait partie intégrante de notre équipe », indique Marc Bussienne.

La valeur ajoutée de cet accompagnement de Zendesk s’exprime à travers des projets stratégiques pour ManoMano. « Il s’agit de projets d’optimisation de nos process, tels que la réduction du « backlog » ou la mise en place de « la garantie béton », qui vise à couvrir le client en cas de litige avec un marchand. Nous avons également travaillé sur l’intégration dans Zendesk d’un add-on de traduction, permettant de traiter des langues difficiles à sourcer comme l’allemand, en anglais ou en français. Ainsi, un agent anglais peut traiter un flux en allemand en toute transparence, ce qui est un atout clé alors que nous nous développons à l’international. L’écosystème de Zendesk n’est pas figé. Via sa marketplace, nous avons également intégré des applications partenaires telles que Diabolocom, Deepl, ainsi que des custom apps. »

Une solution plébiscitée à tous les niveaux

Ce n’est donc pas un hasard si, il y a deux ans, le contrat de Zendesk a été reconduit suite à un appel d’offres. « Il y a dix ans, nous étions une start-up en devenir. A cette époque, nous avons choisi une solution sur un périmètre, avec des moyens et un niveau de maturité qui n’étaient pas les mêmes qu’aujourd’hui. Il nous a donc semblé normal de remettre en concurrence Zendesk à l’issue de notre contrat. Mais Zendesk est ressorti par le haut de cet appel d’offres. Cela a conforté notre choix de poursuivre l’aventure avec eux. » ajoute Marc Bussienne.

Ce choix a aussi ravi les 500 utilisateurs internes et externes de la solution au sein des services clients de ManoMano : « Quand nous avons annoncé à nos équipes que nous allions lancer un appel d’offres, elles nous ont dit : « Pourquoi changer ? Nous sommes très bien avec Zendesk ! » Elles apprécient la simplicité de l’outil, notamment la fonctionnalité « side conversation », qui est très différenciante et que nous n’avons pas retrouvée ailleurs. Celle-ci permet de gérer des conversations tripartites avec les marchands et les clients, offre une vision d’ensemble de chaque cas, précise Marc Bussienne. La fonctionnalité qui permet d’avoir un résumé de la conversation, grâce à l’intelligence artificielle, est également très appréciée des équipes. Elle facilite leur quotidien et nous permet d’avoir des gains de temps, de traitement et d’efficacité. À la différence d’autres solutions, Zendesk ne se « customise » pas à l’infini, ce qui évite de se retrouver avec « une usine à gaz ». On peut la « customiser », tout en restant sur des standards. C’est un autre point fort. »

Les utilisateurs de Zendesk ne sont d’ailleurs pas les seuls à être satisfaits : « Le but premier est de satisfaire le client, en lui apportant une réponse simple et efficace. Et Zendesk, y contribue aux côtés de nos agents. Que ce soit au niveau de la CSAT ou des temps de réponses, nos chiffres sont en progression constante. Cela va dans le bon sens. »

Une dynamique de co-construction

Résolument tourné vers demain, ManoMano ne manque pas de nouveaux projets avec Zendesk. « Même si les réseaux sociaux ne sont pas stratégiques pour une marketplace de bricolage comme la nôtre, il reste important de les intégrer à notre logiciel de support. Il y a du flux et des réclamations qui arrivent, de la modération à faire. Avec Zendesk, nous allons aussi travailler sur la e-réputation, pour améliorer les cas d’insatisfaction des clients, en donnant plus de visibilité et en regroupant dans une même interface plusieurs canaux de communication, ajoute Marc Bussienne. L’intégration de l’intelligence artificielle est bien sûr un champ incontournable, et nous la testons sur notre volet avant-vente. Elle offre également des perspectives sur l’exploitation des bases de données, pour faciliter la remontée de contenus personnalisés et intelligents vers le client et ainsi le rendre plus autonome. L’enjeu est aussi de savoir comment l’I.A va aider les agents à traiter des tâches complexes à travers « l’agent augmenté » et ainsi revaloriser le métier de la relation client. »

Dans un monde en transformation, sur l’ensemble de ces sujets essentiels, Zendesk apporte à ManoMano de précieux conseils. « Zendesk travaille avec nous dans une approche de co-construction. Nous ne sommes pas sur l’implémentation d’une solution éprouvée mais sur un design adapté à nos besoins. Zendesk nous apporte aussi un regard critique, qui nous aide à nous améliorer continuellement. Nous parlons le même langage, nous travaillons dans le bon tempo. Ce traitement et cette proximité sont vraiment très appréciables, de la part d’un éditeur de l’envergure de Zendesk. D’année en année, son accompagnement n’a fait que s’améliorer. C’est ce qui a permis de pérenniser notre relation. Avec Zendesk, nous pouvons véritablement nous projeter. »