Indigov fait appel à Zendesk pour garantir la sécurité de ses données

Indigov propose une suite logicielle de gestion des relations avec les électeurs, qui vise à promouvoir l’avenir de la démocratie représentative dans tous les États-Unis, des assemblées législatives fédérales et d’État aux maires et aux Conseils de comté.

Depuis sa création, Indigov s’appuie sur la technologie digitale de Zendesk pour transformer les processus gouvernementaux et améliorer la satisfaction des citoyens et des employés. Le partenariat avec Zendesk donne à l’entreprise une longueur d’avance grâce à une infrastructure en cloud de pointe, grâce à la sécurité, aux validations, aux contrôles, aux rapports SOC et plus encore, ce qui permet à l’équipe d’Indigov de se consacrer pleinement à améliorer l’expérience utilisateur.

Le produit de CRM d’Indigov s’appuie sur les fondations de Zendesk, ce qui en fait un outil d’assistance indispensable, pour les employés comme pour les clients. Par ailleurs, l’équipe d’Indigov utilise le chat de Zendesk (renommé Ask Abe) comme canal privilégié pour les fonctionnaires de l’État et des collectivités locales ayant besoin d’assistance.

Une conformité intégrée pour plus d’agilité

Les clients fédéraux d’Indigov doivent satisfaire aux exigences du Federal Risk and Authorization Management Program (FedRAMP), un programme de conformité à l’échelle du gouvernement des États-Unis qui permet aux agences d’utiliser des technologies cloud de pointe en garantissant la sécurité et la protection des informations fédérales.

Dans ce domaine très réglementé, Indigov s’est félicité de disposer d’une plateforme de CX disposant de fonctions de confidentialité et de sécurité des données déjà intégrées.

« L’un des principaux avantages est que nous avons hérité d’une grande partie des contrôles de conformité pré-existants de Zendesk », explique Vivek Chopra, vice-président de l’ingénierie chez Indigov. « Cela nous a permis de signer des contrats avec les environnements du gouvernement fédéral, pour lesquels l’agrément du FedRAMP est obligatoire ».

Ces outils ont également permis à Indigov de rester agile et de faire progresser les objectifs de CX de l’équipe plus rapidement que prévu. « Construire notre solution sur les bases de Zendesk nous a permis de développer de la valeur pour l’utilisateur final et pour le personnel, plutôt que de devoir nous concentrer sur la création d’un programme de sécurité et de conformité à partir de zéro. Nous avons donc pu accélérer notre mise sur le marché, tout en inspirant une grande confiance à nos clients », explique M. Chopra.

Établir la confiance avec les nouveaux clients

Utiliser Zendesk a permis à Indigov d’offrir une confidentialité et une sécurité des données robustes dès le départ, ce qui a été déterminant pour établir la confiance de nouveaux clients.

« Pratiquement tous les appels d’offres comportent une section importante sur les contrôles de sécurité et de conformité du produit. », rappelle Vivek Chopra. « Nous mettons en avant les certifications SOC 2 et FedRAMP de Zendesk pour ces appels d’offres. »

Les clients recherchent la sécurité, la fiabilité et la fonctionnalité, ce que l’équipe de M. Chopra est en mesure d’offrir grâce à Zendesk. « Notre solution repose sur la prise en charge fiable de l’authentification unique (SSO) de Zendesk pour l’intégration des fournisseurs d’identité (IDP) des clients afin de répondre à leurs besoins. »

La valeur de vos données est celle que vous leur accordez

Parmi les acteurs essentiels de la réussite d’Indigov : Dean Macris, responsable de la sécurité des systèmes d’information (RSSI). Selon lui, « l’un des aspects importants de la sécurité des données est de comprendre l’importance de leur valeur pour leur propriétaire, que nous partagions ou pas son analyse, puisque cette valeur existe avant tout dans son regard ».

Le fait que les administrations publiques fassent confiance à Indigov et à Zendesk pour sécuriser les données de leurs administrés est très parlant.

« Nos clients considèrent les données que nous stockons dans Zendesk comme des "données à impact modéré". », observe Dean  Macris. Selon le FedRAMP, cette catégorie concerne les données pour lesquelles des failles de confidentialité, d’intégrité et de disponibilité auraient de graves répercussions sur les opérations, les biens ou les personnes d’une agence.

« Pour un fournisseur de la défense, ce classement est comparable à celui que les agences gouvernementales utilisent pour catégoriser les données acoustiques des sous-marins nucléaires », explique le responsable de la sécurité informatique. « Et du point de vue du client, l’apparence, la sensation, la présentation du produit, rien de tout cela au final n’est aussi important que la sécurité. »

Un partenariat stratégique sur lequel s’appuyer

Indigov considère Zendesk comme un véritable partenaire dans la protection des données des électeurs et de la vie privée de ses clients. « Du point de vue de la conformité en matière de sécurité, Zendesk nous a permis d’être opérationnels relativement rapidement, assez pour pouvoir pénétrer des marchés très réglementés », explique Dean Macris.

« Nous avons pu tirer parti de l’infrastructure de sécurité et de confidentialité de Zendesk pour soutenir notre activité. Nous apprécions énormément l’aide de l’équipe [Zendesk], qui travaille avec nous pour fournir des réponses à des clients comme la Chambre des représentants des États-Unis ».

M. Macris a défini pour Indigov de nombreux objectifs en matière de cybersécurité, à commencer par une amélioration rapide et continue. « Cela signifie que Zendesk et Indigov avancent continuellement dans un environnement de menaces en perpétuelle évolution et mettent en œuvre de nouveaux contrôles et de nouvelles technologies, de manière transparente. »

Pour y parvenir, Indigov comptera sur certaines des fonctionnalités les plus utilisées de Zendesk, notamment l’accès au SSO et l’intégration des API pour la gestion de la configuration.

L’avenir de la confiance et de la sécurité en matière de données

Dean Macris sait qu’Indigov devra continuellement s’adapter à de nouveaux défis en matière de sécurité. « Nous avons vu les cyberattaques évoluer au fil du temps, visant le gouvernement, les institutions financières ou les entreprises du Fortune 500. Aujourd’hui, nous assistons à des attaques contre des petites et moyennes entreprises familiales qui font face à des ransomwares qui leur réclament 50 000 dollars ».

Il se consacre à identifier les nouvelles menaces et à anticiper les besoins des clients. Dean Macris prédit : « à l’avenir, nous aurons besoin de partenaires capables de s’adapter rapidement à l’évolution des exigences auxquelles nous sommes confrontés au quotidien ».

Des processus rationalisés pour une meilleure productivité

En offrant une sécurité des données renforcée et des workflows plus intelligents, Indigov est en première ligne du changement et transforme l’expérience client à grande échelle, grâce à Zendesk. Les 570 000 élus aux États-Unis reçoivent environ 5,1 milliards de messages de leurs électeurs chaque année.

Avec l’ancien système utilisé par le gouvernement fédéral, vieux de plusieurs décennies, il fallait 58 clics au personnel du Congrès pour répondre à un seul message d’électeur. Grâce à la suite technologique d’Indigov basée sur Zendesk, les collaborateurs peuvent désormais répondre en trois clics seulement et le temps de réponse est passé de 80 jours à moins de 8 heures.

Comme l’observe Alex Kouts, PDG et fondateur d’Indigov : « les bureaux qui fonctionnent avec Indigov reçoivent régulièrement des milliers de messages entrants par semaine, à travers de nombreux canaux. Même avec un volume aussi important, ils sont désormais en mesure de venir à bout de leur boîte de réception chaque jour. Cela se traduit par de meilleurs résultats pour les électeurs dans tout le pays et, par conséquent, par l’accomplissement de notre mission de renforcement de la démocratie aux États-Unis ».