Groupon, importante entreprise internationale, a choisi Zendesk Support pour permettre à son assistance d’évoluer

Lancé en novembre 2008, Groupon propose une offre quotidienne sur les meilleures choses à faire, voir, manger et acheter sur plus de 500 marchés et dans plus de 40 pays. L’entreprise compte des milliers d’employés qui travaillent dans ses bureaux de Chicago et Palo Alto, ainsi que dans des bureaux régionaux en Europe, en Amérique Latine, en Asie et en Afrique.

Des milliers de sites Web proposent aux consommateurs de grosses réductions sur les achats quotidiens. Les fondateurs de Groupon ont voulu proposer quelque chose de différent : aider les clients à faire de nouvelles expériences tout en faisant des économies.

« La confiance est la base de tout ce que nous faisons, a expliqué Joe Harrow, directeur du service client. Nos clients ont besoin d’être constamment rassurés sur le fait que nous défendons leurs intérêts. »

Les leaders de Groupon cultive cette confiance en faisant d’un service client attentif une priorité. Au départ, l’entreprise traitait les demandes des clients par e-mail, mais s’est vite trouvée débordée.

« En quelques mois seulement, notre clientèle a explosé, a déclaré Joe. Au début, je passais 10 % de mon temps à répondre aux demandes des clients. Mais progressivement, c’est devenu une tâche nécessitant plusieurs agents et nous nous sommes rendu compte que nous ne pouvions pas continuer sans une vraie solution de gestion de tickets. »

Convaincu que la croissance rapide de Groupon ne s’arrêterait pas là, Joe se pencha sur plusieurs solutions d’assistance de niveau entreprise, mais ne trouva rien d’adapté.

« Ces solutions semblaient compliquées et difficiles à configurer, a expliqué Joe. Elles auraient accru notre efficacité, mais au détriment de l’expérience client. »

Joe fit alors des recherches sur le Web pour trouver un logiciel d’assistance en ligne et découvrit Zendesk Support. Après une brève évaluation, il sut qu’il avait trouvé la bonne solution.

« Nous avons trouvé Zendesk Support intuitif dès le départ, a précisé Joe. Ce logiciel nous a immédiatement semblé plus puissant et plus complet que les autres solutions d’assistance en ligne, sans parler des notes extrêmement élevées qu’il avait reçues dans les avis. De plus, nous savions que comme il s’agissait d’une solution Web, elle pourrait facilement s’adapter et suivre notre volume en pleine expansion. »

Aujourd’hui, Groupon emploie près de 2 000 agents d’assistance, qui traitent près de 30 000 tickets quotidiennement. Les macros, des réponses prédéfinies aux questions fréquentes, sont la fonctionnalité préférée de Groupon. Elles aident Groupon à former ses agents pour qu’ils soient capables de tenir l’une des promesses emblématiques du service client de l’entreprise : la résolution des demandes des clients en une seule fois.

« Nous attendons de nos agents d’assistance qu’ils soient capables de résoudre la plupart des problèmes au premier contact, a expliqué Joe. L’une de nos formations les plus efficaces consiste à faire lire toutes les macros à nos agents pour qu’ils sachent exactement quand utiliser chacune d’elles. »

Groupon demande aussi à ses agents d’apporter une touche humaine et personnelle au service client. En formant ses agents à adapter les macros à chaque situation, Groupon est parvenu à donner l’impression à ses clients qu’on les écoute vraiment.

« Les macros de Zendesk Support sont incroyablement faciles à utiliser et à personnaliser, a poursuivi Joe. Nous nous en rendons compte à chaque fois qu’un client nous dit à quel point il apprécie d’avoir affaire à un être humain plutôt qu’à un robot ! »

Groupon a aussi pu facilement intégrer Support à d’autres solutions et ainsi élargir et améliorer ses rapports, bien au-delà des limites de ses anciens tableurs.

Tandis que l’entreprise poursuit sa croissance, Groupon compte sur la souplesse de Support pour continuer à satisfaire ses clients.

« Avec Zendesk, nous pouvons facilement adapter le système sans faire appel à un consultant, a déclaré Joe. Nous pouvons déployer Zendesk dans de nouveaux services en appuyant sur un simple bouton. Et Zendesk ne cesse d’ajouter de nouvelles fonctionnalités. »