OFII : une administration optimale des demandes avec Zendesk

Grâce à Zendesk, la Direction des systèmes d’information et la Direction des Affaires Immobilières et Logistique de l’OFII traitent désormais les demandes de leurs utilisateurs internes avec beaucoup plus de réactivité, de simplicité et de précision. Le niveau de satisfaction qui atteint les 95 % s’en ressent. Et ce n’est qu’un début.

Lorsqu’on est implanté sur une trentaine de sites en France et une dizaine à l’étranger, comme l’OFII (Office Français de l’Immigration et de l’Intégration), le traitement des demandes de quelques 1400 collaborateurs représente en interne un défi au quotidien pour ces fonctions supports : DSI, Direction des Affaires Immobilières et Logistique, et bientôt pour la Direction des Ressources Humaines.

Soucieux d’améliorer la qualité du service en interne et « de soulager » ses équipes, cet organisme public a souhaité évoluer vers un nouvel outil de support plus évolutif et plus polyvalent. Un outil qui soit davantage en phase avec la réalité opérationnelle d’un établissement, chargé par l’Etat de gérer l’accompagnement et l’intégration des étrangers en France (immigration familiale et professionnelles, demandes d’asile…).

La DSI ouvre la voie

Pour répondre à ces enjeux, l’OFII a fait le choix de s’appuyer sur la solution de service client intégré Zendesk Support et ses logiciels Zendesk Guide (self-service) et Zendesk Explore (analyse de données). L’établissement public les déploie progressivement auprès de ses différentes directions métiers.

En novembre 2020, la DSI a été la première à ouvrir la voie. Avant la mise en production, un réseau de référents informatiques dans chaque direction a testé la solution pendant 3 semaines : « Nous ne voulions pas repartir de l’existant, mais innover à 100 %. Pour autant, il était très important pour nous de pouvoir rester « maîtres de l’outil » et de donner plus d’autonomie à nos utilisateurs, explique ainsi M.Ando RAKOTONIRINA, le DSI de l’OFII.

C’est ce que nous permet Zendesk, que pouvons re-paramétrer, de manière autonome sans solliciter de prestataire externe. Voilà pourquoi, nous avons demandé à Synolia, le partenaire intégrateur de Zendesk, de nous former à l’utilisation de l’outil sur le volet administrateur, puis de nous laisser réaliser nous-même l’intégration afin de mieux conseiller nos directions ».

Ainsi, Synolia accompagne l’OFII depuis plus d’un an dans le déploiement de Zendesk auprès de leur support IT. Après avoir aidé l’établissement à définir précisément ses besoins et ses objectifs au cours d’ateliers spécifiques, ce Master Partner de Zendesk a guidé les équipes dans la mise en œuvre de l’outil. Un transfert de compétences progressif sur le paramétrage, la prise en main et l’administration de la solution a été effectué. Puis, des points d’assistance fonctionnelle et technique ont été ponctuellement organisés afin d’aider l’OFII à développer et optimiser son usage de l’outil. Tout au long du projet, Synolia a également été sollicitée pour les intégrations d’applications supplémentaires ainsi que sur la réflexion autour des meilleures pratiques à mettre en place, notamment en termes de processus métiers. “L’accompagnement de Synolia est clairement bénéfique. Grâce à elle, nous avons pu mettre en place une solution qui nous convient parfaitement et qui répond à nos besoins, tant sur des problématiques métiers que techniques”, explique Tahina.

La sécurité représentait une autre priorité pour cet établissement qui gère des données très sensibles liées aux procédures d’immigration : « La solution Zendesk qui est hébergée sur des serveurs en Europe, nous apporte les meilleures garanties en matière de sécurité. Sur Zendesk Guide, l’authentification est réalisée à l’aide d’un seul et unique mot de passe, ce qui est à la fois sûr et pratique.»

Un nouveau palier rapidement franchi

Grâce à Zendesk, les équipes de la DSI de l’OFII centralisent aujourd’hui plus d’un millier de demandes internes mensuelles, qui remonte par l’intermédiaire de formulaires dynamiques en ligne. 70 % de ces sollicitations concernent des applicatifs métiers : « En termes d’analyse statistique, l’ancien système était limité. Il ne nous permettait pas d’apporter la meilleure qualité de service à nos utilisateurs internes. Les demandes qui étaient réalisées par mail ou téléphone, n’étaient pas très bien qualifiées, explique Tahina Ralison, Directeur du projet Zendesk à la DSI. Les choses ont bien changé avec Zendesk. Quand un ticket remonte, il est automatiquement orienté vers le bon groupe de compétence, avec les informations pertinentes pour l’analyste du ticket. »

Les équipes de la DSI mettent en effet profit à Zendesk Explore, pour recenser et quantifier les demandes provenant des différentes directions territoriales de l’OFII.

Le responsable qualité utilise lui aussi ce logiciel d’analyse pour identifier des anomalies, ainsi que des axes d’amélioration : « Nous avons créé des champs personnalisés de sorte à optimiser nos requêtes. Nature de la demande (incident, besoin de formation, prérequis liés aux applications métiers et bureautique…), ticket résolu ou en attente… : nous avons une visibilité sur l’ensemble des demandes à gérer. Et cela porte ses fruits. Aujourd’hui, 80 % des tickets sont résolus dès la première réponse du technicien, avec une prise en charge dans les 4 heures. Seuls 4 % sont ré-ouverts. Résultat : le niveau de satisfaction de nos utilisateurs internes atteint les 95 %. »

Accroître l’autonomie des utilisateurs

La DSI de l’OFII tire aussi le meilleur des possibilités offertes par Zendesk Guide: « A l’aide de ce logiciel de self-service, nous avons mis à disposition des petits tutoriels en vidéo et constitué une base de connaissances, que nous alimentons quotidiennement. Ces contenus aident nos utilisateurs à se former et à devenir plus autonomes. Ils ont désormais moins besoin de nous solliciter à la DSI. Aujourd’hui, notre base de connaissance est consultée plus de 440 fois par mois. », indique Tahina Ralison.

Étant très modulable et évolutive, la plateforme Zendesk donne la possibilité à la DSI de l’OFII d’être force de proposition auprès des métiers : « Je consulte très régulièrement la Marketplace Zendesk, afin de tester de nouvelles applications pour personnaliser et traiter toujours mieux les demandes des utilisateurs. J’ai notamment intégré Ring4Meeting, qui donne la possibilité de réaliser du partage d’écran ou de la visio, ou Myndbend, à l’aide de laquelle les agents créent des chaînes d’approbation sur les tickets. Nous prévoyons par ailleurs de mettre en place un agent virtuel avec l’entreprise Botmind, chargé de pointer ces bases de connaissance sur Zendesk Guide. »

Le produit Zendesk offre également une accessibilité mobile, qui permet par exemple aux agents de la Direction Immobilière et Logistique d’utiliser l’application avec leurs smartphones, pour une meilleure réactivité et productivité car ils sont très souvent en interventions loin de leurs bureaux.

Étendre la solution et s’ouvrir vers l’extérieur

Fort des avancées réalisées par les équipes de la DSI avec Zendesk, l’OFII vient de déployer Zendesk auprès de sa direction Immobilière et logistique. Cet été, il en sera fait de même auprès de la direction des ressources humaines : « A l’instar de la DSI, les utilisateurs internes de ces deux directions vont ainsi facilement pouvoir transmettre leurs demandes et obtenir rapidement des réponses à toutes leurs questions », poursuit Tahina Ralison.

A l’avenir, l’OFII prévoit d’utiliser Zendesk sur son portail externe dédié aux demandeurs d’asile : « A l’aide d’un « agent virtuel », ces usagers vont pouvoir faire remonter dans un premier temps vers notre DSI tous les problèmes techniques rencontrés. Nous leur donnerons ensuite la possibilité d’effectuer leurs demandes administratives : avancement d’un dossier, informations sur leurs démarches auprès de nos services d’immigration… Les enjeux sont de taille, pour notre organisme qui gère un flux de 140 000 demandes d’asile chaque année. »

A propos de Synolia :

Sa mission : libérer le potentiel de croissance de ses clients grâce à une plateforme de services et de solutions complète et innovante. Forte de son expérience en projets digitaux divers et multiples depuis plus de 15 ans, Synolia adopte une approche anticonformiste et s’affranchit des conventions et des contraintes pour ouvrir de nouvelles perspectives aux entreprises qui lui font confiance.