Une relation client assurément optimale

Un assuré satisfait, c’est un assureur qui le sera ! C’est aussi sur le terrain relationnel, que le cabinet d’expertise Saretec marque sa différence. Cette entreprise leader souhaite bien sûr apporter la meilleure expérience aux compagnies et mutuelles qui la mandatent pour chiffrer des dommages ou une indemnisation.
Mais pas seulement !

Saretec se montre aussi très attentif aux clients de ses clients: les assurés. Tout est mis en œuvre pour traiter leurs dossiers et requêtes avec réactivité et bienveillance dans des moments parfois difficiles.

Ce niveau d’exigence, Saretec le fait également sien en interne. Dans ce groupe de 1500 salariés, les utilisateurs des services supports du siège sont considérés comme des clients à part entière. La prime d’intéressement des collaborateurs des services support du siège est d’ailleurs en partie calculée sur leur niveau de satisfaction et les temps de réponse !

Franchir un palier avec Zendesk

Pour améliorer toujours plus l’expérience de ses clients « B2B », « B2C » et internes, Saretec a progressivement déployé la solution de service client intégré Zendesk Support à partir de 2018. Cette plateforme en mode SaaS rassemble notamment les solutions de ticketing Support, de self-service Zendesk Guide, de reporting et analyse Explore, ainsi que le module Collaboration.

La DSI a été le premier département de Saretec à ouvrir la voie. Sa priorité : améliorer la gestion des tickets : « Auparavant, nous utilisions un outil de gestion de parc avec des fonctionnalités « service desk ». Mais il ne nous apportait pas satisfaction. Les workflows n’étaient plus adaptés à notre organisation. Les mises à jour étaient longues et compliquées, indique Laurent Bourdeau, responsable support et logistique de Saretec. Zendesk nous a semblé le bon produit pour remplacer cet outil. Outre ses performances et son interface claire, simple et intuitive, cette solution se configure facilement. »

« Outre ses performances et son interface claire, simple et intuitive, Zendesk se configure facilement. »Laurent Bourdeau, Responsable support et logistique - Saretec La plateforme SaaS a été facilement implémentée par la DSI de Saretec sans même avoir besoin de l’appui technique de Zendesk. Et son usage va au-delà du ticketing : « A la DSI, nous nous servons énormément de Zendesk Guide. Cette solution de self-service nous a permis de construire une base documentaire. Celle-ci comprend des articles en accès restreint pour les collaborateurs de la DSI chargés du support et d’autres ouverts aux utilisateurs internes : notices, FAQ … », ajoute Laurent Bourdeau.

L’intégration de plusieurs outils dans une même plateforme en mode SaaS est aussi synonyme d’efficacité : « Cela rend les interactions et les demandes très faciles. Nous utilisons aussi des extensions gratuites disponibles sur la MarketPlace Zendesk pour synchroniser l’annuaire ou recenser des pièces jointes aux tickets. Nous avons par ailleurs intégré un chatbot via API. Installé sur les postes de travail, il répond automatiquement aux questions des utilisateurs sur leurs problèmes informatiques, et les redirige vers Zendesk Guide. »

La plateforme adoptée par 4 départements

Fort de ces bons résultats, Saretec étend quelques mois plus tard Zendesk à un autre département : le service client. En première ligne avec les compagnies d’assurance et leurs assurés, ses 25 collaborateurs prennent en charge plus d’une centaine de contacts par jour.

« Cette équipe utilise Support pour traiter toutes les réclamations, ainsi que les demandes venant de notre site internet via des widgets. Elle met à profit Explore pour sortir rapidement des statistiques et analyser les interactions avec les clients via Zendesk, sans avoir besoin de faire appel à la DSI. Les collaborateurs de notre service client se servent par ailleurs de la fonction « conversation annexe », pour interroger nos experts, tout en conservant les échanges dans Zendesk. A l’instar de la DSI, ils apprécient l’add-on Collaboration. »

Il y a un an et demi, les équipes des Ressources Humaines et des Services Généraux ont à leur tour franchi le pas. Au quotidien, elles traitent désormais toutes leurs demandes via l’outil de « ticketing » Zendesk : « Nous menons une démarche pédagogique pour accompagner ces publics habitués à gérer les demandes par mail. Des actions de formation et un suivi régulier facilitent l’adoption et aident à valoriser les nombreux avantages de l’outil Zendesk : simplicité, convivialité, meilleure qualification des demandes, amélioration des workflows… »

Prendre la mesure de l’enjeu

Avec Zendesk, Saretec accède à de précieux indicateurs pour améliorer en continue la relation client. Les enjeux sont de taille avec 250 tickets à traiter par jour, toute instance confondue : « Avec Zendesk, nous mesurons ce que nous ne pouvions pas mesurer avant. A savoir : le nombre de demandes traitées par mois, les délais de réponse et le niveau de satisfaction des utilisateurs internes, qui sont 48,4 % à répondre au questionnaire en ligne. Nous pouvons ainsi nous améliorer et mettre en place des actions correctives, en sachant précisément ce qui ne va pas », remarque Laurent Bourdeau.

Et cette dynamique porte ses fruits. « Depuis que nous sommes passés sur Zendesk, nous avons divisé par 2 le temps moyen de première réponse, alors que le nombre de tickets a doublé. Résultat : le niveau de satisfaction des clients en interne et en externe a réalisé un bond de 91,2 % à 97 % en moins de deux ans. »

Maximiser l’usage de l’outil

Mais Saretec n’entend pas s’arrêter en si bon chemin ! Son objectif : continuer à améliorer toujours plus la satisfaction des clients et utilisateurs internes, en développant des canaux de contact plus directs, comme le chat ou les réseaux sociaux : « Les équipes commerciales de Zendesk nous informent en permanence des nouveautés et mises à jour de l’outil. Aujourd’hui nous n’exploitons peut-être que 50 % de son potentiel. Il s’agit désormais de maximiser l’usage d’une solution, qui offre un large éventail de fonctionnalités et d’intégrations possibles, pour optimiser nos process métiers. »