O2 Arena

O2 Arena utilise Zendesk Support, Chat et Guide pour aider des milliers de spectateurs adeptes des concerts

  • Satisfaction client pour le chat 95%
  • Produits Zendesk utilisés 3
  • Capacité de la salle 20 000
  • Capacité de la salle 2007
  • Produits utilisés

O2 Arena, qui se trouve sur la péninsule de Greenwich à Londres, a accueilli les plus grands musiciens, comédiens et équipes de sport au monde. Les clients y sont plongés dans une « expérience de fan », de l’achat de leurs tickets au guichet aux derniers applaudissements, voire au-delà.

« Notre mission, c’est de connecter les gens, de les rassembler dans une vision commune le temps d’un concert, a expliqué Adam Wilson, responsable des relations client pour O2 Arena. Je veux que cela se reflète au sein de notre équipe des relations client et notre équipe du guichet, ainsi que dans nos interactions avec les spectateurs dans le cadre de ces expériences de fan. »

Pour assurer l’homogénéité de l’expérience client, O2 Arena a commencé à utiliser les produits Zendesk : d’abord Zendesk Support, puis Zendesk Chat et Zendesk Guide. Wilson a expliqué que grâce à l’utilisation de plusieurs produits Zendesk, « les gens peuvent choisir la façon dont ils interagissent avec O2 Arena, ce n’est pas nous qui décidons pour eux. »

Wilson a en particulier souligné que son équipe raffole de Chat. « Les agents ont grandi avec Skype et WhatsApp, l’interface n’a donc pas de secrets pour eux. C’est un atout précieux. » Lors des interactions avec les clients via Chat, les membres de l’équipe d’O2 Arena sont à même de rapidement comprendre à qui ils ont à faire et ainsi de faire preuve de plus d’empathie. « La façon dont quelqu’un vous parle via Chat… c’est une vraie interaction entre deux individus. Vous comprenez à quel genre de personne vous avez affaire et vous savez comment lui parler. »

« Je n’ai pas d’hésitation à recommander Zendesk au reste de l’entreprise, car ce sont des produits que j’apprécie vraiment et que les agents sur le terrain apprécient vraiment. Ils ont de nombreuses capacités, probablement dix fois plus que ce dont j’ai vraiment besoin. »

– Adam Wilson Responsable des relations client à O2 Arena