L’Oréal

L'Oréal Deutschland surveille les tendances dans l’ensemble de l’entreprise grâce à Zendesk Support

  • Utilisation Interne
  • Employés dans le monde Plus de 70 000
  • Utilisateurs 350
  • Fonctionnalité préférée Les rapports
  • Produits utilisés

Avec une surface de 55 000 mètres carrés et 350 employés, le centre de distribution de L’Oréal de Karlsruhe, en Allemagne, est la plateforme centrale pour bon nombre des produits que vous trouvez dans votre magasin local.

Ce centre distribue également les produits directement des usines aux autres centres de distribution de L’Oréal du monde entier. Pour n’importe quelle entreprise, il est essentiel de pouvoir répondre aux demandes des employés rapidement et efficacement. C’est encore plus vrai pour les questions ou les rapports portant sur certains problèmes, comme la santé et la sécurité. L’Oréal Deutschland s’est tourné vers Zendesk Support pour gérer ce type de demandes particulières.

David Desinger, technicien ETNEHS, dont l’équipe est chargée du service d’assistance interne au centre de distribution de Karlsruhe de L’Oréal Deutschland, a commencé à chercher une solution de service d’assistance en 2010. Jusque là, son équipe utilisait Microsoft Outlook pour les problèmes et incidents liés à la santé, la sécurité, l’environnement ou encore les problèmes techniques. Mais Desinger a admis qu’il était difficile de tout suivre.

« Nous recevions des e-mails au sujet d’une myriade de sujets différents : demandes techniques de nos conducteurs de chariots-élévateurs ou inquiétudes liées aux risques sanitaires sur le lieu de travail par exemple, a-t-il expliqué. Nos boîtes de messagerie n’étaient tout simplement pas la solution optimale pour gérer tout cela. »

« Les gens voulaient savoir ce que nous faisions pour résoudre les problèmes qu’ils nous avaient signalés, ce que je comprends tout à fait. Il nous fallait une solution de service d’assistance capable de nous aider à mieux gérer les demandes entrantes, à suivre leur statut et a fournir des mises à jour régulières aux employés qui avaient soulevé ces problèmes » a-t-il ajouté.

C’est en faisant une recherche Google que Desinger a découvert Zendesk Support. Après l’avoir étudié et testé, ainsi que d’autres solutions de service d’assistance, L’Oréal Deutschland a décidé que le service d’assistance Zendesk Support basé dans le cloud était la meilleure solution. L’équipe a déployé l’édition Enterprise de Zendesk Support au centre de distribution de Karlsruhe en octobre 2011, et a sans tarder commencé à exploiter la plupart des nombreuses fonctionnalités du logiciel : les automatismes, les macros et les déclencheurs ont immédiatement permis de rationaliser l’assistance aux collaborateurs.

« L’essai gratuit nous a permis de voir ce que Zendesk Support pouvait faire pour notre entreprise. L’implémentation a été un jeu d’enfant. Nous avons formé nos chefs d’équipe à l’utilisation de Support et à leur tour, ils ont formé leur personnel » a déclaré Desinger.

350 collaborateurs travaillant dans deux bâtiments différents utilisent Support pour signaler les problèmes ou poser des questions. Desinger a vite souligné l’importance capitale de cette solution. « Si un risque ou un problème de santé ou de sécurité survient sur le lieu de travail, il est signalé dans Zendesk Support et nous pouvons réagir immédiatement. »

Desinger utilise l’outil d’analyses de Zendesk pour mesurer l’efficacité du service d’assistance. Après quelques mois seulement, il est évident que Support a eu un impact positif pour les quatre membres de son équipe et lui-même, ainsi que pour l’ensemble de l’entreprise.

« Notre équipe est désormais capable de gérer chaque problème et nous bénéficions d’un aperçu de tous les tickets », explique-t-il. « Les rapports dans Zendesk me permettent de suivre les indicateurs et tendances dans toute l’entreprise (par exemple quelle unité envoie le plus de tickets, combien de temps il faut pour que les tickets soient résolus et quelles sont les périodes de pointe). Je peux ensuite envoyer au siège français de L’Oréal le nombre d’opportunités d’améliorations de la sécurité déclarées pendant un mois donné. »

« Zendesk Support est un outil puissant. Tout simplement, il nous permet de ne rien rater d’important. »

– David Desinger Technicien ETNEHS chez L’Oréal Deutschland