Fossil

Fossil a regroupé ses outils pour la prise en charge de 14 marques avec Zendesk

  • Nombre d’agents Plus de 150
  • Volume hebdomadaire pour tous les canaux Plus de 5 000
  • Langues prises en charge 21
  • Marques prises en charge Plus de 14
  • Produits utilisés

Pour une entreprise internationale qui existe depuis des décennies, il peut être difficile d’embrasser la modernité. Mais pour Fossil Group, avec l’évolution du secteur des montres et la tendance des accessoires connectés à porter, c’était une évidence.

En 2015, ce fabricant de montres mondial s’est taillé une place dans l’univers du numérique en faisant l’acquisition de Misfit, une start-up spécialisée dans les accessoires connectés à porter. La division des accessoires connectés à porter de Fossil Group propose désormais plus de 300 produits, ce qui a créé un écosystème d’interactions complexe entre Fossil Group, ses clients et ses revendeurs. Fossil Group reçoit plus de 5 000 e-mails, chats et demandes Web ou mobiles chaque semaine par le biais de ses canaux d’assistance, des sites des marques partenaires et de la boutique Google Play, provenant de clients voulant savoir comment apparier ou mettre à jour leur accessoire connecté avec leur appareil ou leur montre.

Pour aider les clients de la division des accessoires connectés, 150 agents travaillent sous la houlette de Bernie Gessner, vice-président du service client mondial et des opérations de détail chez Fossil. L’équipe propose une assistance par e-mail et chat avec Zendesk Support, Zendesk Chat et Zendesk Guide, qui faisaient partie de l’acquisition. Du point de vue de Gessner, le fait d’avoir une solution omnicanal déjà en place était un vrai plus car il existait déjà un référentiel des dossiers client et des connaissances internes sur le dépannage des nouveaux produits.

« Le centre d’aide interne est très utilisé  », a déclaré Gessner en faisant référence à l’utilisation de Zendesk Guide par l’équipe. « Les appareils sont simples, mais pour gérer les divers problèmes qui surviennent, nos agents doivent suivre beaucoup de choses. Nous essayons d’en assurer la gestion dans le centre d’aide, pour leur faciliter la vie et éviter qu’ils ne doivent compter sur la mémoire collective. »

L’équipe d’assistance pour les accessoires connectés s’appuie sur un modèle d’assistance à plusieurs niveaux : le niveau 1 se charge des questions générales et des live chats et le niveau 2 du dépannage technique plus complexe.

On aurait pu supposer que Gessner intégrerait l’assistance pour les accessoires connectés à l’organisation plus vaste et ferait passer l’équipe à un outil existant. Mais une fois qu’il s’est rendu compte de la valeur que Zendesk représentait pour cette équipe, il a au contraire décidé de déployer Zendesk pour l’organisation de service client globale, pour toutes les marques, tous les produits et toutes les régions, avec une assistance disponible dans 21 langues.

« Nous avons choisi d’utiliser Zendesk comme la technologie de base de notre plateforme d’expérience client mondiale, a dit Gessner. Nous étendrons son utilisation à tous les agents du service client mondial, ainsi qu’à certains de nos centres de réparations. Nous l’essaierons peut-être même dans nos magasins. »

À la tête de cette tâche colossale, personnaliser une solution logicielle héritée pour une entreprise de la taille de Fossil, se trouve Zac Garcia, le responsable des opérations de service client mondiales de Fossil.

« Le véritable défi était d’arriver à comprendre ce qu’avait déjà développé Misfit, car nous ne commencions pas de zéro avec Zendesk, a expliqué Garcia. Une fois que nous avons compris les règles de gestion, les champs personnalisés et autres éléments déjà en place, il nous a été facile de développer Zendesk plus avant pour répondre aux besoins de notre entreprise internationale dans son ensemble, et ce en environ un mois. »

« Zac et son équipe ont créé des workflows modélisés pour 14 marques, notamment des articles de base de connaissances, en s’appuyant uniquement sur la documentation du centre d’aide Zendesk et en appelant le service client de Zendesk, a dit Gessner. Je crois que le fait que Zac y soit parvenu sans aucune assistance informatique atteste de la simplicité d’utilisation de Zendesk. »

Garcia et sa petite équipe ont utilisé la fonctionnalité Multimarque de Support pour segmenter les workflows par marque et ont collaboré avec chaque responsable régional pour comprendre la charge de travail et les besoins de chacun en matière de canaux. Après le développement de workflows pour chaque équipe régionale, Garcia et son équipe s’attaqueront à la gestion des changements liés au déploiement d’un nouvel outil. Au sein de l’organisation plus vaste, certaines équipes n’ont pas encore utilisé de solution d’entreprise par e-mail (elles se sont limitées aux contacts par téléphone et par chat) et d’autres équipes utilisent d’autres outils et des solutions fragmentées.

Avant l’acquisition de Misfit, Gessner s’était penché sur le déploiement d’une solution omnicanal et Zendesk faisait partie des plateformes qu’il envisageait.

« Nous avions déjà investi dans Salesforce et le défi était le coût. Malgré tout, nous pensions continuer dans cette direction, jusqu’à ce que nous nous rendions compte que cela ne faisait pas l’unanimité dans l’ensemble de l’organisation, a expliqué Gessner. Nous avons choisi Zendesk car nous avions établi cette relation. Nous recherchions vraiment d’autres organisations d’entreprise qui ne se limitaient pas à une simple vente. Zendesk nous correspondait mieux en matière de relations et nous savions que sa plateforme marcherait pour nous et que les agents apprendraient facilement à s’en servir. L’acquisition de Misfit et le fait que nous avons pu immédiatement utiliser Zendesk ont été des facteurs déterminants. »

Grâce à la solution omnicanal fluide et homogène que Fossil développe avec Zendesk, Gessner et la direction bénéficieront d’une meilleure visibilité sur la productivité des agents (ce qui leur prend le plus de temps et pourquoi), ainsi que de commentaires des clients en temps réel au sujet de l’expérience client. De plus, la possibilité d’ouvrir des canaux comme le self-service et le chat ou de gérer les interactions à partir de nouveaux canaux comme la boutique Google Play par le biais d’un outil centralisé fait partie de « la valeur que la plateforme Zendesk apporte à l’entreprise ».

« Nous utilisons tant d’outils que nous dépensons plus que nous n’économisons. Nous voulions intégrer Zendesk, en faire notre plateforme dédiée et supprimer certaines des autres solutions que nous utilisons partout dans le monde », a expliqué Gessner.

« Avant, nous étions si fragmentés et l’une des choses que nous préférons dans Zendesk est de pouvoir plonger dans les différents canaux et obtenir les analyses dont nous avons besoin », a ajouté Garcia. Parmi les mesures les plus importantes pour l’entreprise, on peut citer le délai avant première réponse, la satisfaction client et le temps de résolution total. L’équipe utilise la fonctionnalité de SLA de Support pour définir et mesurer des accords sur les niveaux de service et pour s’assurer que les tickets avancent bien.

La possibilité d’élargir Zendesk Support avec Zendesk Apps Marketplace est un autre facteur de valeur ajoutée. Garcia et une petite équipe de développeurs internes créent des intégrations avec d’autres outils et plateformes clés en utilisant le système CRM de Fossil, la boutique Google Play, JIRA et Shopify.

Alors que l’organisation de service client mondiale de Fossil poursuit son travail de défragmentation, l’équipe des accessoires connectés a adopté l’application Capture des connaissances dans Zendesk Guide. Les agents peuvent s’en servir pour effectuer des recherches dans le centre d’aide à partir de la vue de ticket, insérer des liens vers les articles pertinents dans les commentaires de ticket et ajouter des commentaires incorporés aux articles pour qu’ils puissent bénéficier de leurs connaissances mutuelles.

La possibilité de trouver facilement les réponses aux questions courantes et l’automatisation des workflows permettent des gains de temps. À cette fin, Garcia développe également un portail de self-service où les clients peuvent gérer les commandes de réparations pour les montres traditionnelles, ce qui réduit le nombre d’allers-retours pour savoir où en sont les réparations. Cela libérera du temps pour l’équipe qui pourra en profiter pour évoluer afin de gérer le volume de travail croissant pour les accessoires connectés.

Les opportunités du côté des accessoires connectés ne cesseront de croître, pense Gessner, en soulignant la vaste gamme déjà disponible aujourd’hui, des moniteurs de fitness qui suivent le nombre de pas que vous faites quotidiennement aux appareils qui vous rappellent l’heure de votre prochain rendez-ou ou vous permettent d’envoyer un e-mail, en passant par les moniteurs hybrides qui vous préviennent quand vous recevez un SMS de l’un de vos contacts favoris ou vous permettent de prendre un selfie sans perche.

« Les produits deviennent de plus en plus complexes et nous voulons offrir le self-service aux clients car je crois que c’est ce que préfèrent la plupart d’entre eux, a déclaré Gessner. Nous voulons aussi avoir le temps de résoudre les problèmes avec les clients. »

« Nous voulons mettre le maximum de canaux à la disposition de nos clients. Zendesk nous fournit un système qui permet au client de nous contacter comme il le souhaite et nous pouvons ensuite le servir jusqu’au bout. »

– Bernie Gessner vice-président du service client mondial et des opérations de détail