Zendesk - Service juridique

1. DÉFINITIONS

Lorsqu’ils sont utilisés dans le présent Accord avec la première lettre en majuscule, et outre les termes définis ailleurs dans cet Accord, les termes suivants ont les significations suivantes :

Compte : désigne tout compte ou instance créé par ou pour le compte de l’abonné ou de ses agents, dans le cadre des Services.

Fonctionnalités supplémentaires : désigne les options et fonctionnalités supplémentaires, (y compris, mais sans s’y limiter, Notre API ou KDL, créées par des applications du marché en ligne de Zendesk, accès en avant-première ou Services bêta) disponibles ou activées à travers le Service, mais ne faisant pas partie du Service. Les fonctionnalités supplémentaires sont achetées ou activées séparément et distinctement de votre plan de service et des services associés installés.

Filiale : par rapport à une partie, désigne, toute personne morale qui contrôle directement ou indirectement, qui est contrôlée par, ou qui est soumise à un contrôle commun avec cette Partie, tandis que « contrôle » (y compris au sens corrélatif, les termes « contrôlé par » et « sous contrôle commun ») désigne la possession, directe ou non, du pouvoir d’orienter ou d’influer sur l’orientation de la direction et des politiques de cette personne, que ce soit au moyen de la propriété de titres avec droit de vote, par contrat ou autrement.

Agent : désigne une personne autorisée à utiliser un Service par le biais de votre compte, en tant qu’agent ou administrateur identifié, grâce à un identifiant unique.

Contrat : désigne l’accord-cadre d’abonnement ainsi que toutes les conditions supplémentaires, les bons de commande, les cahiers de charge (« CDC »), les accords de partenariat et les accords réactifs au traitement de données (« DPA ») (s’il y a lieu) et la politique de confidentialité de Zendesk, disponible sur notre site.

Applicable Data Protection Law: means the following data protection law(s): (i) where You (acting as data controller or data processor) are established in an European Economic Area (“EEA”) member state or where Your Agents or End-Users access the Services from an European Economic Area (“EEA”) member state the EU Regulation 2016/679 entitled “On the protection of natural persons with regard to the processing of personal data and on the free movement of such data, and repealing Directive 95/46/EC (General Data Protection Regulation)” and any applicable national laws made under it; and (ii) where You are established in Switzerland, the Swiss Federal Act of 19 June 1992 on Data Protection (as may be amended or superseded).

API : désigne les interfaces de programmation d’application développées et activées par Zendesk qui permettent aux Abonnés d’accéder à certaines fonctionnalités fournies par les Services, y compris, mais sans s’y limiter, l’API REST qui permet l’interaction avec les Services automatiquement, à travers des requêtes HTTP et l’API de développement d’applications qui permet l’intégration des Services avec d’autres applications Internet.

Services associés : désigne les produits, les services, les caractéristiques et les fonctionnalités conçus pour être utilisés conjointement avec les Services, mais non compris dans le Plan de Service auquel Vous souscrivez. Dans un souci d’éviter toute ambiguïté, les fonctionnalités supplémentaires qui sont expressément déclarées être régies par d’autres conditions distinctes et ne sont pas considérées comme un service associé.

Services Bêta : désigne un produit, un service ou une fonctionnalité fournis par Zendesk qui peuvent être mis à Votre disposition pour essayer à votre gré, sans frais supplémentaires, clairement désignés comme bêta, pilote, à diffusion limitée, hors production, d’accès anticipé, d’évaluation ou par une description similaire.

Créé par des applications du marché en ligne de Zendesk : désigne les intégrations et les applications créées ou développées par Zendesk ou par ses filiales mises à disposition sur le marché Zendesk (disponible sur https://www.zendesk.com/apps), qui seront régies par le présent contrat, sauf si Zendesk vous informe d’un autre contrat au moment du déploiement ou de l’accès à l’intégration ou à l’application, entre les définitions des « services bêta » et des « informations confidentielles »

Information confidentielle : désigne toute information que vous avez communiquée à Zendesk ou que Zendesk vous a communiquée, sous une forme concrète et portant la mention « confidentielle » (ou toute autre mention similaire), ou qu’une personne raisonnable comprendrait comme confidentielle étant données la nature des informations et les circonstances de la divulgation, y compris, mais sans s’y limiter, les informations relatives aux politiques et procédures de sécurité de Zendesk. Aux fins du présent Accord, cet Accord ainsi que les Données de service sont considérés comme des Informations confidentielles. Nonobstant ce qui précède, les Informations confidentielles n’incluront pas les informations qui (a) étaient déjà connues du receveur au moment de la divulgation par le Fournisseur ; (b) ont été ou sont obtenues par le Receveur d’un tiers non connu de celle-ci comme étant soumis à une obligation de confidentialité à l’égard de cette information ; (c) est ou devient généralement accessible au public autrement que par la violation du présent Accord ou d’un autre accord valide entre les Parties ; ou (d) a été ou est développée indépendamment par le Receveur sans utiliser les Informations confidentielles du Fournisseur.

Services de conseil : désigne les services de conseil et les services professionnels (y compris tous services de formation, de réussite ou de mise en œuvre) fournis par Zendesk ou ses sous-traitants agréés tels que figurant sur un Bon de commande ou tout autre document écrit tel qu’un cahier des charges « CDC » tel que défini ci-dessous.

Documentation : désigne toute documentation écrite ou électronique, images, vidéos, textes ou sons spécifiant les fonctionnalités des Services ou décrivant les Plans de service, selon le cas, fournis ou mis à Votre disposition par Zendesk dans le(s) centre(s) d’assistance Zendesk concerné(s) ; à condition toutefois que la Documentation exclue spécifiquement tout forum « modéré par la communauté » tel que fourni ou accessible par l’intermédiaire de cette ou ces bases de connaissances.

Utilisateur final : désigne toute personne ou personne morale autre que l’abonné ou les agents avec lesquels l’abonné ou ses agents interagissent en utilisant un Service.

Bon de commande : désigne l’un de nos bons de commande de service, généré souscrit ou approuvé par vous, concernant votre abonnement au service, lequel peut préciser, entre autres, le nombre d’agents autorisés à utiliser un service dans le cadre de votre abonnement et le plan de service s’appliquant à votre abonnement.

Agent de paiement : désigne Zendesk Inc. ou un agent de paiement désigné par Zendesk. Par exemple, si vous choisissez de payer un service avec une carte de crédit ou d’autres moyens de paiement, dans une devise autre que le dollar américain, Zendesk peut désigner Zendesk International Limited, une société constituée en vertu des lois irlandaises, sous le numéro d’enregistrement 519184, en tant qu’agent de paiement.

Données à caractère personnel : désigne toute information concernant une personne physique identifiée ou identifiable par laquelle la personne concernée peut être identifiée, directement ou indirectement, notamment au moyen d’un numéro d’identification ou d’une ou plusieurs caractéristiques, spécifiques à son identité physique, physiologique, psychique, économique, culturelle ou sociale.

Personnel : désigne les salariés ou les prestataires de services non salariés ainsi que les sous-traitants du Groupe Zendesk, engagés par le Groupe Zendesk, dans le cadre des prestations ci-dessous.

Traitement/À traiter/Traité : désigne toute opération ou ensemble d’opérations effectuées sur des données à caractère personnel, que ce soit ou non à l’aide de procédés automatisés, telle que la collecte, l’enregistrement, l’organisation, le stockage, l’adaptation ou la modification, l’extraction, la consultation, l’utilisation, la divulgation par transmission, la diffusion ou toute autre forme de mise à disposition, le rapprochement ou l’interconnexion, le verrouillage, la suppression ou la destruction.

Service(s) : désigne les produits et services que vous avez commandés en ligne, à travers un lien ou un bon de commande faisant référence à ce contrat, que ce soit à titre d’essai ou après paiement et que nous avons mis en ligne, sous forme de lien de connexion propre à l’abonné, ainsi que d’autres pages Internet, y compris individuellement et collectivement, le logiciel, les mises à jour, l’API, la documentation et tous les services associés applicables que vous avez achetés ou installés ou auxquels Vous avez souscrit (« Services associés installés »). Les (i) services tiers et (ii) services associés ainsi que les fonctionnalités supplémentaires qui ne sont pas précisés dans le cadre du présent contrat ou de votre plan de service, ne font pas partie des « Services », tels que définis dans le présent contrat. De temps à autre, le nom et la description des Services ou de tout Service individuel peuvent être modifiés. Dans la mesure où l’Abonné reçoit l’accès à ce Service comme indiqué dans un Bon de commande antérieur ou lors d’une autre acceptation préalable du présent Accord, le présent Accord sera considéré comme s’appliquant à ce Service tel qu’il a été nouvellement nommé ou décrit.

Données de service : désigne les données électroniques, les textes, les messages, les communications ou tout autre matériel que vous avez soumis et stocké dans un Service, personnellement ou à travers vos agents et vos utilisateurs finaux, dans le cadre de votre utilisation de ce Service, y compris et sans s’y limiter, les données à caractère personnel.

Plan(s) de service : désigne le ou les plans de service regroupés ainsi que les fonctionnalités et les services associés (tels que précisés sur le site concerné) pour les Services auxquels vous vous abonnez.

Site : désigne un site Internet exploité par le Groupe Zendesk, incluant www.zendesk.com ainsi que tous les autres sites Internet qu’exploite le Groupe Zendesk.

Logiciel : désigne le logiciel fourni par Zendesk (soit par téléchargement soit par Internet) qui permet aux agents ou utilisateurs finaux d’utiliser toutes les fonctionnalités associées au service concerné.

Durée d’abonnement : désigne la période pour laquelle Vous vous êtes abonné à un service, en rapport avec tout agent individuel.

Modalités supplémentaires : désigne les modalités et conditions supplémentaires qui sont (a) stipulées dans l’annexe B du présent contrat, intitulée « Modalités et conditions supplémentaires » ; (b) comprises ou intégrées dans un bon de commande, via un hyperlien ou toute autre référence (par exemple lorsqu’un service associé installé est acheté); (c) applicables aux services de conseil lorsque vous les achetez et applicables aux fonctionnalités supplémentaires que vous activez.

Services tiers : désigne les produits, les applications, les services, les logiciels, les réseaux, les systèmes, les répertoires, les sites Internet, les bases de données et les informations que vous avez obtenus séparément, qui sont liés à un service, ou auxquels vous pouvez vous connecter ou que vous pouvez activer conjointement avec un service, incluant sans s’y limiter, des services tiers qui peuvent être intégrés directement dans votre compte, par vous ou sur vos instructions.

« Nous » ou « Notre » : désigne Zendesk tel que défini ci-dessous.

Zendesk : désigne Zendesk Inc., une société du Delaware ou l’un de ses successeurs ou ayant droit.

Groupe Zendesk : désigne Zendesk Inc., une société du Delaware et toutes ses filiales.

2. CONDITIONS GÉNÉRALES ; ACCÈS AUX SERVICES ET UTILISATION

2.1 Pendant la durée de l’abonnement et sous réserve du respect du présent contrat par vous, vos agents et vos utilisateurs finaux, Vous disposez d’un droit limité d’accès et d’utilisation d’un service compatible avec le ou les plans de service auxquels vous vous abonnez, ainsi que de tous les Services Associés installés, pour les besoins internes de l’entreprise. Un affilié peut acheter un abonnement aux services en vertu du présent contrat, à condition que vous ou un tel affilié utilisiez un bon de commande pour ces services. En acceptant le bon de commande ci-dessous, l’entreprise affiliée convient d’être liée par les modalités de ce contrat, comme s’il s’agissait d’une partie originale. L’abonné convient également qu’il sera responsable de la conformité de ses affiliés avec le présent contrat.

2.2 Nous (a) mettrons à votre disposition les services et les données de service en vertu du présent contrat et les bons de commande concernés ; (b) Vous fournirons l’assistance clientèle standard appropriée pour les Services, sans frais supplémentaires, tels que décrits sur le site et dans la documentation concernée ou l’assistance clientèle renforcée, si vous l’avez achetée ; (c) ferons de notre mieux pour que les services soient disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur sept, sauf (i) pendant les temps d’immobilisation prévus pour les mises à jour et l’entretien des services (desquels vous serez informés à la fois sur notre site et avec un message au titulaire du compte et aux agents) (« Temps d’immobilisation prévu ») ; et (ii) pour toute indisponibilité due à des circonstances indépendantes de notre volonté, comme par exemple, un cas de force majeure, une décision des pouvoirs publics, une inondation, un incendie, un tremblement de terre, des troubles civils, un acte de terrorisme, une grève ou autre problème lié au travail (autre que celui impliquant nos employés), un manquement ou un retard du fournisseur d’accès Internet, services tiers ou des actions de tiers y compris et sans s’y limiter, une attaque par déni de service (« Cas de force majeure »).

2.3 Nous vous informerons des modalités supplémentaires concernées, avant l’activation de toute fonctionnalité supplémentaire. L’activation de toute fonctionnalité supplémentaire de votre part, dans votre compte sera considérée comme une acceptation des modalités supplémentaires concernées.

2.4 Vous ne pouvez pas utiliser les services pour offrir des transactions commerciales externalisées, telles que le service ou l’assistance clientèle, pour le compte de plus d’un (1) tiers (autre que les affiliés), en utilisant un seul compte. Sans limiter ce qui précède, votre droit d’accès et d’utilisation de l’API est également périodiquement assujetti aux restrictions et aux politiques mises en œuvre par Zendesk, relativement à l’API, tel que stipulé dans la documentation ou suivant ce qui vous a été signifié, conformément à la section 2.3 ci-dessus.

2.5 Une connexion Internet à haut débit est indispensable à la bonne émission des services. Vous êtes responsable de l’approvisionnement et de la maintenance des connexions réseau qui connectent Votre réseau aux Services, y compris, mais sans s’y limiter, le logiciel « navigateur » prenant en charge les protocoles utilisés par Zendesk, notamment le protocole TLS (Transport Layer Security) ou d’autres protocoles acceptés par Zendesk, et de suivre les procédures d’accès aux services qui prennent en charge ces protocoles. Nous ne sommes pas responsables de la notification auprès de Vous, de Vos Agents ou de Vos Utilisateurs finaux des mises à jours, des corrections ou des améliorations apportées à un tel logiciel ou à toute compromission de données, y compris les Données de service, transmises sur des réseaux informatiques ou des installations de télécommunications (y compris, mais sans s’y limiter Internet) qui ne sont pas détenues, exploitées ou contrôlées par Zendesk. Nous déclinons toute responsabilité concernant la fiabilité ou la performance des connexions décrites dans cette section.

2.6 Outre votre conformité aux autres modalités, conditions et restrictions énoncées ci-dessous dans le présent contrat, vous vous engagez à ne pas (a) accorder de licence ni de sous licence, à ne pas vendre, ni céder, ni louer, ni prêter, ni transférer, ni attribuer, ni distribuer, ni posséder à temps partagé ni autrement exploiter commercialement ni mettre les services à la disposition de tiers, autres que les agents autorisés et les utilisateurs finaux, dans le cadre des besoins internes de votre entreprise, tels qu’ils sont expressément autorisés par le présent contrat ; (b) à utiliser les services pour traiter les données pour le compte d’un tiers autre que les agents ou les utilisateurs finaux ; (c) à modifier, adapter ni à pirater les services ni à tenter autrement d’obtenir un accès non autorisé aux services ou aux systèmes ou réseaux connexes ; (d) à impliquer faussement tout parrainage ou association avec Zendesk ou le Groupe Zendesk ; (e) à utiliser les services d’une manière illégale, y compris, mais sans s’y limiter, la violation des droits à la vie privée d’une personne ; (f) à utiliser les Services pour l’envoi massif de courrier électronique non autorisé ou non sollicité, indésirable, de spam, de schémas pyramidaux ou d’autres formes de message massif ou non sollicité ; (g) à utiliser les Services pour stocker ou transmettre des fichiers, des documents, des données, du texte, des enregistrements, des vidéos, des images ou tout autre contenu portant atteinte aux droits de propriété intellectuelle d’une personne ; (h) à utiliser les Services de quelque manière que ce soit qui interfère ou perturbe l’intégrité ou la performance des services et de ses composants ; (i) à tenter de déchiffrer, décompiler; faire de l’ingénierie inverse ou découvrir autrement le code source de tout Logiciel qui compose les Services ; (j) à utiliser les Services pour sciemment poster, transmettre, télécharger, mettre en lien, envoyer ou stocker tout contenu illégal, raciste, haineux, abusif, diffamatoire, obscène ou discriminatoire ; (k) à utiliser les Services pour stocker ou transmettre toutes « données de santé protégées » tel que ce terme est défini dans 45 C.F.R. 160.103, sauf accord écrit contraire de Zendesk; (l) à utiliser les Services en toute connaissance de cause pour transmettre, télécharger, mettre en lien, envoyer ou stocker des virus, des programmes malveillants, des chevaux de Troie, des bombes à retardement ou tout autre logiciel nuisible similaire (« Logiciel malveillant ») ; (m) utiliser ou lancer un système automatisé qui accède au Service (c’est-à-dire un bot) de manière à envoyer plus de messages de demande à un serveur de Service dans un temps donné qu’un humain peut raisonnablement produire en utilisant un navigateur Internet en ligne classique ; ou (n) à tenter d’utiliser ou utiliser les Services en violation du présent contrat.

2.7 Comme convenu avec Zendesk, vous êtes responsable du respect des dispositions du présent contrat par les agents et les utilisateurs finaux et de toutes les activités survenant sous votre compte, ainsi que de toutes les données de service. Sans limiter ce qui précède, Vous êtes seul responsable de veiller à ce que l’utilisation des Services pour stocker et transmettre des Données de service soit conforme à toutes les lois et règlements applicables ainsi qu’aux politiques de confidentialité, accords ou autres obligations que vous pouvez avoir envers les Agents ou les Utilisateurs finaux ou conclure avec eux. Vous assumez également toute la responsabilité de déterminer si les Services ou les informations ainsi générées sont exacts ou appropriés pour l’utilisation que Vous désirez en faire. Sous réserve de toute limitation du nombre d’Agents individuels disponibles dans le ou les Plans de service auxquels vous avez souscrit ou du Service associé installé correspondant, l’accès et l’utilisation des Services sont limités au nombre spécifié d’Agents individuels autorisés au titre de Votre abonnement au Service correspondant. Vous acceptez et reconnaissez que chaque agent sera identifié par un nom d’utilisateur et un mot de passe uniques (« Identifiant ») et que cette identification ne peut être utilisée que par un (1) individu. Vous n’attribuerez pas l’identification d’un Agent à plusieurs personnes. Vous et Vos Agents êtes responsables de la confidentialité de toute information de connexion à Votre Compte. Zendesk se réserve le droit de vérifier périodiquement votre utilisation des services Zendesk pour s’assurer que votre utilisation est conforme au présent Accord et aux restrictions du plan de service sur notre site. Si Zendesk découvre que votre utilisation des Services Zendesk n’est pas conforme au présent Accord ou aux restrictions du plan de service sur notre site, Zendesk se réserve le droit de vous facturer et vous convenez par la présente de payer pour ladite utilisation en plus d’autres recours dont nous disposons.

2.8 Outre Nos droits énoncés aux sections 2 et 8.4, Nous nous réservons le droit, à notre totale discrétion, de suspendre temporairement votre accès et votre utilisation d’un Service, si nous soupçonnons ou détectons un logiciel malveillant connecté à votre compte, ou à l’utilisation d’un service par vous, vos agents ou vos utilisateurs finaux.

2.9 Vous reconnaissez à Zendesk le droit de modifier les caractéristiques et les fonctionnalités des services, pendant la durée de l’abonnement.

2.10 Vous ne pouvez pas accéder aux services si vous êtes un concurrent direct du Groupe Zendesk, sauf consentement préalable, par écrit, de Zendesk. Vous ne pouvez accéder aux Services à des fins de concurrence.

2.11 Si Vous vous inscrivez à un essai gratuit pour l’un des Services, Nous mettrons gratuitement ces Services à Votre disposition à titre d’essai jusqu’à (a) la fin de la période d’essai gratuite pour laquelle Vous avez souscrit à l’utilisation de ce ou ces Services ; (b) la date de commencement de tout abonnement au Service acheté par Vous pour ce ou ces Services ; ou (c) la résiliation par Nous de l’essai, à notre seule discrétion. Des modalités et conditions relatives aux essais sont susceptibles de figurer sur la page Internet de l’inscription pour un essai. Toutes les conditions générales supplémentaires sont incorporées dans le présent Accord par renvoi et sont juridiquement contraignantes. Veuillez consulter la Documentation appropriée durant la période d’essai afin de Vous familiariser avec les caractéristiques et les fonctions des Services s’appliquant aux Plans de service avant de procéder à Votre achat.

TOUTES LES DONNÉES DE SERVICE QUE VOUS ENTREZ DANS UN SERVICE ET TOUTES LES CONFIGURATIONS OU PERSONNALISATIONS APPORTÉES PAR VOUS OU POUR VOUS À UN SERVICE DURANT VOTRE ESSAI GRATUIT, SERONT DÉFINITIVEMENT PERDUES, À MOINS QUE VOUS N’ACHETIEZ UN ABONNEMENT AU MÊME SERVICE OU QUE VOUS N’EXPORTIEZ CES DONNÉES DE SERVICE AVANT LA FIN DE LA PÉRIODE D’ESSAI.

2.12 Périodiquement, Nous pouvons mettre à Votre disposition des Services bêta sans frais. Vous pouvez essayer ces Services bêta à Votre seule discrétion. Les Services bêta qui sont destinés à des fins d’évaluation et non à des fins de production ne sont pas pris en charge et peuvent être assujettis à des modalités supplémentaires qui Vous seront signifiées. Les Services bêta ne sont pas considérés comme des « Services » au titre du présent Accord ; cependant, toutes les restrictions, Nos droits réservés et Vos obligations concernant le Service et l’utilisation de tous les Services Tiers s’appliquent également à Votre utilisation des Services bêta. Sauf indication contraire, toute période d’essai des Services bêta expirera au bout d’un an à compter de la date de début de l’essai ou à compter de la date à laquelle une version des Services bêta est généralement disponible sans la désignation de Services bêta applicable, selon la plus précoce de ces occurrences. Nous pouvons mettre fin aux Services bêta à tout moment à Notre seule discrétion et pouvons ne jamais les rendre disponibles. Nous déclinons toute responsabilité quant aux préjudices ou dommages résultant d’un Service bêta ou en rapport avec celui-ci.

3. CONFIDENTIALITÉ ; SÉCURITÉ ET VIE PRIVÉE

3.1 Sous réserve des autorisations expresses du présent contrat, chaque Partie protégera les Informations confidentielles de l’autre de toute utilisation, accès ou divulgation non autorisés de la même manière que chacune protège ses propres Informations confidentielles, mais avec un minimum raisonnable de diligence. Sauf autorisation contraire expresse en vertu du présent contrat, chaque Partie ne peut utiliser les Informations confidentielles de l’autre que pour exercer ses droits et exécuter ses obligations respectives en vertu du présent contrat et ne les divulguer (a) qu’aux employés, aux fournisseurs de services non salariés et des sous-traitants ayant besoin de ces Informations confidentielles à ces fins et qui sont tenu de préserver la confidentialité de ces Informations et de les utiliser de manière non abusive ; (b) si nécessaire pour se conformer à une ordonnance ou à une citation à comparaître de tout organisme administratif ou tribunal compétent ; ou (c) si cela est raisonnablement nécessaire pour se conformer à toute règlementation en vigueur. Les dispositions de la présente Section 3.1 remplacent tout accord de non-divulgation conclu par et entre les Parties, et un tel accord perd toute vigueur ou tout effet.

3.2 Le Groupe Zendesk assurera des garanties administratives, physiques et techniques raisonnables pour la protection de la sécurité, de la confidentialité et de l’intégrité des Données de service, comme décrites dans le contrat, dans les modalités générales supplémentaires intitulées « Comment protégeons-nous les Données de service ? » ci-joints et dans les modalités générales supplémentaires pour les Services associés installés, le cas échéant. Ces garanties incluront, sans s’y limiter, les mesures visant à empêcher l’accès, l’utilisation, la modification ou la divulgation de Données de service par le Personnel, sauf (a) pour fournir les Services et prévenir ou résoudre des problèmes de service, de soutien ou techniques ; (b) si la loi les y contraint conformément aux sections 3.1(b) ou 3.1(c) ; (c) conformément aux dispositions de la section 3.4 ; ou (d) si Vous le permettez expressément par écrit. Le respect par le Groupe Zendesk des dispositions des sections 3.2 à 3.5 et des Mesures de sécurité prévues à la pièce B, de la section 2 (« Comment Protégeons-nous les Données de service ») sera conforme aux obligations du Groupe Zendesk afin de protéger les Données de service comme énoncées dans le contrat.

3.3 Dans la mesure où les Données de service constituent des Données à caractère personnel, Vous et le Groupe Zendesk convenez par les présentes que Vous serez considéré comme le contrôleur de données et que l’entité concernée du Groupe Zendesk sera considérée comme chargée du traitement des données, selon l’interprétation de ces termes dans la Loi relative à la Protection des Données, en vigueur. Sauf accord contraire de Zendesk, les Données de service peuvent être hébergées par le Groupe Zendesk ou ses prestataires de services autorisés aux États-Unis, dans l’Espace économique européen (EEE) ou ailleurs dans le monde. En fournissant les Services, Zendesk engagera les entités du Groupe Zendesk et d’autres prestataires de services autorisés pour traiter les Données de service, y compris et sans s’y limiter, les Données à caractère personnel associées en vertu du présent contrat dans l’Espace économique européen (« EEE ») les États-Unis et dans d’autres pays et territoires. En aucun cas, une entité du Groupe Zendesk ne sera considérée comme contrôleur de Données en vertu des Données de Service de la Loi applicable à la Protection des Données ou de toute loi ou règlement concerné d’un État membre telle que définie dans la Loi applicable à la Protection des Données.

3.4 Si les données personnelles proviennent d’un Agent ou d’un Utilisateur final qui se trouve dans l’EEE, Nous veillerons, conformément à la réglementation en vigueur, relative à la Protection des Données, à ce que, dans la mesure où les Données de Service constituent des Données à Caractère personnel, si les Données de Service sont transférées vers un pays ou un territoire en dehors de l’EEE (un « pays non membre de l’EEE »), ce transfert n’aura lieu que dans les cas suivants : (a) le pays non membre de l’EEE garantit un niveau adéquat de protection des données ; (b) l’une des conditions énumérées à l’article 26(1) de la Directive CE/95/46 (ou son équivalent en vertu de toute législation qui en découle) est remplie ; (c) en fonction de la base des règles d’entreprise consolidées approuvées par Zendesk, connues sous le nom de règles d’entreprise contraignantes de Zendesk (« BCR de Zendesk ») qui établissent une protection adéquate de ces informations personnelles et sont juridiquement contraignantes pour le groupe Zendesk (le BCR de Zendesk peut être consulté en cliquant ici et ici) ; ou (d) le transfert se fait dans le cadre du bouclier de protection de confidentialité entre l’UE et les États-Unis ou entre la Suisse et les États-Unis. Sur Votre demande et sous réserve de Votre acceptation du contrat de traitement des données (« ATD »), Nous veillerons en outre à ce que le transfert soit assujetti aux clauses contractuelles types destinées à faciliter les transferts de Données à caractère personnel de l’EEE vers tous les pays tiers, qui ont été adoptées par la Commission européenne (connues sous le nom de « Clauses types »), qui ont été intégrées dans l’ATD. En tant qu’abonné, Vous pouvez exécuter Notre ATD en Nous envoyant Votre demande par courrier électronique, à privacy@zendesk.com.

3.5 Vous acceptez que le Groupe Zendesk et les prestataires de services tiers utilisés par le Groupe Zendesk, dans le but de vous fournir les Services, aient le droit d’accéder à Votre Compte et d’utiliser, de modifier, de reproduire, de distribuer, d’afficher et de divulguer les Données de service, dans la mesure nécessaire à la prestation des Services, y compris, mais sans s’y limiter, en réponse à vos demandes d’assistance. Tous les prestataires de services tiers utilisés par le Groupe Zendesk auront uniquement accès à Vos Données de Compte et de Service tel qu’il est raisonnablement nécessaire pour fournir les Services et seront soumis (a) à des obligations de confidentialité qui sont raisonnables sur le plan commercial et sensiblement conformes aux normes décrites à la section 3.2 ; et (b) à leur consentement à se conformer aux restrictions de transfert de données s’appliquant aux Données à caractère personnel telles que décrites à la section 3.4.

3.6 Chaque fois que Vous, Vos agents ou les Utilisateurs finaux interagissent avec Nos Services, Nous recevons et enregistrons automatiquement les informations sur les journaux de Nos serveurs, à partir du navigateur ou de l’appareil, qui peut comprendre l’adresse IP, les informations « cookies », le type de navigateur ou l’appareil utilisé pour accéder aux Services. Les « Cookies » sont des identificateurs que Nous transférons vers le navigateur ou le dispositif de Vos Agents ou Utilisateurs finaux qui Nous permettent de reconnaître l’Agent ou l’Utilisateur final et leur navigateur ou dispositif ainsi que la manière dont nos Services sont utilisés. Lorsque nous recueillons cette information, Nous n’utilisons ces données que sous forme agrégée, et non d’une manière qui identifie Vos Agents ou Utilisateurs finaux, en tant qu'identité individuelle. Par exemple, ces données agrégées peuvent Nous permettre de dire à quelle fréquence les utilisateurs utilisent une fonction particulière des Services, et Nous pouvons utiliser ces connaissances pour améliorer les Services.

3.7 Nous recevons et stockons toutes les informations que vous nous fournissez volontairement. Par exemple, par un processus d’inscription à nos Services ou par le biais des paramètres de Votre Compte, Nous pouvons recueillir des Données à caractère personnel telles que votre nom, votre adresse électronique, votre numéro de téléphone, vos informations de carte de crédit et vos informations d’identification de compte tiers (par exemple, vos informations d’identification pour les sites tiers qui s’intègrent aux Services comme décrit de manière plus détaillée dans la Section 3.9) vous concernant et concernant vos agents. En outre, nous pouvons communiquer avec Vous et vos Agents. Par exemple, nous pouvons envoyer des annonces de produits et des offres promotionnelles à Vous et Vos Agents ou Vous contacter et Vos Agents au sujet de Votre utilisation des Services. Si Vous ou un Agent ne souhaite pas recevoir de communications de notre part, veuillez indiquer cette préférence en envoyant un e-mail à privacy@zendesk.com et nous fournir le nom et l’e-mail de chaque Agent qui ne souhaite plus recevoir ces communications.

3.8 Nous ne vendons, ne louons ni ne cédons pas vos données de service à des tiers. Nous ne partageons pas vos données de service avec des tiers, sauf dans le cadre des limites autorisées par la section 3.5 du présent contrat et dans le but de fournir services et assistance. Nous pourrions cependant communiquer des informations agrégées et anonymisées, concernant votre utilisation des Services avec des tiers, comme décrit dans cette section. Autrement dit, nous ne divulguerions jamais d’informations agrégées ni anonymisées à un tiers d’une manière qui pourrait vous identifier en tant que source de l’information ou vos agents ni identifier les utilisateurs finaux, à titre personnel, en tant qu’individu.

3.8.1 Zendesk Benchmark. Il vous appartient de décider si vous autorisez (c’est-à-dire activer) Zendesk Benchmark dans les paramètres des Services. Si vous ne souhaitez pas participer à Zendesk Benchmark, vous ne devrez pas l’activer. Si elle est activée, Zendesk Benchmark agrège et anonymise les données personnelles de vos agents et les données de service et publie ces informations, segmentées par secteur, localisation géographique et autres statistiques, afin de fournir des informations qualitatives sur les indicateurs de support client et d’autres informations pertinentes.

3.8.2 Améliorer les services. Le groupe Zendesk utilise des prestataires d’analyses tiers de la manière suivante afin d’évaluer et d’améliorer l’utilisation de nos services.

1. Données d’utilisation. Les prestataires d’analyses tiers peuvent recueillir des informations sur les mesures concernant votre utilisation des services, y compris l’évaluation de la manière dont les agents et les utilisateurs finaux utilisent les services (« données d’utilisation »). Autrement dit, bien que les données d’utilisation puissent être dérivées de données de service agrégées et anonymisées, elles ne comprennent pas les données de service réelles ni les données personnelles. Les données d’utilisation sont utilisées pour compiler des rapports sur l’activité dans les services du groupe Zendesk afin d’améliorer les services. Les prestataires d’analyse tiers ne partageront ni ne divulgueront pas les données d’utilisation, bien que nous puissions, périodiquement, rendre les données d’utilisation accessibles au public.
2. Données anonymisées. Nous pouvons anonymiser les données à caractère personnel de Vos Agents ou Utilisateurs finaux afin qu’elles ne puissent pas être identifiées individuellement et fournir ces informations à nos prestataires d’analyse tiers pour évaluation. Nous utiliserons cette information pour maintenir, améliorer ou ajouter des fonctionnalités aux Services et pour personnaliser l’expérience de l’utilisateur. Les prestataires d’analyse tiers ne communiqueront pas et ne divulgueront pas cette information, de toute autre manière.

3.9 Zendesk peut également obtenir d’autres informations, y compris des Données à caractère personnel, auprès de tiers et combiner celles-ci avec les informations que Nous recueillons par l’intermédiaire de nos Services, comme dans le cas où Vous utilisez un Service tiers ou lorsque nous pouvons avoir accès à certaines informations provenant d’un réseau social ou d’un service d’authentification tiers, si Vous vous connectez à Nos Services par l’intermédiaire de ce service ou, par conséquent, Vous nous fournissez un accès aux informations provenant de ce service. Tout accès dont nous pouvons disposer à de telles informations provenant d’un service social ou d’authentification de tiers est conforme aux procédures d’autorisation déterminées par ce service. En Nous autorisant à nous connecter à un Service tiers, Vous Nous autorisez à accéder à Votre nom, Votre ou Vos adresses électroniques, Votre ville actuelle, l’URL de Votre image de profil et d’autres Données à caractère personnel que le Service tiers met à Notre disposition et à les stocker, à les utiliser et à les divulguer conformément au présent contrat et à la Politique de confidentialité de Zendesk en cours, à ce moment là, que vous pouvez consulter ici.

4. DROITS DE PROPRIÉTÉ INTELLECTUELLE

Chaque Partie conserve tous les droits, titres et intérêts relatifs à tous ses brevets, inventions, droits d’auteur, marques, noms de domaine, secrets commerciaux, savoir-faire et tout autre droit de propriété intellectuelle ou de droit de propriété (collectivement, « Droits de propriété intellectuelle »). Les droits qui Vous sont accordés ainsi qu’aux Agents et aux Utilisateurs finaux d’utiliser le ou les Services en vertu du présent Accord ne confèrent aucun droit supplémentaire aux Services ou aux Droits de propriété intellectuelle qui y sont associés. Sous la seule réserve des droits d’accès et d’utilisation limités du ou des Services expressément indiqués, tous les droits, titres et intérêts relatifs aux Services et tous les matériels, Logiciels et autres composants utilisés pour fournir les Services, y compris les Droits de propriété intellectuelle, demeureront la propriété de Zendesk et appartiennent exclusivement à Zendesk. Le Groupe Zendesk disposera d’une licence entièrement payée, libre de redevances, mondiale, transférable, susceptible de sous-licence (à plusieurs niveaux), cessible, irrévocable et perpétuelle pour mettre en œuvre, utiliser, modifier, exploiter commercialement ou intégrer aux Services ou autrement utiliser toutes suggestions, demandes d’amélioration, recommandations ou autres commentaires que nous recevons de Vous, de Vos Agents, de Vos Utilisateurs finaux ou d’autres tiers agissant en Votre nom. Zendesk MD et les autres noms de produits et de services du Groupe Zendesk utilisés ou affichés dans ou sur les Services sont des marques déposées ou non d’un ou plusieurs membres du Groupe Zendesk (collectivement, « Marques ») et Vous ne pouvez utiliser les Marques que d’une manière permise par nos consignes relatives à l’utilisation des marques pour Vous identifier en tant qu’abonné ; à condition que vous n’essayiez pas, ni aujourd’hui ni à l’avenir, de revendiquer quelque droit que ce soit sur les Marques, de dégrader le caractère distinctif des Marques ou d’utiliser les Marques pour Nous dénigrer ou donner de nous une image fausse ainsi que de Nos services ou Nos produits.

5. SERVICES TIERS

Si Vous décidez d’activer, d’accéder ou d’utiliser les Services tiers, sachez que Votre accès et l’utilisation de ces Services tiers sont régis exclusivement par les conditions générales de ces Services tiers et que Nous n’endossons pas et n’assumons aucune responsabilité concernant quelque aspect que ce soit de ces Services tiers, y compris et sans s’y limiter, leur contenu ou la manière dont ils manipulent, protègent, gèrent ou traitent les données (y compris les Données de service) ou toute interaction entre Vous et le fournisseur de ces Services tiers. Nous ne pouvons garantir la disponibilité permanente des fonctionnalités de ces Services tiers et pouvons ne plus leur autoriser l’accès sans Vous donner droit à quelque remboursement, crédit ou autre compensation si, par exemple et sans s’y limiter, le fournisseur d’un Service tiers cesse de rendre disponible l’interopérabilité d’un Service tiers avec le Service correspondant d’une manière acceptable pour Nous. Vous renoncez irrévocablement à toute réclamation contre Zendesk à l’égard de ces Services tiers. Nous ne sommes pas responsables des pertes ou des dommages causés ou présumés être causés par ou en rapport avec Votre habilitation, accès ou utilisation de ces Services tiers, ou avec Votre confiance dans les pratiques de confidentialité, des processus de sécurité des données ou d’autres politiques de ces Services tiers. Vous être tenu de vous inscrire ou de vous connecter à ces Services tiers sur leurs sites Internet respectifs. En activant l’un ou plusieurs de ces Services tiers, Vous autorisez expressément Zendesk à divulguer vos informations de connexion, ainsi que les données de service dans la mesure nécessaire pour permettre l’utilisation ou l’activation de ce ou ces Services tiers.

6. FACTURATION, MODIFICATIONS DES PLANS ET PAIEMENTS

6.1 Sauf indication contraire du bon de commande ou du cahier de charge faisant référence au présent contrat ou aux modalités supplémentaires, et sous réserve de la section 6.2, tous les frais associés à votre accès et à l’utilisation d’un service (« frais d’abonnement ») sont dus en totalité au moment de votre abonnement ou, en ce qui concerne un service associé installé, au moment où ce service est acheté, souscrit ou installé. Si Vous ne payez pas vos Frais d’abonnement ni les autres frais indiqués sur tout Bon de commande sous cinq (5) jours ouvrables suivant l’avis que Nous Vous adressons mentionnant les paiements dus ou en retard, ou si Vous ne mettez pas à jour les informations de paiement sur Notre demande, nous pouvons, outre Nos autres recours, suspendre ou résilier l’accès et l’utilisation de ce Service par Vous, Vos Agents et Vos Utilisateurs finaux.

6.2 Si vous choisissez de mettre à niveau Votre Plan de service ou d’augmenter le nombre d’agents autorisés à accéder et à utiliser un Service pendant votre Durée d’abonnement (une « Mise à niveau d’abonnement »), les Frais d’abonnement supplémentaires associés à cette Mise à niveau seront calculés au prorata sur la période restante de Votre abonnement en cours, imputée à Votre Compte, et payable lors de l’exécution de cette Mise à niveau. Dans toute Durée d’abonnement future,Vos Frais d’abonnement comporteront ces Mises à niveau d’abonnement.

6.3 Aucun remboursement ou crédit pour des Frais d’abonnement, d’autres frais ou paiements ne Vous sera accordé si Vous choisissez de faire une remise à niveau inférieur de Votre Plan de service. La remise à niveau inférieur de Votre Plan de service peut entraîner une perte de contenu, de fonctionnalités ou de capacité du Service dont vous disposez sous Votre Compte et Zendesk décline toute responsabilité pour cette perte.

6.4 Sauf indication contraire, Nos frais ne comprennent pas les impôts, cotisations, droits ou autres prélèvements gouvernementaux similaires, y compris la TVA, la taxe sur les ventes, la taxe de service ou les retenues à la source pouvant être calculée par toute juridiction locale, régionale, provinciale ou étrangère (collectivement, les « Impôts »). Vous êtes responsable du règlement des Impôts, à l’exception de ceux dus par le Groupe Zendesk en fonction de ses revenus. Nous Vous facturerons ces Impôts si Nous pensons avoir l’obligation légale de le faire et Vous acceptez de payer ces Impôts si Nous Vous les facturons.

6.5 Si vous payez par carte de crédit ou par d’autres moyens de paiement, les Services fournissent une interface permettant au titulaire du Compte de modifier les informations relatives à la carte de crédit (p. ex. lors du renouvellement de la carte). Le titulaire du Compte recevra un reçu à la réception de chaque paiement par l’agent de paiement ou pourra obtenir un reçu au sein des Services pour superviser l’état de l’abonnement. Vous autorisez par la présente l’Agent de paiement à facturer Votre carte de crédit ou autre moyen de paiement à l’avance sur une base périodique conformément aux termes du Plan de service pour les Services et les Frais d’abonnement périodiques s’appliquant aux Services associés installés auxquels vous souscrivez jusqu’à ce que Votre abonnement aux Services prenne fin et Vous consentez en outre à payer tous les Frais d’abonnement ainsi encourus. Le cas échéant, Vous autorisez Zendesk et l’Agent de paiement à débiter votre carte de crédit ou autre moyen de paiement afin d’établir ce crédit prépayé. Vous acceptez de mettre à jour rapidement les informations de Votre Compte avec toutes les modifications (par exemple, une modification de Votre adresse de facturation ou la date d’expiration de votre carte de crédit) qui peuvent survenir. L’Agent de paiement recourt à un intermédiaire tiers pour gérer le traitement par carte de crédit et cet intermédiaire n’est pas autorisé à stocker, conserver ou utiliser Vos informations de facturation, sauf pour traiter les informations de Votre carte de crédit pour le compte de l’Agent de paiement.

6.6 Les paiements effectués par carte de crédit, carte de débit ou d’autres moyens de paiement pour le Service Zendesk sont facturés et traités par l’agent de paiement de Zendesk. Dans la mesure où l’Agent de paiement n’est pas Zendesk, l’Agent de paiement agit uniquement comme agent de facturation et de traitement pour et au nom de Zendesk et ne doit pas être considéré comme fournissant le Service approprié.

6.7 Tout abonné qui autorise Zendesk à utiliser un portail de paiement de fournisseur ou un portail de conformité qui fixe un prix d’abonnement à Zendesk ou un pourcentage de toute facture téléchargée en tant que coût de transaction requis, sera facturé par Zendesk pour le montant de ces frais.

7. POLITIQUE DE CRÉDITS PROMOTIONNELS

Nous pouvons, à Notre entière discrétion, décider d’offrir des crédits pour les Services de diverse façon, y compris mais sans s’y limiter, des bons de réduction, des campagnes promotionnelles et des primes de parrainage pour les services Zendesk tels que la formation. Zendesk se réserve le droit d’accorder des crédits à sa seule discrétion. Les crédits n’ont aucune valeur monétaire ou marchande et peuvent uniquement être utilisés par Vous à titre de compensation de Vos paiements ultérieurs des Frais d’abonnement au Service. Les crédits ne peuvent être appliqués qu’aux Frais d’abonnement dus pour le Service spécifiquement identifié par Zendesk lors de l’émission du crédit. Les crédits ne peuvent être utilisés que par Vous et ne peuvent pas être transférés. Si Vous avez reçu des crédits, sauf si le mécanisme (y compris un bon de réduction) indique une date d’expiration antérieure, les crédits arriveront à expiration et ne seront plus utilisables douze (12) mois après leur émission.

8. ANNULATION ET RÉSILIATION

8.1 L’une ou l’autre des Parties peut choisir de résilier Votre Compte et Votre abonnement au Service à la fin de Votre abonnement alors en cours en envoyant un avis, conformément au présent contrat, au plus tard trente (30) jours avant la date de fin de l’abonnement. À moins que Votre Compte et votre abonnement au Service ne soient ainsi résiliés, Votre Abonnement au Service (y compris un ou tous les Services associés installés) sera renouvelé pour une Durée d’abonnement équivalente à la Durée d’abonnement arrivant à expiration. Sauf mention contraire indiquée sur un Bon de commande, les Frais d’abonnement applicables à Votre abonnement au Service pour toute Durée d’abonnement ultérieure seront Nos Frais d’abonnement standards pour le Plan de service et les Services associés installés auxquels Vous avez souscrit ou que Vous avez installés, selon le cas, à compter de la date de début de la Durée d’abonnement suivante.

8.2 Aucun remboursement ni crédit pour les Frais d’abonnement, autres frais ou paiements ne Vous sera accordé si Vous décidez de résilier Votre abonnement au Service ou d’annuler Votre Compte avant la date de fin de Votre abonnement en cours.

8.3 Sauf pour résiliation en vertu de la section 8.5, si Vous résiliez Votre abonnement au Service ou si vous annulez Votre Compte avant la fin de Votre abonnement en cours ou si Nous résilions Votre abonnement ou annulons Votre Compte conformément aux sections 8.4 et 8.5, en plus des autres sommes que Vous pourriez devoir à Zendesk, Vous devrez immédiatement régler les Frais d’abonnement non payés relatifs à la Durée d’abonnement restante. Vous n’aurez pas à payer cette somme si Vous résiliez Votre abonnement au Service ou annulez Votre Compte suite à une violation importante du présent contrat par Zendesk, à condition que Vous envoyiez un préavis d’une telle violation à Zendesk et accordiez à Zendesk pas moins de trente (30) jours pour y remédier raisonnablement, comme mentionné à la section 8.5 du présent contrat.

8.4 We reserve the right to restrict functionality, suspend or terminate the Services (or any part thereof), Your Account or Your and/or Agents’ or End-Users’ rights to access and use the Services, and remove, disable and quarantine any Service Data if We believe that You, Agents or End-Users have violated this Agreement. This right includes the removal or disablement of Service Data in accordance with Our Copyright Infringement Notice and Takedown Policy available at www.zendesk.com/company/trademark-property/dmca/. Unless legally prohibited from doing so, We will use commercially reasonable efforts to contact You directly via email to notify You when taking any of the foregoing actions. We shall not be liable to You, Agents, End-Users or any other third party for any such modification, suspension or discontinuation of Your rights to access and use the Services. Any suspected fraudulent, abusive, or illegal activity by You, Agents or End-Users may be referred to law enforcement authorities at Our sole discretion.

8.5 Une Partie peut résilier le présent contrat pour un motif valable (a) moyennant un préavis écrit de trente (30) jours à l’autre Partie d’une violation substantielle si celle-ci demeure irrésolue à l’expiration de ce délai ; ou (b) si l’autre Partie fait l’objet d’une requête de mise en faillite ou de toute autre procédure telle qu’une insolvabilité, un redressement, une liquidation ou une cession au profit des créanciers. Si le présent Accord est résilié par Vous conformément à la présente section, Nous Vous rembourserons, dans la mesure permise par la loi, les frais prépayés couvrant la Durée d’abonnement restante après la date d’entrée en vigueur de la résiliation. Si le présent Accord est résilié par Nous conformément à la présente section, Vous paierez tous les frais impayés couvrant la Durée d’abonnement restante en vertu de tous les Bons de commande applicables. En aucun cas, la résiliation ne Vous libérera de Votre obligation de payer les frais qui Nous sont dus pour la période antérieure à la date d’entrée en vigueur de la résiliation.

8.6 Sur Votre demande effectuée dans les trente (30) jours suivant la date d’entrée en vigueur de la résiliation ou de l’expiration du présent contrat, Nous mettrons à Votre disposition les Données de service pour l’exportation ou le téléchargement, comme stipulé dans la Documentation. Après cette période de 30 jours, Nous n’aurons aucune obligation de maintenir ni de fournir des Données de service et, comme prévu dans la Documentation, Nous aurons le droit de supprimer ou de détruire toutes les copies de Données de service dans Nos systèmes ou autrement en Notre possession ou contrôle, sauf si la loi l’interdit.

9. DÉCLARATIONS, GARANTIES ET CLAUSES DE NON-RESPONSABILITÉ

9.1 Chaque Partie déclare avoir librement conclu le présent contrat et qu’elle a le pouvoir légal de le faire.

9.2 Nous garantissons qu’au cours d’un abonnement : a) le présent contrat et la Documentation décriront avec précision les garanties administratives, physiques et techniques applicables pour la protection de la sécurité, de la confidentialité et de l’intégrité des Données de service ; et (b) les Services seront substantiellement exécutés en conformité avec la Documentation appropriée. Pour toute violation d’une garantie ci-dessus, Vos recours exclusifs sont ceux décrits à la section 8.5 ci-dessus.

9.3 SAUF CAS EXPLICITEMENT PRÉVU À LA SECTION 9.2, LES SITES ET LES SERVICES, Y COMPRIS TOUS LES COMPOSANTS DU SERVEUR ET DU RÉSEAU, SONT FOURNIS « EN L’ÉTAT » ET « SELON LA DISPONIBILITÉ », SANS AUCUNE GARANTIE DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT DANS LA LIMITE MAXIMALE AUTORISÉE PAR LA LOI ET NOUS DÉCLINONS EXPRESSÉMENT TOUTE GARANTIE QU’ELLE SOIT EXPRESSE OU IMPLICITE, Y COMPRIS, MAIS SANS S’Y LIMITER, TOUTE GARANTIE IMPLICITE DE VALEUR MARCHANDE, DE TITRE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET DE NON-CONTREFAÇON. VOUS RECONNAISSEZ QUE NOUS NE GARANTISSONS PAS QUE LES SERVICES SERONT ININTERROMPUS, FOURNIS EN TEMPS OPPORTUN, SÉCURISÉS, SANS ERREUR OU EXEMPTS DE VIRUS OU D’AUTRES LOGICIELS MALVEILLANTS ET QU’AUCUNE INFORMATION OU CONSEIL OBTENUS PAR VOUS AUPRÈS DE NOUS OU PAR L’INTERMÉDIAIRE DES SERVICES NE CONSTITUERONT DE GARANTIE QUI NE SOIT PAS EXPRESSÉMENT MENTIONNÉE DANS LE PRÉSENT ACCORD.

10. LIMITATION DE RESPONSABILITÉ

10.1 EN AUCUN CAS NI DANS LE CADRE D’AUCUNE THÉORIE JURIDIQUE (QU’ELLE SOIT RELATIVE AU CONTRAT, AU PRÉJUDICE, À LA NÉGLIGENCE OU AUTRE), LES PARTIES DU PRÉSENT CONTRATD OU LEURS FILIALES, DIRIGEANTS, ADMINISTRATEURS, EMPLOYÉS, AGENTS, FOURNISSEURS DE SERVICE, FOURNISSEURS OU CONCÉDANTS DE LICENCE NE SERONT RESPONSABLES ENVERS L’AUTRE PARTIE OU QUELQUE TIERS POUR QUELQUE PERTE DE BÉNÉFICES, DE VENTES OU D’ACTIVITÉS, PERTE DE DONNÉES, (DONNÉES PERDUES LORS DE LA TRANSMISSION PAR L’ENTREMISE DE NOS SYSTÈMES OU SUR INTERNET SANS QUE ZENDESK EN SOIT RESPONSABLE), INTERRUPTION D’ACTIVITÉ, DÉGRADATION D’IMAGE DE MARQUE OU TOUT TYPE DE PERTE OU DE DOMMAGE INDIRECT, CONSÉCUTIF, PARTICULIER, EXEMPLAIRE, PUNITIF, OU TOUTE AUTRE PERTE OU TOUT DOMMAGE ENCOURUS PAR L’AUTRE PARTIE OU TOUT TIERS EN RAPPORT AVEC LE PRÉSENT CONTRAT, LES SERVICES OU LES SERVICES DE CONSEIL, QUE CETTE PARTIE AIT OU NON ÉTÉ AVERTIE DE LA POSSIBILITÉ DE TELS DOMMAGES OU QU’ELLE AIT PU OU NON LES PRÉVOIR.

10.2 NONOBSTANT TOUTE MENTION CONTRAIRE DANS CET ACCORD, LA RESPONSABILITÉ GÉNÉRALE DU GROUPE ZENDESK ENVERS VOUS OU TOUT TIERS DANS LE CADRE DU PRÉSENT ACCORD LE SERVICE OU LES SERVICES DE CONSEIL NE POURRONT EN AUCUN CAS DÉPASSER LES FRAIS D’ABONNEMENT POUR LES SERVICES QUE VOUS AVEZ PAYÉS PENDANT LES DOUZE (12) MOIS PRÉCÉDANT LE PREMIER ÉVÉNEMENT OU LA PREMIÈRE OCCURRENCE AYANT DONNÉ LIEU À UNE TELLE RESPONSABILITÉ. VOUS RECONNAISSEZ ET ACCEPTEZ QUE L’OBJECTIF PREMIER DE CETTE SECTION 10.2 EST DE RÉPARTIR LES RISQUES EN VERTU DE CE CONTRAT ENTRE LES PARTIES ET DE LIMITER LA RESPONSABILITÉ POTENTIELLE CONSIDÉRANT LES FRAIS D’ABONNEMENT ET LES HONORAIRES DE CONSEIL QUI AURAIENT ÉTÉ SUBSTANTIELLEMENT PLUS ÉLEVÉS SI NOUS DEVIONS ASSUMER UNE RESPONSABILITÉ AUTRE QUE CELLE DÉFINIE ICI. NOUS NOUS SOMMES FONDÉS SUR CES LIMITATIONS POUR DÉTERMINER S’IL FALLAIT VOUS FOURNIR LE DROIT D’ACCÈS ET D’UTILISATION DES SERVICES OU DES SERVICES CONSEILS ACCORDÉS DANS LE PRÉSENT ACCORD. LA LIMITATION DE RESPONSABILITÉ PRÉVUE AUX PRÉSENTES S’APPLIQUERA DE MANIÈRE GLOBALE À L’ABONNÉ ET À SES SOCIÉTÉS AFFILIÉES ET NE SERA PAS CUMULATIVE.

10.3 Certains tribunaux n’autorisent pas l’exclusion des garanties limitées ni la limitation de responsabilité pour les dommages indirects ou consécutifs, ce qui signifie que certaines des limitations ci-dessus peuvent ne pas s’appliquer à Vous. DANS CES JURIDICTIONS, LA RESPONSABILITÉ DU GROUPE ZENDESK SERA LIMITÉE DANS LA MESURE MAXIMALE AUTORISÉE PAR LA LOI.

10.4 Toute réclamation ou demande en dommages que Vous puissiez avoir contre Zendesk ne sera applicable qu’à l’égard de Zendesk et non envers une autre entité ou ses dirigeants, administrateurs, représentants ou agents.

11. INDEMNISATION

11.1 Nous Vous indemniserons et Vous tiendrons non-responsable en cas de toute réclamation introduite par un tiers contre vous en raison de votre utilisation d’un service autorisé en vertu du présent contrat, alléguant que ce service enfreint ou détourne le brevet valide, le droit d’auteur, la marque de commerce ou un secret industriel appartenant à un tiers (une « Revendication de droits de propriété intellectuelle »). Nous devrons, à Nos frais, Vous défendre contre une telle Revendication de droits de propriété intellectuelle et payer les dommages finalement portés contre Vous à ce titre, y compris les honoraires et les dépenses raisonnables des avocats engagés par Zendesk pour cette défense, à condition que (a) vous informiez sans délai Zendesk de la menace ou d’une telle Revendication de droits de propriété intellectuelle ; (b) Nous ayons le contrôle et l’autorité uniques et exclusifs du choix des avocats de la défense, de la défense adoptée ou du règlement de toute Revendication de droits de propriété intellectuelle ; et (c) Vous coopériez pleinement avec Zendesk à ce sujet. Si Votre utilisation du Service ou l’utilisation du Service par Vos Agents ou Vos Utilisateurs finaux est devenue, ou de Notre avis, est susceptible de devenir l’objet d’une telle Revendication de droits de propriété intellectuelle, Nous pouvons, à Notre discrétion et à Nos frais, (a) Vous donner le droit de continuer à utiliser le ou les Services tel qu’énoncé ci-dessous ; (b) remplacer ou modifier le Service pour éviter toute contrefaçon ; ou (c) si les options (a) ou (b) ne sont pas commercialement raisonnables ou réalisables, tel que déterminé par Zendesk, résilier Votre abonnement au(x) service(s) et Vous rembourser au prorata les Frais d’abonnement précédemment payés à Zendesk pour la Durée d’abonnement correspondante non utilisée pour ce ou ces services. Nous n’assumons aucune responsabilité ni obligation en vertu de la présente section 11.1 concernant toute Revendication de droits de propriété intellectuelle, si cette revendication est due en totalité ou en partie à (i) la conformité avec les conceptions, les données, les instructions ou les spécifications que Vous avez fournie ; (Ii) la modification du ou des Services par toute personne autre que Zendesk ; ou (iii) l’association, l’exploitation ou l’utilisation du ou des Services avec d’autres matériels ou logiciels dans lesquels un Service ne serait pas en soi contrefaisant.

Les dispositions de la présente section 11.1 énoncent l’unique, l’exclusive et l’entière responsabilité de Zendesk envers Vous et constituent Votre seul recours en cas d’une Revendication de droits de propriété intellectuelle due à l’accès ou l’utilisation du Service par Vous, Vos Agents ou Vos Utilisateurs finaux.

11.2 Vous indemniserez et tiendrez Zendesk non responsable en cas de plainte (i) due ou en rapport avec l’utilisation du Service par Vous, par Vos Agents ou Vos Utilisateurs finaux ne respectant pas le présent contrat ou (ii) alléguant que les droits de propriété intellectuelle d’un tiers ont été violés; à condition que (a) Nous vous avisions dans les plus brefs délais de la menace ou de l’avis d’une telle réclamation; (b) Vous aurez le contrôle et l’autorité exclusifs pour choisir les avocats de la défense, et défendre ou régler toute réclamation (cependant, vous ne devrez pas régler ou compromettre toute réclamation qui entraîne la responsabilité ou l’acceptation de toute responsabilité Notre consentement écrit préalable); et (c) Nous coopérons pleinement avec vous à cet égard.

12. AFFECTATION, INTÉGRALITÉ DE L’ACCORD ET AMENDEMENT

12.1 Vous ne pouvez pas, directement ni indirectement, en application de la loi ou autrement, céder en partie ou en totalité du présent contrat ou de Vos droits en vertu du présent contrat ni déléguer l’exercice de Vos obligations conformément au présent contrat sans Notre consentement préalable, lequel consentement ne sera pas refusé de façon déraisonnable. Nous pouvons, sans Votre consentement, céder le présent Accord à un membre du Groupe Zendesk ou le céder dans le cadre d’une fusion, d’un changement de contrôle de Zendesk ou du Groupe Zendesk ou de la vente de la totalité ou de la quasi-totalité de Nos actifs, à condition que notre successeur accepte de remplir ses obligations en vertu du présent Accord. Sous réserve des restrictions susmentionnées, le présent Accord sera pleinement contraignant, au bénéfice des Parties et de leurs successeurs et ayants droit respectifs et sera par eux exécutoire.

12.2 Le présent contrat, ainsi que tout Bon de commande et modalité(s) supplémentaire(s) constituent la totalité de l’accord et remplacent tous les accords antérieurs entre Vous et Zendesk concernant l’objet ici traité. Le présent Accord s’applique en lieu et place des conditions générales figurant sur un Bon de commande ou toute autre documentation que Vous ou quelque Entité que Vous représentiez (toutes lesdites conditions générales étant nulles et non avenues) et, sauf dans les cas expressément indiqués, aucun autre accord, aucune autre représentation, garantie ou engagement ne peut être invoqué par l’une ou l’autre Partie en ce qui concerne l’objet des présentes. Il n’y a pas de promesses orales, de conditions, de représentations, de compréhensions, d’interprétations ou de termes quelconques de toutes sortes entre les Parties, sauf stipulation contraire expresse dans le présent document.

12.3 Nous pouvons périodiquement amender le présent contrat ; auquel cas, le nouveau contrat remplacera les versions antérieures. Nous Vous informerons au moins dix (10) jours avant la date d’entrée en vigueur d’un tel amendement et Votre utilisation des Services après la date d’entrée en vigueur de cet amendement pourra être invoquée par Zendesk comme Votre consentement à un tel amendement. Notre omission de faire valoir à tout moment une disposition du présent Accord ne constitue pas une renonciation à cette disposition ou à toute autre disposition du présent Accord.

13. DIVISIBILITÉ

Si une disposition du présent Accord est jugée inapplicable par une juridiction compétente, cette disposition doit être modifiée par le tribunal et interprétée de manière à appliquer au mieux la disposition d’origine dans la limite maximale autorisée par la loi et les autres dispositions du présent Accord resteront en vigueur.

14. CONFORMITÉ AUX LOIS SUR L’EXPORTATION ET RESTRICTIONS D’UTILISATION

Les Services et autres Logiciels ou composants des Services que Nous pouvons fournir ou mettre à Votre disposition, celle de Vos Agents ou de Vos Utilisateurs finaux peuvent être soumis aux lois sur le contrôle des exportations et des sanctions économiques des États-Unis. Vous acceptez de respecter de telles lois et règlementations relatives à l’accès et à l’utilisation des Services, du Logiciel et autres composants par Vous-même, Vos Agents et Vos Utilisateurs finaux. Vous n’êtes pas autorisé à accéder ou à utiliser les Services si Vous vous trouvez dans une juridiction où la mise à disposition des Services, du Logiciel ou d’autres composants est interdite par les lois et règlementations des États-Unis ou autres lois applicables (une « Juridiction interdite ») et Vous ne devez pas fournir l’accès aux Services à tout gouvernement, entité ou individu se trouvant dans une quelconque Juridiction interdite. Vous déclarez, Vous vous engagez et garantissez que (a) Vous n’apparaissez sur aucune liste du gouvernement des États-Unis répertoriant les personnes ou entités n’ayant pas le droit de recevoir des exportations des États-Unis ou de traiter avec un citoyen des États-Unis ; (b) Vous n’êtes pas un citoyen ou une entreprise enregistrée dans une Juridiction interdite ; (c) Vous n’autoriserez pas les Agents ou les Utilisateurs Finaux à accéder aux Services ou à les utiliser en violation d’une interdiction, d’une restriction ou d’un embargo des États-Unis ou autres ; et (d) Vous devez vous conformer à toutes les lois applicables concernant la transmission des données techniques exportées depuis les États-Unis et le pays où Vous, Vos Agents et Vos Utilisateurs finaux vous trouvez.

15. RELATIONS DES PARTIES

Les Parties sont des parties contractantes indépendantes. Le présent contrat ne constitue pas une relation de partenariat, de franchise, d’entreprise commune, d’agence, fiduciaire ni d’emploi entre les Parties.

16. AVIS ET PRÉAVIS

Tous les avis que Zendesk Vous communiquera dans le cadre du présent’contrat, pourront être remis par écrit (a) par un service de livraison du jour au lendemain reconnu au niveau national (« Coursier ») ou par la poste des États-Unis à l’adresse postale de contact que Vous avez fournie sur tout Bon de commande ; ou (b) par courrier électronique à l’adresse e-mail fournie pour le titulaire de Votre Compte. Vous devez envoyer tout avis à Zendesk par coursier ou par la poste des États-Unis au 1019 Market Street, San Francisco, California 94103 États-Unis. à l’attention du : Service juridique. Tous les avis seront considérés comme reçus dès leur livraison par courrier électronique ; ou s’il est livré autrement, à la première réception ou deux (2) jours ouvrables après leur remise aux services postaux ou à un coursier comme spécifié ci-dessus.

17. LOI APPLICABLE

Le présent Accord est régi par les lois de l’État de Californie indépendamment des principes de conflit de lois. Tout litige en vertu du présent Accord sera résolu par un tribunal de droit commun dans le comté de San Francisco, en Californie. Par la présente, vous acceptez expressément de vous soumettre à la juridiction personnelle et exclusive de cette juridiction aux fins de régler tout différent portant sur l’utilisation des Services par Vous, Vos Agents ou Vos Utilisateurs finaux.

18. CLAUSES POUR LES UTILISATEURS FINAUX FAISANT PARTIE DU GOUVERNEMENT FÉDÉRAL DES ÉTATS-UNIS

Si vous êtes un service ou une agence du gouvernement fédéral des États-Unis ou si vous contractez pour le compte d’un tel service ou d’une telle agence, chacun des Services est un « Article commercial » tel que défini par la clause 48 C.F.R. §2.101, composé d’un « Logiciel commercial » et d’une « Documentation sur le logiciel informatique commercial », tels que définis par les clauses 48 C.F.R. §12.212 ou 48 C.F.R. §227.7202. Conformément aux clauses 48 C.F.R. §12.212 ou 48 C.F.R. §227.7202–1 à 227.7202-4, selon le cas, les Services Vous sont concédés sous licence et Vous disposez seulement des droits accordés par les présentes modalités et conditions, du présent contrat.

19. ANTICORRUPTION

Vous reconnaissez qu’aucun pot-de-vin illicite ou inapproprié, dessous-de-table, paiement, cadeau ou chose de valeur ne vous a été proposé ni remis par Nos employés et agents dans le cadre du présent Accord. Les les invitations et les cadeaux raisonnables offerts dans le cadre normal des affaires ne violent pas la restriction qui précède. Si Vous avez connaissance d’une violation de la restriction qui précède, Vous ferez tout votre possible pour en informer notre service juridique, dans les plus brefs délais au legal@zendesk.com.

20. SURVIE DE CERTAINES CLAUSES

Les sections 1, 3.1, 4 et 9–20 resteront en vigueur après la résiliation de notre accord concernant l’utilisation des Services par Vous-même, Vos Agents ou Vos Utilisateurs finaux. La résiliation d’un tel accord ne limitera pas la responsabilité d’une Partie pour les obligations acquises avant cette résiliation ou à cause d’une violation du présent Accord.

MODALITÉS ET CONDITIONS GÉNÉRALES SUPPLÉMENTAIRES
SECTION 1 : CONDITIONS SPÉCIFIQUES AU SERVICE

Les modalités et conditions de la section intitulée « Modalités et conditions générales » s’appliquent de façon générale à tous les Services. Cette section contient des termes supplémentaires spécifiques aux services qui s’ajoutent aux Conditions générales.

Conditions supplémentaires pour le Service de Zendesk Chat (« Zendesk Chat  ») :

Si Votre Plan de Service d’Assistance Zendesk vous permet d’utiliser Zendesk Chat ou si Vous vous abonnez de quelque façon ou utilisez Zendesk Chat en tant que Service en soi, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Si vous accédez à Zendesk Chat et l’utilisez en intégrant une plateforme de messagerie tierce (par exemple, Facebook Messenger), vous certifiez par la présente que de telles plateformes proviennent de services tiers et que vous avez accepté les conditions de service de ce tiers pour régir l’utilisation de sa plateforme. Si vous utilisez les fonctionnalités de ce service tiers, vous déclarez par la présente que vous avez notifié et reçu tous les consentements nécessaires de vos utilisateurs finaux pour les contacter via Zendesk chat ou des services tiers que vous avez activés dans votre compte. En plus, vous acceptez que vos données de service soient transférées à des services tiers et traitées par les services tiers que vous avez activés dans Zendesk Chat comme nécessaires pour fournir le Service.

Vous acceptez de ne pas utiliser de fonctionnalité de Zendesk Chat qui s’intègre aux plateformes de messagerie tiers pour (i) faciliter les conversations entre les Utilisateurs finaux et les fournisseurs de soins de santé ou pour (ii)envoyer ou collecter les données sur les patients obtenues auprès des fournisseurs de soins de santé. L’utilisation de Zendesk Chat est soumise à l’obligation de payer les Frais d’abonnement et les restrictions d’utilisation décrites sur le Site. En activant ou en utilisant Zendesk Chat, vous acceptez de payer les Frais d’abonnement et accepter les restrictions de caractéristiques décrites sur le Site.

Conditions supplémentaires du service du Centre d’appels Zendesk (« Zendesk Talk ») :

Si votre Plan de service d’assistance Zendesk vous permet d’utiliser le Centre d’appels Zendesk ou si Vous vous abonnez de quelque façon ou utilisez le Centre d’appels Zendesk en tant que Service en soi, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Vous comprenez et acceptez que (a) le Centre d’appels Zendesk n’est pas conçu pour prendre en charge ou acheminer les appels urgents aux services d’urgence, tels que des points d’attention à la sécurité publique ; (b) Nous ne serons pas responsables en cas de réclamation, dommage ou perte (et Vous renoncez par la présente à toute réclamation ou action) dus ou liés au fait que vous (ou Vos Agents ou Vos Utilisateurs finaux) ne puissiez utiliser le Centre d’appels Zendesk pour réaliser de tels appels d’urgence ; (c) Vous êtes seul responsable de Votre utilisation du Centre d’appels Zendesk (y compris les fonctionnalités de messagerie disponibles) en conformité avec toutes les lois en vigueur dans toutes les juridictions, y compris, mais sans s’y limiter, les lois sur les enregistrements et les écoutes téléphoniques et les lois relatives au télémarketing et au spam comme la Loi sur la protection des consommateurs au téléphone ; et (d) Vous Nous défendrez, Nous exonèrerez de toute responsabilité et nous indemniserez de toute réclamation intentée par un tiers ou à l’encontre de celui-ci quant à ce qui précède.

Zendesk choisit librement de facturer les frais d’abonnement et les frais d’utilisation du Centre d’appels Zendesk à terme échu ou en Vous demandant de prépayer l’utilisation prévue. Dans la mesure où Vous avez réclamé ou êtes tenu de payer de manière anticipée l’utilisation prévue du Centre d’appels Zendesk, Votre carte de crédit sera automatiquement débitée du même montant et selon la même méthode de paiement choisie lorsque Vous établissez pour la première fois un crédit prépayé pour le Centre d’appels Zendesk ou du montant supplémentaire que Vous demandez comme un crédit prépayé régulier.

Si vous payez de manière anticipée pour le Centre d’appels Zendesk par chèque, virement électronique ou CCA, Zendesk se réserve le droit de vous refacturer automatiquement le même montant que le précédent paiement anticipé, si Votre solde approche de 0.00 $. Si vous souhaitez annuler ou modifier cette option de recharge automatique, vous devez contacter Votre représentant commercial ou support@zendesk.com. Les crédits Talk à l’utilisation expireront un (1) an après la date d’achat s’ils ne sont pas utilisés avant cette date.

Si Votre Plan de service Zendesk Talk inclut Zendesk Text, vous acceptez alors que seuls ses Agents qui ont acheté Zendesk Talk et Zendesk Text soient autorisés à utiliser Zendesk Text. Zendesk se réserve le droit de surveiller et vérifier périodiquement Votre utilisation de Zendesk Talk et de Zendesk Text pour s’assurer que Votre utilisation est conforme au présent Accord et aux restrictions du Plan de Service Zendesk Talk sur Notre Site. Si Zendesk découvre que Votre utilisation de Zendesk Talk ou de Zendesk Text ou celle d’un Agent n’est pas conforme au présent Accord et aux restrictions du Plan de Service de Zendesk Talk sur Notre Site, Zendesk se réserve le droit de Vous facturer et Vous convenez par la présente de payer pour ladite utilisation en plus des autres recours dont Nous disposons.

L’utilisation de Zendesk Talk et des fonctionnalités connexes est soumise à l’obligation de payer les frais d’utilisation applicables, les Frais d’abonnement et les autres frais applicables indiqués ici. En activant ou en utilisant Zendesk Talk, vous acceptez de payer ces frais. Les coûts et les frais d’utilisation sont susceptibles de changer et peuvent être révisés par Zendesk à tout moment. Tout changement apporté aux frais d’utilisation s’appliquera à tous les Abonnées et ne visera pas quelques Abonnés particuliers.

Certaines juridictions peuvent exiger que Votre entreprise dispose d’une adresse dans la même juridiction pour acquérir un numéro de téléphone via Zendesk Talk. Si Vous êtes dans une telle juridiction, Vous acceptez de fournir une adresse commerciale dans ladite juridiction. Vous autorisez également Zendesk à divulguer l’adresse donnée à notre prestataire de services vocaux tiers, Twilio Inc. (« Twilio »), et à tout organisme gouvernemental si nécessaire. Les conditions et règlements de Twilio et de l’organisme gouvernemental nécessaire régiront l’utilisation de l’adresse et ni l’Accord ni la Politique de confidentialité ne régiront l’utilisation de l’adresse. Vous admettez également que Votre numéro de téléphone dans la juridiction pourra être mis hors service si Vous n’êtes pas en mesure de fournir une adresse locale dans une telle juridiction.

Conditions supplémentaires pour le service Explore de Zendesk (« Zendesk Explore ») :

Si votre Plan de service d’assistance Zendesk vous permet d’utiliser Zendesk Explore ou si Vous vous abonnez de quelque façon ou utilisez Zendesk Explore en tant que Service en soi, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

La définition de « Logiciel » dans l’Accord comprend les connecteurs utilisés par Vous pour connecter Vos sources de données à Zendesk Explore ou qui Vous permettent d’utiliser toute fonctionnalité associée à Zendesk Explore.

L’utilisation de Zendesk Explore peut être assujettie à l’obligation de payer les frais d’utilisation applicables, les frais de plate-forme et autres Frais d’Abonnement applicables, comme détaillés sur le Site. En activant ou en utilisant Zendesk Explore, vous acceptez de payer tous les impôts et les frais applicables relatifs à Votre utilisation de Zendesk Explore.

Conditions supplémentaires pour le Service de Guide Zendesk (« Guide Zendesk ») :

Si Votre Plan de Service d’Assistance Zendesk vous permet d’utiliser Guide Zendesk ou si Vous vous abonnez de quelque façon ou utilisez Guide Zendesk en tant que Service en soi, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

L’utilisation de Guide Zendesk est soumise à l’obligation de payer les Frais d’abonnement en vigueur comme indiqué ici. Certaines fonctionnalités de Guide Zendesk peuvent être soumises à des Frais d’abonnement supplémentaires et limites de Capacité de Consommation, comme expliqué sur la page de tarification du Guide Zendesk sur le Site. En activant ou en utilisant le Guide Zendesk, Vous acceptez de payer les Frais et les caractéristiques de fonctionnalité applicables. La « Capacité de Consommation », en lien avec le Guide Zendesk, désigne le nombre maximum de déviations de billets disponibles pour vous en utilisant la fonction de bouton de réponse du Guide Zendesk pour les Plans de Service auxquels vous avez souscrit.

Les Frais d’abonnement de certaines fonctionnalités du Guide Zendesk peuvent être facturés à terme échu ou Vous obligent de payer de manière anticipée la consommation prévue. À moins qu’une date d’expiration antérieure ne Vous soit communiquée au moment de l’achat, la Capacité de Consommation expirera et ne sera plus utilisable à la fin de la période à laquelle la Capacité de Consommation est allouée. Si Votre compte atteint une limite de Capacité de Consommation pendant la période de temps applicable, la fonctionnalité de la fonction pertinente ne sera pas disponible dans Votre Compte jusqu’au début de la prochaine période sauf si Vous achetez des Capacités de Consommation supplémentaires en vous mettant à niveau vers un Plan de Service plus élevé.

Conditions supplémentaires du service Connect de Zendesk (« Zendesk Connect ») :

Si votre Plan de service d’assistance Zendesk vous permet d’utiliser le service Connect de Zendesk ou si vous vous abonnez de quelque façon ou utilisez le service Connect de Zendesk en tant que Service en soi, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

1. Frais d’abonnement et nombre d’utilisateurs mensuels par messagerie.

L’utilisation de Connect de Zendesk est soumise à l’obligation de payer les Frais d’abonnement applicables comme indiqué sur les pages des prix du Site. À moins qu’une date d’expiration antérieure ne Vous soit communiquée au moment de l’achat, le nombre d’utilisateurs mensuels par messagerie ne sera plus utilisable à la fin du mois auquel il a été imparti. « Utilisateurs mensuels par messagerie », en ce qui concerne Zendesk Connect, désigne le nombre maximal d’utilisateurs finaux individuels que vous pouvez contacter au cours d’un mois donné, dans le cadre du service de messagerie mensuelle de Zendesk Connect, auquel vous êtes abonné. En aucun cas, le nombre d’utilisateurs mensuels par messagerie ne pourra être utilisable au delà du mois imparti. Si votre compte atteint une limite mensuelle d’utilisateur par messagerie pendant le mois imparti et que vous continuez à contacter d’autres utilisateurs finaux pendant le mois, votre abonnement passera au niveau supérieur correspondant au montant mensuel en cours, comme stipulé sur le site.

2. Consentement de l’Utilisateur final

Vous déclarez par la présente que Vous avez notifié et reçu tous les consentements nécessaires de Vos Utilisateurs finaux pour les contacter en utilisant Zendesk Connect.

3. SERVICES TIERS

Zendesk Connect offre une fonctionnalité qui vous permet d’activer des Services tiers dans Zendesk Connect pour envoyer des campagnes à des Utilisateurs finaux par l’entremise du Service tiers. Si vous accédez et utilisez Zendesk Connect en relation avec une intégration à un Service tiers, Vous certifiez par la présente que de tels fournisseurs proviennent de Services tiers et vous certifiez que vous avez accepté les conditions de service de ce tiers pour régir l’utilisation de leur plate-forme. Si vous utilisez les Services tiers, Vous déclarez par la présente que Vous avez notifié et reçu tous les consentements nécessaires de Vos Utilisateurs finaux pour contacter ces Utilisateurs finaux via Zendesk Connect ou des Services tiers que Vous avez activés dans Votre compte . En plus, Vous acceptez que Vos Données de Service soient transférées à Services tiers et traitées par ces services que Vous avez activés dans Zendesk Connect car nécessaire pour fournir le Service.

4. Restrictions

Il vous est interdit de mettre les types d’informations suivants dans les fonctionnalités de campagne d’e-mail de Zendesk Connect : (a) numéro de sécurité sociale, numéro de passeport, numéro de permis de conduire, ou identifiant similaire (ou une partie de celui-ci) ; (b) numéro de carte de crédit ou de débit, information financière, numéros de compte bancaire ou mots de passe ; (c) information sur l’emploi, la finance ou la santé ; (d) affiliation politique, ethnique ou religieuse, adhésion syndicale ou orientation sexuelle ; (e) mots de passe de compte, nom de jeune fille de votre mère ou date de naissance ; (f) antécédents criminels ; ou (g) ​​toute autre information ou combinaison d'informations jugées sensibles dans le cadre juridique de toute juridiction applicable.

En plus, il vous est interdit de participer aux activités suivantes dans Votre utilisation des fonctionnalités de campagne d’e-mail deZendesk Connect : (a) utilisation de listes d’e-mails sans autorisation (c.-à-d., les listes dans lesquelles chaque destinataire ne vous a pas explicitement autorisé à lui envoyer des e-mails) ; (b) utilisation des listes d’e-mails achetées ou louées ; (c) utilisation des e-mails de tiers, noms de domaine ou serveurs sans en avoir obtenu l’autorisation ; (d) envoyer des e-mails à des adresses non spécifiques (par exemple, webmaster@domain.com ou info@domain.com) ; (e) envoyer des e-mails qui entraînent un nombre inacceptable de plaintes pour spam ou e-mails publicitaires non sollicités (UCE) (même si les e-mails eux-mêmes ne sont pas réellement des spams ou UCE) ; (f) omettre d’inclure un lien de « désabonnement » dans chaque e-mail qui permet au destinataire de ne plus faire partie de la liste de vos destinataires ; (g) le non-respect de toute demande de désabonnement d’un destinataire de votre liste, dans les dix (10) jours suivant la réception de la demande ; (h) ne pas inclure dans chaque e-mail un lien vers la politique de confidentialité alors en vigueur applicable à cet e-mail ; (i) dissimuler l’origine ou l’objet de tout e-mail ou falsifier ou manipuler l’adresse d’e-mail d’origine, la ligne d’objet, les en-têtes ou les informations sur la voie de diffusion pour tout e-mail ; (j) ne pas inclure dans chaque e-mail Votre adresse postale physique valide ou un lien vers cette information ; et (k) y compris des « courriers indésirables », des « chaînes de lettres », des « pyramides », des mesures incitatives (par exemple coupons, réductions, récompenses ou autres mesures incitatives) ni tout autre matériel dans tout e-mail qui encourage un destinataire à faire suivre l’e-mail à un autre destinataire. Vous n’utiliserez pas les fonctionnalités de campagne d’e-mail de Zendesk Connect pour les activités à risques élevés qui impliquent des utilisations telles que l’exploitation des installations nucléaires, le contrôle du trafic aérien, les systèmes de survie ou lorsque l’utilisation ou l’échec du Service pourrait entraîner la mort, des blessures corporelles ou des dommages environnementaux. Vous serez considéré comme seul responsable de veiller à ce que Votre utilisation du Service, y compris et sans s’y limiter vos dispositions des Données de Services à Zendesk Connect, respecte toutes les lois, règles et réglementations applicables, les régimes d’autoréglementation de l’industrie et les contrats, conditions et politiques tiers, y compris et sans s’y limiter les obligations de l’initiateur en vertu de la loi CAN-SPAM ou de d’autres réglementation de marketing par e-mail, des lois sur les enregistrements et les écoutes téléphoniques et les lois relatives au télémarketing et au spam comme la Loi sur la protection des consommateurs au téléphone et pour obtenir tous les consentements, autorisations et vérifications des Utilisateurs finaux des Clients, des Services tiers et de toute autre partie tierce qui peuvent être nécessaires.

Zendesk n’a pas l’intention d’utiliser les fonctionnalités de la campagne d’e-mailing de Zendesk Connect pour créer des engagements dans le cadre de la loi HIPAA sur la portabilité et la responsabilité (« HIPAA »), datant de1996, de la loi Gramm-Leach-Bliley (« GLBA ») ou des lois similaires et ne fait aucune déclaration concernant le fait que les fonctionnalités de la campagne d’e-mailing satisfont aux exigences de ces lois. Si Vous êtes (ou devenez) une Entité couverte ou une Entreprise associée (telle que définie dans HIPAA) ou une Institution financière (telle que définie dans GLBA), Vous acceptez de ne pas utiliser la fonctionnalité de campagne d’e-mail de Zendesk Connect pour quelque motif que ce soit ou de quelque manière que ce soit impliquant les Données de santé protégées (telles que définies dans HIPAA) ou des Informations personnelles privées (telles que définies dans GLBA).

Conditions supplémentaires pour certains Services associés installés de Zendesk (Compléments) :

Pour les Abonnés qui ont acheté ou qui ont eu accès aux Services associés installés énumérés ci-dessous, il existe des Conditions supplémentaires qui Vous seront indiquées dans le Bon de commande correspondant qui complètera l’Accord :

• Service associé Light Agent installé pour l’assistance Zendesk
• Service associé High Volume API installé pour l’assistance Zendesk
• Service associé Data Center Location installé pour l’assistance Zendesk
• Service associé Priority Customer Support installé pour l’assistance Zendesk
• Service associé Premier Customer Support installé pour l’assistance Zendesk
• Service associé Advanced Security installé pour l’assistance Zendesk
• Service associé installé Premium Sandbox pour l’assistance Zendesk

Conditions supplémentaires pour l’API et le KDL de Zendesk :

Si vous utilisez une API ou y accédez dans le but de développer, de mettre en œuvre et de publier des applications (telles que définies dans le contrat API), vous vous engagez en vertu du présent contrat à ce que votre utilisation soit régie par le contrat de développeur d’application et de licence API (« Accord API »). En outre, si Vous utilisez ou accédez à un KDL (défini ci-dessous), vous convenez par la présente que Votre utilisation du KDL sera régie par l’Accord API, en plus du présent Accord. « KDL » désigne tout kit de développement de logiciel lié à un Service développé par Zendesk et mis à Votre disposition.

Conditions supplémentaires relatives au marché Zendesk :

Si Vous utilisez le marché en ligne ou y accédez, tel que mis à disposition sur votre Compte et à https://www.zendesk.com/apps, Vous consentez aux présentes modalités en matière de l’utilisation du Marché en ligne (les « modalités du Marché en ligne »). Comme décrit dans les Conditions du Marché, certaines conditions supplémentaires peuvent s’appliquer quant à Votre utilisation des Applications (comme définie dans les Conditions du Marché).

MODALITÉS ET CONDITIONS GÉNÉRALES SUPPLÉMENTAIRES
SECTION 2 : COMMENT PROTÉGEONS-NOUS LES DONNÉES DE SERVICE ?

Le Groupe Zendesk s’engage à fournir un programme de sécurité solide et complet incluant les mesures de sécurité énoncées dans les présentes Conditions supplémentaires (« Mesures de sécurité»). Pendant la Durée d’abonnement, ces Mesures de sécurité peuvent changer sans préavis, à mesure que les normes évoluent ou que des contrôles supplémentaires sont mis en œuvre ou que les contrôles existants sont modifiés comme Nous le jugeons raisonnablement nécessaire.

Mesures de sécurité utilisées par Nous

Comme prévu à la Section 3.2 du présent contrat, nous nous conformerons à ces présentes mesures de sécurité, afin de protéger les données de Service dans la mesure raisonnable de ce qui est nécessaire pour fournir les Services :

1. Politiques relatives à la sécurité et Personnel. Nous appliquons et continuerons d’appliquer un programme de sécurité administré pour identifier les risques et mettre en œuvre une technologie préventive ainsi qu’une technologie et des processus d’atténuation des attaques courantes. Ce programme est et sera révisé régulièrement pour assurer une efficacité et une précision constantes. Nous maintenons et continuerons de maintenir à plein temps une équipe de sécurité de l’information chargée de surveiller et d’examiner l’infrastructure de sécurité de Nos réseaux, systèmes et services, en réagissant aux incidents de sécurité, en développant et en dispensant des formations à Nos employés conformément à Nos politiques de sécurité.

2. Transmission des données. Nous allons maintenir des garanties administratives, physiques et techniques commercialement raisonnables pour protéger la sécurité, la confidentialité et l’intégrité des Données de service. Ces garanties comprennent le cryptage des Données de Service pendant la transmission (à l’aide de TLS ou de technologies similaires) sur Internet, à l’exception de tous Services tiers qui ne prennent pas en charge le cryptage, auxquels vous pouvez vous connecter via les Services selon Votre choix.

3. Réaction aux incidents. Nous avons un processus de gestion des incidents pour les événements de sécurité qui peuvent affecter la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité de Nos systèmes ou données qui comprend un délai d’intervention selon lequel Zendesk contactera ses abonnés après vérification d’un incident relatif à la sécurité qui concerne Vos Données de service. Ce processus spécifie les mesures à prendre, les procédures pour la notification, l’escalade, l’atténuation et la documentation. Le programme de réaction en cas d’incident comprend des systèmes de surveillance centralisée 24×7 et la mise à disposition de personnel sur demande, pour répondre aux incidents de service.

4. Contrôle d’accès et Gestion des privilèges. Nous limitons l’accès administratif aux systèmes de production abonné au personnel opérationnel. Nous exigeons de ce personnel qu’il possède des identifiants uniques et les clés cryptographiques associées. Ces clés servent à authentifier et identifier les activités de chacun sur Nos systèmes, y compris l’accès aux Données de service. Lors de l’embauche, Notre personnel opérationnel se voit attribuer des clés uniques. Au moment de leur cessation d’emploi, ces clés sont révoquées. Les droits et les niveaux d’accès sont fondés sur la fonction et le rôle de nos employés, selon les concepts de privilège minimal et de besoin de savoir pour faire correspondre les privilèges d’accès aux responsabilités définies.

5. Gestion du réseau et Sécurité. Les centres de données que Nous utilisons ont une architecture de réseau répondant aux normes industrielles entièrement redondante et sécurisée avec une bande passante raisonnablement suffisante ainsi qu’une infrastructure réseau redondante pour atténuer l’impact de la défaillance d’un composant. Notre équipe de sécurité utilise des services répondant aux normes industrielles pour assurer la défense contre une activité réseau non autorisée courante connue, surveille les listes de sécurité pour relever les vulnérabilités et effectue régulièrement des vérifications de vulnérabilité externes.

6. Environnement de Centre de données et Sécurité physique. Les environnements de centre de données que Nous utilisons dans le cadre de Notre prestation du Service emploient les mesures de sécurité suivantes :

• Un organisme chargé de la sécurité responsable des fonctions de sécurité physique 24x7x365.
• L’accès aux zones où sont installés ou stockés les systèmes ou les composants du système dans des centres de données est limité par des mesures de sécurité et des politiques conformes aux normes du secteur.
• Systèmes d’alimentation sans coupure N+1 et systèmes HVAC, architecture de générateur de puissance de secours et système d’extinction d’incendies avancé.

Mesures techniques et organisationnelles de sécurité pour les prestataires de services tiers.

Conformément aux dispositions de la section 3.5 du présent contrat, tout prestataire de services tiers auquel aura recours le Groupe Zendesk n’aura accès à vos Données de service et à Votre Compte que dans la mesure où cela sera raisonnablement nécessaire, pour la prestation du Service et sera assujetti aux autres exigences de la section 3.5, à leur exécution et à leur maintien en conformité avec les mesures de sécurité technique et organisationnelle appropriées suivantes :

1. Contrôles d’accès physique. Les prestataires de services tiers prendront des mesures raisonnables, telles que l’affectation de personnel de sécurité et de bâtiments et locaux industriels sécurisés pour empêcher les personnes non autorisées d’accéder physiquement aux systèmes de traitement des données où sont traitées les Données de service.

2. Contrôles d’accès au système. Les fournisseurs de services tiers prendront des mesures raisonnables pour empêcher toute utilisation non autorisée des systèmes de traitement de données. Ces contrôles peuvent varier en fonction de la nature du Traitement entrepris et peuvent comprendre, entre autres contrôles, l’authentification par des mots de passe ou l’authentification à deux facteurs, des processus d’autorisation documentés, des processus documentés de gestion du changement ou l’enregistrement de l’accès à plusieurs niveaux.

3. Contrôles d’accès aux données. Les fournisseurs de services tiers prendront des mesures raisonnables visant à fournir des Données de service seulement accessibles et gérables par du personnel dûment autorisé, un accès direct limité aux requêtes de la base de données et des droits d’accès aux applications établis et appliqués afin que les personnes autorisées à accéder aux Données de service accèdent aux Données de service pour lesquelles elles ont le privilège d’accès ; et garantir que les Données de service ne puissent être lues, copiées, modifiées ou supprimées sans autorisation au cours du traitement.

4. Contrôles de transmissionContrôles de transmission. Les prestataires de services tiers prendront des mesures raisonnables pour s’assurer qu’il est possible de vérifier et de déterminer à quelles entités le transfert de Données de service au moyen d’installations de transmission de données est prévu afin que les Données de service ne puissent être lues, copiées, modifiées ou supprimées sans autorisation durant la transmission électronique ou le transport.

5. Contrôles de saisieContrôles de saisie. Les prestataires de services tiers prendront des mesures raisonnables pour s’assurer qu’il est possible de vérifier et de déterminer si les Données de service ont été saisies et par qui elles ont été saisies dans les systèmes de traitement des données et si elles ont été modifiées ou supprimées ; et, tout transfert de Données de service à un prestataire de services tiers sera réalisé par transfert sécurisé.

6. Protection des données. Les prestataires de services tiers prendront des mesures raisonnables pour s’assurer que les Données de service sont protégées contre les risques de destruction ou de perte accidentelle.

7. Séparation logique. Les prestataires de services tiers doivent logiquement séparer les Données de service des données des autres parties sur leurs systèmes pour s’assurer que les Données de service puissent être traitées séparément.

MODALITÉS ET CONDITIONS GÉNÉRALES SUPPLÉMENTAIRES
SECTION 3 : CONDITIONS SPÉCIFIQUES AU PAYS

Les modalités spécifiques au pays suivants peuvent être applicables à Votre utilisation du Service.

Japon :
Vous vous engagez à prendre la responsabilité de prévenir les Utilisateurs Finaux utilisant Nos Services via Votre Compte que le Groupe Zendesk peut utiliser et divulguer leurs Données à caractère personnel, en conformité avec le présent contrat et à obtenir leur consentement préalable.

Brésil :
Vous convenez que Vous êtes responsable d’informer les Utilisateurs finaux que les Données personnelles sont recueillies, stockées, utilisées ou traitées par le Groupe Zendesk, selon les modalités du Contrat et collectées, stockées, utilisées ouu traitées conformément à la loi brésilienne 12,965/2014. Vous convenez que Vous êtes responsable d’informer les utilisateurs finaux qu’en utilisant nos services, ils consentent expressément à la collecte, à l’utilisation, au stockage et au traitement de leurs données personnelles par nous, comme indiqué.

Australie :
Les Données à caractère personnel sont collectées, stockées, utilisées ou traitées par le Groupe Zendesk comme indiqué dans le présent contrat, en conformité avec l’Australian Privacy Act de 1988 (Commonwealth) et les Principes de confidentialité australiens, que vous pouvez consulter ici. Vous convenez que Vous êtes responsable d’informer les utilisateurs finaux que s’ils ne sont pas satisfaits du traitement que Nous faisons d’une réclamation, ou ne sont pas d’accord avec la solution que Nous proposons, ils peuvent déposer une réclamation auprès du Bureau du commissaire australien à l’information (OAIC), suivant les procédures indiquées sur leur site Internet. Ils peuvent également demander à ce que Nous transmettions directement leur réclamation à l’OAIC.

Nouvelle Zélande :
Les Données à caractère personnel sont recueillies, stockées, utilisées ou traitées par le Groupe Zendesk tel que stipulé dans le présent contrat, en conformité avec la New Zealand Privacy Act (1993) et ses 12 Principes de confidentialité de l’information (NZ IPPs) que vous pouvez consulter ici.

Singapour :
Les Données à caractère personnel sont recueillies, stockées, utilisées ou traitées par le Groupe Zendesk comme stipulé dans le présent contrat, en conformité avec les obligations du Groupe Zendesk, en vertu du Personal Data Protection Act 2012 de Singapour (« PDPA ») que vous pouvez consulter ici.

Canada :
Les Données à caractère personnel (telles que définies par la loi relative à la protection des informations personnelles et des documents électroniques du Canada (LPRPDE)) seront recueillies, stockées, utilisées ou traitées par le Groupe Zendesk, conformément aux obligations du Groupe Zendesk en vertu de la LPRPDE.

MODALITÉS ET CONDITIONS GÉNÉRALES SUPPLÉMENTAIRES
SECTION 4 : SERVICES DE CONSEIL

Si l’Abonné a engagé Zendesk pour la prestation de services professionnels (y compris tout service de formation, de réussite et de mise en œuvre, les « Services de conseil ») comme indiqué sur un Bon de commande, ou sur un autre document écrit comme un Cachier des charges, la prestation de ces Services de conseil sera régie par l’Accord, y compris par les présentes Conditions supplémentaires. Sauf stipulé autrement dans le cahier de charges, l’abonné accepte de planifier tous les Services de conseil dans les six (6) mois suivant la date d’entrée en vigueur de l’abonnement, tel que stipulé sur le bon de commande. Compte tenu de ce qui précède, l’Abonné et Zendesk, souhaitant être légalement liés, s’engagent à respecter les termes énoncés ci-dessous.

1. Portée. Tous les Services de conseil fournis par Zendesk à l’Abonné conformément à l’Accord seront décrits dans un ou plusieurs cahiers des charges (« CDC ») ou Bons de commande conjointement convenus et établis, chacun incorporé dans l’Accord et décrivant en détail la portée, la nature et les autres caractéristiques pertinentes des Services de conseil à fournir.

2. Engagement. L’Abonné engage par les présentes Zendesk pour la prestation des Services de conseil décrits dans un ou plusieurs CDC, sous réserve des conditions générales stipulées dans l’Accord. Zendesk ne sera pas tenu de fournir des Services de conseil tant que les deux Parties ne seront pas convenues et n’auront pas établi un CDC en rapport avec ces Services de conseil. Une fois le CDC établi, les Services de conseil devant être fournis dans le cadre de ce CDC ne peuvent être modifiés que par un ordre de modification mutuellement établi par les Parties (« Ordre de modification »).

3. Prestation des Services de conseil.

3.1 Chaque CDC fournira suffisamment d’informations concernant les Services conseil, comprenant, au minimum, les frais de conseil facturés et les Services de conseil fournis. Zendesk et l’Abonné s’engagent à coopérer de bonne foi pour parvenir à la réalisation satisfaisante des Services de conseil en temps voulu et de manière professionnelle.

3.2 Les Parties désigneront chacune un représentant pour assurer la médiation et permettre la bonne réalisation des Services de conseil (« Représentant de l’abonné » et « Représentant de Zendesk », respectivement). Tout Sous-traitant (défini ci-dessous) désigné par Zendesk pour effectuer une partie des Services de Conseil désignera un représentant pour s’entretenir avec l’Abonné et Zendesk sur toutes les questions relatives à la prestation des Services de conseil réalisée par le Sous-traitant (« Représentant du Sous-traitant »).

3.3 Les Services de conseil de Zendesk seront fournis par ses employés ou des sous-traitants qualifiés (les « Sous-traitants » et les employés de Zendesk aux fins de ces modalités supplémentaires, constituent le « Personnel des Services de conseil »). L’Abonné s’engage à fournir, sans frais pour Zendesk, une assistance opportune et adéquate ainsi que toutes ressources raisonnablement demandées par Zendesk pour permettre l’accomplissement de la prestation des Services de conseil (collectivement, l’« Assistance »). Ni Zendesk ni ses Sous-traitants ne pourront être tenus responsables de la non-prestation des Services de conseil si elle résulte d’actes ou d’omissions de la part de l’Abonné, y compris, mais sans s’y limiter, le défaut de fournir l’Assistance comme requis en vertu des présentes.

3.4 Lors de la prestation des Services de conseil, Zendesk fournira ces ressources et utilisera le Personnel des Services de conseil comme il le jugera nécessaire pour la prestation des Services de conseil ou d’une partie de ceux-ci. L’Abonné peut s’opposer au choix de Sous-traitants par Zendesk en lui précisant son objection, auquel cas les Parties coopéreront de bonne foi pour nommer un autre Sous-traitant qui effectuera ces Services de conseil. Zendesk peut remplacer le Personnel des Services de conseil dans le cours normal de ses activités, étant entendu que Zendesk demeurera responsable de la prestation des Services de conseil par tout le Personnel des Services de conseil.

3.5 Zendesk contrôlera la méthode et les modalités d’exécution de tous les travaux nécessaires à l’accomplissement des Services de conseil, y compris, mais sans s’y limiter, la supervision et le contrôle de tout le Personnel fournissant les Services de conseil. Zendesk maintiendra le Personnel des Services de conseil qualifié suffisant et des installations appropriées ainsi que toutes autres ressources nécessaires au respect des obligations de Zendesk en vertu de l’Accord conformément à ses conditions.

3.6 Avec l’autorisation de l’abonné, Zendesk peut accéder au Compte de l’abonné (l’« Investir »), au besoin, pour fournir les Services de conseil.

3.7 Dans le cas où l’abonné chercherait à modifier la portée des Services de conseil à fournir dans le cadre d’un CDC (y compris mais sans s’y limiter, les changements apportés au calendrier de projet décrits dans le CDC), l’abonné devrait discuter de ces modifications avec Zendesk. Si Zendesk choisit de procéder à ces changements relatifs aux Services de conseil, les Parties collaboreront de bonne foi pour établir un Ordre de modification. Zendesk aura droit à un réajustement des Honoraires de conseil correspondant aux modifications figurant dans l’Ordre de modification. Zendesk ne sera pas obligé d’effectuer des Services de conseil différents ou supplémentaires à moins que les Parties ne se soient mutuellement accordées sur un Ordre de modification écrit.

3.8 Pour les CDC fondés sur les livrables ou les jalons, dès la remise de tous les livrables ou l’accomplissement de tous les jalons détaillés dans le CDC, Zendesk devra fournir à l’abonné un avis écrit (« Avis d’achèvement »). Dès lors, l’abonné disposera de cinq (5) jours suivant la date de l’avis d’achèvement pour fournir par écrit à Zendesk, un avis décrivant tous les livrables qui n’ont pas été fournis ou les jalons non atteints. Faute d’avis écrit en temps voulu par l’Abonné concernant les livrables non fournis ou les jalons non atteints, le CDC sera considéré terminé et les livrables acceptés. Dans un souci d’éviter toute ambiguïté, un avis d’achèvement n’est pas nécessaire pour les CDC fondés sur les pièces et la main-d’œuvre.

4. Honoraires de conseil ; Modalités de paiement.

4.1 L’abonné règlera les honoraires relatifs aux Services de conseil fournis par Zendesk tels que stipulés dans le bon de commande ou le CDC (les « Honoraires de conseil »). Sauf accord contraire dans le CDC ou le Bon de commande correspondant, Zendesk facturera à l’Abonné les Services de conseil fournis mensuellement. Tous les honoraires de conseil sont dus et payables à la date de la facture, à l’exception des honoraires de conseil que l’abonné conteste de bonne foi, pour des raisons qu’il précisera par écrit, dans les trente (30) jours suivant la réception de la facture.

4.2 Tous les Services de conseil seront fournis soit sur la base des pièces et de la main-d’œuvre, soit sur une base honoraire fixe, comme indiqué dans le CDC correspondant. Chaque CDC dont les Honoraires de conseil sont basés sur les pièces et la main-d’œuvre dressera une estimation détaillée du temps et du matériel nécessaires à la prestation des Services de conseil (« Estimation P et M »). Zendesk fera un effort commercial raisonnable pour fournir ces Services de conseil dans les limites de cette Estimation P et M, jusqu’à concurrence du nombre d’heures convenu par les Parties. Zendesk fera un effort raisonnable pour informer l’Abonné, dès que possible, s’il apparaît que l’Estimation P et M peut être dépassée. Dès réception d’une telle Estimation P et M révisée, l’Abonné évaluera et acceptera ou non la révision de l’Estimation P et M. Sauf refus par l’abonné de cette Estimation P et M révisée dans les cinq (5) jours suivant sa remise, cette Estimation P et M révisée sera considérée comme acceptée par l’abonné et l’abonné sera redevable de tous les honoraires de conseil, associés aux Services de conseil fournis. Toute Estimation P et M révisée qui est acceptée ou considérée comme telle par l’Abonné est considérée comme un Ordre de modification.

4.3 La prestation des Services de conseil peut être assujettie à une avance payable par l’abonné, lors de la prestation et de la livraison du CDC. Une telle provision sera déduite des Honoraires de conseil restant à payer par l’Abonné. Zendesk peut refuser ses Services de conseil tant que cette provision n’aura pas été payée à Zendesk.

4.4 Outre l’ensemble des honoraires de conseil, l’abonné remboursera Zendesk pour toute dépense raisonnable engagée par Zendesk dans le cadre de la prestation des Services de conseil (« Frais ») tels que les frais de voyage et d’hébergement etcommunications, les frais de livraison et les dépenses personnelles, y compris la modification des frais de consultation pour le voyage et l’hébergement, si c’est à la demande de l’abonné. À la demande de l’Abonné, Zendesk fournira les justificatifs raisonnables pour tous les Frais engagés. L’abonné remboursera les frais à Zendesk dans les trente (30) jours suivant leur soumission par Zendesk.

4.5 Les honoraires ou frais impayés seront en souffrance trente (30) jours après la date de paiement et seront assujettis à des pénalités de retard d’un et demi pour cent (1,5 %) par mois, pour chaque mois où le paiement n’est pas reçu.

4.6 Annulation et Modifications : Toute annulation ou modification survenant moins de cinq (5) jours avant la date convenue du début des Services de conseil, entraînera le non-remboursement des honoraires versés.

5. Relations entre les Parties. Zendesk est un contractant indépendant, il assurera la responsabilité et le contrôle complets de son Personnel, de ses méthodes et de ses opérations en matière de Services de conseil. Zendesk ne se présentera jamais à titre d’agent, de filiale ou d’affilié de l’Abonné pour quelque motif que ce soit, y compris en relation à toute autorité gouvernementale. L’Accord ne sera pas interprété comme la constitution d’un partenariat, d’une entreprise commune ou d’un engagement, ni comme une relation d’agence entre les Parties et aucune des Parties ne sera tenue redevable de quelque représentation, action ou omission que ce soit de l’autre Partie ou n’aura le pouvoir de lier contractuellement l’autre Partie. Les Honoraires de conseil, les Frais ou autres montants payés par l’Abonné à Zendesk en vertu du présent Accord ne seront pas considérés comme un salaire au regard de la retraite ou des impôts sur les salaires et ni Zendesk, ni son Personnel des Services de conseil n’aura droit aux avantages sociaux, y compris les indemnités de maladie ou congés payés, ni à d’autres avantages supplémentaires de l’Abonné, sauf si la loi l’exige autrement. L’Abonné ne sera pas responsable de la déduction ou de la retenue à la source sur les Honoraires de conseil ou des impôts sur les Frais payés pour les Services de conseil, du chômage, de la sécurité sociale ou d’autres dépenses, sauf si la loi l’exige autrement.

6. Garanties.

6.1 Zendesk déclare et garantit par la présente :

1. que les Services de conseil fournis conformément à l’Accord seront exécutés en temps voulu et de manière professionnelle par Zendesk et son Personnel des Services de conseil, conformément aux normes généralement reconnues du secteur ; étant entendu que l’unique et exclusif recours de l’Abonné pour toute violation de cette garantie sera, selon le choix de Zendesk, une nouvelle prestation des Services de conseil ou la résiliation du CDC correspondant et le remboursement de la partie des Frais de conseil payés à Zendesk par l’Abonné pour la partie non conforme des Services de conseil ; et
2. qu’il n’est soumis à aucune restriction ou obligation contractuelle ou autre en contradiction avec l’exécution de l’Accord ou, à sa connaissance, faisant obstacle à la prestation par lui des Services de conseil.

6.2 Les Parties conviennent par la présente que :

SAUF CAS EXPLICITEMENT PRÉVU À LA SECTION 6.1 DES APPLICATIONS SUR MESURE COMPRISES DANS LE CADRE DU SERVICE DE ZENDESK, DES PERSONNALISATIONS, DES INTÉGRATIONS ET LA PROGRAMMATION DE SCRIPTS DU CENTRE D’ASSISTANCE, QUI SONT IDENTIFIÉES ET LIVRÉES CONFORMÉMENT À UN CDC (COLLECTIVEMENT, « LIVRABLES PERSONNALISÉS ») SONT FOURNIS « EN L’ÉTAT » ET ZENDESK N’OFFRE AUCUNE GARANTIE EXPRESSE OU IMPLICITE, NI AUCUNE REPRÉSENTATION À L’ABONNÉ OU À UN TIERS EN CE QUI CONCERNE L’UTILISATION, L’ÉTAT, LE FONCTIONNEMENT OU L’ADÉQUATION DES LIVRABLES PERSONNALISÉES. ZENDESK NE SERA PAS JURIDIQUEMENT NI AUTREMENT RESPONSABLE DE TOUT LIVRABLE PERSONNALISÉ EN DÉPIT DE TOUTE AUTRE GARANTIE, EN CAS DE MODIFICATION PAR L’ABONNÉ DE LIVRABLES PERSONNALISÉS NON INDIQUÉE PAR ZENDESK. ZENDESK NE GARANTIT PAS QUE L’ACCÈS OU L’UTILISATION DE LIVRABLES PERSONNALISÉS PAR L’ABONNÉ OU UN TIERS SERONT ININTERROMPUS OU DÉPOURVUS D’ERREUR NI QUE CEUX-CI RÉPONDRONT À QUELQUE CRITÈRE DE PERFORMANCE OU DE QUALITÉ QUE CE SOIT. ZENDESK DÉCLINE EXPRESSÉMENT TOUTE GARANTIE CONCERNANT LES LIVRABLES PERSONNALISÉS, Y COMPRIS, SANS S’Y LIMITER, LES GARANTIES IMPLICITES DE VALEUR MARCHANDE, DE TITRE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER, DE NON-CONTREFAÇON, DE COMPATIBILITÉ, DE SÉCURITÉ OU D’EXACTITUDE. EN OUTRE, ZENDESK DÉCLINE EXPRESSÉMENT TOUTE RESPONSABILITÉ D’ASSISTANCE OU D’ENTRETIEN DES LIVRABLES PERSONNALISÉS ET N’Y PROCÈDERA QUE S’IL EN A ÉTÉ AINSI CONVENU PAR LES PARTIES. CETTE EXCLUSION DE GARANTIE ET DE RESPONSABILITÉ EST EXPRESSÉMENT FAITE EN COMPLÉMENT DE TOUTE EXCLUSION DE RESPONSABILITÉ ÉMISE PAR ZENDESK OU SES FILIALES EN VERTU DE L’ACCORD CONCERNANT L’UTILISATION DES SERVICES CORRESPONDANT À L’UTILISATION DES SERVICES PAR L’ABONNÉ ET QUELQUE TIERS QUE CE SOIT.

7. Droits concernant les Livrables ; Propriété.

7.1 Les Parties conviennent par le présent contrat que les Services de conseil spécifiés en vertu d’un CDC concernent principalement la configuration de l’abonnement à un Service et l’intégration des données de l’abonné avec un ou plusieurs Services utilisant une technologie préexistante, une technologie développée ou des composants génériques (tel que défini ci-dessous). Sauf stipulation contraire expresse dans un CDC, aucun livrable fourni dans le cadre des Services de conseil fournis en vertu de l’Accord ne constitue un « Travail réalisé sur commande » selon l’Accord. Dans le cas où un tel livrable est considéré comme un Travail réalisé sur commande, l’Abonné cède par la présente à Zendesk tous les droits, titres et intérêts relatifs ou, dans la mesure où cette cession n’est pas autorisée ou effective, concède par la présente à Zendesk une licence, perpétuelle, irrévocable, exclusive, mondiale, entièrement payée, susceptible de sous-licence (à plusieurs niveaux) et cessible pour un tel livrable. De plus, Zendesk disposera d’une licence perpétuelle, irrévocable, non exclusive, mondiale, entièrement payée, susceptible de sous-licence (à plusieurs niveaux) et cessible d’incorporer dans la Technologie préexistante, la Technologie développée ou les Composants génériques ou d’utiliser autrement toutes suggestions, demandes d’amélioration, recommandations ou autres commentaires que Zendesk reçoit de l’Abonné.

7.2 Sans limiter ce qui précède, Zendesk et ses concédants réservent et conservent la propriété de toutes les technologies préexistantes, les technologies développées et les composants génériques (tel que défini ci-dessous) et Zendesk concède par la présente à l’abonné la licence limitée non exclusive, entièrement payée d’utiliser la technologie préexistante, la technologie développée et les composants génériques, liée exclusivement à l’utilisation du ou des Services par les abonnés. « Technologie préexistante » désigne toutes les inventions de Zendesk (y compris celles des Filiales de Zendesk) (qu’elles soient ou non brevetables), les œuvres d’auteur, les conceptions, le savoir-faire, les idées, les concepts, les informations et les outils existants avant le début des Services de conseil. « Technologie développée » désigne les idées (brevetables ou non) le savoir-faire, les données techniques, les techniques, les concepts, les informations ou les outils et tous les Droits de Propriété intellectuelle afférents développés par Zendesk et ses affiliés ou leur Personnel des Services de conseil conformément à l’Accord qui découlent de, améliorent, augmentent ou modifient la Technologie préexistante de Zendesk. « Composants génériques » désigne toutes les inventions (brevetables ou non), les œuvres d’auteur, les conceptions, le savoir-faire, les idées, les informations et les outils, y compris, sans s’y limiter, les logiciels et les outils de programmation développés par Zendesk et ses Filiales ou leur Personnel des Services de conseil en relation avec la prestation de Services de conseil pour généralement soutenir les produits ou les services offerts par Zendesk (y compris, sans s’y limiter, les Services) et qui peuvent être ainsi utilisés sans utiliser les Informations confidentielles de l’Abonné.