L’importance du service client pour les fintechs

Les consommateurs attachent une très grande importance à leurs finances personnelles : plus d’un tiers des Américains consultent leur solde de compte quotidiennement. La technologie financière, ou fintech, gagne en popularité. Aujourd’hui, de plus en plus d’utilisateurs peuvent effectuer des opérations financières essentielles à l’aide d’un simple téléphone.

• Dans un contexte favorisé par le boum du commerce en ligne, Stripe, spécialiste du traitement des paiements en ligne, est devenue l’une des entreprises les plus en vue de la Silicon Valley.
• L’application de transactions boursières Robinhood a connu quant à elle une croissance importante : cette plateforme d’un demi-million d’utilisateurs en 2014 en comptait 13 millions en 2020.
• La récente entrée en bourse de Coinbase, service permettant d’acheter des cryptomonnaies, a été une « étape décisive » dans le secteur.

Les start-ups fintech ont une opportunité unique de révolutionner les comportements des consommateurs dans une économie mondialisée, mais les enjeux restent de taille.

Pour aider vos clients à gérer leurs finances en toute sécurité tout en leur fournissant une expérience positive, il est essentiel de leur montrer qu’ils peuvent compter sur votre application (et par extension, sur votre équipe au complet).

C’est là que le service client, et l’expérience client en ligne au sens large, ont un rôle fondamental à jouer. En poursuivant la lecture de cet article, vous comprendrez à quel point votre service client est important pour nouer des relations de confiance avec vos clients. Vous découvrirez également en quoi un meilleur service client peut vous aider à atteindre vos objectifs.

Un service client de qualité, c’est aussi un meilleur climat de confiance.

Depuis la crise financière de 2008, les banques publiques n’ont toujours pas regagné la confiance des consommateurs. Chez les jeunes générations, de plus en plus d’utilisateurs tournent le dos aux banques traditionnelles au profit du secteur des technologies.

Pour les entreprises fintech, c’est une occasion unique de se démarquer des institutions financières classiques. En mettant l’accent sur un service client de qualité, elles peuvent aider leurs clients à poser des questions, gérer leurs transactions et signaler des problèmes potentiels très facilement.

Avec le temps, les conversations que vous avez avec vos clients finissent par jouer un rôle important dans la confiance qu’ils vous accordent. Ils doivent pouvoir compter sur vous et gérer leur argent sans stress.

Cette approche présente également un retousr sur investissement : elle génère des avis en ligne positifs et une promotion organique par le bouche-à-oreille, ce qui se traduit généralement par une acquisition de clients.

Votre start-up fintech souhaite développer une stratégie de service client ? Voici quelques questions à prendre en considération :

• Comment vos clients vous contactent-ils le plus souvent ? Par e-mail, par téléphone, sur les réseaux sociaux ?

• Quelles informations fournissez-vous à vos clients pour les aider à résoudre eux-mêmes leurs problèmes ?

• Quels moyens mettez-vous à la disposition de vos clients pour interagir avec votre équipe et partager leurs commentaires ?

Si vous êtes acteur de la fintech et que vous souhaitez passer à la vitesse supérieure, lisez ce qui suit. Retrouvez ci-dessous nos conseils pour aider les start-ups fintech à améliorer leur expérience client.

4 conseils pour les startups fintech afin d’améliorer leur expérience client

Les entreprises fintech simplifient les transactions en ligne. Il est donc naturel d’attendre le même niveau de fiabilité de la part de leur service client.

Voici quelques conseils pour améliorer l’expérience que vous proposez :

1. Offrez un meilleur contrôle à vos clients

   Pour les utilisateurs, il est très important de garder le contrôle sur leur argent et leurs transactions. Cela vaut également pour leur expérience avec le service client. Les données montrent que 69 % des utilisateurs préfèrent résoudre leurs problèmes par leurs propres moyens avant de contacter l’assistance.

   Créer un centre d’aide vous permettra d’offrir davantage de contrôle à vos clients.

   Anticipez leurs questions et fournissez le plus d’informations possible. Pensez également à mettre votre centre d’aide en évidence sur votre site Web et votre application pour un accès facile. Vos clients pourront ainsi obtenir des réponses à leurs questions, en tout lieu et à tout moment. Avec cette mesure simple, ils auront l’assurance de garder la main sur leur argent.

2. Faites preuve de cohérence

   La confiance va de pair avec la constance. Quel que soit le canal par lequel ils vous contactent, il est essentiel que vos clients obtiennent des réponses cohérentes. Ceci est d’autant plus important que, comme le montrent les dernières tendances, 40 % des clients utilisent régulièrement plusieurs canaux pour un même problème.

   Avec une solution d’assistance omnicanale, vous pouvez consolider tous vos canaux, d’une solution très simple jusqu’à une suite complète. Gérez les demandes depuis une seule et même interface, pour une meilleure cohérence.

   Les outils de service client comme Zendesk permettent à vos équipes d’accéder en temps réel aux informations contextuelles importantes sur les clients : historique des transactions, type de compte, paiements en attente, etc. Ainsi, vous ne perdez pas une miette de la conversation et vous pouvez offrir une assistance adaptée à chaque client, tout en anticipant ses besoins, ce qui est précieux lorsque vous traitez de sujets aussi sensibles que les finances personnelles ou les investissements.

3. Créez un dialogue sur le long terme

   La plupart des clients ont régulièrement des questions au sujet de leurs comptes. Ils paient pour votre service et veulent donc s’assurer qu’ils l’utilisent de la manière la plus efficace possible. Il est donc normal qu’ils aient des questions à vous poser.

   Nous assistons à un changement dans la façon dont les clients interagissent avec les entreprises. Depuis le début de la pandémie, ils sont de plus en plus nombreux à privilégier les canaux de messagerie. L’avantage de cette méthode est que vous pouvez conserver l’historique de vos conversations. Cela vous permet de fournir des interactions personnalisées et de tisser des liens plus étroits avec vos clients.

   Sur l’année 2020, les demandes par messagerie ont augmenté de 40 % pour les PME : 55 % pour WhatsApp, 47 % pour les SMS et 37 % pour les messages directs sur Facebook Messenger ou Twitter.

4. Soyez à l’écoute de vos clients et adaptez-vous

   Au-delà des enquêtes de satisfaction, les clients ont de nombreux moyens de vous faire part de leurs commentaires : avis, publications sur les réseaux sociaux, tendances observées dans les tickets d’assistance, annulations, sans oublier les conversations avec les représentants commerciaux, l’assistance ou encore les équipes Succès clients.

   En tant que start-up, il est essentiel de suivre de près ce que disent les clients de votre produit. Pensez à utiliser des applications comme Airtable ou Trello pour centraliser leurs commentaires et vous assurer que votre équipe ne manque aucune information. Cette approche vous aidera notamment à améliorer votre offre pour aller dans le sens de vos clients.

Investissez dans vos clients

Comme le dit l’adage, « qui ne tente rien n’a rien ». Ce principe résonne tout particulièrement chez les entreprises fintech, notamment en matière d’expérience client.

D’après les données de benchmark des start-ups, celles qui se développent le plus rapidement sont plus susceptibles d’avoir misé en amont sur leur expérience client.

Parce que nous comprenons l’importance de l’expérience client, nous voulons aider les start-ups à réaliser cet investissement. Les start-ups répondant aux critères d’éligibilité peuvent utiliser Zendesk gratuitement pendant six mois. Au cours de cette période, elles ont également accès à une communauté toujours plus importante de créateurs d’entreprises, de responsables d’expérience client et d’équipes d’assistance.