Analytique client 101 : ce qu'elle est et comment elle fonctionne pour la croissance

Les entreprises donnent de plus en plus la priorité à la collecte de données clients, mais la plupart ont du mal à les exploiter. Selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client 2023, 67 % des chefs d'entreprise déclarent constater des efforts désorganisés pour utiliser et partager les données clients. Même si elles ont accès à des réponses concernant le comportement des clients, de nombreuses entreprises s’appuient encore sur des conjectures.

L'analyse client élimine les incertitudes et fournit des informations qui permettent aux entreprises de trouver un plan d'action clair. Il vous aide à comprendre vos consommateurs afin que vous puissiez créer un parcours client adapté à leurs attentes.

Voici un aperçu de ce que nous aborderons dans ce guide :

• Comment définit-on l’analyse client ?
• Avantages de l'analyse client
• 4 principales catégories d'analyse client
• Comment collecter et analyser les données clients
• Ce que vous pouvez faire avec les résultats de l'analyse client
• Exemples d'analyse de données clients

Comment définit-on l’analyse client ?

L’analyse client est le processus de collecte et d’interprétation des données issues des interactions clients pour connaître les besoins et les attentes des acheteurs.

Vous pouvez collecter des données client à partir de divers points de contact, notamment des sites Web, des applications, des réseaux sociaux et des enquêtes de satisfaction client. À partir de là, les membres de l'équipe peuvent analyser les données et compiler un rapport, manuellement ou avec logiciel d'analyse client.

Ces informations permettent aux entreprises de mieux comprendre leur public et leur permettent de développer de meilleurs produits ou services. Ils aident également les entreprises à déterminer la structure tarifaire optimale, à cibler les bons clients avec des campagnes marketing, à augmenter leurs revenus et à améliorer l'expérience client globale (CX).

Pourquoi l’analyse client est-elle importante ?

L'adoption d'un processus d'analyse client donne aux entreprises l'accès à une richesse de connaissances qui autrement seraient inexploitées si elles s'en tenaient aux méthodes de recherche traditionnelles. Il réduit le temps nécessaire à la collecte et à l’analyse des données tout en fournissant des conclusions plus exploitables. Si vous ne parvenez pas à capitaliser sur les avantages de l’analyse client, vous vous retrouverez à courir après votre marché cible au lieu d’ouvrir la voie.

Avantages de l'analyse client

L'analyse des consommateurs fournit une vue complète du comportement des clients. Suivi et analyse Métriques CX peut révéler comment les gens découvrent et utilisent vos produits ou services, comment ils interagissent avec votre équipe d'assistance et ce qu'ils pensent de votre marque. Une fois que vous disposez des données, vous pouvez les mettre à profit en améliorant vos opérations et l’expérience client.

Créez des expériences personnalisées

L'analyse client permet aux entreprises de créer des expériences personnalisées en fournissant des informations sur le comportement, les préférences et les besoins des clients. Les entreprises peuvent analyser les données et identifier des modèles et des tendances qui les aident à comprendre ce que recherchent les clients et comment ils interagissent avec leurs produits ou services.

La personnalisation nécessite plus que la simple utilisation du nom d’un client. Si vous souhaitez connaître vos acheteurs grâce à leurs données, voici quelques questions pour guider votre démarche :

• Comment pouvez-vous utiliser les préférences des clients pour anticiper ce qu’ils pourraient vouloir ensuite ?

• Qu’ont en commun vos clients ?

• Pouvez-vous obtenir des données de deuxième ou de troisième partie pour obtenir une image complète du comportement des acheteurs ?

Utilisez ces informations pour personnaliser l'expérience client, depuis les campagnes marketing et les recommandations de produits jusqu'aux interactions avec le support client. Par exemple, les entreprises peuvent utiliser segmentation client pour identifier comment les clients interagissent avec le site Web et envoyer des e-mails personnalisés faisant la promotion des produits qu'ils ont consultés.

Améliorer l'engagement client

L'analyse client peut s'améliorer engagement client en prédisant le comportement et les préférences des clients en fonction des interactions et des données passées. Utilisez les informations pour cartographier le parcours client et les difficultés qu'ils rencontrent en cours de route. Résolvez ces problèmes et vos clients deviendront probablement plus engagés.

Pour accroître l’engagement, il faut diagnostiquer ce qui fait actuellement obstacle :

• Quelles pages Web affichent les taux de rebond les plus élevés et les plus bas ?

• Quelles fonctionnalités du produit les clients utilisent-ils le plus ?

• Quelles plateformes de médias sociaux vos clients utilisent-ils ?

Une analyse des données client peut vous aider à identifier les tendances de vos tickets d'assistance afin que vous puissiez résoudre les problèmes récurrents. Il est également important de recueillir des commentaires. En écoutant les clients et en regardant la situation dans son ensemble, vous connaîtrez les bonnes fonctionnalités à déployer à l’avenir.

Boostez la fidélisation des clients

Si vous parvenez à personnaliser l’expérience client et à améliorer l’engagement client, les clients sont plus susceptibles de rester. Mais l’analyse client peut également aider les entreprises à réduire le taux de désabonnement des clients.

Les analyses peuvent mettre en évidence des modèles de comportement des clients qui indiquent quand un client risque de se désintéresser. L'entreprise peut alors prendre des mesures pour les fidéliser, soit en résolvant un problème, soit en leur offrant des incitations à la fidélité.

Si amélioration fidélisation des clients est un objectif principal de votre organisation, soyez à l'affût de ces indicateurs de performance clés :

• Combien de temps les clients attendent-ils de l’aide ?

• Les plaintes portent-elles sur un problème commun ?

• Quelle réponse sera la plus efficace pour fidéliser leur entreprise ?

Augmenter les revenus de l'entreprise

Savoir comment analyser les données clients ouvre de nouvelles voies à votre entreprise pour générer des revenus. Attirer de nouveaux acheteurs grâce à un marketing ciblé peut développez votre clientèle. Les revenus par client peuvent augmenter lorsque votre équipe identifie des opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives. Vous pouvez optimiser votre tarification en comprenant ce qu'un client peut payer.

L'augmentation des revenus peut être l'objectif final, mais l'efficacité avec laquelle vous traiterez les autres décisions commerciales déterminera votre réussite globale :

• Quel est votre valeur à vie du client?
• Où réussissez-vous ou sous-performez-vous dans gestion du cycle de vie client?
• Vos relations clients sont-elles transactionnelles ou êtes-vous investi dans leur réussite ?

4 principales catégories d'analyse client

Il y en a quatre types d'analyse client: descriptif, diagnostique, prédictif et prescriptif. Comprendre les différentes catégories peut vous aider à profiter pleinement de tout ce qu’elles proposent.

Comment collecter et analyser les données clients : 5 bonnes pratiques

La collecte et l'analyse des analyses clients peuvent prendre beaucoup de temps lorsqu'elles sont effectuées manuellement. Une solution logicielle de service client, comme Zendesk-qui s'intègre à un plateforme de données clients (CDP) peut accélérer le processus. Il rend la collecte, le traitement et la synthèse des données clients plus efficaces et plus sécurisés.

Établir des objectifs et quels outils utiliser

La collecte de données clients est un élément essentiel de toute stratégie commerciale. Il aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients, à améliorer leurs produits ou services et à personnaliser leurs efforts marketing. Avant de collecter des données clients, il est important d’établir des objectifs clairs pour garantir que vos efforts sont ciblés et efficaces.

Voici quelques étapes pour vous aider à définir des objectifs de collecte de données client :

1. Définissez vos objectifs commerciaux : Qu’espérez-vous réaliser en collectant des données clients ? Souhaitez-vous améliorer la fidélisation de la clientèle, augmenter les ventes ou affiner vos efforts marketing ?
2. Déterminez comment vous allez collecter les données : Utiliserez-vous des enquêtes, des outils d’écoute des réseaux sociaux ou un logiciel d’analyse client ?
3. Fixez-vous des objectifs mesurables : Vos objectifs doivent correspondre à vos objectifs commerciaux, tels que l'augmentation des revenus, la réduction des coûts et l'amélioration de l'expérience client ou employé. Par exemple, si vous souhaitez améliorer la fidélisation de la clientèle, fixez-vous pour objectif d'augmenter les taux de satisfaction des clients d'un certain pourcentage.
4. Créez une chronologie : Décidez quand vous commencerez à collecter des données, à quelle fréquence vous les collecterez et quand vous évaluerez vos progrès.

Établir des objectifs clairs pour la collecte de données clients vous aide à collecter les informations dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs commerciaux. Il est important de revoir régulièrement vos objectifs afin qu’ils restent pertinents.

Une fois que vous avez défini vos objectifs, cela permettra à l'équipe d'établir un plan d'action clair des opportunités identifiées pour vous assurer que vous atteindrez ces objectifs.

Capturez uniquement les données dont vous avez besoin

La collecte de données pour le plaisir des données doit être évitée, car cela peut créer une distraction. Les mesures que vous suivez doivent être alignées sur les objectifs que vous avez établis afin qu'il soit plus facile d'en tirer des informations constructives.

Un logiciel de service client qui intègre analyse omnicanal peut être une excellente source de données. Ce logiciel héberge des informations pertinentes telles que les noms, les adresses des clients, les tickets d’assistance précédents et l’historique des achats. Vous pouvez également utiliser des enquêtes pour collecter commentaires des clients sur les interactions produits et services pour obtenir un mélange de données qualitatives et quantitatives.

Quelle que soit la manière dont vous choisissez d’obtenir les données, il est important de prioriser transparence client. Dire aux clients quelles informations vous collectez (et pourquoi) établira la confiance et leur apportera une tranquillité d'esprit.

Stockez les données des clients en toute sécurité

En toute sécurité mgestion des données clients est une priorité absolue pour toute entreprise qui souhaite protéger sa réputation et la vie privée de ses clients. C’est une bonne pratique commerciale, mais il est également essentiel de respecter la réglementation en matière de protection des données.

Voici quelques bonnes pratiques à prendre en compte :

1. Utiliser un stockage sécurisé : Stockez les données des clients sur des serveurs sécurisés avec un cryptage et des contrôles d'accès appropriés en place.
2. Mettre en œuvre des contrôles d'accès : Limitez l’accès aux données clients aux seuls employés qui en ont besoin pour effectuer leur travail. Utilisez des mots de passe forts et une authentification multifacteur.
3. Sauvegardez régulièrement les données : Cela garantit que vous pouvez facilement restaurer les données perdues ou endommagées.
4. Éliminez les données en toute sécurité : Lorsque vous n’avez plus besoin des données, supprimez-les en toute sécurité. Cela peut impliquer la destruction physique des disques durs ou l’utilisation d’un logiciel d’effacement des données.

Il est important de revoir régulièrement vos pratiques de stockage de données pour vous assurer qu’elles restent efficaces face à l’évolution des menaces et des exigences réglementaires.

Nettoyer et catégoriser les données

Le nettoyage et la catégorisation des données clients sont une étape cruciale pour maintenir les données exactes, à jour et utiles. Les outils d'analyse de votre CDP devraient gérer la majeure partie du travail, mais voici quelques bonnes pratiques à suivre :

1. Identifier et corriger les erreurs : Utilisez des outils de validation des données pour détecter les erreurs et les incohérences dans les données. Cela peut inclure des fautes d’orthographe, des entrées en double et des données manquantes. Corrigez toutes les erreurs que vous identifiez.
2. Standardiser les données : Standardisez les données afin qu’elles soient cohérentes dans tous les enregistrements. Cela peut impliquer de formater les données dans un style cohérent ou d'utiliser un ensemble standardisé de catégories.
3. Supprimer les redondances : Débarrassez-vous des données redondantes qui ne servent à rien, notamment en supprimant les entrées en double, en consolidant les données en un seul enregistrement ou en supprimant les champs de données inutiles.
4. Catégoriser les données : Organisez les données en catégories significatives que vous pouvez facilement analyser. Cela peut impliquer de regrouper les données par catégories démographiques, comportementales ou autres catégories significatives.

Recherchez des modèles et des points à retenir

Il est peu probable que les chiffres à eux seuls vous donnent une vue d’ensemble, vous devez donc accompagner les mesures d’un récit expliquant ce qui se passe. Utilisez votre CDP pour analyser les données clients et identifier les modèles. Les CDP utilisent l'apprentissage automatique pour trier les données et faire apparaître les tendances pour vous.

Lorsque vous recherchez des points à retenir, soyez prudent lorsque vous supposez une cause et un effet sur la base de corrélations. Appliquez une perspective de curiosité au lieu d’essayer de raconter l’histoire la plus convaincante. Il existe de nombreuses façons d’interpréter les mêmes données. Il est donc utile de comparer des données quantitatives avec des données qualitatives pour obtenir une image plus large et plus précise.

Après avoir analysé vos données, partagez les résultats avec votre équipe ou le service approprié. Visualisation des données des supports tels que des graphiques et des diagrammes à barres peuvent rendre les informations plus faciles à digérer et vous aider à raconter une histoire, par opposition à une transmission robotisée de faits et de chiffres.

Ce que vous pouvez faire avec les résultats de l'analyse des données clients

Une fois que vous avez effectué l’analyse de vos données clients, l’étape suivante consiste à mettre les informations au service de votre entreprise. Les avantages de l’analyse client s’appliquent aux équipes de vente, de marketing et de service client. Voici quelques façons d'améliorer les performances :

• Améliorer la fidélisation des clients : L'analyse prédictive peut utiliser les tendances passées pour prévoir les comportements futurs. Si les données montrent qu'un client risque de partir, votre équipe de service client peut travailler de manière proactive pour le fidéliser.
• Réduire les coûts d'exploitation : L'analyse des consommateurs aide l'entreprise à identifier les tendances qui fournissent des informations permettant d'éclairer les améliorations opérationnelles, telles que les automatisations, la stratégie de canal, la stratégie de détournement des tickets et la stratégie marketing. Par exemple, les informations sur les consommateurs peuvent permettre aux équipes marketing de comprendre les comportements et les préférences des clients, leur permettant ainsi de créer des campagnes efficaces. L’équipe marketing peut alors concentrer ses ressources sur les domaines où elles auront le plus grand impact et maximiseront le retour sur investissement.
• Améliorer les activités génératrices de revenus : Après avoir identifié les modèles d'achat au sein de votre public, vous pouvez envoyer des offres ciblées utiles au client et générer des ventes incitatives et croisées.

Exemples d'analyse de données clients

L'application de l'analyse des données clients peut prendre de nombreuses formes en fonction des objectifs de votre secteur et de votre entreprise. Consultez ces exemples pour savoir comment intégrer l'analyse dans vos processus et augmenter l'engagement des clients, la rétention, et bien plus encore.

HotDoc : exploiter les données

HotDoc ​​ est une société de services médicaux en ligne qui aide les patients à se connecter avec des prestataires médicaux. L’équipe du service client de l’entreprise a constaté une augmentation de son activité à la suite du COVID-19, et l’outil de base de reporting des données qu’elle utilisait n’a pas pu suivre le rythme et n’a pas réussi à fournir des informations utiles.

L’entreprise a opté pour Zendesk pour ses besoins d’analyse et a pu rapidement diagnostiquer et résoudre les problèmes. HotDoc ​​utilise des tableaux de bord pour générer des rapports mensuels et mesurer les performances, aidant ainsi une équipe de 15 personnes à intervenir efficacement sur 4 000 billets par mois.

Northmill Bank : Démolir les silos

Banque Northmill utilise les progrès technologiques pour apporter personnalisation et transparence au secteur financier. Même si les utilisateurs ont loué le service client de la banque, les agents ont eu du mal à suivre. Il n’existait pas de vue unifiée des données clients et la communication s’étendait sur quatre boîtes de réception distinctes.

Northmill Bank est passée de Freshdesk à Zendesk car cela offrait à l'entreprise une plate-forme connectée où les membres de l'équipe pouvaient collaborer et obtenir une vue à 360 degrés du client. Les nouvelles informations sur les données ont permis une plus grande efficacité des équipes, aidant la banque à maintenir un score CSAT de 90 % sans avoir à embaucher davantage d'agents.

Games24x7 : Générer des réponses plus intelligentes

Jeux24x7 est une société de jeux en ligne dont le siège est en Inde. Il intègre sa base de données clients à son logiciel de business intelligence afin que l'équipe puisse identifier rapidement les tendances dans les requêtes des clients et résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.

L'entreprise transforme les informations en actions en créant des réponses automatiques à autant de questions que possible. Parallèlement, les macros standard aident les agents à intervenir en cas de besoin sur des requêtes complexes. Grâce à ces automatisations et déclencheurs, l’équipe est en mesure de résoudre 95 pour cent des billets dans les trois heures.

Transformez les informations analytiques des consommateurs en actions

Utilisez ce que vous apprenez sur vos clients pour dépasser leurs attentes. Si vos clients souhaitent des réponses plus rapides, intégrez des options de libre-service dans le portail client pour une assistance à la demande. S'ils souhaitent une nouvelle fonctionnalité ou un nouveau produit, partagez leurs commentaires avec l'équipe produit. S’ils préfèrent les applications de messagerie sociale aux e-mails, interagissez avec eux sur les bons canaux au bon moment.

Les entreprises qui prennent l'initiative de améliorer l'expérience client peuvent établir des liens plus solides avec les acheteurs et être récompensés par une plus grande fidélité et une plus grande croissance.