Comment améliorer la productivité des agents pour une meilleure expérience client

Au fur et à mesure de votre croissance, fournir un service client devient de plus en plus complexe. Vous avez plus de produits, ce qui potentiellement augmente le risque de problèmes chez les clients, et les agents doivent étendre leurs connaissances. Avec plus de personnel réparti dans plus de services, contacter la bonne personne pour répondre aux questions des clients devient plus difficile.

Quels que soient vos défis internes, ce n’est pas le problème des clients. Vous devez gérer en coulisses tous les défis accompagnant votre croissance, afin que vos clients continuent à bénéficier d’une expérience rapide et fluide. Pour vous assurer la résolution des problèmes des clients sans y passer trop de temps, vos agents ont besoin d’outils productifs.

3 stratégies pour améliorer la productivité des agents

Les problèmes relatifs à la productivité des agents relèvent souvent moins de vos employés que des bons outils, processus et solutions pour leur permettre de bien faire leur travail.

1. Améliorez l’accès aux informations

Une croissance s’accompagne inévitablement d’une augmentation du nombre de clients et souvent une extension de la ligne de produits. Cela signifie que les agents ont à traiter plus de tickets, portant sur une plus grande variété de sujets. Vous ne pouvez pas leur demander de mémoriser la meilleure réponse à chaque problème... ils sont humains ! Pour augmenter leur productivité, il faut leur faciliter l’accès aux bonnes informations, au bon moment.

Pour ce faire, le mieux est de créer une base de connaissances complète et dans laquelle il est facile de faire des recherches. Créez une bibliothèque de ressources incluant les détails de chaque problème lié à un produit et chargez-la dans une base de données qui vous permet d’organiser et de catégoriser, et ainsi trouver les informations en quelques secondes. Allez encore plus loin en donnant aux équipes qui ne sont pas en contact direct avec les clients la capacité à créer et modifier des articles du Centre d’aide.

Ces actions peuvent énormément améliorer la productivité des agents et donc la satisfaction des clients, mais les agents perdent souvent beaucoup de temps quand les clients doivent répéter les détails de leur problème d’un canal à un autre. Et les clients aussi détestent cela. Pour faire gagner du temps à tout le monde, installez une assistance omnicanal qui garantit aux agents de voir les données clients chaque fois qu’ils reçoivent un ticket. Donner aux agents une vision panoramique de la relation des clients avec votre entreprise, par exemple s’ils vous ont déjà contacté, sur quels canaux, ou ce qu’ils ont acheté, procure aux agents la visibilité dont ils ont besoin pour fournir une assistance rapide et en contexte.

2. Activez la collaboration

Même avec un accès facile aux informations dont ils ont besoin, les agents doivent toujours traiter des tickets nécessitant de communiquer avec d’autres services de votre entreprise. Parfois, la réponse se trouve dans des détails que le seul le service produit ou l’entrepôt détient. Lorsque c’est le cas, les agents ont besoin d’un moyen pour trouver la bonne personne et obtenir une réponse rapidement.

Mettez en place un processus simplifié pour contacter les employés d’autres services, en exploitant les canaux les plus pertinents au sein de votre organisation, qu’il s’agisse de Slack, de l’e-mail ou encore du téléphone. Idéalement, vos agents devraient être capables d’identifier les meilleures coordonnées et d’envoyer leur message au sein du même tableau de bord qu’ils utilisent pour gérer leurs tickets, afin de gagner du temps entre les produits. Les agents peuvent alors bénéficier de contexte tiré de ces interactions avec d’autres équipes, afin d’améliorer les temps de réponse pour les clients.

3. Suivez tout pour progresser dans le temps

À chaque résolution d’un ticket, il y a quelque chose à apprendre. Plus vous aurez d’informations sur vos clients et leurs problèmes courants, et mieux vous serez équipé pour créer des processus et des ressources qui aident les agents à fournir les bonnes réponses à chaque fois.

Pour ce faire, créez un processus pour suivre les tickets en permanence et surveiller les performances. Créez des rapports pour mieux comprendre vos clients et mesurer l’efficacité de vos processus. Ces données vous révèleront les problèmes les plus courants pour lesquels les clients vous contactent, et les meilleures réponses applicables. Exploitez ces informations pour renforcer les ressources que vous fournissez aux agents, afin qu’ils puissent fournir plus rapidement des réponses à l’avenir.

Améliorer la productivité des agents profite à tous

Lorsque vous donnez à vos agents les moyens d’être plus efficaces, cela leur facilite la vie et leur permet d’offrir une meilleure assistance aux clients. Ceux-ci sont donc plus satisfaits car ils obtiennent une réponse plus rapidement, de la part d’agents qui aiment faire leur travail. C’est donc une situation gagnante pour tous.

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