Exploitez votre savoir-faire

Une base de connaissances intelligente qui améliore le self-service et donne à vos agents les moyens de réussir
Image: Zendesk Guide Product Logo

Les deux font la paire

Ensemble, Zendesk Support et Guide rendent votre base de connaissances plus intelligente. Quand les clients utilisent le self-service, Guide suit leurs activités et les transmet à Support sous la forme de données contextuelles dans Pathfinder , qui aident les agents à analyser les activités des clients et à résoudre les tickets plus rapidement. Ces informations sont ensuite retransmises à Guide qui améliore et affine continuellement les informations proposées aux agents et aux clients.

Guide pour un self-service d’excellence Découvrez les étapes clés pour développer les programmes de gestion des connaissances les plus performants.
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Vous avez toutes les cartes en main

Avec Guide, il est facile de créer une base de connaissances solide. L’application Capture des connaissances permet aux agents de transformer chaque interaction avec un client en contenu, de marquer le contenu existant devant être amélioré et même de rechercher des articles à partager dans les tickets. Les responsables du contenu peuvent aussi compter sur l’ensemble de leur équipe pour les contributions au contenu, des workflows d’approbation et de publication à la vérification des nouveaux articles et l’amélioration des articles existants : ils peuvent ainsi être sûrs que le meilleur contenu est présenté aux clients et aux agents.

« Suite à la création de notre base de connaissances, nous avons vu une baisse massive du nombre de demandes d’assistance. Les partenaires recevaient ce que je considère être le meilleur service... ils n’avaient jamais à envoyer un ticket. »

– Mike Cartwright
Responsable des solutions partenaires chez Expedia® Affiliate Network (EAN)

« Le Mobile SDK nous a permis de fournir des réponses rapidement par le biais de notre centre d’aide. Nous bénéficions aussi d’un contexte accru pour les utilisateurs qui demandent une assistance individuelle et personnelle. Cela nous permet de gagner beaucoup de temps. »

– Josh Greenwald
Josh Greenwald, responsable de l'assistance à la communauté de Swiftkey

L’assistance a son assistant

Guide Answer Bot aide les agents en réduisant leur charge de travail et en les libérant pour qu’ils puissent se concentrer sur les problèmes nécessitant une intervention humaine. Answer Bot, qui utilise l’intelligence artificielle, peut résoudre les tickets fréquents nécessitant peu d’actions des agents en suggérant aux clients les articles pertinents pendant qu’ils attendent un agent. Et Answer Bot ne cesse de devenir plus intelligent. Il apprend de chaque interaction avec un client et s’améliore pour fournir un contenu plus pertinent et personnalisé à chaque ticket résolu.

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