Handy a réalisé des économies de 60 % sur les coûts liés à l’expérience client en passant aux produits Zendesk.

Ménage, montage de meubles, fixation de téléviseur et autre bricolage… Dans chaque maison, il y a des choses à faire, mais trouver le temps de les faire semble parfois impossible. C’est là que Handy entre en jeu.

Le concept qui se cache derrière la naissance de Handy est simple, mais novateur : mettre en relation des professionnels indépendants fiables et compétents et des personnes ayant besoin d’aide dans leurs tâches ménagères. Depuis sa création en 2012, cette start-up new-yorkaise spécialiste des services à domicile et de bricolage s’est élargie à plus de 37 marchés mondiaux entre les États-Unis, le Royaume-Uni et le Canada. Chaque semaine, des professionnels certifiés réalisent des tâches pour des milliers de clients.

L’expérience client de Handy est conçue pour être simple : en quelques secondes, les clients, qu’ils soient propriétaires ou locataires de leur logement, peuvent réserver en ligne des services de nettoyage ou de bricolage auprès de professionnels locaux de qualité et tout le travail réalisé bénéficie de la garantie de satisfaction de Handy. La plateforme de Handy se charge aussi de la facturation et permet aux professionnels de gérer leur emploi du temps.

Une expérience client facile doit aussi inclure un service client facile. « Nous recherchions un outil facile à utiliser, dont la gestion et la maintenance ne nécessiteraient ni ingénieurs ni sous-traitants, a expliqué le directeur de l’expérience client, Dylan Henry. Nous voulions que cet outil appartienne au service chargé de l’expérience client et que cela soit ce service qui le gère. » Ce n’était pas le cas de l’ancienne plateforme de service client de Handy.

Après avoir consulté d’autres entreprises de taille semblable, Henry et son équipe ont conclu que Zendesk Support était la solution idéale. « Ce qui nous a plu dans Zendesk Support, c’est la rapidité avec laquelle il était possible de l’implémenter et de le lancer, ainsi que de l’adapter à nos besoins spécifiques sans personnalisations chronophages », a déclaré Sam Tilin qui a mené l’implémentation technique et la transition vers Zendesk.

De la décision à l’implémentation, le changement d’outil n’a pris que six semaines. « C’est la preuve de la simplicité d’utilisation de Zendesk Support », a expliqué Henry. Il a également estimé que l’équipe a pu se charger d’environ 85 % de la configuration, en s’aidant des guides et des ressources disponibles sur le site Web de Zendesk. Il a aussi demandé l’aide des développeurs internes de Handy pour créer un formulaire de contact personnalisé, qui remplit automatiquement les informations des utilisateurs quand les agents répondent aux tickets. Même si ces développeurs ne connaissaient pas Zendesk Support, la souplesse de l’API Zendesk leur a permis de créer ce formulaire en une semaine.

Au moment du passage à Zendesk Support, Handy comptait près de 100 agents qui traitaient les tickets avec l’ancienne solution afin de respecter leur SLA de premier temps de réponse d’une heure. Depuis, grâce à Support, Henry a pu réduire le nombre d’agents se chargeant de l’assistance par e-mail tout en satisfaisant ou dépassant le SLA dans 98 % des cas. L’équipe a accru son taux de réponse aux e-mails par heure de 33 %.

L’équipe a aussi utilisé Zendesk Guide pour créer un Centre d’aide à deux facettes : l’une destinée aux clients, l’autre aux professionnels des services. Grâce à des articles d’aide faciles d’accès, Handy a pu réduire son volume d’e-mails hebdomadaire d’environ 12 000 à 8 000 tickets, une baisse de 33 %.

« Le nombre de tickets entrants et d’agents ne devrait jamais croître avec l’entreprise, a expliqué Henry. Malgré la croissance de notre entreprise, nous avons réussi à maintenir ce chiffre à peu près stable et à poursuivre notre optimisation. »

C’est un résultat remarquable, en particulier car l’assistance par e-mail est proposée sur tous les marchés, avec des agents disponibles 24/7. Au lieu de répondre aux appels entrants, Handy appelle les utilisateurs de façon proactive pour résoudre les problèmes nécessitant une intervention plus personnelle.

Handy a ainsi conçu une expérience multicanal adaptée aux besoins et à l’expérience spécifiques de chacun, que ce soit ses clients ou les professionnels qui leur fournissent les services. Plutôt que de proposer tous les canaux à tout le monde, Handy a trouvé la bonne façon de communiquer avec les utilisateurs aux différentes étapes de leur expérience de service.

Handy utilise la fonctionnalité Multimarque pour placer les demandes de services des clients dans une file d’attente et les questions des professionnels dans une autre. En outre, une « disposition » est affectée à chaque ticket afin d’identifier les tendances et les domaines à améliorer. L’équipe peut ainsi fournir des commentaires à chaque service de l’entreprise. Handy a aussi élargi les fonctionnalités élémentaires de Zendesk avec des applications de suivi du temps et de productivité de Zendesk Apps Marketplace, notamment les applications Zendesk gratuites Champs conditionnels, afin de fournir aux agents plus de détails au sujet de chaque problème et de leur permettre de donner les meilleures réponses. « Les applications se sont avérées très utiles et constituent un élément essentiel de notre structure d’assistance », a déclaré Tilin.

Entre une assistance par e-mail rapide, un self-service solide et une utilisation stratégique de l’assistance par téléphone et chat en direct, Handy a amélioré l’expérience client tout en réalisant des économies de 60 % sur les coûts opérationnels et liés à l’expérience client. « Cela est dû en partie à la modification de notre organisation, a expliqué Henry, mais nous hésitions à entreprendre un changement important avec notre solution précédente. Zendesk nous a donné l’assurance dont nous avions besoin et nous a permis de configurer les bonnes files d’attente pour nos agents. »

C’est désormais les clients et les professionnels des services qui bénéficient des économies réalisées par Handy depuis début 2016. Tous ces changements ne sont pas passés inaperçus. La satisfaction client a enregistré une hausse de 20 % depuis la transition. Handy ne se contente donc pas de fournir un service d’excellence, mais respecte aussi sa garantie de satisfaction.