Zendesk lance sa solution avancée d’analyse de données en temps réel : Explore Enterprise

25 août 2020

Explore Enterprise permet aux entreprises d’utiliser et d’exploiter, en temps réel, les données du service client pour prendre des décisions pour les équipes support, vente ou encore produit.

Paris, le 25 août 2020 – Zendesk, Inc. (NYSE: ZEN), annonce le lancement de Explore Enterprise, la dernière solution de sa plateforme CRM “Service-First”. Elle aide les entreprises à analyser les données en temps réel et comprendre l’évolution des besoins des clients. Alors que le volume mondial de tickets explose, Explore Enterprise permet aux dirigeants de partager, instantanément, des informations pertinentes avec d’autres équipes et départements, afin de prendre rapidement les meilleures décisions pour améliorer leur expérience client.

“ Les clients recherchent, plus que jamais, le soutien des entreprises, mettant une pression accrue sur les responsables de la relation client et leurs équipes “, a déclaré Shawna Wolverton, EVP of Product de Zendesk. ” Avec Explore Enterprise, Zendesk donne aux entreprises la possibilité d’avoir une vision complète sur les tendances des besoins clients qu’elles constatent via nos suites Support et Sales. Grâce à des informations détaillées, elles peuvent répondre aux nouveaux défis et opportunités, tant dans le service à la clientèle que dans l’ensemble de leurs activités. ”

Des clients de Zendesk, tels que Mailchimp, bénéficient déjà des rapports analytiques d’Explore pour analyser les tendances sur plus de 30 000 tickets par mois. ” Il s’agit de comprendre nos données dans leur globalité et de pouvoir en avoir une vue d’ensemble ”, a déclaré Spencer Caratti, Senior Director of customer support chez Mailchimp. ” Nous sommes en mesure de collecter l’ensemble des informations du client et de les analyser pour déterminer quelles sont les priorités et apporter des modifications si besoin. ”

Explore Enterprise permet aux dirigeants de gérer et de faire évoluer leur stratégie, grâce à des analyses en temps réel et à des fonctions améliorées de collaboration en équipe. Ces dernières permettent de :

• Surveiller les données des différents canaux d’assistance à la clientèle grâce à des graphiques en temps réel préétablis et personnalisables ;
• Agir sur les tendances actuelles en fixant des seuils d’alerte pour savoir quand les équipes font face à un pic d’activité ;
• Améliorer la productivité et réduire les changements de contexte grâce à des tableaux de bord intégrés ;
• Stimuler la collaboration entre les équipes grâce à des fonctions avancées de partage de rapports et de programmation à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation.

“ Il existe encore un renversement vers la transformation digitale au niveau mondial, et cela s’est récemment accéléré dans tous les secteurs de l’industrie. Les entreprises doivent répondre à ce nouveau rythme de changement et les organisations qui sont déjà engagées une démarche numérique vont pivoter plus rapidement “, a déclaré Sheryl Kingstone du cabinet d’analyse 451 Research.

Explore Enterprise offre une vision instantanée sur les produits Zendesk, notamment sur les modules Support, Talk, Chat, Sell et Guide*, afin de fournir une vue complète et unifiée du profil des clients. Cela inclut des informations sur la façon dont ils utilisent la messagerie instantanée pour le support et quels les canaux de communication ils préfèrent. Ces enseignements permettent ensuite d’affiner les éléments de réponses aux clients sur des canaux tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat, Apple Business Chat et LINE. En complément, les équipes pourront intégrer des données issus de sources externes via Sunshine, la plateforme CRM ouverte et flexible de Zendesk pour obtenir une image globale de leur entreprise**.

Grâce à la visibilité des données clients sur l’ensemble des canaux, Explore Enterprise donne aux managers la possibilité d’apporter des améliorations au-delà de l’équipe de support, par exemple en partageant les décisions des services des ventes, de l’ingénierie, du marketing et autres en interne. Par exemple, lorsqu’un responsable CX s’aperçoit qu’une équipe de support prend du retard dans la résolution des tickets, il peut rapidement tester des solutions possibles et mettre en œuvre l’option qui a le plus d’impact sur les agents. De plus, un responsable CX peut constater une augmentation du nombre de pages vues sur le traitement des remboursements et peut ajuster le contenu de la base de connaissances existante pour mieux aider les clients à obtenir plus rapidement la réponse qu’ils recherchent.

Zendesk Explore Enterprise est disponible à partir du 31 août 2020. Plus d’informations sont disponibles sur le site web de Zendesk.

*Nouvelle vente et intégrations supplémentaires au Guide généralement disponible T4 2020.
**Intégrations Sunshine généralement disponibles T1 2021.

A propos de Zendesk
Zendesk, éditeur de logiciel CRM “Service-first”, propose des solutions de support, de vente et d’engagement client conçues pour offrir les meilleures interactions avec les consommateurs. De grandes entreprises aux start-ups, Zendesk considère qu’une expérience client innovante et réussie doit être à la portée de chaque entreprise, quels que soient leur secteur d’activité, taille ou ambition business. Zendesk compte plus de 160 000 clients dans une centaine d’industries et est disponible dans plus de 30 langues. La société a implanté son siège social à San Francisco, est présente dans le monde entier.  Pour en savoir plus : www.zendesk.fr.

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