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Le retour sur investissement de l’assistance omnicanal

Le retour sur investissement de l’assistance omnicanal

Le retour sur investissement de l’assistance omnicanal

Il est de plus en plus courant de fournir l’assistance sur plusieurs canaux car les entreprises sont à la recherche de nouveaux moyens d’améliorer l’expérience client. Selon Aberdeen Group, le nombre de canaux que les entreprises utilisent pour interagir avec les clients a doublé de 2012 à 2017.

Mais fournir l’assistance sur quelques canaux et offrir une solution omnicanal véritablement intégrée sont deux choses différentes. En nous appuyant sur les données du benchmark Zendesk, notre indice des données d’utilisation des produits provenant de 45 000 clients Zendesk dans 140 pays, nous nous sommes penchés sur les raisons pour lesquelles les entreprises optent pour l’assistance omnicanal et sur ce qui distingue les entreprises qui utilisent Zendesk à cette fin. Nous avons découvert un retour sur investissement réel en termes d’efficacité accrue et une expérience d’assistance améliorée à tous les niveaux pour les clients.

Ces résultats devraient vous ouvrir les yeux : devenez une entreprise omnicanal ou risquez d’être dépassé.

Principales conclusions au sujet de l’omnicanal :

Une assistance plus efficace
Parmi les entreprises du benchmark Zendesk, celles qui utilisent une solution omnicanal intégrée s’en sortent beaucoup mieux que celles qui se contentent d’un nombre limité de canaux ou utilisent des canaux fragmentés. Leurs clients attendent moins longtemps des réponses, résolvent leurs problèmes plus rapidement et sont moins susceptibles d’avoir besoin d’un suivi.

Une capacité accrue de satisfaire aux attentes des clients
Les clients veulent pouvoir passer d’un canal à un autre en toute fluidité. Depuis 2017, la majorité des clients avec plusieurs tickets utilisent plus d’un canal.

Les canaux live bénéficient d’une adoption rapide
Pour les entreprises omnicanal intégrées, les canaux live sont sur le point de dépasser l’e-mail et les formulaires Web en termes de pourcentage de la charge de travail d’une équipe d’assistance.

Les canaux live ont de meilleurs résultats
Les tickets traités par téléphone ou par chat enregistrent une meilleure satisfaction client, un taux de réouverture inférieur et des délais avant première résolution plus rapides.

Les entreprises B2C sont en tête
Elles sont plus susceptibles d’adopter une approche omnicanal car elles représentent la plus grande part d’entreprises omnicanal intégrées par public cible.

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