Qu'est-ce qu'une plateforme de messagerie ? (Et laquelle est la meilleure pour votre entreprise ?)

La messagerie a le score de satisfaction client le plus élevé de tous les canaux d'assistance, avec un CSAT de 98 pour cent. C'est logique : la messagerie est rapide, personnelle, sécurisée et asynchrone-autrement dit; les clients peuvent reprendre la conversation à leur convenance, sans perdre l'historique des conversations.

Mais pour offrir aux clients les interactions conversationnelles fluides qu’ils attendent, il ne suffit pas de proposer des canaux de messagerie. Cela commence par choisir le bon plateforme de messagerie.

La messagerie est relativement nouvelle et de nombreuses entreprises tentent encore de comprendre comment ces canaux s'intègrent dans leurs stratégies de support plus larges, ce qui rend difficile la connaissance quelles questions pour demander une plate-forme de messagerie potentielle et comment trouver celle qui convient à votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une plateforme de messagerie ?

Une plateforme de messagerie est un type de logiciel d'expérience client qui fournit aux développeurs ou aux administrateurs des outils permettant de créer des expériences de messagerie interactives. Ces outils incluent des API et des environnements de développement intégrés qui permettent aux entreprises d'aller au-delà des SMS (Short Message Service) avec RCS (Services de communication riches)— pensez : chatbots, réponses rapides, carrousels, listes de sélection, audio, vidéo, etc.

Les limites des plateformes de messagerie

La messagerie professionnelle étant si nouvelle, le terme « plateforme de messagerie » peut signifier différentes choses. Certaines plateformes de messagerie sont des agrégateurs de canaux qui offrent peu d’expérience d’agent. Celles-ci sont souvent appelées CPaaS, ou plateforme de communication en tant que société de services. D'autres sont des CRM qui vous permettent de vous connecter à différents canaux de messagerie, mais souvent avec des fonctionnalités ou un contexte limités. Et d’autres encore proposent uniquement des produits de messagerie basés sur des sites Web qui ne se connectent pas aux applications de chat tierces que les clients connaissent et aiment.

La clé est de trouver une plateforme de messagerie de bout en bout qui offre le meilleur des mondes de la plateforme et du CRM. Les fournisseurs de plateformes de messagerie proposent API et environnements de développement intégrés pour équiper les développeurs ou les administrateurs des outils dont ils ont besoin pour créer des expériences de messagerie riches et interactives. Mais les plates-formes CRM dotées de capacités de messagerie fournissent également aux équipes les outils dont elles ont besoin pour suivre, hiérarchiser et gérer les conversations, permettant ainsi à une entreprise de créer des conversations de messagerie de pointe et de comprendre clairement le contexte et l'intention qui les sous-tendent.

Fournisseurs de CRM de service client comme Suite de support Zendesk offrez aux entreprises des canaux de messagerie populaires prêts à l'emploi et une interface en temps réel axée sur les conversations pour gérer les conversations et accélérer la rentabilisation. Lorsqu’il est intégré à la plateforme de messagerie de Zendesk, Conversations sur le soleil, les entreprises peuvent créer une messagerie hautement personnalisée sur n'importe quelle application et proposer des commerce conversationnel à grande échelle.

Quelle est la meilleure plateforme de messagerie ?

La meilleure plateforme de messagerie dépend des besoins de votre entreprise. Voici cinq éléments clés à considérer pour guider le chemin.

1. L'étendue des chaînes et l'étendue des fonctionnalités disponibles sur ces chaînes

Les commentaires des clients nous indiquent que ceux-ci souhaitent avoir un choix de canaux depuis un certain temps déjà, mais la bonne combinaison de canaux de messagerie n'est pas universelle. Cela dépend des besoins de vos clients et de l'entreprise.

Les régions où vous opérez peuvent faire la différence. L’application de messagerie WeChat est omniprésente en Chine, tandis que le japonais LINE et Viber, orienté vers l’Europe de l’Est, dominent dans leurs régions respectives, selon le rapport Zendesk 2020 Rapport sur l'état de la messagerie. Le SMS (ou, pour les utilisateurs Apple, iMessage) ouvre la voie aux États-Unis, avec des applications de messagerie sociale comme WhatsApp qui trouvent leur place.

Préférence de messagerie varie selon l'industrie, aussi. Lorsqu'ils communiquent avec les épiceries, les clients utilisent de plus en plus d'applications de médias sociaux telles que Facebook Messenger et Twitter DM, tandis que les clients des plateformes de travail et d'apprentissage à distance se tournent vers la messagerie texte. Et près de la moitié de entreprises de finance et d'assurance utilisent des chatbots pour permettre aux clients de se servir en libre-service à grande échelle.

Vous souhaiterez également prendre en compte les canaux sur lesquels vos clients passent le plus de temps. Si vous disposez d’une application mobile, il est logique de proposer une messagerie intégrée à l’application ou une assistance par chat en direct afin que les clients n’aient pas à quitter l’expérience pour obtenir de l’aide. Et si vos clients sont également très engagés sur Facebook, il est judicieux d’inclure également Facebook Messenger.

La clé est de trouver une plate-forme de messagerie qui vous permet de rencontrer vos clients où qu'ils se trouvent, en ajoutant ou en supprimant facilement des canaux à mesure que leurs besoins augmentent et évoluent. Les entreprises expertes en messagerie ne pensent pas seulement aux canaux d’aujourd’hui, elles réfléchissent également aux canaux de demain. Et il peut être difficile d’ajouter de nouvelles chaînes sans le bon fournisseur de messagerie.

Tout aussi importante que l'étendue des canaux qu'offre une plate-forme de messagerie est l'étendue des fonctionnalités riches et nativement prises en charge disponibles sur ces canaux : tous les fournisseurs n'offrent pas à la fois une large gamme d'accès aux canaux et des fonctionnalités de canal riches.

Des fonctionnalités riches augmentent à la fois l'engagement client et les conversions. Les entreprises peuvent se différencier de leurs concurrents grâce à des types de messages riches tels que des carrousels, des formulaires et des listes de sélection pour créer des expériences intégrées qui permettent aux clients d'agir dans la messagerie, comme effectuer des réservations, prendre des rendez-vous ou effectuer des paiements.

Lorsqu'une entreprise déploie sa stratégie de messagerie, elle doit avoir la capacité de « construire une fois et déployer n'importe où », en d'autres termes ; déployez la même ou la meilleure version d’une expérience riche sur tous les canaux. Par exemple, la plateforme Sunshine Conversations de Zendesk trouve automatiquement le moyen le plus riche d’envoyer un message au nom d’une organisation, éliminant ainsi la complexité de déchiffrer quel canal prend en charge quel type de message riche.

2. De quelle quantité de contexte votre entreprise disposera-t-elle

Mais omnicanal signifie plus que d'être partout où se trouvent vos clients, c'est un enjeu de table. Cela nécessite qu'une entreprise trouve une plate-forme de messagerie qui lui permette d'aller plus loin et de créer un profil unique et unifié de son client, complet avec un historique et un contexte de conversation qui se déplacent d'un canal à l'autre. Cela permet aux clients de basculer de manière transparente entre les canaux, sans répéter dix fois leur adresse postale ou leur numéro de ticket tout en étant renvoyés entre différents services ou en attente.

L’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises proposent des messages est de fournir une assistance plus contextuelle et mieux informée, selon les entreprises interrogées dans le cadre de l’enquête de Zendesk. Rapport sur les tendances 2021. Pourtant, seulement 35 % de ces entreprises adoptent une approche omnicanale, qui connecte les canaux, les systèmes et les logiciels pour mettre fin aux conversations cloisonnées.

Cela représente un point idéal où une plateforme CRM, comme Zendesk, peut combler les lacunes, en unifiant les informations client provenant de différentes sources, telles que les applications mobiles, les systèmes de facturation, les fournisseurs de commerce électronique ou les logiciels de marketing, en une seule image complète. Cela garantit à tous les membres de votre entreprise :y compris les chatbots— a un contexte de base comme le canal sur lequel un client s'adresse ainsi que le contexte moins direct dont il a besoin pour créer une expérience cohérente et personnalisée ; par exemple, celui d'un client :

• Interactions d'assistance précédentes

• Historique des achats

• Utilisation du produit

• Étape du cycle de vie

• E-mails sortants ouverts

• Caddies abandonnés

Mais ce n’est que la moitié de l’histoire : les entreprises doivent également avoir la capacité de comprendre le contexte issu de la conversation elle-même. Par exemple :

• Le sentiment et l’intention : Pour lire entre les lignes et comprendre ce qu'un client dit derrière un message, les organisations peuvent intégrer des services tiers, tels que la traduction bidirectionnelle et la détection d'intention, afin de prédire le sentiment du client. Avec Zendesk, par exemple, les entreprises hôtelières peuvent traduire en temps réel les messages et leur contexte sous-jacent des voyageurs internationaux. Les fournisseurs de télécommunications peuvent également utiliser le traitement du langage naturel pour comprendre le sentiment des clients et recommander les meilleures actions pour réduire le taux de désabonnement. Mike Gozzo de Zendesk, vice-président des produits chez Conversations, l'a bien dit : « Comme le langage corporel, parfois ce qui n'a pas été dit est tout aussi critique. »

  « Tout comme le langage corporel, ce qui n’a pas été dit est parfois tout aussi critique. »Mike Gozzo, vice-président des produits, Conversations, Zendesk

• Les connaissances nécessaires pour acheminer intelligemment les conversations entre humains et chatbots : Lorsque les robots ont accès au contexte sous-jacent (par exemple si l'humain à l'autre bout du fil est sur le point d'acheter la paire de bottes dans son panier ou s'il s'est récemment plaint d'une paire de talons inconfortable), il peut adapter sa réponse en conséquence, et même transmettre l'information à un agent humain, un CRM ou un autre logiciel pour éclairer une interaction future.

3. L'expérience de l'agent, y compris les outils dont votre équipe d'assistance disposera pour gérer les conversations

Les équipes d'assistance ont besoin d'une interface utilisateur omnicanal pour répondre aux conversations sur le front-end, oui ; mais il est tout aussi important de disposer des outils nécessaires pour gérer ces conversations à grande échelle en back-end. Ce qui est délicat, c’est que peu de fournisseurs de messagerie offrent à la fois une expérience simple pour les développeurs et une expérience exceptionnelle pour les agents.

Pour répondre efficacement aux questions des clients, les agents devront comprendre clairement le cas unique de chaque client et avoir la capacité de le gérer efficacement. Par exemple, l’espace de travail d’agent au sein de Zendesk Support Suite fournit aux équipes d’assistance les outils de suivi, de routage et de collaboration nécessaires pour résoudre un problème, des mises à jour en direct sur les messages entrants et la possibilité de changer de canal de manière transparente, en d’autres termes : un agent peut suivre un message avec un e-mail, sans mettre fin à la conversation par messagerie.

À mesure que les entreprises introduisent des chatbots, l’automatisation et une infrastructure de messagerie multi-services, elles ont besoin d’un moyen de définir de manière centralisée les règles d’engagement et de rationaliser les transferts entre les personnes, l’automatisation et l’IA au sein de l’entreprise. Grâce à des déclencheurs, des automatisations et des flux de travail qui vont au-delà du routage basé sur les tickets, les agents peuvent rationaliser les interactions avec les clients, économisant ainsi les ressources d'assistance et réduisant le temps de résolution.

Lorsque vous pouvez gérer efficacement les conversations clients entre les équipes, ainsi que les robots et les systèmes, vous ouvrez des possibilités telles que :

• Entreprises de commerce électronique connectant un processeur de paiement tiers, tel que Stripe, pour permettre aux agents de lancer un flux de remboursement sur plusieurs systèmes : si un client répond à des critères prédéfinis (s'il est un membre de fidélité de niveau « or » et que le montant de son remboursement est inférieur à 20 $), un flux de travail peut automatiquement lancer le remboursement ou exiger une étape d'approbation de la direction pour tous les autres retours qui ne répondent pas aux critères prédéfinis.

• Les fournisseurs Internet attribuent automatiquement un client insatisfait régulier à une équipe de support client spécialisée, en examinant le contexte, le sentiment et l'intention.

• Les éditeurs de logiciels utilisent des robots pour éviter les tickets de routine et attribuent automatiquement une priorité élevée aux conversations avec les clients VIP, les dirigeant vers un vendeur en direct pour obtenir de l'aide, avec l'historique des conversations.

4. Votre cas d'utilisation

La bonne plateforme de messagerie est celle qui est personnalisable et programmable selon les besoins de votre entreprise. Voici quelques exemples et éléments à considérer :

• De combien de participants aurez-vous besoin dans une seule conversation ?
  Les relations clients modernes incluent souvent plusieurs partis à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. Les sociétés de marché devront probablement mettre en relation les acheteurs avec les vendeurs et les passagers avec les chauffeurs. La plupart des fournisseurs de messagerie proposent une communication one-to-one : la clé est d’en trouver un qui soit également performant en one-to-many.
• Envisagez-vous de proposer du libre-service ?
  Les entreprises peuvent intégrer des chatbots pour un libre-service à grande échelle, permettant ainsi aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, dans leur contexte, 24 heures sur 24. Une entreprise de commerce électronique peut déployer un chatbot sur sa page de paiement afin que les clients n'abandonnent pas leur panier en raison de questions persistantes. Les entreprises devraient rechercher un fournisseur de messagerie qui leur donne la possibilité de lancer un bot sur plusieurs canaux et est indépendant des robots et de l'IA, en d'autres termes ; leur donne la flexibilité de faire ce qu'ils veulent dans la conversation, selon leurs conditions, au lieu d'être limités à un ensemble spécifique d'intégrations ou de capacités.
• Comment pouvez-vous marquer l’expérience de messagerie ?
  À l'aide de SDK pour le Web et les appareils mobiles, vous pouvez créer une messagerie intégrée à l'application sur n'importe quel appareil afin de stimuler l'engagement envers les produits et services que vos clients utilisent quotidiennement, comme sur le Web, Android ou iOS, en utilisant des types de contenu riches comme les GIF et le partage de position.

5. Comment la solution s'adapte à votre infrastructure actuelle et vous permettra d'évoluer à l'avenir

Il est important de choisir une plateforme ouverte qui permet à votre entreprise d’évoluer rapidement et d’aller là où vos clients iront ensuite. Le délai de rentabilisation initial et le délai de rentabilisation continu sont essentiels pour créer une expérience client fluide. Une plate-forme de messagerie idéale est configurable pour prendre en charge n'importe quel flux de travail et suffisamment puissante pour gérer les activités les plus complexes, mais suffisamment flexible pour évoluer à tout rythme.

Une plateforme basée sur des API ouvertes, comme celle de Zendesk, n’oblige pas une entreprise à utiliser une technologie propriétaire. Il permet aux organisations de tirer parti des investissements technologiques qu'elles ont déjà réalisés et d'afficher les données là où elles le souhaitent, comme dans leurs applications internes. Et développeurs peuvent utiliser les outils qu'ils connaissent déjà, ce qui leur permet de construire rapidement.

Une solution ouverte et flexible facilite également l'intégration avec de nouveaux canaux, logiciels et tiers que votre organisation ajoutera à l'avenir, qu'il s'agisse de robots, de traitement du langage naturel, d'automatisation ou de reporting et d'analyse. Cela garantit que les équipes commerciales, d'assistance et de marketing restent sur la même longueur d'onde (et non cloisonnées) à mesure que votre entreprise évolue, afin qu'elles puissent passer du temps à aider les clients plutôt qu'à administrer un système.

Bien entendu, les entreprises ont besoin d'une solution qui continuera à répondre à leurs exigences de sécurité, ce qui signifie que chaque client peut être tranquille.

Quand une plateforme et un CRM entrent dans la même barre…

Les entreprises connaissent le plus grand succès lorsqu'elles trouvent une plateforme de messagerie qui est à la fois une plateforme et un CRM (une plateforme CRM) pour leur fournir les outils de développement dont elles ont besoin pour être agiles, innovantes et capables d'évoluer, ainsi que la capacité de gérer chaque problème client et de comprendre clairement le contexte et l'intention qui le sous-tendent. C’est la recette secrète du cocktail pour une expérience de messagerie exceptionnelle.