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Logiciel de centre d’appels

Découvrez un logiciel de centre d’appels puissant et étonnamment simple à utiliser qui peut vous aider à établir de meilleures relations avec vos clients.

Le guide des meilleurs logiciels de centre d’appels

Dernière mise à jour 16 février 2024

Avec l’essor des réseaux sociaux, du chat en direct, de la messagerie électronique, des chatbots et d’autres formes digitales de communication, on pourrait presque penser que les appels téléphoniques traditionnels sont en voie de disparition. Or, c’est loin d’être le cas.

Selon une étude réalisée en 2022 par Statista, 30 % des clients utilisent encore le téléphone pour contacter les marques. Si vous ignorez ce canal, votre entreprise risque donc de négliger une partie importante de votre clientèle.

Heureusement, assister les clients par téléphone ne signifie pas forcément des centres d’appels basés sur une technologie obsolète. Les logiciels de centre d’appel modernes peuvent améliorer les expériences client et collaborateur, tout en minimisant les coûts d’exploitation. Notre guide propose une variété de solutions de centres de contact de pointe, et il suffit d’un coup de fil pour trouver le logiciel qui convient à votre entreprise.

Plus d’informations dans ces guides :

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appels ?

Un logiciel de centre d’appels permet aux entreprises de traiter de larges volumes d’appels entrants et/ou sortants. Il exécute des tâches telles que l’acheminement des appels, la collecte d’informations concernant l’appelant, le déclenchement de réponses préenregistrées à la FAQ et le transfert des appelants vers d’autres canaux.

Toute entreprise dont le volume d’appels téléphoniques sortants et entrants est élevé peut utiliser un logiciel de centre d’appels pour optimiser la qualité de son service d’assistance téléphonique et réduire les coûts d’exploitation. Par exemple, l’automatisation des processus de traitement des appels peut réduire de manière significative la fréquence et l’impact des erreurs humaines, tout en réduisant la charge de travail des agents pour éviter l’épuisement du centre d’appels.

Les 20 meilleurs logiciels de centre d’appels

Nous avons rassemblé les meilleures solutions logicielles pour centres d’appels dans une liste exhaustive afin de vous aider à choisir la meilleure solution pour votre entreprise.

1. Zendesk

A screenshot displays a preview of Zendesk call center software.

Le logiciel de centre d’appels est intégré à l’espace de travail d’agent de Zendesk pour créer une expérience omnicanale fluide pour les clients et les employés. Votre équipe d’assistance peut gérer les conversations téléphoniques au même endroit qu’elle gère les e-mails et les SMS pour une assistance cohérente. Les agents peuvent également accéder aux profils des clients pour personnaliser les conversations téléphoniques.

Les automatismes basés sur l’IA peuvent être utilisés dans presque tous les aspects de l’expérience du service client (répondre aux clients, résumer et transcrire les appels, identifier les canaux encombrés) afin que votre équipe soit plus productive et plus concentrée. Notre système SVI peut recueillir des informations sur les clients, acheminer intelligemment les appels et fournir des informations aux clients sans l’intervention d’agents humains.

Les responsables peuvent suivre leurs opérations d’assistance téléphonique grâce à des analyses en temps réel et à un logiciel de surveillance des appels, et utiliser ces informations pour apporter des améliorations. Grâce à nos rapports centralisés, vous pouvez comparer les performances de votre assistance téléphonique à celles des autres canaux. Les fonctions de gestion du personnel peuvent vous aider à prévoir les besoins en personnel, à établir des calendriers et à visualiser l’activité des agents.

Simple à configurer et entièrement basé sur le cloud, Zendesk permet aux équipes de configurer immédiatement des numéros de téléphone, des messages vocaux et des SMS. De plus, notre API vocale vous permet d’intégrer un bouton d’appel sur votre site Web en quelques minutes seulement. Vous n’avez donc pas besoin d’impliquer le service informatique, d’embaucher des techniciens supplémentaires ou de gérer de nouveaux fournisseurs, ce qui se traduit par un délai de rentabilisation rapide. Grâce à notre gamme de formules flexibles et à nos fonctionnalités complètes, vous bénéficiez d’un faible coût total de possession.

Fonctionnalités :

Tarifs :

  • Suite Team : $55 par agent et par mois
  • Suite Growth : $89 par agent et par mois
  • Suite Professional : $115 par agent et par mois
  • Suite Enterprise : Contactez notre équipe commerciale
  • Suite Enterprise Plus : Contactez notre équipe commerciale

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

2. LiveAgent

A screenshot depicts call center software from the LiveAgent platform.
Crédit image

LiveAgent propose un logiciel de centre d’appels ainsi que diverses solutions de service client. Les forfaits de LiveAgent incluent des fonctionnalités complètes d’assistance telles que le chat en direct, la gestion des tickets, l’assistance omnicanale et bien plus encore. Son système SVI facilite l’acheminement des appels en permettant aux appelants de naviguer dans un menu personnalisé pour obtenir une assistance rapide.

La plateforme aide les entreprises à conserver les enregistrements de communication, en fournissant des transcriptions de chat et des enregistrements d’appels partageables, à des fins d’assurance qualité et de conformité. La gestion avancée des files d’attente de LiveAgent permet de réduire le temps d’attente des clients. Sa fonction d’enregistrement des appels permet de capturer et de stocker des données audio, ce qui peut faciliter la formation et l’évaluation des performances.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Commentaires des clients
  • Files d’attente téléphoniques
  • Enregistrement des appels

Tarifs :

  • Medium : 29 $ par agent/mois
  • Premium : 49 $ par agent/mois
  • Enterprise ; 69 $ par agent/mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 ou 30 jours

3. Dialpad Ai Contact Center

A screenshot shares Dialpad’s call center software.
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Dialpad Ai Contact Center prend en charge les appels, la messagerie et l’hébergement. Ses fonctionnalités incluent l’analyse de la perception des appels, la transcription de texte en temps réel et même une IA intégrée afin de fournir automatiquement des scripts d’appel spécifiques aux questions pour les agents. La fonction de messagerie vocale visuelle propose une interface pour la gestion des messages vocaux, qui permet aux utilisateurs de consulter les messages, de les classer par ordre de priorité et d’y répondre.

Dialpad offre des appels illimités à ses clients, afin que les entreprises ne soient pas limitées par les contraintes de la facturation à la minute. Le transfert de numéro permet aux agents de rediriger les appels vers le membre de l’équipe ou le service le plus approprié. L’acheminement personnalisé des appels permet d’adapter encore davantage le processus de traitement des appels, en permettant aux entreprises de concevoir des flux d’appels spécifiques en fonction de leurs besoins particuliers.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Commentaires des clients
  • Gestion des ressources humaines
  • Messagerie vocale visuelle
  • Analyse de la perception

Tarifs :

  • Ai Contact Center Essentials : 80 € par utilisateur et par mois
  • Ai Contact Center Advanced : 115 € par utilisateur et par mois
  • Ai Contact Center Premium : 150 € par utilisateur et par mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

Découvrez l’intégration de Dialpad à Zendesk.

4. Five9

A screenshot shares the call center software from the Five9 platform.
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Les forfaits du centre de contact de Five9 comprennent les appels longue distance gratuits, et les utilisateurs peuvent l’installer sur l’équipement existant, en fonction de leurs besoins. Le composeur automatique du logiciel peut composer automatiquement une liste de numéros et connecter les agents à des appels en direct.

Outre son logiciel de centre de contact, Five9 propose également une gamme de solutions de téléphonie, notamment la téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) pour les entreprises. Son assistant virtuel peut guider les agents pendant leurs appels, et Five9 prend également en charge la communication via des canaux digitaux comme les e-mails, le chat et les SMS.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Gestion des ressources humaines
  • Composeur automatique
  • Agent virtuel

Tarifs :

  • CoBasique : 149 € par utilisateur et par mois
  • Premium : 169 € par utilisateur et par mois
  • Optimum : 199 € par utilisateur et par mois
  • Ultimate : 229 € par utilisateur et par mois

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez l’intégration de Five9 à Zendesk.

5. Talkdesk

A screenshot shows Talkdesk’s call center software.
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Certains centres d’appel ne prennent que des appels entrants, d’autres n’émettent que des appels sortants, mais certains, comme Talkdesk, font les deux. TalkDesk inclut des fonctionnalités de centre d’appels, comme une application mobile pour les agents qui peuvent l’utiliser où qu’ils se trouvent. Les entreprises peuvent mettre en place des fonctions de personnel en dehors des heures de travail ou à temps partiel pour traiter les appels dont le volume ou le personnel est faible.

Les enregistrements d’appels et d’écrans permettent aux équipes de contrôler la qualité des interactions avec les clients et de les appliquer à la formation des agents. De plus, grâce à sa plateforme basée sur le cloud, les entreprises n’ont pas besoin de télécharger de nouveaux logiciels sur leurs ordinateurs.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Gestion des ressources humaines
  • Agent virtuel
  • Enregistrement de l’écran

Tarifs :

  • CX Cloud Essentials : 75 € par utilisateur et par mois
  • CX Cloud Elevate : 95 € par utilisateur et par mois
  • CX Cloud Elite : 125 € par utilisateur et par mois
  • Experience Clouds : contacter Talkdesk

    *Les prix correspondent à un engagement de trois ans.

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez l’intégration de Talkdesk à Zendesk.

6. Twilio Flex

A screenshot shares the call center of an insurance business that uses the Twilio Flex software.
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Twilio Flex propose un SDK (kit de développement logiciel) vocal et une API (interface de programmation d’applications) ouverte que les développeurs peuvent utiliser pour créer une solution de centre d’appels adaptée aux besoins de l’entreprise. Les fonctions de transcription des appels permettent de convertir automatiquement les mots prononcés en texte, ce qui fournit une ressource supplémentaire pour la formation et l’assurance qualité. La gestion des files d’attente permet d’acheminer les appels entrants vers les agents disponibles.

Twilio Flex propose également différentes options de numéros de téléphone, permettant aux entreprises de choisir des numéros locaux, gratuits ou nationaux en fonction de leur portée géographique et de leur clientèle.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Profils des clients
  • Numéros locaux, nationaux et gratuits

Tarifs :

  • Par heure : à partir de 1,00 € par utilisateur actif et par heure
  • Par utilisateur : à partir de 150 € par utilisateur nommé

Essai gratuit :

disponible (5 000 heures d’utilisation active gratuite)

Découvrez l’intégration de Twilio Flex à Zendesk.

7. RingCentral

A screenshot shares the call center software from the RingCentral platform.
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RingCentral est une plateforme de communication et de collaboration qui peut aider les entreprises à gérer leurs centres d’appels. La fonction « push to talk » du logiciel est similaire à un talkie-walkie. Elle permet aux agents de communiquer avec les clients et d’effectuer plusieurs tâches à la fois. La messagerie d’équipe de RingCentral offre un espace centralisé pour la communication en temps réel, le partage de fichiers et la collaboration.

RingCentral prend en charge la visioconférence, ce qui permet aux équipes d’organiser des réunions virtuelles et des présentations auprès des clients. La plateforme offre également la possibilité de chuchoter, ce qui permet aux responsables de donner des conseils en temps réel aux agents pendant les appels, sans que le client ne les entende. De plus, les lignes téléphoniques partagées permettent aux équipes de gérer et de collaborer sur les appels entrants, ce qui évite de passer à côté de certaines opportunités.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Appeler en chuchotant
  • Visioconférence

Tarifs :

  • Basique : 20 $ par utilisateur/mois
  • Advanced : $25 par utilisateur et par mois
  • Ultra : 35 € par utilisateur et par mois
  • RingCX optimisé par RingSense AI : 65 € par agent et par mois
  • RingCentral Contact Center Enterprise : contacter RingCentral

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

Découvrez l’intégration de RingCentral à Zendesk.

8. CloudTalk

A screenshot depicts elements of CloudTalk’s call center software.
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CloudTalk Voice est une solution intuitive de centre d’appels entrants et sortants basée sur le cloud. En plus de simplifier les connexions téléphoniques entre les entreprises et leurs clients, CloudTalk permet aux organisations de contrôler les coûts d’exploitation du centre d’appels, de surveiller la qualité des appels et bien plus encore. CloudTalk propose des applications pour centres d’appels qui fonctionnent avec des ordinateurs de bureau, des navigateurs Web et des appareils mobiles.

Le composeur intelligent de la plateforme compose automatiquement les numéros et ignore les appels improductifs pour que les agents soient plus efficaces. Les organisations peuvent utiliser le concepteur de flux d’appels pour personnaliser et concevoir des workflows adaptés à leurs besoins. CloudTalk propose également des transcriptions d’appels par IA, qui permettent de convertir automatiquement les mots prononcés en texte écrit pour une analyse en temps réel.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Commentaires des clients
  • Composeurs intelligents
  • Concepteur de workflow d’appels

Tarifs :

  • Starter : 25 $ par utilisateur/mois
  • Essential : 30 € par utilisateur et par mois
  • Expert : 50 € par utilisateur et par mois
  • Formule personnalisée : Contacter CloudTalk

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

14 jours

Découvrez l’intégration de CloudTalk à Zendesk.

9. Canaux

A screenshot shares Channels’ call center software.
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Les solutions de centre d’appel de Channels sont dotées de diverses fonctionnalités qui aident les agents à mener à bien leurs tâches. L’historique des appels de la plateforme permet aux agents de disposer de 30 jours d’interactions avec les clients afin de personnaliser l’assistance. De plus, les statistiques du tableau de bord en temps réel présentent visuellement les mesures clés, de sorte que les responsables peuvent mieux comprendre les performances du centre d’appels.

Channels intègre des règles de distribution des appels qui acheminent intelligemment les appels vers les agents les plus qualifiés en fonction de critères tels que les compétences, la disponibilité ou du niveau de priorité de la demande client. Channels dispose également d’une fonction de reconnaissance des clients qui permet d’afficher des détails individuels avant un appel.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Reconnaissance des clients
  • Historique des appels

Tarifs :

  • Plus : à partir de 24 € par mois (3 utilisateurs, 5 000 appels Web)
  • Avancé : à partir de 62 € par mois (5 utilisateurs, appels Web illimités)

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 jours

Découvrez l’intégration de Channels à Zendesk.

10. Nextiva

A screenshot shares the call center software of the Nextiva platform.
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Nextiva est un logiciel de centre de contact basé sur le cloud. Les outils de gestion des ressources humaines de Nextiva permettent aux responsables d’optimiser les effectifs, les horaires et les autres ressources afin de maintenir l’efficacité globale du centre d’appels.

Les assistants virtuels peuvent ajouter des fonctions d’automatisation aux solutions de centre de contact de Nextiva, pour que les entreprises puissent gérer les tâches courantes sans intervention manuelle. La plateforme intègre également des éléments de gamification pour motiver et stimuler les agents du centre d’appels, en encourageant une concurrence saine entre les agents.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Gestion des ressources humaines
  • Enregistrement des appels

Tarifs :

  • Core : Contacter Nextiva
  • Premium : Contacter Nextiva
  • Optimum : contacter Nextiva
  • Ultimate : contacter Nextiva

Essai gratuit :

Indisponible

11. Bitrix24

A screenshot shares the call center software from the Bitrix24 platform.
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Bitrix24 est un logiciel de centre d’appels qui prend en charge les appels entrants, sortants, externes et internes. Il propose des outils de gestion de projet, un créateur de site Web et un outil autonome de gestion de la relation client (CRM). Ses analyses fournissent des informations sur les performances du centre d’appels afin que les responsables puissent suivre les indicateurs clés, tels que le volume d’appels, les délais de réponse et la satisfaction client.

Bitrix24 dispose d’un système d’enregistrement des appels qui permet de capturer et de stocker les enregistrements audio directement dans le CRM de l’entreprise. Le logiciel offre également des fonctionnalités basées sur l’IA, notamment des réponses automatisées, l’évaluation des clients et le routage intelligent des appels. L’application mobile permet aux agents de rester connectés et de gérer les interactions avec les clients en déplacement.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Gestion des ressources humaines
  • Application mobile
  • Assistance IA

Tarifs :

  • Gratuit : 0 € par mois (fonctions limitées)
  • Basic : 49 € par mois (pour 5 utilisateurs)
  • Standard : 99 € par mois (pour 50 utilisateurs)
  • Professional : 69 € par utilisateur et par mois (pour 100 utilisateurs)
  • Enterprise : 89 € par utilisateur et par mois (pour 200 utilisateurs)
  • On-premise Business : à partir de 3 590 € (50 utilisateurs)
  • On-premise Enterprise : 24 990 € (plus de 1 000 utilisateurs)

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

15 et 30 jours

12. Aircall

A screenshot depicts Aircall’s call center software.
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Aircall est une solution de centre de contact basée sur le cloud avec une boîte de réception partagée pour les agents. Les agents peuvent appliquer des marqueurs et des commentaires aux appels afin de tenir tout le monde informé. En outre, Aircall permet de créer des listes de blocage, afin que les entreprises puissent filtrer les appels indésirables ou les spams.

Les workflows d’intégration téléphonie-informatique (CTI) fournissent une interface unifiée pour la gestion des appels au sein des applications professionnelles existantes. De plus, Aircall permet de transférer les appels vers les téléphones portables lorsque les agents ne sont pas à leur bureau.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Commentaires des clients
  • Gestion des ressources humaines
  • Appeler en chuchotant
  • Numéros de liste de blocage

Tarifs :

  • Essentials : 30 € par licence/mois (3 licences)
  • Professionnal : 50 € par licence/mois (3 licences)
  • Formule personnalisée : contacter Aircall (25 licences minimum)

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

7 jours

Découvrez l’intégration d’Aircall à Zendesk.

13. Vonage

A screenshot depicts Vonage’s call center software.
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Vonage permet aux entreprises d’acheter le logiciel et le matériel de centre de contact au même endroit. Ses fonctionnalités prêtes à l’emploi sont personnalisables à l’aide de modules complémentaires, et la solution s’intègre à des CRM tiers, dont Zendesk.

Vonage comprend des fonctionnalités de base telles que la surveillance des appels, le marquage des appels et la messagerie native. La solution est dotée d’un composeur automatique, ce qui évite aux agents de perdre du temps à chercher le prochain numéro de téléphone à appeler. De plus, l’IA du logiciel peut procéder au routage dynamique afin d’aider les agents pendant les appels et effectuer une analyse après l’appel.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Commentaires des clients
  • Gestion des ressources humaines
  • Composeur automatique
  • Assistance omnicanale

Tarifs :

  • Priority : contacter Vonage
  • Premium : contacter Vonage

Essai gratuit :

Indisponible

En savoir plus sur l’intégration du centre de contact de Vonage à Zendesk.

14. Webex

A screenshot shows call center software from Webex.
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Le système de centre d’appels Webex intègre la visioconférence dans un environnement de centre d’appels. Avec cette solution basée sur le cloud, jusqu’à 1 000 employés sur site et/ou à distance peuvent travailler simultanément. Les entreprises bénéficient d’un nombre illimité d’appels locaux et nationaux longue distance inclus dans leur abonnement.

Le standard automatique de Webex est une option de self-service pour les appelants, qui permet d’acheminer les appels vers des agents. La fonction « call barging » permet aux agents de répondre à l’appel d’un autre agent en leur absence et aux responsables de rejoindre un appel en cours. En outre, les entreprises peuvent organiser des visioconférences d’une durée maximale de 40 minutes avec la formule de base de Webex, ou d’une durée maximale de 24 heures avec les formules supérieures.

Fonctionnalités :

  • Acheminement et transfert des appels
  • Intervention sur les appels
  • Visioconférence
  • Enregistrement des appels
  • File d’attente téléphonique

Tarifs :

  • Webex Call : 15,30 € par licence/mois
  • Webex Suite : 22,50 € par licence/mois
  • Webex Enterprise : contacter Webex
  • Contact Center : contacter Webex
  • Webex CPaas Solutions : contacter Webex

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez l’intégration de Webex à Zendesk.

15. 3CX

A screenshot shows call center software from 3CX
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Avec 3CX, les agents des centres d’appels et leurs responsables peuvent organiser des réunions virtuelles par le biais de conférences Web, servir les clients par téléphone et bien plus encore. 3CX propose des systèmes de centre de contact avec des options sur site, hébergées et basées sur le cloud.

Outre la souplesse de déploiement, 3CX offre des fonctionnalités telles que les pop-ups d’appel, les capacités de click-to-call et les journaux d’appels. Les rapports peuvent extraire des données des appels de l’équipe et de l’historique du chat en direct pour assurer le suivi les opérations quotidiennes.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Commentaires des clients
  • Pop-ups d'appels
  • Appels en un clic

Tarifs :

  • Gratuit : 0 $ par mois (jusqu'à 10 utilisateurs)
  • Small Business : à partir de 175 € par système (10 utilisateurs)
  • Professional : à partir de 145 € par système (10 utilisateurs)
  • Enterprise : à partir de 180 € par système (10 utilisateurs)

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez l’intégration de 3CX à Zendesk.

16. CallHippo

A screenshot shows CallHippo’s call center software.
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CallHippo est une solution SaaS (software as a service) de centre d'appels pour les appels entrants et sortants. La plateforme de téléphonie basée sur le cloud intègre des éléments de gamification pour motiver les agents avec une touche de compétition amicale. Les équipes peuvent s’affronter pour obtenir des récompenses et franchir des étapes.

Les entreprises peuvent envoyer des enquêtes après les appels pour recueillir les commentaires précieux des clients après chaque interaction, tandis que Smart Switch utilise des algorithmes d’IA pour gérer le routage des appels immédiatement. La file d’attente de CallHippo permet aux agents de répondre aux appels dans l’ordre où ils arrivent. Outre ses forfaits, CallHippo propose des modules complémentaires payants pour des fonctionnalités telles que l’identifiant personnalisé de l’appelant, la transcription des appels, la transcription de la messagerie vocale, et plus encore.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Mise en attente de l’appel
  • Enquêtes après appel

Tarifs :

  • Basic : 0 € par utilisateur et par mois (pour les start-ups)
  • Bronze : 16 € par utilisateur et par mois
  • Silver : 24 € par utilisateur et par mois
  • Platinum : 40 € par utilisateur/mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

10 jours

Découvrez l’intégration de CallHippo à Zendesk.

17. GoToConnect

A screenshot shows call center software from GoTo Connect.
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Le logiciel de centre de contact en tant que service (CCaaS) de GoTo Connect prend en charge les systèmes téléphoniques, les réunions vidéo et la messagerie. La plateforme propose plusieurs formules entièrement basées sur le cloud qui offrent une large gamme de fonctionnalités de centre d’appels. Connect propose des flux d’appels personnalisables, ce qui vous permet de répartir uniformément les appels entre les membres disponibles de l’équipe.

La fonctionnalité de bureaux partagés de GoTo Connect permet aux employés de se déplacer librement entre les postes de travail en se connectant à n’importe quel appareil. En outre, la solution offre des fonctions de filtrage des appels qui aident les organisations à gérer et à contrôler les appels entrants en mettant automatiquement fin aux appels provenant de numéros de téléphone bloqués.

Fonctionnalités :

  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Filtrage des appels
  • Bureaux partagés

Tarifs :

  • Basic : 24 € par utilisateur et par mois
  • Standard : 20 € par utilisateur et par mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

En savoir plus sur l’intégration de GoTo à Zendesk.

18. Ringover

A screenshot depicts Ringover’s call center software.
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Le logiciel de centre de contact de Ringover comprend la téléphonie VoIP. La plateforme dispose de fonctionnalités telles que le bouton de rappel, qui permet aux clients de réinitialiser un appel et de joindre la ligne directe d’un agent. Les enquêtes après appel permettent aux organisations de mesurer la satisfaction client et d’identifier les domaines à améliorer.

En outre, la plateforme intègre une fonctionnalité de conversion de la parole en texte, qui transcrit automatiquement les mots prononcés en un message écrit. Ringover offre également un tableau de bord en temps réel qui présente visuellement les mesures clés du centre d’appels. Les responsables peuvent surveiller l’activité des appels, les performances des agents et d’autres paramètres, ce qui facilite la prise de décisions éclairées.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Commentaires des clients
  • Tableaux de bord en temps réel
  • Transcription

Tarifs :

  • Smart : 21 € par utilisateur et par mois
  • Business Starter : 44 € par utilisateur et par mois
  • Advanced : 54 € par utilisateur et par mois

    *Les formules sont facturées annuellement et sont hors taxes.

Essai gratuit :

7 jours

Découvrez l’intégration de Ringover à Zendesk.

19. VICIDial

A screenshot highlights call center software from VICIdial.
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VICIdial est un logiciel de centre de contact open-source qui offre un hébergement cloud et du matériel dédié. Étant donné que le logiciel est entièrement open source, les entreprises ne paient aucuns frais pour l’utiliser, le modifier ou le distribuer. Toutefois, elles ont besoin d’un développeur spécialisé pour les aider à mettre en œuvre la plateforme.

VICIdial prend en charge les scripts d’appel afin que les agents puissent suivre des scripts personnalisés pendant les interactions avec les clients. Le logiciel offre également une fonction de détection des répondeurs, qui permet de déterminer si un répondeur a répondu à un appel avant de diffuser un message enregistré. De plus, l’enregistrement automatique des appels capture et stocke les appels afin que les responsables puissent consulter et analyser les interactions.

Fonctionnalités :

  • Serveur vocal interactif (SVI)
  • Rapports et analyses
  • Acheminement et transfert des appels
  • Commentaires des clients
  • Gestion des ressources humaines
  • Numérotation prédictive
  • Détection du répondeur

Tarifs :

logiciel gratuit, mais l’hébergement engendre des frais mensuels

Essai gratuit :

Sans objet

20. Avaya Cloud Office

A screenshot shows call center software from Avaya Cloud Office.
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Le logiciel Avaya Cloud Office offre un système téléphonique et une solution de collaboration basés sur le cloud. Il comprend les bureaux partagés, l’enregistrement des appels et la surveillance des appels. Les analyses en temps réel fournissent des informations sur les schémas de communication, les mesures d’appel et l’activité des utilisateurs.

Avaya Cloud Office permet aux équipes de partager des documents au sein de leur centre d’appels, et les agents peuvent envoyer des SMS professionnels à une seule personne ou à des groupes. Le logiciel permet également aux utilisateurs autorisés d’écouter les appels et de fournir des conseils.

Fonctionnalités :

  • Rapports et analyses
  • Gestion des ressources humaines
  • Bureaux partagés
  • Analyses en temps réel
  • Appeler en chuchotant

Tarifs :

  • Cloud Office Standard : 20 € par utilisateur et par mois
  • Cloud Office Premium : 25 € par utilisateur et par mois
  • Cloud Office Ultimate : 35 € par utilisateur et par mois

    *Les formules sont facturées annuellement.

Essai gratuit :

Indisponible

Découvrez l’intégration d’Avaya CTI à Zendesk.

Quels sont les différents types de solutions de centres d’appels ?

Les solutions de centre d’appels peuvent différer en fonction de la finalité du logiciel. Certaines solutions sont axées sur les appels sortants, d’autres sont conçues pour les appels entrants, et beaucoup sont une combinaison des deux. Les logiciels de centre d’appels sortants et entrants peuvent également être basés sur le cloud, hébergés ou sur site.

Fonctionnalités essentielles d’un logiciel de centre de contact

Les fonctionnalités des logiciels de centre d’appels peuvent varier considérablement en fonction du fournisseur choisi. Voici les principales fonctionnalités à prendre en compte quand vous faites votre choix.

Five icons represent key features of call center software: IVR, reporting and analytics, call routing and transfers, customer callback, and workforce management.

Avantages d’un système téléphonique de centre d’appels

En fonction de la taille et des besoins de votre entreprise, il y a beaucoup de choses à prendre en compte lorsque vous investissez dans un nouveau logiciel. Voici quelques-uns des avantages d’un système téléphonique de centre d’appels, qui seront utiles à vos équipes lorsque les appels commenceront à affluer.

A list outlines key attributes of the best call center software, including that it helps businesses boost efficiency, enables 24/7 support, improves customer service management, delivers great CX, and enhances personalization.

Comment choisir le meilleur logiciel de centre de contact

Même lorsqu’un logiciel offre toutes les fonctionnalités requises, il n’est pas forcément évident de savoir s’il est le mieux adapté à votre entreprise. Voici d’autres facteurs à prendre en compte pour trouver le bon logiciel de centre d’appels.

Assurez-vous que le logiciel peut s’intégrer à vos systèmes

L’efficacité d’un centre d’appels sera atténuée s’il fonctionne en vase clos. L’intégration du logiciel téléphonique de centre d’appels avec vos autres outils technologiques permet d’optimiser l’expérience de vos agents et de la rendre plus fluide. Il garantit également un workflow cohérent et unifié en permettant la synchronisation des données et le partage des informations entre les différents services.

Lorsque le logiciel de centre d’appels s’intègre de manière harmonieuse aux systèmes CRM, plateformes d’assistance et autres outils d’entreprise, les agents bénéficient d’une vue globale des interactions avec les clients, ce qui favorise des conversations plus personnalisées et plus avisées. De plus, cette intégration améliore l’intelligence économique globale, ce qui permet de prendre des décisions fondées sur des données.

Prenez en compte le coût total de possession

Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, doit tenir compte de son budget lorsqu’elle choisit un nouvel éditeur de logiciels. Mais les prix ne sont pas les seuls éléments à prendre en compte. Les entreprises doivent prendre en compte le coût total de possession (TCO) du logiciel pour en mesurer toute la valeur.

Voici quelques autres éléments à prendre en compte pour calculer le coût total de possession d’un logiciel de centre d’appels :

  • Coût de la mise en œuvre
  • Consultants
  • Frais de maintenance
  • Frais d’utilisation
  • Modules complémentaires
  • HiFrais cachés

Certains fournisseurs proposent des logiciels de centre d’appels gratuits qui n’incluent pas les fonctions les plus utiles pour vous inciter à passer à une formule supérieure. Examinez les fonctionnalités dont vous avez besoin et investissez dans le plan le plus judicieux pour votre entreprise.

Donnez la priorité au délai de rentabilité et à la facilité de mise en œuvre

Aucune entreprise ne souhaite consacrer du temps et de l’argent à installer un nouveau système et à former ses employés à l’utiliser si ce n’est pas nécessaire. Les entreprises peuvent devenir opérationnelles plus rapidement avec un coût de possession réduit grâce aux logiciels de centre d’appels :

  • Interface intuitive
  • Personnalisation facile
  • Administration simple

Les logiciels de centre d’appels qui proposent ces fonctionnalutés vous permettent d’obtenir un retour sur investissement rapidement.

Questions fréquentes

Foire aux questions (FAQ) sur les solutions de centres de contact

FAQs, handshake

Voici quelques questions fréquemment posées qui peuvent vous aider à mieux comprendre le logiciel de centre d’appels et ses avantages.

Comment peut-on transformer l’expérience client avec un système de centre d’appels ?

Un système de centre d’appels vous permet de transformer l’expérience client en :

  • Offrant un self-service 24h/24 et 7j/7 via un SVI activé par la voix ou le clavier.
  • Faisant gagner un temps précieux à vos agents, grâce à un routage des appels automatisé.
  • Permettant à vos clients comme à vos agents de passer facilement d’un canal d’assistance à un autre.
  • Fournissant des rapports sur les indicateurs de performance clés pour optimiser la formation et l’affectation de ressources.
  • Fusionnant la gestion des tickets et de la relation client avec un logiciel d’assistance et des intégrations CRM.

Combien coûte un système téléphonique de centre d’appels ?

Le coût direct du système téléphonique de votre centre d’appels dépendra du nombre de numéros de téléphone, d’utilisateurs, de fonctionnalités et du modèle de livraison du logiciel. Les systèmes téléphoniques pour centres d’appels basés sur le cloud sont les plus abordables, avec des plans allant de 20 à 150 dollars par mois et par utilisateur. Ils entraînent également des coûts de développement uniques de quelques milliers d'euros et des frais d’utilisation d’environ 0,10 € par minute ou davantage.

Les agents ont-ils besoin d’une formation spécifique pour utiliser le logiciel de centre d’appels ?

Il est toujours bon de s’assurer que les employés savent comment utiliser efficacement les solutions de centre de contact. Voici quelques exercices à pratiquer avec vos équipes pour qu’elles se sente à l’aise dans l’utilisation du logiciel.

  • Réponse aux appels
  • Transfert d’appels
  • Mise en sourdine et rétablissement du son
  • Ajout d'une autre personne (manager) à l’appel

Et si vous n’appréciez pas votre logiciel de centre d’appels après l’avoir acheté ?

Si vous n’appréciez pa le logiciel de centre de contact que vous avez acheté, votre recours dépend des conditions générales d'achat. Si vous avez acheté une édition annuelle, vous n’aurez certainement pas d’autre choix que d’aller au bout de la période en cours. Cependant, cela vaut la peine de demander à votre fournisseur si vous pouvez résilier votre contrat et obtenir un remboursement total ou partiel.

Quel est le meilleur CRM à mettre en place dans un centre d’appel ?

Le meilleur CRM pour une entreprise n’est pas forcément le meilleur pour une autre. Toutefois, il existe des critères importants que votre entreprise doit prendre en compte lors de l’évaluation d’un système de gestion de la relation client. Ces considérations sont les suivantes :

  • Nombre d’agents que le CRM peut prendre en charge
  • Tarifs
  • Fonctionnalités
  • Personnalisation
  • Simplicité d’utilisation
  • Simplicité d’implémentation

Questions fréquentes

Prêt à essayer un logiciel de centre d’appels ?

La connexion avec vos clients est vitale pour le succès de votre entreprise, mais elle nécessite des outils de centre d’appels modernes. Avec Zendesk, assurez la réussite de vos équipes d’assistance client en leur permettant de résoudre les problèmes plus rapidement, de consulter les mesures d’assistance actuelles et d’améliorer les opérations d’assistance téléphonique à tous les niveaux. Si vous êtes prêt à offrir de meilleures expériences clients sur tous les canaux, essayez Zendesk dès aujourd’hui.

Guides complémentaires sur les logiciels de centres d’appels

Les centres d’appels ne permettent pas seulement de passer des appels et d’y répondre mais aussi d’offrir d’excellentes expériences. Consultez ces autres guides sur les centres d’appels pour veiller à ce que votre équipe dispose de tout ce dont elle a besoin.

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