L’intégration couplage téléphonie-informatique (CTI)

L’intégration CTI (couplage téléphonie-informatique) est une technologie qui intègre les téléphones aux ordinateurs de manière à ce qu’ils puissent interagir et communiquer entre eux. Elle permet aux entreprises d’utiliser des ordinateurs pour gérer des centres d’appels et l’assistance téléphonique.

Avec Zendesk, toutes les interactions et données des clients sont stockées dans un emplacement unique, ce qui signifie que les agents des centres d’appels disposent toujours du contexte dont ils ont besoin pour fournir une assistance d’exception.

Traditionnellement, l’utilisation du téléphone comme canal d’assistance n’était pas un processus digital. Les enregistrements devaient être effectués manuellement, ce qui était non seulement chronophage, mais difficile à trier pour une utilisation ultérieure. Les performances individuelles des agents et celles de l’ensemble du service étaient difficiles à mesurer, car le système téléphonique ne pouvait pas s’intégrer aux autres systèmes d'entreprise et de communication. De plus, les professionnels des centres d’appels travaillaient plus ou moins à l’aveugle, car les appels entrants ne pouvaient être identifiés tant qu’on n’avait pas déjà répondu à l’appel.

Tout bien considéré, ce n’était pas un processus très efficace. Les agents faisaient des erreurs de numérotation, le transfert d’appel était problématique et sans moyens simples de mesurer les performances, l’amélioration était presque impossible. Par chance, tous ces problèmes sont résolus grâce à l’intégration CTI.

L’intégration CTI permet de connecter l’assistance téléphonique aux ordinateurs afin de lui donner tous les avantages du monde digital, notamment :

• Identification avancée de l’appelant. Les entreprises peuvent capturer automatiquement des informations sur le client, auxquelles l’agent aura accès avant même de répondre à l’appel.
• Possibilités d’intégration infinies. L’intégration CTI permet de synchroniser les données des appels téléphoniques avec un outil CRM, la gestion des tickets et les systèmes e-commerces afin d’éviter leur cloisonnement.
• Rapports de mesures. L’intégration CTI permet de mesurer facilement des mesures clés telles que la durée moyenne d’un appel, le nombre de problèmes résolus au premier appel et la satisfaction client.

Les entreprises qui utilisent beaucoup l’assistance téléphonique devraient envisager une intégration CTI. Elle leur permet de passer au digital une technologie ancienne toujours plébiscitée par de nombreuses personnes. Le téléphone profite de tout un ensemble de possibilités qui garantiront la satisfaction client et amélioreront son impact dans le service client.