Application transfert d'appel

Ce n’est pas parce qu’un agent n’est pas à son poste que vous devez laisser vos clients sans réponse. Qu’il soit sur le terrain, en pause déjeuner ou parti chercher un café, la meilleure application de transfert d’appels facilite la redirection des appels pour permettre aux équipes d’offrir un excellent support, où qu’elles se trouvent.

Le transfert d’appels vous aide à gérer les appels et à simplifier le support client par téléphone, ce qui en fait une fonctionnalité essentielle pour les équipes de centres d’appels de toutes tailles. Poursuivez votre lecture pour découvrir huit applications de transfert d’appels (également appelé renvoi d’appel) et comment essayer gratuitement la meilleure.

Au sommaire :

• Qu’est-ce qu’une application de transfert d’appels et comment fonctionne-t-elle ?
• Qui a besoin d’une application de transfert d’appels ?
• Fonctionnalités clés des applications de transfert d’appels
• Comment configurer le transfert d’appels
• Les 8 meilleures applications de transfert d’appels
• Comment choisir la meilleure application de transfert d’appels
• Foire aux questions
• Essayez gratuitement l’application de transfert d’appels Zendesk

Une application de transfert d’appels est une fonctionnalité de téléphonie qui redirige automatiquement les appels entrants vers un autre numéro ou appareil. Elle garantit que les appels sont pris en charge rapidement, même si le destinataire initial est indisponible. Les services de renvoi d’appel peuvent également transférer les appels à certains moments ou certains jours vers des emplacements précis, afin de mutualiser les ressources ou d’assurer une présence locale.

Ce type de logiciel inclut souvent des règles de transfert personnalisables, des options de messagerie vocale, le routage intelligent des appels et des outils d’analytique. Il contribue à améliorer l’expérience client (CX) en réduisant les appels manqués et en assurant une communication fluide.

Une application de transfert d’appels est indispensable pour les entreprises de toutes tailles, en particulier les petites structures, les entrepreneurs et les équipes à distance, qui doivent conserver une image professionnelle et assurer une communication fluide avec leurs clients afin de renforcer la fidélisation.

Les équipes distribuées ou en télétravail profitent d’une communication centralisée et d’un point de contact unique qu’offre une solution de transfert d’appels (ou renvoi d’appel). Les entreprises qui souhaitent séparer lignes personnelles et professionnelles ou donner l’image d’une structure plus établie trouvent aussi dans ces applications un atout précieux.

Aucune application de transfert d’appels n’est complète sans ces fonctionnalités incontournables.

• IA et automatisation : Les meilleures applications de transfert d’appels, comme Zendesk, intègrent l’intelligence artificielle dans les opérations quotidiennes pour plus d’efficacité et un meilleur service. Zendesk AI est pré-entraînée sur des milliards d’interactions réelles de CX, offrant ainsi dès le premier jour des fonctionnalités autonomes prêtes à l’emploi qui assurent une expérience client personnalisée et exceptionnelle. Les agents IA permettent de délivrer cette personnalisation à grande échelle sans sacrifier la qualité du service.
• Serveur vocal interactif (SVI / renvoi d’appel vocal) : Nos systèmes SVI améliorent l’efficacité et réduisent les temps d’attente en fournissant des réponses enregistrées aux questions fréquentes, en planifiant des rappels et en permettant aux appelants de passer d’un appel en direct à un message texte. Selon leurs réponses aux invites automatisées, les clients sont automatiquement orientés vers le service ou l’agent le plus adapté.
• Applications tierces et intégrations : Notre logiciel de centre d’appels est ouvert et flexible, avec plus de 1 800 intégrations sans code disponibles dans le Zendesk Marketplace. Ces intégrations permettent aux équipes de centres d’appels de personnaliser facilement leur solution en fonction de leurs besoins spécifiques.
• Espace agent unifié : L’Agent Workspace omnicanal de Zendesk permet aux agents de dire adieu au jonglage permanent. Ils peuvent gérer appels, messages vocaux et SMS dans le même espace que leurs emails, chats et messages sociaux, ce qui booste l’efficacité. Depuis l’Agent Home, les utilisateurs filtrent les tickets par statut et canal, gèrent les SLA et visualisent les statistiques de performance.
• Système de ticketing omnicanal : Lorsqu’un appel est reçu, Zendesk génère automatiquement un ticket, capturant des détails essentiels comme les informations de l’appelant, la durée et l’heure de l’appel. Chaque interaction client est ainsi enregistrée et suivie sur tous les canaux, sans saisie manuelle, ce qui limite les erreurs et garantit une véritable expérience omnicanale.

Même si une application de transfert d’appels doit intégrer de nombreuses fonctionnalités pour être utile à vos équipes, elle doit rester simple à utiliser. Une courbe d’apprentissage trop complexe peut freiner l’adoption du logiciel.

La configuration du transfert d’appels est simple si vous utilisez une application de transfert d’appels comme Zendesk. Le processus se fait en seulement quatre étapes :

1. Inscrivez-vous sur Zendesk et choisissez un numéro de téléphone virtuel.
2. Associez vos numéros de téléphone existants à l’application.
3. Personnalisez les paramètres (routage des appels, messagerie vocale, messages d’accueil) via l’application ou le portail web.
4. Activez le transfert d’appels vers les appareils ou les membres de l’équipe de votre choix.

Une fois configuré, le système se met au travail et commence à gérer les appels clients où que vous soyez, assurant un renvoi d’appel fluide et professionnel.

Les options en matière d’applications de transfert d’appels ne manquent pas, mais certaines se distinguent par une technologie avancée ou davantage de fonctionnalités. Voici huit solutions à envisager avant de faire un choix pour votre entreprise :

• Zendesk : Idéal pour un service client piloté par l’IA
• Dialpad : Idéal pour un support client intégré
• Grasshopper : Idéal pour la simplicité en petite entreprise
• AVOXI : Idéal pour l’évolutivité à l’échelle mondiale
• Ringover : Idéal pour la collaboration d’équipe
• RingCentral : Idéal pour une fiabilité de niveau entreprise
• GoTo Connect : Idéal pour les communications unifiées
• Talkdesk : Idéal pour les centres de contact personnalisables

1. Zendesk

Idéal pour un service client piloté par l’IA

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
19 $ par agent/mois (facturé annuellement) Explorer davantage de formules tarifaires	14 jours	Routage des appels par groupe, débordement et hors horaires Transfert d’appels avec bascule de secours Messages d’accueil personnalisés Taille de file et temps d’attente Enregistrement des appels Mise en sourdine, mise en attente et transfert assisté (warm transfer) Paramètres des heures d’ouverture Conférences SVI Appels VoIP et via Wi-Fi Demande de rappel Écoute/monitoring des appels et insertion (barge-in) Notifications de qualité d’appel Numéros locaux et numéros gratuits

La meilleure application de transfert d’appels se configure rapidement pour mettre vos agents sur la voie du succès, les aide à traiter les appels plus efficacement et leur permet de joindre les clients, quel que soit l’endroit d’où ils appellent.

Les applications de transfert d’appels améliorent la CX en redirigeant les appels vers les appareils mobiles des agents ou leurs lignes fixes à domicile, en acheminant les appels vers un agent disponible, et en redirigeant les appelants vers des canaux en libre-service lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Voici quelques fonctionnalités clés de transfert d’appels qui aident à garder votre entreprise synchronisée :

• Routage intelligent des appels : les appels sont dirigés vers les bons groupes dans Zendesk, connectant les clients à l’agent le mieux placé pour traiter leur demande.
• Messagerie vocale avancée : lorsque les clients laissent des messages vocaux, le système peut transformer ces messages en tickets ou les transcrire.
• SVI : Zendesk inclut un

  logiciel SVI afin que les clients puissent joindre les bonnes personnes pour traiter leurs demandes ou obtenir des réponses aux FAQ via des messages préenregistrés. Un système SVI améliore l’expérience client en offrant des temps de résolution plus rapides, un meilleur taux de résolution au premier contact (FCR), un service conversationnel, une assistance 24/7 et la prioritisation des appels.

Avec le support vocal alimenté par l’IA de Zendesk, vous pouvez offrir une expérience client fluide dès que les appels commencent à affluer.

Avantages	Inconvénients
Expérience utilisateur simple Espace de travail centralisé pratique	Période d’essai gratuite limitée à 14 jours

Ce que disent les utilisateurs :

• « Our sales and customer relationships have been strengthened by Zendesk. »
• « Zendesk makes ticketing much simpler. »
• « Some features come bundled even when you don't need to use them. »

Note G2 : 4,3

Note Capterra : 4,4

2. Dialpad

Idéal pour un support client intégré

Crédit image

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
15 $ par utilisateur/mois (facturé annuellement)	14 jours	Routage des appels SVI Bouton click-to-call Supervision et enregistrement Rapports Conversations unifiées Plusieurs numéros par compte 25 groupes de sonnerie (départements)

Avec l’application de transfert d’appels de Dialpad, vous disposez d’une plateforme de communication et de fonctionnalités de transfert d’appels. Dialpad transfère automatiquement les appels entrants vers cinq numéros de téléphone.

Ajoutez rapidement des numéros de transfert et définissez des règles pour rediriger les appels reçus sur votre numéro Dialpad vers votre mobile, une ligne fixe ou un agent disponible. En intégrant Dialpad à Zendesk, vous pouvez également appeler plus vite, créer des tickets automatiquement et afficher les informations client et ticket au même endroit.

Avantages	Inconvénients
Déploiement facile Excellente qualité d’appel	Période d’essai gratuite limitée à 14 jours Coûteux

Ce que disent les utilisateurs :

• DialPad provides a reliable phone service for my small business.
• I hope there's a more pared-down version of the product.
• Nothing works beneath the glossy exterior.

Note G2 : 4,4

Note Capterra : 4,2

En savoir plus : découvrez comment Dialpad s’intègre à Zendesk

3. Grasshopper

Idéal pour la simplicité en petite entreprise

Crédit image

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
14 $ par mois pour un utilisateur (facturé annuellement)	7 jours	Routage des appels SVI Bouton click-to-call Rapports Appels VoIP et via Wi-Fi Messages d’accueil personnalisés Gestion simultanée des appels

Avec la plateforme de transfert d’appels de Grasshopper, vous pouvez créer une liste de numéros pour le transfert et recevoir une notification d’appel entrant. Vous pouvez aussi personnaliser vos horaires et ajouter des numéros spécifiques aux appels transférés.

Grasshopper prend en charge des fonctionnalités telles que les messages d’accueil personnalisés, la transcription de la messagerie vocale et la gestion simultanée des appels, permettant aux entreprises de gérer plusieurs appels. L’application propose également le filtrage, le transfert et la mise en attente des appels via les applications mobiles ou desktop.

Avantages	Inconvénients
Mise en œuvre facile Interface conviviale	Période d’essai gratuite limitée à 7 jours Service client peu aidant

Ce que disent les utilisateurs :

• User-friendly and can be accessed from around the world.
• We grew rather quickly and needed to switch to another company to meet our needs.
• This app keeps forgetting everything.

Note G2 : 3,9

Note Capterra : 4,3

4. AVOXI

Idéal pour l’évolutivité à l’échelle mondiale

Crédit image

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
14,99 $ par mois pour un utilisateur	Non disponible	Routage des appels SVI Bouton click-to-call Rapports Conversations unifiées Plateforme cloud native avec portée et échelle internationales Services vocaux instantanés dans 170+ pays Service de messagerie bidirectionnelle aux États-Unis et au Canada

Le service de transfert d’appels via numéros virtuels d’AVOXI est disponible localement et à l’échelle mondiale, avec des numéros virtuels pour les équipes à distance, hybrides et sur site, afin de gérer, router et transférer les appels efficacement.

Le logiciel vous permet de combiner les fonctions souhaitées pour que votre VoIP réponde aux besoins de votre équipe. Le SVI oriente les appelants entrants vers le bon agent en fonction de leurs réponses aux invites automatisées. Un routage avancé trouve l’agent le mieux adapté selon vos préférences. Et vous pouvez améliorer l’efficacité et simplifier les tâches avec la création automatique de tickets et l’accès aux enregistrements d’appels via l’intégration Zendesk.

Avantages	Inconvénients
Interface utile Capacités solides en données et rapports	Pas d’essai gratuit Trop cher

Ce que disent les utilisateurs :

• « The support team is always eager to assist customers. »
• « Every month, it has an update…and when this happens, you can’t use the application. »
• « Worst customer experience ever. »

Note G2 : 4,5

Note Capterra : 4,8

En savoir plus : découvrez comment AVOXI s’intègre à Zendesk

5. Ringover

Idéal pour la collaboration d’équipe

Crédit image

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
21 $ par utilisateur/mois (facturé annuellement)	7 jours	Routage des appels SVI Bouton click-to-call Supervision et enregistrement Rapports Conversations unifiées Appels et réunions vidéo HD Messages d’accueil personnalisés Enregistrement des appels

L’application de transfert d’appels de Ringover permet de rediriger les appels entrants vers des appareils mobiles, des numéros de domicile ou un autre centre d’appels. Pour une CX survoltée, vous pouvez même synchroniser Ringover avec Zendesk et transformer automatiquement ces appels en tickets.

Un service de transfert téléphonique automatisé aide vos membres d’équipe à distance à prendre en charge la CX. Les agents peuvent rester connectés lorsqu’ils sont hors du bureau ou transférer l’appel vers un agent disponible lorsqu’ils sont en vacances ou malades.

Avantages	Inconvénients
Facile à utiliser Support client réactif	Période d’essai gratuite limitée à 7 jours Réinitialisations fréquentes nécessaires

Ce que disent les utilisateurs :

• « Perfect VoIP system for a recruitment business. »
• « Technically good, but relationally to be seen. »
• « Poor support and billing issues. »

Note G2 : 4,6

Note Capterra : 4,6

En savoir plus : découvrez comment Ringover s’intègre à Zendesk

6. RingCentral

Idéal pour une fiabilité de niveau entreprise

Crédit image

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
Contacter RingCentral	14 jours	Routage des appels SVI Bouton d’appel pour votre site web Supervision et enregistrement Rapports Conversations unifiées Utilisateurs illimités Standardistes automatiques, routage d’appels et files d’attente illimités Réunions vidéo jusqu’à 150 participants

La plateforme téléphonique de RingCentral inclut des fonctionnalités telles que les appels illimités, l’identification de l’appelant, le transfert d’appels téléphoniques, et plus encore. Le logiciel dispose d’un annuaire d’intégrations applicatives offrant diverses options pour étendre ses capacités avec des outils tiers. Il existe également une application mobile pour iOS et Android.

Avec des fonctionnalités de transfert d’appels personnalisables, vous pouvez programmer RingCentral pour faire sonner de manière séquentielle ou simultanée, router les appels ou les envoyer directement vers la messagerie vocale. De plus, avec l’intégration Zendesk, les fiches clients existantes s’affichent et des tickets sont créés automatiquement, améliorant les interactions et l’efficacité des appels.

Avantages	Inconvénients
Système de file d’attente intuitif Facile à utiliser	Période d’essai gratuite limitée à 14 jours Difficile à configurer

Ce que disent les utilisateurs :

• « Very stable, connectivity is unbeatable. »
• « Robust and flexible, but there’s a learning curve. »
• « It lacks some communication features to be a good business chat. »

Note G2 : 4,0

Note Capterra : 4,3

En savoir plus : découvrez comment RingCentral s’intègre à Zendesk

7. GoTo Connect

Idéal pour les communications unifiées

Crédit image

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
26 $ par mois (facturé annuellement)	Non disponible	Routage des appels SVI Bouton click-to-call Supervision et enregistrement Rapports Utilisateurs illimités Routage d’appels, standardistes automatiques et files d’attente illimités Réunions vidéo jusqu’à 250 participants

Le transfert d’appels professionnel avec GoTo Connect inclut des fonctionnalités telles que les appels illimités, les extensions, la messagerie vocale vers email audio, le standard automatique, les SMS, les applications mobiles et le chat.

La visioconférence HD vous permet de communiquer et de collaborer avec vos clients — et entre équipes. La fonctionnalité de réunions vidéo est disponible sur les applications web et desktop de GoTo Connect, afin que vous puissiez passer de la voix à la vidéo. Elle peut accueillir jusqu’à 250 personnes ou 25 webcams.

Avantages	Inconvénients
Déploiement facile Analytique robuste	Pas d’essai gratuit Support client difficile à joindre

Ce que disent les utilisateurs :

• « Great phone solution for small businesses. »
• « Sometimes AI tries to answer my question, but it does not understand. »
• « Worst support and customer service I have ever dealt with. »

Note G2 : 4,4

Note Capterra : 4,5

8. Talkdesk

Idéal pour des centres de contact personnalisables

Crédit image

Prix de départ	Essai gratuit	Fonctionnalités clés
85 $ par utilisateur/mois (facturé annuellement)	Non disponible	Routage des appels SVI Bouton click-to-call Supervision et enregistrement Rapports Conversations unifiées Composeur automatique (power dialer) Identification de l’appelant sortant Importation et synchronisation des données

Les fonctionnalités de transfert d’appels de Talkdesk garantissent que les appels clients obtiennent une réponse lorsque les agents sont occupés ou hors du bureau. Talkdesk route automatiquement les appels pendant les heures ouvrées vers un numéro de débordement dédié.

La fonctionnalité de transfert d’appels de Talkdesk peut aider les équipes à distance à rester mieux connectées aux clients. Les agents peuvent utiliser des numéros locaux afin d’éviter des frais internationaux aux clients. Associez également Talkdesk à Zendesk pour créer une meilleure expérience avec des boutons click-to-call, des automatisations qui font gagner du temps, un enregistrement fluide des appels et d’autres fonctionnalités.

Avantages	Inconvénients
Déploiement facile Fonctionnalités hautement personnalisables	Pas d’essai gratuit Rapports inexacts

Ce que disent les utilisateurs :

• « An easy-to-use and train-on, multifaceted tool. »
• « It works well with our other ticket software like Zendesk. »
• « Poor substitute for our previous system. »

Note G2 : 4,4

Note Capterra : 4,5

En savoir plus : découvrez comment Talkdesk s’intègre à Zendesk et comment Zendesk et Talkdesk se comparent

Choisir le bon service de transfert d’appels peut être difficile quand on part de zéro. Voici quelques points à prendre en compte pour comparer les meilleurs services de transfert d’appels pour votre entreprise :

• Privilégiez un outil capable de passer à l’échelle : votre logiciel de transfert d’appels doit grandir avec votre entreprise, en absorbant une hausse des volumes d’appels et des utilisateurs supplémentaires sans compromettre les performances. Une solution évolutive réduit aussi, sur le long terme, le besoin de mises à niveau fréquentes ou de migration vers un nouveau système.

• Assurez-vous de tirer parti d’une IA et d’une automatisation de pointe : optez pour un outil intégrant des fonctions d’IA avancées comme le routage intelligent des appels, la reconnaissance vocale et les réponses automatisées afin d’améliorer l’efficacité et l’expérience client. L’analytique pilotée par l’IA fournit des insights précieux sur les schémas d’appels pour optimiser les opérations et améliorer la prise de décision. L’automatisation intelligente prend en charge les tâches manuelles (journalisation ou transfert des appels, etc.), libérant votre équipe pour des activités plus stratégiques.

• Recherchez un faible coût total de possession : évaluez le coût initial et les dépenses récurrentes (maintenance, mises à niveau, support) afin de vous assurer que l’outil respecte votre budget. Un faible coût total de possession signifie que le logiciel reste abordable tout au long de son cycle de vie, sans frais cachés ni coûts imprévus.

• Choisissez une solution personnalisable avec des intégrations : sélectionnez un outil de transfert d’appels que vous pouvez adapter à vos workflows et besoins métiers spécifiques. Recherchez un logiciel comme Zendesk qui s’intègre de manière transparente à votre CRM, à votre logiciel de help desk ou à d’autres outils pour rationaliser les opérations et gagner en efficacité. Des fonctionnalités personnalisables et des intégrations pérennisent votre investissement en vous permettant d’évoluer au rythme de votre entreprise.

• Vérifiez que la solution est intuitive et facile à utiliser : une interface conviviale permet à vos équipes d’adopter rapidement le logiciel sans formation lourde, réduisant les interruptions et améliorant la productivité. Des outils intuitifs limitent les erreurs et la frustration, pour un traitement des appels plus fluide et de meilleures interactions client. La facilité d’utilisation favorise également l’engagement de vos équipes, maximisant la valeur de l’outil.

Par-dessus tout, une application de transfert d’appels doit placer le client en premier. Zendesk le fait avec aisance : la CX est au c&oe;ur de tout ce que nous faisons. Notre logiciel peut vous aider à suivre 100 % de vos conversations, pour des insights de performance en temps réel et historiques plus précis, afin de continuer à offrir un support de meilleure qualité.