Chatbot Facebook pour les entreprises

Des milliards de personnes dans le monde utilisent Facebook chaque mois pour échanger avec leurs amis et leurs marques préférées, suivre l’actualité et bénéficier d’un service client pratique. Alors que les utilisateurs continuent à utiliser la plateforme de réseau social, il est logique que les marques optimisent l’expérience utilisateur via les chatbots Facebook, qui fournissent des réponses rapides aux questions de vente et d’assistance.

Grâce à leur accessibilité 24h/24, leur modèle en libre-service et leur interface adaptée aux réseaux sociaux, les chatbots Facebook offrent aux acheteurs les expériences rapides et personnalisées qu’ils recherchent.

Lorsqu’elle est intégrée à Zendesk, l’application de messagerie peut devenir un outil de service client complet, car nos bots sont pré-entraînés à l’expérience client et comprennent les problèmes spécifiques à chaque secteur sans nécessiter des heures de configuration manuelle. Zendesk permet également à vos agents de gérer les conversations Messenger avec tous vos autres canaux d’assistance, et les bots Messenger peuvent facilement transférer les questions aux agents lorsqu’une intervention humaine est nécessaire.

Dans ce guide :

• Que sont les chatbots Facebook ?
• Que font les chatbots Facebook ?
• Comment créer un chatbot Facebook avec Zendesk
• 5 avantages des chatbots Facebook
• Fonctionnalités des chatbots Messenger for Business
• Bonnes pratiques de Messenger for Business pour les bots
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement les agents Zendesk AI

Un chatbot Facebook est un programme informatique automatisé qui interagit avec les utilisateurs via Messenger et répond aux questions des clients.

Les bots Facebook fonctionnent comme des chatbots de site web, mais les utilisateurs ne peuvent y accéder qu’en envoyant des messages aux entreprises disposant d’une page professionnelle sur Facebook. Les bots sont hautement personnalisables et proposent plusieurs modèles utilisables par les entreprises.

Qu’est-ce que le Messenger ?

Messenger est l’une des applications de messagerie instantanée privées de Meta. À mesure que le nombre d’utilisateurs et d’entreprises sur Facebook augmente, ce hub de communication est rapidement devenu une mine d’or pour les interactions clients.

La plateforme de messagerie gratuite dispose de sa propre application mobile où les utilisateurs peuvent :

• Contacter les entreprises
• Effectuer des paiements
• Enregistrer les conversations passées en toute sécurité
• Envoyer des supports riches comme des photos et des vidéos
• Recevoir des recommandations et des tutoriels en libre-service

Facebook Messenger peut également s’intégrer à WhatsApp et à d’autres applications de l’écosystème Meta, comme Instagram, pour unifier la messagerie sur les plateformes les plus populaires.

Les chatbots Facebook interagissent avec les utilisateurs en temps réel pour fournir des informations, répondre aux questions et aider à effectuer des tâches. Ils peuvent gérer diverses fonctions, telles que l’assistance client, les recommandations de produits, la prise de rendez-vous, le traitement des commandes et la fourniture de contenu personnalisé. Ces chatbots sont alimentés par le traitement du langage naturel (NLP), ce qui signifie qu’ils peuvent comprendre l’intention de l’utilisateur, s’engager dans des interactions conversationnelles et transférer les problèmes aux agents humains si nécessaire.

Une fois installés, les chatbots de service client deviennent vos agents de première ligne 24h/24 et 7j/7, prenant en charge un large éventail de conversations avec les clients. Les bots fournissent des réponses instantanées et précises aux questions courantes, ce qui permet à vos agents humains de se concentrer sur des demandes plus complexes.

Les entreprises peuvent utiliser Zendesk pour créer un chatbot Facebook pour plusieurs raisons. Par exemple, elles peuvent :

• Suivre, gérer et hiérarchiser toutes les conversations de chatbot Facebook dans le même espace de travail, ainsi que les messages provenant d’autres canaux d’assistance comme l’e-mail, le chat en direct, le téléphone et les applications de messagerie sociale.
  
• Créer un chatbot Facebook en quelques minutes grâce à un créateur de bot sans code, plutôt que d’utiliser des outils complexes nécessitant des développeurs et un budget conséquent.
  
• Faire confiance aux bots pré-entraînés qui comprennent immédiatement les principaux problèmes clients de votre secteur et vous font gagner des heures de configuration manuelle.

Il existe deux façons principales de créer un chatbot Facebook avec Zendesk :

1. Utiliser Messenger comme intégration de chat en direct sur votre site web. Vous pouvez employer le bot Facebook intégré ou configurer un bot plus avancé avec Sunshine Conversations, une plateforme de messagerie dédiée aux chatbots.
2. Configurer la messagerie Zendesk et utiliser les bots Zendesk pour créer une expérience entièrement intégrée sur tous les canaux.

Les chatbots Facebook offrent aux entreprises une gamme d’avantages, allant de l’amélioration des interactions avec les clients à la rationalisation des opérations. Les chatbots Facebook peuvent accroître l’efficacité entre les ventes et le support en :

• Mettre à jour les statuts d’expédition des clients
• Capturer l’historique des conversations avec les clients
• Soutenir les efforts de génération de leads en identifiant les clients potentiels
• Rediriger les clients vers le service le plus pertinent

Mais une meilleure productivité est loin d’être le seul avantage de l’utilisation d’un chatbot Facebook. Découvrez nos cinq avantages préférés de l’utilisation de chatbots basés sur l’IA d’un fournisseur comme Zendesk pour voir ce que nous voulons dire.

Crée des opportunités pour les agents d’offrir des expériences conversationnelles

L’objectif ultime du bot Messenger de Meta est de permettre aux clients de s’auto-assister sans intervention humaine. Cependant, il arrive que les utilisateurs aient besoin de l’aide d’une personne réelle.

Lorsqu’une intervention humaine est nécessaire, le bot Messenger utilise les mots-clés des messages des clients pour les rediriger vers le service approprié. Une fois transférés, les clients peuvent échanger avec un agent d’assistance pour trouver la meilleure solution.

Servez vos clients sur leurs canaux préférés

Fournir un service client via Messenger repose sur une interface familière et conviviale que de nombreux clients utilisent déjà pour communiquer avec leurs proches. Cela élimine la courbe d’apprentissage liée aux nouvelles plateformes, rendant les interactions intuitives et naturelles. Les utilisateurs, déjà à l’aise avec les fonctionnalités de Messenger — texte, images, réponses rapides — peuvent interagir facilement avec les entreprises, réduisant ainsi les frictions et améliorant la fluidité du service.

De plus, grâce à une approche omnicanale du service client, les chatbots Facebook peuvent collecter et centraliser les données, permettant aux agents d’accéder au contexte pertinent, d’aider le client et de clôturer rapidement le ticket.

Garantit la cohérence de la voix et de la messagerie de la marque entre les interactions

Contrairement aux agents humains, un chatbot Facebook ne s’écartera pas des scripts prédéfinis ni des directives de ton, garantissant que chaque interaction reflète la personnalité et les valeurs de la marque. Vous pouvez également former le chatbot grâce au NLP pour comprendre et répondre aux demandes des utilisateurs de manière authentique et conforme à votre image de marque.

La centralisation de la communication via le chatbot garantit une expérience client cohérente sur toutes les interactions, renforçant la cohérence de la marque et instaurant la confiance des utilisateurs.

Rend les ressources d’information accessibles en dehors des horaires d’ouverture

Les chatbots Facebook aident les clients à trouver facilement des informations pertinentes tout en bénéficiant d’une expérience conversationnelle, même lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Les raisons pour lesquelles un client ne contacte pas le support pendant les heures d’ouverture sont nombreuses : décalage horaire, emploi du temps chargé ou contraintes personnelles. En tant qu’entreprise, vous devez proposer des options de service alternatives à vos clients.

Utilisez les chatbots Facebook pour garantir à vos utilisateurs un accès 24h/24 et 7j/7 au service client et aux ressources dont ils ont besoin via une application qu’ils possèdent déjà sur leur téléphone.

Prend en charge les interactions client multilingues pour un public mondial

Un chatbot Facebook améliore l’accessibilité et l’inclusivité du service client en communiquant avec un public mondial dans sa langue préférée. Grâce aux capacités de NLP et de traduction, le chatbot comprend et répond dans différentes langues, supprimant ainsi les barrières linguistiques.

Les clients de toutes régions et cultures bénéficient ainsi d’une assistance rapide et précise, quel que soit leur fuseau horaire. De plus, la disponibilité du chatbot 24h/24 et 7j/7 garantit un accès permanent à l’aide, rendant le service client plus équitable et inclusif à l’échelle mondiale.

La fonctionnalité principale de Messenger pour les entreprises facilite les conversations entre les marques et leurs clients. La plateforme Messenger est dotée d’un ensemble robuste de fonctionnalités qui aident les équipes d’assistance à créer de meilleures expériences client.

• Messagerie : Recevez des messages clients, y compris des médias riches, et laissez le chatbot Messenger répondre avec des modèles pré-écrits.
  
• Extensions de chat : Utilisez des plugins de chat pour que les clients puissent échanger avec les agents ou votre chatbot via votre site web.
  
• Correspondance d’ID : Identifiez les utilisateurs de tous les produits de messagerie Facebook grâce à la correspondance d’ID pour personnaliser les conversations et garantir une expérience client unifiée.
  
• NLP : Utilisez le traitement du langage naturel avec Meta pour analyser le texte et comprendre le contexte des messages clients afin que le bot puisse répondre.

Mais ce n’est pas tout. Voici huit fonctionnalités de bot supplémentaires dont votre entreprise peut bénéficier lorsque vous utilisez Zendesk en tant que partenaire de bot Facebook.

• Agents IA : Les agents d’IA, la nouvelle génération de bots basés sur l’intelligence artificielle, sont pré-entraînés sur des interactions réelles avec le service client et peuvent résoudre des demandes complexes telles que la planification de rendez-vous et le suivi des commandes du début à la fin.
• Détection des intentions et analyse des sentiments : Classez automatiquement les requêtes par intention (remboursements, réinitialisation de mot de passe, problèmes de facturation, etc.) pour fournir des réponses plus précises. L’IA peut également partager ce contexte avec les agents pour les aider à offrir la meilleure solution au client.
• Routage : Les entreprises peuvent utiliser ce type de routage pour diriger les demandes des clients de différents canaux vers l’agent le plus approprié. Les bots peuvent router les conversations selon la disponibilité, les compétences des agents ou la priorité des tickets.
• Déploiement sans code : Notre expérience de création de bots est simple grâce à des options de glisser-déposer permettant de concevoir votre flux sans aucune ligne de code.
• Transfert humain : Pour les conversations nécessitant une touche humaine, le bot offre une option de transfert direct à un agent.
• Intégrations : Intégrez des outils supplémentaires, tels que les plateformes d’intelligence client, pour accroître la productivité et la visibilité sur les problèmes des clients.
• Capture du contexte : Recueillez des informations sur les clients telles que le fuseau horaire, la langue et les préférences de contact.
• API pour appeler les systèmes externes : Les clients qui recherchent des informations disponibles sur des systèmes tiers, comme le statut de commande ou les délais de livraison, peuvent facilement y accéder via une conversation avec le bot.

Les bots sont extrêmement utiles, mais seulement s’ils sont mis en œuvre correctement. Voici quelques conseils, astuces et bonnes pratiques en matière de messagerie pour vous aider à vous lancer.

Soyez honnête sur les bots d’IA

Lorsque les clients savent qu’ils interagissent avec un bot, ils ont des attentes réalistes quant au type d’assistance qu’ils recevront. Tenter de faire passer des bots pour des humains peut nuire à la relation de confiance avec vos clients.

De plus, l’utilisation de l’IA conversationnelle est conforme aux pratiques commerciales éthiques, témoignant du respect envers vos clients et leurs préférences.

Faites en sorte que les clients puissent parler facilement à un agent

Toutes les situations ne nécessitent pas un chatbot. Si un client demande à parler à un agent, ne tentez pas de le convaincre de poursuivre la conversation avec le bot ; redirigez-le vers un représentant du support pour éviter toute frustration inutile.

Dans ces cas, Zendesk permet à votre chatbot Facebook de transférer facilement la conversation à un agent, avec le contexte nécessaire, afin que le client n’ait pas à se répéter. Mieux encore, les règles de routage garantissent que la conversation est dirigée vers le bon agent et priorisée selon les besoins. Et comme les chatbots basés sur l’IA peuvent orienter les utilisateurs vers des articles en libre-service, les clients peuvent toujours obtenir de l’aide, même en dehors des heures de travail.

Permettez à votre bot Messenger de gérer les questions fréquentes

Les bots Messenger de base peuvent être intégrés à la base de connaissances FAQ de votre entreprise pour répondre automatiquement aux questions simples, telles que les horaires d’ouverture, les politiques de retour ou les informations sur les produits. En réduisant ces demandes de routine, le bot allège la charge de travail des agents humains et fournit des réponses instantanées aux clients.

Pour les demandes plus complexes, vous aurez besoin d’agents IA avancés comme ceux proposés par Zendesk. Ces systèmes sophistiqués utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et le machine learning pour comprendre les requêtes nuancées, fournir des solutions détaillées et extraire les réponses directement depuis votre base de connaissances alimentée par l’IA.

Utilisez des chatbots basés sur l’IA pour préparer votre équipe CX

Si un bot crée un ticket, il se peut que l’utilisateur ait déjà expliqué son problème en détail. Assurez-vous que votre logiciel de service client transfère le texte du chat à vos représentants. Sinon, le client devra tout répéter, ce qui peut être frustrant.

Mais les chatbots Facebook vont bien au-delà du simple transfert de texte. La collecte et le stockage des données clients dans un système centralisé, tel qu’un CRM ou un service d’assistance, leur permettent d’accéder à l’historique des conversations, aux préférences, au comportement d’achat et aux détails des problèmes.

Lorsque les clients font remonter une conversation, les agents peuvent accéder rapidement à ces informations et comprendre leurs besoins sans qu’ils aient à se répéter. Ce processus fluide améliore la satisfaction client et permet aux agents de résoudre les tickets plus rapidement.

Utilisez les données du bot Messenger pour prendre des décisions éclairées

Comme pour toutes les autres données commerciales, les données issues des bots sont essentielles pour identifier les points faibles de votre parcours client.

Utilisez un logiciel d’intelligence conversationnelle pour analyser les données de votre chatbot Facebook et vous poser quelques questions :

• Dans quels cas le chatbot ne parvient-il pas à répondre correctement ?
• À quelle fréquence redirige-t-il les clients vers les agents, et cela est-il toujours nécessaire ?
• Combien de clients repartent insatisfaits ?
• Quelles questions reviennent le plus souvent ?
• Combien de questions un client pose-t-il en moyenne par session ?

Comprendre les réponses à ces questions vous permettra d’améliorer votre bot et l’expérience globale. Les résultats peuvent même vous inciter à mettre à jour les informations de votre site web, votre base de connaissances ou vos guides d’utilisation.

Vous avez encore des questions ? Voici quelques questions fréquentes sur le chatbot Messenger que nous entendons régulièrement.