Le guide suprême de l’automatisation CRM : meilleurs outils et avis

Un logiciel CRM est indispensable si vous planifiez la croissance de votre activité ou essayez d’améliorer votre productivité. Et l’une des meilleures façons d’utiliser un CRM pour augmenter vos ventes est de tirer parti des outils d’automatisation car ils permettent de gagner du temps.

Dans ce guide, nous répondrons aux questions suivantes concernant les fonctions et les avantages des automatisations CRM, puis nous présenterons leurs principales fonctionnalités et donnerons un aperçu des sept meilleures plateformes CRM sur le marché aujourd’hui.

• Qu’est-ce que l’automatisation CRM ?
• Quels avantages pouvez-vous en tirer ?
• Quelles fonctionnalités sont indispensables dans les outils d’automatisation CRM ?
• Quelle est la différence entre l’automatisation CRM et l’automatisation marketing ?
• Les 7 meilleurs outils d’automatisation CRM
• Comment choisir le bon logiciel CRM automatisé
• Questions fréquentes
• Prêts à essayer un CRM automatisé ?

Les feuilles de calcul et la saisie manuelle des données font perdre énormément de temps. Chaque heure passée à effectuer une tâche administrative répétitive serait mieux utilisée à interagir avec les clients, élaborer de nouvelles tactiques de vente ou réseauter avec les contacts. Or, dans de nombreuses entreprises, les équipes consacrent trop de temps à des activités fastidieuses, mais inévitables. C’est là qu’interviennent les outils d’automatisation CRM.

L’automatisation CRM est un processus qui permet d’automatiser les tâches répétitives associées aux ventes, au marketing et au service client. Cela comprend de nombreuses activités. Chaque outil effectue une tâche différente, soit en fonctionnant à des heures planifiées, après avoir été déclenché par une action spécifique, soit en utilisant des outils

d’intelligence artificielle. Il vous suffit de fixer des critères et de personnaliser les paramètres : l’automatisation du logiciel de vente s’occupe du reste.

Comment les entreprises commencent-elles à utiliser l’automatisation CRM ?

Pour commencer à utiliser un logiciel CRM automatisé, la première étape consiste à rechercher et à investir dans une plateforme qui comprend des outils d’automatisation. Les meilleures plateformes CRM ont des interfaces faciles à utiliser, pour que votre équipe puisse l’adopter en toute simplicité.

Si vous souhaitez vous lancer, commencez par suivre ces étapes pour savoir ce qu’il faut rechercher.

• Définissez précisément ce que vous voulez que vos automatisations CRM accomplissent.Vous cherchez à réduire vos frais de personnel ou à raccourcir votre cycle de vente ? Parlez à vos chefs de service et rassemblez des informations sur les activités qui prennent le plus de temps ou qui causent le plus d’erreurs. La meilleure façon de vous lancer dans l’automatisation des ventes est de connaître les domaines les plus problématiques.

• Déterminez quelles fonctionnalités vous aideraient à résoudre vos problèmes. Après avoir passé en revue vos opérations et identifié les maillons faibles de votre processus, vous devez trouver les fonctionnalités capables de les résoudre. Recherchez et comparez différentes options logicielles, et n’oubliez pas de vous renseigner sur les programmes qui peuvent être intégrés aux outils de vente que vous utilisez déjà.

• Prenez note de vos opérations. N’oubliez pas de tenir compte de la géographie. Si des membres de votre entreprise travaillent à distance ou de façon hybride, il faudra rechercher des outils d’automatisation CRM mobiles et basés sur le cloud. La flexibilité offerte par ces plateformes permettra à votre équipe d’utiliser ces outils même quand elle n’est pas au bureau ou sur appareil mobile.

• Testez une plateforme. Après avoir identifié les meilleurs fournisseurs d’automatisation CRM, il ne faut pas hésiter à profiter des essais gratuits qu’ils proposent. De cette façon, votre équipe peut se faire une idée de la convivialité de la plateforme avant de l’acheter.

Qui utilise les CRM automatisés ?

Toute entreprise fortement axée sur les ventes et le service client peut tirer profit des CRM automatisés. Ces derniers sont utilisés dans de nombreux secteurs, tels que l’éducation, le secteur industriel, le retail et les télécommunications. En raison de la pandémie, la vente virtuelle n’a jamais été aussi populaire, ce qui signifie que de nombreuses entreprises d’e-commerce adoptent aussi ces outils.

Il n’y a pas de règle stricte quant à la taille qu’une entreprise doit avoir pour utiliser les automatisations CRM. Il existe des options de logiciel de vente attrayantes pour les petites entreprises, ainsi que des solutions pour les grandes entreprises. En général, une entreprise qui s’appuie sur des relations clients saines et durables pour maximiser ses profits peut tirer parti de l’utilisation de CRM automatisés.

Regardons à présent quelques exemples.

Exemples d’automatisation CRM

• Exemple n° 1 : le message de planification du suivi

  Un client potentiel recueille des devis. Leurs bureaux déménagent et ils doivent estimer combien leur coûtera le déménagement. Après avoir parcouru le site de votre entreprise, le lead demande un rendez-vous pour obtenir un devis auprès de l’un de vos représentants. Au moment où la demande est envoyée, votre processus automatisé envoie au contact un lien avec un calendrier de planification. Dans les deux minutes qui suivent la demande de rendez-vous, le lead sélectionne un créneau horaire disponible auprès de votre agent, et le calendrier de l’agent est automatiquement mis à jour.

• Exemple n° 2 : le rappel de rendez-vous

  Vos commerciaux ont un trimestre extrêmement chargé. Leurs journées sont remplies de rendez-vous ainsi que d’autres tâches. Vous pouvez personnaliser vos automatisations pour envoyer des notifications à des intervalles désignés afin de vous assurer que vos commerciaux disposent de suffisamment de temps pour se préparer pour leurs rendez-vous. De plus, avec les intégrations de planification et de messages texte, les notifications sont toujours envoyées à un endroit que vos commerciaux consultent.

• Exemple n° 3 : modèles d’e-mails et personnalisation

  Votre dernière séquence de marketing par e-mail est prête à être envoyée à un groupe de leads. Au lieu de demander à vos commerciaux de saisir manuellement des informations personnelles, comme les noms ou les titres de civilité des leads, dans chaque e-mail, des champs de fusion intégrés permettent de remplir automatiquement ces informations dans vos modèles d’e-mail. Chaque e-mail est envoyé avec une touche personnelle pour une expérience sur mesure, sans aucun effort de votre part.

L’avantage le plus évident de l’automatisation est le gain de temps. En éliminant les tâches répétitives et triviales associées aux ventes, vous pouvez faire avancer plus de leads sur le cycle de vente et ainsi conclure davantage de transactions. Mais comment l’automatisation CRM contribue-t-elle exactement à augmenter les ventes ?

• De meilleurs taux de qualification des leads. Avec un bon logiciel CRM, les bons prospects auront peu de chances de passer entre les mailles du filet. Les campagnes automatisées de maturation des leads et les champs personnalisés facilitent la capture et l’analyse des informations de qualification des clients potentiels.

• De meilleurs taux de conversion. Grâce à des fonctionnalités automatisées, comme la distribution de leads, les prospects les plus prometteurs sont associés aux meilleurs représentants, ce qui les rend plus susceptibles d’être convertis en clients. De plus, l’automatisation de tâches simples, comme les e-mails de suivi et la planification, permet à votre équipe de répondre rapidement lorsqu’un lead menifeste de l’intérêt pour votre marque.

• Une meilleure satisfaction client. Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que leurs besoins soient satisfaits rapidement. Les automatisations CRM aident les équipes commerciales et de service client à fournir une assistance rapide et efficace aux leads et aux clients, ce qui incite vos acheteurs à vous rester fidèle au lieu de passer à la concurrence. Sans oublier qu’avec des outils automatisés comme les chatbots basés sur l’IA, vous pouvez étendre la portée de votre service afin d’offrir une assistance à plus de clients, même avec un nombre restreint de représentants de service client.

• Gestion des contacts et saisie de données : Les outils d’automatisation CRM vous permettent de capturer, stocker et accéder rapidement aux coordonnées des clients. Lorsque ces dernières changent, les outils d’automatisation CRM mettent automatiquement à jour votre base de données de contacts afin que les commerciaux ne soient pas contraints de saisir manuellement de nouvelles informations.

• Messagerie personnalisée et omnicanale : Les meilleures plateformes CRM permettent à votre logiciel d’envoyer automatiquement des e-mails ou du contenu personnalisés. Ces e-mails ou messages peuvent être déclenchés lorsque les leads entreprennent une action, comme saisir leur adresse e-mail dans un formulaire sur votre site web. Puis le système insère dans le message les détails personnels fournis avec l’adresse e-mail et l’envoie automatiquement afin que le lead puisse passer à l’étape suivante du processus de vente.

• Chatbots basés sur l’IA : La communication humaine est essentielle dans le domaine de la vente. Mais les chatbots basés sur l’IA sont un excellent complément pour faire passer votre service client au niveau supérieur. Dans le domaine de la vente, l’IA ne cesse de faire des bonds en avant en termes de fonctionnalités. Aujourd’hui, les commerciaux peuvent converser naturellement avec les clients tout en répondant aux questions, guider les clients vers des ressources utiles et diriger aisément les clients vers les représentants qualifiés. Les chatbots permettent également aux clients d’obtenir une assistance pendant le temps libre des commerciaux, même après les heures de bureau.

• Enregistrement et le suivi des conversations avec les clients : Les plateformes CRM enregistrent automatiquement chaque interaction client dans la base de données de contacts. Ainsi, les commerciaux peuvent savoir exactement quand ils ont parlé avec un client pour la dernière fois, sans devoir se fier à une saisie de données manuelle ou se rappeler les détails de la conversation. De plus, lorsqu’un nouveau représentant extrait un dossier client, il dispose de toutes les informations nécessaires pour savoir comment procéder.

• L’automatisation des processus commerciaux : La plupart des plateformes CRM offrent un outil de pipeline par glisser-déposer qui permet aux commerciaux de voir exactement où en est chaque client dans son parcours client. Cet outil personnalisable présente les étapes à suivre de façon claire pour que le processus de vente que vous avez soigneusement conçu soit utilisé à son plein potentiel.

Les automatisations CRM sont normalement davantage orientées vers les fonctions commerciales et de service client. La raison ? Dans le cadre de responsabilités de vente et de service client, les représentant doivent régulièrement interagir et forger des relations avec des leads et des clients.

Les spécialistes du marketing, en revanche, n’ont généralement pas de contact direct avec la clientèle. Les outils d’automatisation du marketing gèrent donc plutôt des activités où l’engagement client est minime ou inexistant. Dès qu’une forme d’engagement a lieu et que la relation s’établit, le lead est transféré à l’équipe commerciale. Les outils d’automatisation CRM aideront cette dernière à prendre le relais et à conclure la vente rapidement.

Nous avons déjà exploré plusieurs outils d’automatisation CRM. À présent, examinons de plus près les fonctionnalités des outils de marketing et d’automatisation des ventes.

CRM et automatisation marketing

Les automatisations marketing sont conçues pour simplifier la création et la distribution de contenu aux clients potentiels par les équipes marketing. Leur travail consiste à générer des leads de haute qualité pour permettre à l’équipe commerciale de conclure plus facilement des ventes.

Les fonctionnalités de la plupart des logiciels d’automatisation marketing incluent :

1. Gestion des leads : De la collecte d’informations de contact à la notation et à l’attribution de leads aux commerciaux, les outils d’automatisation marketing permettent de gagner des heures, voire des jours, par rapport à la réalisation manuelle de ces tâches.

2. Gestion des campagnes d’e-mails : Créez des modèles d’e-mails personnalisés et envoyez des communications dès qu’un lead accepte de recevoir des communications de la part de votre entreprise, ce qui vous permet d’intéragir avec des prospects même lorsque vous êtes occupés ailleurs. Vous pouvez aussi envoyer automatiquement du contenu dès qu’un lead manifeste de l’intérêt pour votre marque.

3. Gestion des campagnes de réseaux sociaux : Les outils de gestion de campagnes de réseaux sociaux vous permettent de publier vos supports marketing sur différents canaux, de suivre les interactions sur les réseaux sociaux et d’analyser le comportement et les préférences des clients.

4. Rapports et analyses: Générez et distribuez des rapports pour savoir si les leads ouvrent vos e-mails, suivez le niveau d’engagement sur les réseaux sociaux et analysez le comportement des clients pour mieux comprendre votre clientèle et créer des campagnes encore plus ciblées.

CRM et automatisation des ventes

Les outils d’automatisation de la force de vente sont conçus pour permettre aux commerciaux de faire avancer rapidement et efficacement les leads durant le processus de vente. Deux individus sont au centre du processus de vente : le prospect et le vendeur. Les outils d’automatisation des ventes aident les vendeurs à effectuer des tâches directement associées à la réalisation d’un processus de vente simple, sans erreur et réactif. Ils comprennent :

1. Outils de planification : La planification de réunions avec des prospects peut se transformer en un échange d’e-mails interminable. Les outils de planification automatisés permettent aux leads de sélectionner facilement les créneaux horaires disponibles sans passer par des échanges d’e-mails.

2. Outils de communication omnicanale : Les vendeurs doivent pouvoir atteindre leurs clientèle où qu’elle se trouve, y compris sur les sites de réseaux sociaux et les applications de messagerie. Les outils de communication omnicanale incluent également les logiciels d’automatisation du centre d’appels sortants.

3. Outils de tarification et de devis : Les vendeurs ont besoin d’outils capables de générer rapidement des prix et des devis pour les leads de qualité. Les outils CRM d’automatisation des ventes permettent aux agents de gérer rapidement des tâches clés, comme la définition de quotas, la configuration, la négociation et l’établissement de contrats.

4. Gestion de pipeline : Suivez les plans d’action et surveillez les progrès des leads sur chaque point de contact à mesure qu’ils avancent dans le processus de vente. Ces outils d’automatisation des ventes permettent aux agents de visualiser leur progression, afin qu’ils sachent toujours quelle est la prochaine étape.

Zendesk Sell

Talkdesk Guardian

La plateforme d’automatisation de Zendesk Sell a été spécialement conçue pour simplifier la gestion de la relation client. Le logiciel collecte automatiquement toutes les données clients et les regroupe en un seul endroit, ce qui évite à vos commerciaux de saisir manuellement les noms, e-mails et autres informations sur les clients. De plus, avec le CRM mobile et la technologie cloud, Zendesk Sell offre une très grande flexibilité, en donnant aux commerciaux la possibilité d’automatiser leurs tâches même quand ils ne sont pas au bureau.

Zendesk propose une sélection d’automatisations des ventes ainsi qu’une vaste sélection d’intégrations avec des outils marketing.

Fonctionnalités :

• Tableau de bord CRM
• Logiciel de vente porte à porte
• Suivi des ventes
• Gestion des contacts
• Gestion des leads
• Chat en direct
• Rapports et analyses

Quickbase

Talkdesk Guardian

Quickbase fournit un logiciel CRM conçu pour être personnalisé en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Le tableau de bord central regroupe une sélection d’applications prêtes à l’emploi et permet aux utilisateurs de créer leurs propres outils. Avec Quickbase, les utilisateurs peuvent ajouter régulièrement des automatisations programmées, ainsi que des automatisations déclenchées par une modification ou une mise à jour des données.

Quickbase propose également des automatisations CRM pour la collaboration interne entre services. Il dispose par ailleurs d’outils permettant d’alerter les représentants quand il est temps d’effectuer un suivi auprès d’un client, pour éviter les oublis. L’outil de pipeline personnalisable de Quickbase ainsi que les automatisations de workflows, qui permettent aux représentants de voir facilement les étapes à suivre avec chaque client, sont également très appréciés des utilisateurs.

Fonctionnalités :

• Portail client
• Création de formulaires
• Gestion des ressources humaines
• Base de données de contacts
• Planification

Zoho CRM

Talkdesk Guardian

La solution complète de gestion de la relation client de Zoho offre à la fois des automatisations CRM et marketing. Le logiciel s’adresse aux entreprises de toutes tailles et propose différentes éditions pour les petites et grandes entreprises.

Côté marketing, le logiciel génère automatiquement des leads dès que ces derniers interagissent avec les documents de l’entreprise. Ensuite, le logiciel évalue les prospects et les attribue aux commerciaux qualifiés. Il propose également des e-mails automatisés et un chatbot basé sur l’AI. De plus, Zoho assure le suivi et l’enregistrement de chaque interaction avec les clients, de sorte que votre entreprise dispose toujours d’une trace précise et complète des conversations.

Fonctionnalités :

• Capture des leads
• Gestion des centres d’appels
• Chat en direct
• Gestion de pipeline
• Suivi des relations clients

NetSuite CRM

Talkdesk Guardian

Le logiciel CRM de NetSuite fournit un espace centralisé permettant aux utilisateurs d’accéder à toutes les informations sur les clients, les leads et les fournisseurs. La plateforme propose des notifications automatisées quand une opportunité de vente incitative ou de renouvellement avec un client existant se présente.

De plus, NetSuite propose des solutions d’automatisation pour les campagnes marketing ciblées. En recueillant des données démographiques, le logiciel peut trouver des leads potentiels et leur envoyer automatiquement des supports marketing personnalisés. Il offre également un espace centralisé pour suivre toutes les données liées aux campagnes, notamment les taux d’ouverture et de réponse aux e-mails.

Fonctionnalités :

• Outils de collaboration
• Gestion de la communauté
• Base de données de contacts
• E-mails automatisés
• Alertes et notifications

HubSpot

Talkdesk Guardian

Le logiciel CRM de HubSpot comprend cinq « hubs » consacrés à différentes facettes de votre activité : le marketing, les ventes, le service client, la gestion de contenu et les opérations. Le « hub » ventes propose des outils d’automatisation des ventes tels que des e-mails de suivi personnalisés après les réunions ainsi que des outils de planification. Les utilisateurs peuvent utiliser des modèles d’e-mail ou créer et partager leur propres modèles avec d’autres membres de l’équipe.

Hubspot permet aux utilisateurs de personnaliser les workflows. Le logiciel envoie des notifications lorsqu’un contact franchit une étape importante ou lorsqu’il est temps de faire un suivi. La plateforme encourage également les utilisateurs à arrêter et modifier les automatisations à tout moment, afin de garder un aspect humain dans les interactions.

Fonctionnalités :

• Suivi des clients
• Marketing par e-mail
• Gestion de pipeline
• Distribution d’e-mails
• Système de rappels et calendrier

Pipedrive

Talkdesk Guardian

Pipedrive est un système CRM axé sur la génération et la gestion de leads. Le logiciel propose une version mobile de son tableau de bord CRM ainsi que des intégrations avec de nombreuses applications professionnelles populaires afin que les utilisateurs ne soient pas contraints d’alterner sans cesse de navigateurs.

Pipeline comprend un outil de pipeline personnalisé, que les utilisateurs peuvent configurer pour déclencher des automatisations à mesure qu’un client avance dans son cycle de vie. Par exemple, les utilisateurs peuvent configurer le logiciel pour qu’il crée automatiquement une offre chaque fois qu’un nouveau contact est ajouté. Pipeline permet également d’envoyer automatiquement des e-mails personnalisés aux prospects, afin que les communications conservent un aspect humain et personnalisé.

Fonctionnalités :

• Gestion des centres d’appels
• Gestion des leads
• Tableau de bord CRM
• Intégrations tierces
• Rapports et analyses

Nutshell

Talkdesk Guardian

Nutshell est un système CRM tout-en-un axé sur le marketing par e-mail. Le logiciel CRM met automatiquement à jour les informations chaque fois qu’un représentant communique avec un lead ou qu’un prospect avance dans le pipeline des ventes.

Les fonctionnalités d’automatisation des ventes, comme la distribution des leads, permettent d’associer les leads aux commerciaux en fonction de critères saisis par les utilisateurs eux-mêmes. Les utilisateurs peuvent définir des objectifs étape par étape dans l’outil de pipeline du logiciel afin que les commerciaux sachent clairement quelles actions ils doivent entreprendre pour atteindre les objectifs de l’entreprise. De plus, grâce aux fenêtres contextuelles automatisées de Nutshell, les équipes peuvent définir des notifications récurrentes pour ne pas avoir à se souvenir de chaque petite tâche qu’elles ont à faire.

Fonctionnalités :

• Marketing par e-mail

• Génération de leads

• Gestion des tâches
• Gestion des modèles
• Accès mobile

Au moment de choisir un outil d’automatisation CRM, il faut prendre en compte plusieurs éléments. Voici les questions à vous poser pour vous assurer de choisir le bon logiciel pour votre entreprise.

• Les tâches administratives répétitives mettent-elles votre entreprise sous pression ? Si oui, de quelles tâches s’agit-il précisément ?
• Quelle est la taille de votre entreprise ? Certaines plateformes proposent des automatisations spécifiquement pour les petites ou les grandes entreprises, tandis que d’autres sont flexibles et évoluent en même temps que votre activité.
• Quelles automatisations profiteraient le plus à votre processus de vente et votre clientèle ?
• Vous recherchez une plateforme qui inclut à la fois des automatisations marketing et commerciales ?