Qu'est-ce que l'analyse CRM ? Définition, guide et comparatif de logiciels

Que diriez-vous de pouvoir lire dans les pensées des clients, d'obtenir des projections précises sur votre croissance annuelle, ou d'identifier à coup sûr les stratégies commerciales les plus efficaces ?

C'est chose possible grâce à un logiciel CRM analytique !

Suivez ce guide pour découvrir tous les avantages des analyses CRM, connaître les outils indispensables pour une analyse réussie, et choisir la solution idéale grâce à un comparatif des 10 meilleurs logiciels CRM analytiques du marché.

• Qu'est-ce que l'analyse CRM ?
• Quels sont les avantages des analyses CRM ?
• Quelles sont les applications concrètes de l'analyse CRM ?
• Quels sont les indicateurs CRM à suivre ?
• Les 10 meilleurs logiciels CRM analytiques sur le marché
• Quel logiciel CRM analytique conviendra le mieux à mon entreprise ?
• FAQ
• Tester gratuitement nos outils d'analyse CRM

Un logiciel

CRM (acronyme anglais de « gestion de la relation client ») est une plateforme digitale conçue pour stocker, gérer et consulter ses données clients. Ce système permet notamment d'offrir une meilleure expérience aux clients, d'optimiser sa croissance, de générer des leads de qualité et de doper les ventes.

Les informations consignées dans cet outil sont vos données CRM, qui renferment une mine de renseignements précieux sur votre entreprise et son activité : notamment ses points forts, ses lacunes et l'avis général de la clientèle. Un logiciel CRM analytique vous permettra d'optimiser vos stratégies de vente, de marketing et de service client pour mieux répondre aux attentes de vos clients et nouer une relation plus forte avec eux.

Sur la base des informations que les CRM recueillent en continu, les meilleurs outils basés sur l'IA sont même capables de vous suggérer des actions à réaliser.

Pourquoi opter pour l'analyse CRM ?

Pour recueillir et analyser les données, rien ne vaut un logiciel CRM. Contrairement aux humains, les machines ne font pas d'erreurs de calcul. Leurs analyses de vente et de marketing sont précises et factuelles : elles ne laissent aucune place au risque, à l'approximation et au « travail à l'instinct ».

Capables d'identifier rapidement les problèmes et les opportunités, les outils d'analyse CRM vous aident à déceler les lacunes existantes dans vos processus et à prendre des décisions éclairées, basées sur les données, pour y remédier. L'IA est la meilleure solution d'analyse : elle permet d'éviter les erreurs, de gagner du temps et de réorienter vos collaborateurs vers des tâches où ils sont vraiment indispensables.

Comment utiliser l'analyse CRM ?

L'analyse CRM permet de guider ses décisions et d'optimiser ses processus. Avec un logiciel de reporting commercial, vous pouvez suivre les ventes en temps réel et les projections de chiffre d'affaires, ce qui vous aidera à gérer votre pipeline.

Les outils d'analyse comparent ensuite les chiffres recueillis à vos objectifs de croissance, ce qui est très utile pour mesurer et contrôler votre progression. Enfin, les outils de prévision prennent le relais en disséquant le marché dans son ensemble pour anticiper les tendances à venir et vous aiguiller dans vos décisions d'envergure, comme embaucher du personnel ou agrandir ses locaux.

L'analyse des données sous forme de rapports aidera votre organisation à identifier les zones à améliorer et à guider les prochaines étapes de sa croissance. Et comme les CRM recueillent beaucoup d'informations, leur utilité est très large : vous pourrez vous en servir pour améliorer vos processus de vente, votre service client et même vos campagnes marketing.

Quelles équipes peuvent tirer parti d'un CRM analytique ?

Les comptables, les data analysts et les experts en veille commerciale sont les professions qui, en général, font le plus grand usage des analyses CRM. Toutefois, un logiciel CRM analytique de qualité profitera à toute votre entreprise.

Grâce aux analyses CRM, toutes vos équipes – ventes, assistance ou encore direction – peuvent générer en temps réel les données dont elles ont besoin pour prendre des décisions informées.

De plus, contrairement aux idées reçues, les bases de données CRM ne sont pas réservées aux grandes entreprises. Il existe aussi un large choix de solutions CRM pensées pour aider les PME à tirer leur épingle du jeu et à identifier les opportunités de croissance.

Les analyses CRM permettent à chaque service de mieux suivre son action. Ici, nous allons nous concentrer sur les ventes, le marketing et le service client :

• Marketing : un logiciel CRM analytique est très utile pour optimiser ses campagnes marketing et offrir des interactions plus personnalisées à chaque prospect et client. Les outils d'analyse CRM sont capables de vous indiquer quand un client ouvre vos e-mails marketing, quels réseaux sociaux génèrent le plus d'interactions, les portions de vos campagnes vidéo qui sont visionnées plusieurs fois, et même le moment (à la seconde près) où les spectateurs ferment une vidéo.

  Grâce à ces données, votre service peut facilement identifier les stratégies et les communications qui font mouche, ainsi que celle qu'il faut encore optimiser, puis voir en temps réel si les changements apportés portent leurs fruits.

• Ventes : les analyses CRM sont aussi d'une aide précieuse pour les équipes commerciales, car les données générées leur permettront d'optimiser le parcours de vente. Grâce à elles, votre équipe peut repérer les étapes où beaucoup de prospects sont perdus et identifier les processus qui doivent être améliorés dans votre parcours. En utilisant les données pour affiner leur stratégie en temps réel et en continu, vos commerciaux pourront convertir plus de leads en clients et générer plus de ventes.

  Par ailleurs, les outils prévisionnels intégrés aux logiciels CRM analytiques sont capables de réaliser des projections précises sur l'évolution du chiffre d'affaires : il n'y a pas plus fiable pour définir son budget et sa stratégie d'investissement.

• Service client : grâce aux analyses CRM, vous pouvez suivre à la loupe l'action de vos agents, identifier les pratiques qui génèrent le plus de satisfaction client et fournir à votre équipe toutes les clés pour optimiser leur stratégie en temps réel et en continu.

  En utilisant un CRM analytique, vous pourrez également analyser les résultats des enquêtes d'opinion, mettre en lumière les points de friction pour vos clients et anticiper les problèmes qui pourraient mettre à mal votre assistance.

Pour tirer le meilleur parti de votre outil d'analyse CRM, il existe une règle d'or : vos données doivent être justes et facilement accessibles pour tout le personnel. Votre entreprise pourra ainsi identifier les moteurs de croissance et les zones qui freinent son évolution, ce qui l'aidera à guider sa stratégie de développement.

En raison du vaste éventail de données qu'ils sont capables de recueillir, les logiciels CRM analytiques sont utiles dans de nombreux domaines, notamment :

• Rétention client : les CRM analytiques recueillent des données sur chaque interaction client. Ils peuvent par exemple compiler les retours exprimés dans les enquêtes clients, consigner automatiquement les interactions sur chaque canal et enregistrer les informations démographiques et les préférences des clients. Toutes ces données vous aident à mieux cerner le comportement et les attentes des clients, et donc à leur fournir une expérience à même de les fidéliser.

• Acquisition de clients : les analyses peuvent servir à suivre les interactions de chaque prospect avec votre entreprise, à regrouper les clients de votre base de données en fonction de leur profil client, et à classer les leads par ordre de priorité pour aider l'équipe de vente à savoir où diriger son attention. Tout cela est très utile pour optimiser et accélérer le parcours d'achat, mais aussi créer du contenu marketing conçu pour cibler les prospects les plus prometteurs.

• Génération de rapports :les données CRM sont plus faciles à comprendre sous forme de rapport. Pour plus de clarté, tout CRM digne de ce nom doit pouvoir convertir vos données en tableaux, en graphiques et en analyses comparatives simples à lire. Certaines solutions peuvent même automatiquement interpréter vos données et vous suggérer, sur la base de ces résultats, les zones à améliorer en priorité.

• Gestion des données : les plateformes CRM intègrent un tableau de bord des ventes qui rassemble au même endroit tous les indicateurs utiles ; les utilisateurs peuvent personnaliser les rapports qui s'affichent par défaut dans ce tableau et partager ses données en interne pour assurer une bonne circulation de l'information.

Les indicateurs à suivre peuvent varier selon votre secteur et vos besoins, mais certains d'entre eux sont communs à toutes les entreprises :

• Les performances des ventes
• La qualité des leads
• La qualité des e-mails
• La qualité des appels commerciaux
• La qualité du service client
• Le ratio entre les nouvelles opportunités et les ventes réelles
• Les données de vente, y compris les performances des commerciaux

Zendesk Sell

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Proposant tout le nécessaire pour optimiser son activité, y compris un tableau de bord CRM, une base de données de contacts et des automatismes pour la vente, Zendesk Sell rend les interactions commerciales au quotidien plus faciles. Ses outils d'analyse vous aideront à affiner votre stratégie, à doper votre rétention client et à repérer les leads de qualité avec une haute intention d'achat, le tout sans efforts.

Pour répondre aux spécificités de chaque secteur, Zendesk intègre également un large choix de graphiques et de tableaux de bord préconfigurés qui couvrent tous les types d'interactions avec les clients et les leads. Dans cette plateforme, vous pouvez personnaliser les rapports qui s'affichent et partager facilement des données avec d'autres services en interne. Enfin, les outils d'analyse et de reporting de Zendesk vous indiqueront les zones à améliorer et les opportunités de croissance à saisir.

Fonctionnalités :

• Génération de leads
• Outils de prospection
• Prévisions des ventes
• Mesures de performances
• Gestion de pipeline

Insightly

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Insightly est un logiciel CRM proposant une intégration avec Gmail, Office 365, MailChimp et d'autres outils professionnels parmi les plus populaires. Cette plateforme offre une large gamme d'applications métiers et d'outils d'analyse pour la vente et le marketing conçus pour aider vos équipes à prendre de meilleures décisions. Insightly se démarque par sa fonction de mappage des relations, qui vous permet de visualiser de façon claire comment vos contacts sont connectés entre eux.

Ce logiciel est aussi capable d'identifier les leads les plus prometteurs, puis, à l'aide d'automatismes, de les transférer vers le commercial le plus qualifié. Résultat ? Vous avez une longueur d'avance sur la concurrence. Avec Insightly, vos représentants ont aussi la possibilité d'envoyer des e-mails de façon groupée à un segment de votre clientèle et de recevoir des notifications quand ils sont ouverts.

Fonctionnalités :

• Calendrier/rappels
• Qualification de leads
• Automatisation du marketing
• Accès mobile
• Devis/estimations

HubSpot

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HubSpot est un outil CRM qui regroupe cinq « hubs » consacrés à différentes facettes de votre activité : le marketing, les ventes, le service client, la gestion de contenu et les opérations. Chaque hub recueille des données dans son champ d'action pour vous fournir des données exploitables qui portent sur l'ensemble de l'expérience client.

HubSpot intègre une fonction de suivi des appels qui permet de contacter par téléphone les clients directement dans la plateforme et d'enregistrer les échanges. Sa technologie basée sur l'IA capture ensuite le détail de ces appels pour analyser les performances des représentants et même suggérer des aptitudes à travailler. Enfin, le Operations Hub, qui génère des rapports sur le marketing et la vente, centralise toutes les données utiles afin d'éliminer les silos entre services.

Fonctionnalités :

• Suivi des interactions
• Gestion des e-mails
• Gestion de pipeline
• Tableau de bord d'activité
• Mesures de performances

NetSuite CRM

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Le logiciel CRM de NetSuite offre une vue à 360 degrés sur les clients et leurs habitudes. Cette plateforme, qui suit les données sur tout le cycle de vie, peut aussi identifier les opportunités de vente croisée, de montée en gamme et de renouvellement.

NetSuite utilise les informations recueillies pour mesurer les indicateurs clés et créer des rapports qui comparent les résultats réels aux objectifs fixés. Côté service client, cette solution propose des outils pour analyser la satisfaction client, le taux de renouvellement et les tendances en matière de requêtes. Enfin, pour vous aider dans votre planification à court et long terme, NetSuite intègre aussi des outils de prévision pour les ventes et le chiffre d'affaires.

Fonctionnalités :

• Génération de leads
• Qualification de leads
• Accès mobile
• Gestion des données
• Devis/estimations

Salesforce Einstein

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Proposé dans sa plateforme CRM pour les ventes, Salesforce Einstein est un outil basé sur l'IA conçu pour nouer un lien émotionnel de qualité avec vos clients. Il synchronise automatiquement ses données avec le CRM de Salesforces, ce qui permet de centraliser toutes les informations relatives aux interactions clients.

Pour vous aider à gagner en productivité, ce logiciel utilise la classification intelligente des requêtes et vous recommande des actions qui sont expliquées pour que leur utilité soit bien apparente. Cet outil intègre aussi la fonction « Connaissances des opportunités », qui analyse l'actualité pour prévoir les tendances et repérer les opportunités d'engagement.

Fonctionnalités :

• Chatbot
• Analyse prédictive
• Prévisions des ventes
• Contacts automatisés
• Synchronisation des e-mails et des calendriers

Pipedrive

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Pipedrive est logiciel CRM au design simple et axé sur le pipeline de vente. Dans cet outil, les utilisateurs peuvent créer une représentation du processus de vente sous forme de pipeline pour suivre le parcours des leads à chaque étape. Personnalisable, ce pipeline peut s'adapter aux spécificités de chaque entreprise.

Pipeline recueille des données sur les clients au fil de leur parcours, puis génère des rapports sur leur progression d'objectif en objectif et alerte les représentants quand il est temps de contacter un client. Centralisé et épuré, son tableau de bord rassemble tous les objectifs, les données et les rapports qui sont pertinents pour chaque workflow, et ce contenu peut être partagé en interne avec d'autres équipes.

Fonctionnalités :

• Qualification de leads
• Marketing par e-mail
• Mesures de performances
• Gestion des opportunités
• Suivi des interactions

Zoho CRM

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Zoho CRM s'adresse à tous les profils, des start-ups balbutiantes aux grandes entreprises qui souhaitent optimiser leurs opérations. Cette solution intègre une base de données de clients, des automatismes pour vous faire gagner du temps et un large choix d'outils analytiques très utiles. Grâce à ses capacités omnicanales, cette plateform facilite également le recueil de données sur tous les canaux de communications préférés de vos clients.

Baptisée Zia, l'intelligence artificielle proposée par Zoho CRM peut réaliser des prédictions éclairées sur la base des données qu'elle recueille : prospects qui ont le plus de chance d'être convertis, futures tendances dans le secteur du client, etc. Parmi les autres outils analytiques de Zoho CRM, nous pouvons citer ses rapports personnalisables, ses modèles prédéfinis, sa modélisation du cycle de vente et son détecteur d'anomalie.

Fonctionnalités :

• Tableau de bord d'activité
• Chat en direct
• Mesures de performances
• Prévisions des ventes
• Analyse des tendances de vente

Sugar CRM

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Sugar CRM propose une base de données CRM complète ainsi que des outils d'analyse pour vos activités de vente et de marketing. Cette plateforme capture automatiquement les données et vous les livre avec le contexte requis pour comprendre leur origine et la façon dont elles ont été interprétées.

Sugar CRM utilise une technologie basée sur l'IA pour identifier les liens qui unissent les différents individus, lieux et événements qui composent votre activité. Ces données sont ensuite utilisées pour rassembler les leads, les classer et les distribuer aux représentants les plus qualifiés selon le profil de chaque contact. Pour vous aider à préparer l'avenir, cette plateforme propose également des prévisions de vente et des recommandations sur les actions à entreprendre.

Fonctionnalités :

• Analyse prédictive
• Outils de prospection
• Suivi des transferts
• Capture des leads
• Gestion de pipeline

Nimble CRM

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Compatible avec Office 365 et G Suite, la solution CRM de Nimble utilise ses nombreuses intégrations pour créer une base de données regroupant les connexions sur les réseaux sociaux et toutes les communications passées. Vous disposez ainsi d'une vue complète sur les clients lorsqu'ils vous contactent.

La technologie de veille commerciale de Nimble CRM utilise l'IA pour remplir les informations manquantes et met automatiquement à jour les profils dans votre base de données clients. Côté marketing, les outils d'analyse de Nimble vous indiquent quels destinataires ont consulté vos e-mails, quels messages n'ont jamais été ouverts et quels sont ceux qui ont été consultés plusieurs fois. Ces données vous aident à noter les leads et à choisir le bon représentant pour les traiter.

Fonctionnalités :

• Gestion des e-mails
• Importation/exportation de données
• Gestion des opportunités
• Analyse prédictive
• Gestion des tâches

Agile CRM

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Au sein de la solution analytique Agile CRM, les contacts et les analyses sont centralisés dans un tableau de bord personnalisable qui intègre un entonnoir de transactions, un graphique de revenus, un suivi des tâches et bien plus encore pour aider vos équipes à vendre plus efficacement et plus rapidement.

L'outil de recherche de leads d'Agile CRM identifie les clients potentiels sur les réseaux sociaux comme LinkedIn et les transfère dans votre système CRM. Vos représentants ont également accès à des analyses sur le comportement des clients, telles que le nombre de fois où un contact visite votre site Web et les pages qu'ils ont ouvertes. Avec cet outil, vous pouvez générer des leads de qualité sur la base des données recueillies au fil de leurs interactions avec votre marque, puis les transmettre automatiquement aux ventes quand les indicateurs montrent qu'ils sont mûrs.

Fonctionnalités :

• Historique des appels
• Routage automatique
• Configuration/suivi des objectifs
• Suivi des conversions
• Surveillance du réseau

Voici les questions à se poser pour déterminer ses besoins CRM :

• Quels sont les objectifs de mon entreprise ?Vous souhaitez peut-être accélérer le cycle de vente, créer des campagnes marketing plus ciblées, ou encore améliorer la rétention client ? Sur la base de vos objectifs, déterminez les données qui seront nécessaires pour parvenir à vos fins, puis recherchez une solution qui propose ce type de rapports.
• Quelle est la stratégie de croissance de mon entreprise ?Vous souhaitez peut-être vous implanter dans de nouveaux territoires, ajouter de nouveaux produits à votre gamme, ou élargir votre offre de services ? Le logiciel que vous choisissez doit pouvoir évoluer avec vous et vous fournir les outils dont vous aurez besoin demain pour mener vos projets de croissance.
• Ai-je besoin d'une plateforme qui génère des recommandations ? Beaucoup de logiciels analytiques font appel à l'intelligence artificielle pour vous suggérer des actions entreprendre à partir de vos données : cet outil peut ne pas convenir à toutes les équipes. Pour en avoir le cœur net, l'idéal est encore de faire un essai gratuit sur la plateforme de votre choix.
• Quelle est la configuration géographique de mon entreprise ? Si vos équipes sont éparpillées, privilégiez plutôt un logiciel CRM cloud pour permettre à chacun de consulter et partager vos données de façon sécurisée, et assurer leur synchronisation en temps réel dans votre plateforme CRM. Si tout le monde opère sur site, vous pouvez opter pour un CRM hors ligne.