« Travailler avec thyssenkrupp a été un plaisir. La collaboration a été avantageuse des deux côtés, grâce à une communication agréable et efficace. L’équipe de Leafworks est fière d’aider thyssenkrupp à améliorer sa CX et à atteindre ses objectifs de digitalisation. »
Robert Cwicinski
Président de Leafworks, partenaire de mise en œuvre Zendesk
« Mon objectif était de revoir complètement la façon dont nous communiquons avec les clients. Il nous fallait donc une plateforme externe capable de centraliser nos canaux, d’offrir une plus grande transparence et de simplifier la vie de nos employés ».
Stephan Marzi
Responsable du service client, thyssenkrupp Rasselstein GmbH
CRÉATION
1760
SECTEUR
Sidérurgie
CLIENT DEPUIS
2022
SITE PRINCIPAL
Andernach, Allemagne
3 000 – 4 000
Nombre de tickets par mois
> 30
Employés dans l’équipe de service
8 h
Délai de réponse
42,34 h
Temps par ticket
thyssenkrupp Rasselstein GmbH
Un acier de conditionnement d’excellente qualité pour des clients dans 80 pays
thyssenkrupp Rasselstein GmbH fait partie des leaders de la production d’acier. Ses produits de précision d’excellente qualité sont destinés aux solutions de conditionnement, parmi lesquelles les conserves. Depuis son site d’Andernach en Allemagne (la plus grande usine de ce type au monde), l’entreprise fabrique environ 1,5 million de tonnes d’acier de conditionnement par an.
2 400 employés sont au service de 400 clients dans 80 pays, dans des domaines divers et variés. L’entreprise fabrique aussi bien des conserves classiques que du conditionnement d’aliments pour animaux, des canettes de boissons, des bouteilles d’aérosol en métal, des contenants pour produits chimiques, des capsules pour bouchons de bouteilles en liège, ou encore des capsules à visser. Leurs équipes de services, de ventes et d’assistance technique offrent leur expertise en complément du catalogue de produits de l’entreprise.
Passer de la simple gestion des commandes à un vrai service client
Jusqu’à il y a 3 ans, l’équipe de service client (qui opérait sous le nom d’équipe de gestion des commandes), gérait l’intégralité de l’assistance client, des commandes jusqu’à la facturation. L’équipe était l’interlocuteur principal pour toutes les questions des clients, et ce, sur la totalité du processus de vente. Elle gérait même les opérations de logistique. Les e-mails constituaient le canal principal de l’équipe, et son outil central était Microsoft Outlook.
Elle en dépendait pour gérer toutes les demandes des clients. Cette solution a longtemps été considérée comme efficace et adaptée. Or, lorsque les volumes ont augmenté, en partie à cause de la pandémie, les limites d’Outlook ont commencé à se faire sentir.
Lorsque Stephan Marzi a rejoint l’entreprise en tant que responsable de l’équipe de service client, il a dû trouver une solution. La première chose a été pour lui de recueillir des données sur le temps que prenait chacun des processus au sein du service. Cette approche a permis de brosser un portrait précis de la situation, afin de poser les bases des solutions potentielles.
« Notre analyse a révélé deux choses : d’abord, nous avions besoin d’une solution plus professionnelle pour nos e-mails. Accéder à toutes les informations sur Outlook, y compris les conversations annexes, était devenu ingérable. Ensuite, nous devions digitaliser notre approche pour gagner en flexibilité et en efficacité, ainsi que mieux anticiper les manquements en matière de compétences », témoigne Stephan Marzi.
Des efforts ciblés et une automatisation généralisée
La première mesure de Stephan Marzi a été de réorganiser l’équipe, notamment en adoptant un nom plus adapté, à savoir « Service client ». « Nous avons centralisé et externalisé toutes les activités qui ne généraient pas de la valeur, et nous avons concentré les activités du département sur les réponses aux problèmes des clients », souligne Stephan Marzi. Il a également développé l’automatisation et la digitalisation des processus. L’entreprise thyssenkrupp Rasselstein pouvait enfin enregistrer les commandes automatiquement pour environ 55 à 60 % de ses clients qui utilisaient les ressources internes.
Néanmoins, l’équipe avait toujours besoin d’une solution externe afin d’automatiser les commandes pour leurs nombreux clients plus petits, dont les exigences étaient très différentes. C’était une suite logique pour Stephan : « Mon objectif était de revoir complètement la façon dont nous communiquons avec les clients. Il nous fallait donc une plateforme externe capable de centraliser nos canaux, d’offrir une plus grande transparence et de simplifier la vie de nos employés ».
Avec Outlook pour seule solution, ce projet était impossible. Le logiciel n’était simplement pas conçu pour inclure les options et fonctionnalités de réponse automatique nécessaires.
Toutes les communications externes passent par Zendesk
Après une phase réussie de preuve de concept, thyssenkrupp Rasselstein a décidé de migrer toutes ses communications depuis Outlook vers Zendesk Support en avril 2022. « Nous avons opté pour la plateforme cloud de Zendesk car c’était pour nous le meilleur moyen d’atteindre nos objectifs en matière de service client, à savoir digitaliser nos processus, automatiser et enrichir les informations dans nos tickets, et peut-être même utiliser un bot pour traiter ces derniers automatiquement ». Au cours de la période de transition, qui s’est étalée sur plusieurs mois, les employés ont pu migrer tous les processus d’assistance client de l’entreprise sur Zendesk. Depuis novembre 2022, toutes les communications externes passent par la plateforme.
Une fois la migration terminée, les améliorations se sont rapidement manifestées dans les délais et le traitement des tickets. De plus, les processus de l’entreprise sont tous enregistrés dans Zendesk et sont plus transparents que jamais. Il est maintenant nettement plus facile d’identifier certaines situations en service client et de leur apporter des améliorations. Les processus sont disponibles bien plus rapidement et les connaissances sont également partagées plus vite.
L’équipe de service client a remarqué une nette amélioration, notamment pour les remplacements en cas de congé ou de maladie. Pour Stephan Marzi, l’un des points les plus utiles de Zendesk est la possibilité d’obtenir une vision générale claire des conversations annexes. « Grâce à la vue unifiée, on peut se faire une idée claire de toutes les activités en cours, par exemple les événements de commandes et les liens entre eux », explique Stephan.
Des communications par e-mail automatisées
De plus, thyssenkrupp Rasselstein a pu tirer parti de nouvelles options d’automatisation pour les communications par e-mail, qui représentent toujours environ 95 % des communications de l’entreprise avec ses clients. L’équipe utilise actuellement 45 règles de déclenchement et 6 automatisations. Il est toutefois prévu que ce chiffre augmente avec le temps, car les automatisations et les déclenchements ont tendance à rendre certaines étapes obsolètes. Par exemple, lorsque des documents spécifiques sont demandés automatiquement aux clients, il est possible de créer une règle de déclenchement liée à un certain statut sur le ticket, qui envoie automatiquement un e-mail au client, lui demandant de fournir le document nécessaire.
« À l’heure actuelle, nous mettons en œuvre des automatisations pour gérer les tickets liés à des questions fréquentes, ainsi que pour faire remonter ceux qui ne respectent pas nos SLA », explique Stephan Marzi. L’équipe a également mis en œuvre un routage des e-mails. Ces derniers sont attribués à 2 groupes différents. Le premier s’occupe des comptes clés de clients importants et d’entreprises de taille moyenne, alors que le second se concentre sur les petites entreprises qui ont des exigences spécifiques pour leurs produits.
Stephan a souhaité éviter de router les e-mails vers des membres de l’équipe en particulier. Chaque groupe dispose d’une compréhension solide de ses prises de contact et peut veiller à ce que personne ne se retrouve dépassé par la charge de travail. C’est aussi un moyen de réduire le délai de réponse. « Beaucoup de nos clients sont habitués aux appels téléphoniques et aux e-mails classiques, et ils sont souvent en contact direct avec un employé en particulier. Pour eux, passer par une adresse e-mail centralisée est un petit changement, mais nous avons la conviction que cette nouveauté sera bien accueillie », remarque Stephan.
De nouveaux canaux de communication digitaux
Le service de thyssenkrupp Rasselstein souhaite également proposer des canaux adaptés aux clients à l’ère du digital. C’est pour cela que l’entreprise utilise Microsoft Teams et propose une plateforme de self-service créée en interne. Cette dernière fournit des réponses simples à de nombreuses questions et vise à réduire le nombre d’e-mails que l’entreprise reçoit. L’équipe a également recours à un chatbot, intégré directement au portail client.
« Si un client communique avec un bot, un ticket est généré sur Zendesk. Answer Bot lui répond alors automatiquement et demande les informations nécessaires. Ces dernières sont ensuite transmises à un agent du service client qui peut communiquer par chat. Concernant l’assistance par chat en elle-même, c’est un processus comparable », confie Stephan Marzi.
De façon générale, l’efficacité des processus de service client chez thyssenkrupp Rasselstein a augmenté considérablement grâce à Zendesk. Si Stephan Marzi se félicite des améliorations obtenues jusqu’à maintenant, il a également des projets d’avenir. « Ces derniers mois, nous avons réussi à opérer une transformation complète de nos structures, ce qui signifiait bien plus que la simple adoption de Zendesk. Par exemple, nous avons aussi ajouté un nouveau système de gestion de la production », rappelle le responsable du service client.
« Maintenant que cette phase difficile de lancement et d’adaptation est derrière nous, nous voulons nous concentrer sur des objectifs encore plus ambitieux pour notre service client, notamment en intégrant notre système de téléphone à Zendesk. Par exemple, nous aimerions beaucoup intégrer Microsoft Teams sur Zendesk de façon similaire à Slack, et utiliser cette solution pour les conversations annexes en interne. »
