Groupe JVS : avec Zendesk, une idée commune de l’expérience client

Ouvrir une nouvelle ère digitale

Mais opérer une telle « révolution culturelle », suppose de repenser les modes de travail de ses équipes relation client, en leur apportant des outils performants, en phase avec leur époque : « Étant nous-mêmes éditeur, nous avions créé une application « maison » pour gérer la relation client.

Un logiciel des années 90, qui ne nous donnait aucune possibilité de collaborer sur les tickets en interne, confie Malory Desquines, responsable de l’expérience client de JVS Mairistem, filiale principale du Groupe JVS. Cette solution ressemblait à la matrice d’un tableur, sur laquelle on saisissait nos appels pour avoir un historique. Dans nos échanges internes, on utilisait énormément le mail ou le téléphone, ce qui n’était pas optimal. Sans parler du reporting ! Je passais mon temps à effectuer des exports, des filtres et des tableaux croisés dynamiques. Au final, nous avions beaucoup de données, mais elles étaient difficilement exploitables. »

Aux yeux du Groupe JVS et de l'équipe projet, Zendesk est apparu comme la solution apportant la meilleure proposition de valeur. 149 collaborateurs soit le quart des effectifs ont donc été équipés de la Suite Zendesk Entreprise en septembre 2022.

Avec trois fonctionnalités clés : la gestion des tickets, le centre d’aide et l’outil d’analyse Explore : « Zendesk est la solution la plus performante en termes de gestion multi-marques du marché. C’est un critère très important à nos yeux, car le projet est structuré autour de 5 entités du Groupe : JVS Mairistem, Novadys, Citopia, Sistec et Modularis, précise Malory Desquines.

La modularité de Zendesk permet de paramétrer des process et des applications différentes pour chacune de nos marques, tout en facilitant la collaboration sur les tickets. On peut ainsi homogénéiser les pratiques, sans perdre l’identité propre à nos différentes entités. Zendesk a aussi fait la différence avec son centre d’aide. La gestion des documents et l’intelligence artificielle sont très poussées. La possibilité de mettre en relation des bots, d’ajouter un chat ou d’animer une communauté d’entraide sont autant de raisons de choisir Zendesk. »

Au plus près du client

SEIF a par ailleurs « customisé » le centre d’aide du Groupe JVS sur Zendesk : « Notre centre d’aide privé est seulement accessible de nos clients, qui s’y connectent avec leurs identifiants sur Zendesk. Un énorme travail de personnalisation a été réalisé. En fonction de leur profil et des produits achetés, deux clients n’accèdent pas aux mêmes informations, indique Malory Desquines.

En tant que responsable de l’expérience client, j’attendais de pied ferme Zendesk Explore. Dans nos métiers, la donnée est la clé de l’anticipation et de la satisfaction client. Je peux désormais toutes les analyser : respect des niveaux de SLA, délais de réponse par type de contrat ou groupe d’interlocuteurs, volume d’entrée par canal… Une analyse poussée de la donnée est essentielle aujourd’hui pour prendre les bonnes décisions. »

Afin d’accompagner le changement au sein des équipes du Groupe JVS, SEIF a bâti des programmes de formation sur-mesure, précise Adelaïde Soldevilla : « Sur ce projet ambitieux, SEIF a déployé toute la palette de ses savoir-faire. Nous avons formé les membres de l’équipe projet du Groupe JVS à Zendesk en deux temps, avec une formation généraliste à l’outil en début de projet, puis plus personnalisée juste avant sa mise en production.

Ces six personnes ont ensuite transféré les compétences auprès des équipes, ce qui a facilité l’adhésion dans un court laps de temps. Nous avons par ailleurs intégré des applications complémentaires issues de la Marketplace Zendesk, comme par exemple JIRA, SUGAR CRM ou Out of Office. »