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Grâce à Zendesk, musicMagpie a atteint un délai de première réponse moyen de seulement 3 heures.

musicMagpie a choisi Zendesk pour l’aider à fournir une assistance client innovante et efficace. L’entreprise offre désormais une assistance omnicanale via Zendesk et, grâce à Explore, elle a réduit son délai de première réponse moyen à seulement 3 heures sur 20 000 tickets hebdomadaires.

musicMagpie
« Les données sont centrales. Si nous disposons des informations de suivi, pourquoi ne pas proposer à nos clients une solution rapide ? Mais si le client n’aime pas la réponse automatique, nous aurons toujours un agent à disposition. Nous voulons faire en sorte que la technologie aide les agents et vice versa ».

Jonathan Beirne

Responsable du service client - musicMagpie

Date de création

2007

Client depuis

2019

20,000

Tickets hebdomadaires

3 heures

Délai de première réponse moyen

15%

Amélioration de la satisfaction client

Lorsque Steve Oliver et Walter Gleeson ont commencé en 2007 à acheter et vendre des CD d’occasion dans un garage de Stockport, dans le nord de l’Angleterre, les deux amis ne se doutaient pas qu’ils allaient fonder l’un des plus grands sites de e-commerce d’occasion au monde. musicMagpie est rapidement devenu le site de prédilection pour vendre des CD, des DVD, des livres et même des Lego, permettant aux gens de récupérer de l’argent en se séparant de leurs biens indésirables, qui sont ensuite remis en état et revendus pour être utilisés par la personne suivante.

En 2014, l’entreprise a surmonté le déclin généralisé des ventes de médias physiques en se tournant vers l’achat, la remise en état et la vente de produits technologiques grand public. C’est aujourd’hui le leader sur l’énorme marché de la revente de téléphones portables, de tablettes, de Macbooks, de consoles de jeux et bien plus encore. Toujours basée à Stockport, l’entreprise a troqué son garage contre des entrepôts et vend aujourd’hui pour 125 millions de £ de biens d’occasion par an.

La technologie continuant à alimenter sa croissance rapide, musicMagpie avait besoin d’un logiciel d’assistance client suffisamment sophistiqué et flexible pour lui permettre d’évoluer de manière dynamique, tout en continuant à placer la satisfaction client au centre de ses préoccupations. « Si nous voulons faire progresser l’entreprise et offrir une assistance de qualité, nous avons besoin des bons outils », a déclaré Jonathan Beirne, responsable du service client chez musicMagpie. « Zendesk est pour nous un outil d’avenir ».

À ce jour, ce partenariat a donné des résultats impressionnants, le taux de satisfaction client ayant grimpé de 15 points en l’espace de quelques mois.

Intégrer facilement plusieurs points de contact clients

Les clients peuvent entrer en contact avec musicMagpie par de multiples méthodes, de la messagerie au chat en direct, en passant par Twitter et Facebook.

Cependant, l’équipe a réalisé qu’elle devait améliorer son assistance omnicanale lorsqu’elle a décidé de supprimer le centre d’appels de son mix de canaux de CX. Celui-ci recueillait en effet les pires notes de satisfaction client et exigeait le plus de ressources, c’est pourquoi la décision a été prise de rendre l’assistance client plus efficace et d’encourager le self-service.

« Pour supprimer le centre d’appels en toute confiance, nous devions améliorer encore davantage nos canaux digitaux », a dit Jonathan. « Par exemple, auparavant, notre widget d’aide et le chat en direct constituaient deux produits autonomes. Désormais, si un ticket ne peut être résolu par l’aide, il est automatiquement transféré au chat en direct. Nous voulions que tous les canaux digitaux fonctionnent ensemble harmonieusement, avec de bonnes options de self-service, et nous y sommes parvenus grâce à Zendesk ».

musicMagpie propose désormais le chat en direct, son canal le mieux noté en matière de satisfaction client, sur chaque page du site web grâce à Zendesk Chat. Ainsi, une assistance de qualité est toujours disponible. Plus largement, l’entreprise peut désormais également offrir à ses clients une assistance via ses autres canaux de manière plus intégrée et simplifiée grâce à Support Suite : en fait, 99,5 % de toute son assistance fonctionne désormais de manière fluide via Zendesk.

Utiliser les données pour stimuler une croissance centrée sur le client

De nombreuses données, exploitées grâce à Zendesk, permettent désormais à musicMagpie d’utiliser l’automatisation quand nécessaire, pour fournir un service client plus intelligent et plus rapide. Par exemple, pour les demandes simples, par exemple « où en est ma commande ? », l’entreprise peut désormais répondre aux clients dans un délai moyen de sept à dix secondes seulement.

« Les données sont centrales », selon Jonathan. « Si nous disposons des informations de suivi, pourquoi ne pas proposer à ce client une solution rapide ? Mais si le client n’aime pas la réponse automatique, nous aurons toujours un agent à disposition. Nous voulons faire en sorte que la technologie aide les agents et vice versa ».

Grâce à Zendesk, musicMagpie, qui naviguait autrefois au radar, est devenue une entreprise qui place les données clients au premier plan de chaque solution d’assistance qu’elle crée. En utilisant Zendesk Explore pour intégrer les données provenant de tous ses canaux d’assistance, musicMagpie peut désormais ajuster facilement les articles pertinents de son centre d’aide, par exemple, en fonction de l’évolution des besoins clients.

« Explore est une plateforme de création de rapports sans égale », a déclaré Jonathan. « Auparavant, on se contentait de laisser des articles sur le centre d’aide. Désormais, on peut voir quels articles sont consultés et pendant combien de temps, et procéder aux ajustements nécessaires. On peut également voir pourquoi les clients nous contactent, et surveiller la satisfaction client pour ce motif de contact, ce qui nous permet de toujours apporter des améliorations aux processus ».

Un partenariat polyvalent et solidaire

L’assistance client de musicMagpie affiche désormais un délai de réponse d’une rapidité impressionnante, même si l’on inclut les demandes plus complexes qui peuvent prendre plus de temps à résoudre. « Sur une moyenne de 20 000 tickets par semaine, on constate un délai de première réponse de trois heures ouvrables en moyenne », déclare Jonathan.

L’entreprise a également utilisé la flexibilité inhérente au logiciel Zendesk pour personnaliser sa plateforme, en travaillant avec ses développeurs internes à la création d’une application modulaire pour le service après-vente. L’application permet aux agents de rembourser ou de remplacer un article et de générer un modèle de réponse contenant toutes les informations pertinentes, et qui peut être rapidement personnalisé pour chaque client. « Ce processus est très rapide car les agents n’ont pas à passer d’un système à l’autre, et on peut encore ajouter des touches personnelles », explique Jonathan.

Et comme l’équipe de musicMagpie peut accéder à des conseils précis et rapides de la part de l’équipe Zendesk, elle est mieux placée pour utiliser tous les aspects de la plateforme afin d’améliorer son expérience client. L’équipe peut également compter sur les experts de Zendesk, avec leur connaissance du secteur, pour leur suggérer de manière proactive de nouveaux outils utiles, ce qui est essentiel dans une entreprise en constante évolution.

« L’équipe d’assistance est géniale », selon Jonathan. « Si un nouveau produit devient disponible, je ne veux pas avoir à frapper à la porte de Zendesk pour savoir comment l’utiliser. C’est Zendesk qui nous contacte en nous proposant : « Et si vous utilisiez ce produit ? » et en nous expliquant comment il peut nous aider ».

S’adapter à l’avenir de l’assistance

« Nous offrons une assistance de grande qualité, surtout avec le volume de tickets que nous recevons. Grâce à notre partenariat avec Zendesk, nous voulons continuer à prospérer à mesure que nous évoluons, en plaçant toujours la satisfaction et le service client au centre de notre activité ».Jonathan Beirne, Responsable du service client - musicMagpiemusicMagpie prévoit d’ajouter d’autres canaux d’assistance digitaux à sa collection, et d’améliorer ceux qui existent déjà. Consciente de la popularité croissante de WhatsApp et d’autres services de messagerie instantanée mobile comme canal privilégié pour de nombreux clients toujours plus nomades, l’équipe espère utiliser la messagerie de pointe de Zendesk pour permettre au plus grand nombre de clients d’utiliser leur moyen de communication préféré pour contacter l’assistance.

« Nous voulons ajouter des services comme WhatsApp et la messagerie Apple, la prochaine étape sera donc logiquement d’ajouter le produit Sunshine de Zendesk », a déclaré Jonathan. « Nous allons également améliorer nos canaux sociaux via Sunshine, au lieu de nous contenter de l’intégration directe que nous avons aujourd’hui ».

« Nous offrons une assistance de grande qualité, surtout avec le volume de tickets que nous recevons. Grâce à notre partenariat avec Zendesk, nous voulons continuer à prospérer à mesure que nous évoluons, en plaçant toujours la satisfaction et le service client au centre de notre activité ».