Mediaocean

Le retour à Zendesk améliore la satisfaction des clients et des agents

  • Agents Plus de 150
  • Tickets/trimestre 26,000
  • Adoption du portail + 305 %
  • CSAT 98
  • Produits utilisés

Bien que la publicité payée ait changé radicalement au fil des ans avec la multiplication des canaux de marketing sur tous les marchés mondiaux, elle reste l’un des meilleurs moyens de faire connaître de nouveaux produits et de diffuser des contenus médias.

Aujourd’hui, Mediaocean permet de naviguer plus facilement à travers les innombrables options existantes, en proposant aux marques, agences et vendeurs médias dans 77 pays une plateforme pour gérer et coordonner la totalité de leur workflow, de la planification au paiement, au niveau des espaces publicitaires aussi bien traditionnels que numériques.

Mediaocean contribue à la gestion de plus de 140 milliards de dollars en dépenses de médias dans le monde, auprès de plus de 80 000 utilisateurs. En raison de cette portée étendue, la société doit pouvoir s’appuyer sur un pilier d’assistance solide.Stephanie Dorman, vice-présidente principale des services client, est chargée de mener à bien cette mission.« Nous fournissons un important travail consultatif.Nos clients veulent savoir comment utiliser au mieux notre système », explique-t-elle.

Les agents d’assistance doivent comprendre les objectifs spécifiques des clients. Il s’agit d’une tâche monumentale, compte tenu du fait que l’équipe du service client traite en moyenne 26 000 tickets par trimestre, dont 50 % sont envoyés par e-mail. Pour répondre à ce volume de demandes, Dorman supervise une équipe de 150 spécialistes du service client qui offrent une assistance technique multiplateforme 24 heures sur 24, 5 jours par semaine, depuis 10 de leurs 14 bureaux partout dans le monde.

Son équipe continue de croître et a vu son personnel doubler en raison de la croissance rapide et des acquisitions qu’a connues Mediaocean depuis son premier déploiement de Zendesk Support en 2012.À l’époque, la société venait de naître à la suite d’une fusion et Dorman a entrepris d’unir deux équipes d’assistance et de déployer une nouvelle solution de service client unique.Il fallait que celle-ci soit à la fois économique et facile à mettre en œuvre.

L’équipe a envisagé 10 options avant d’opter pour Zendesk Support, qui se démarquait par la clarté de son interface utilisateur et l’efficacité que permettrait son logiciel.« Nous avons déterminé que Zendesk représentait un meilleur retour sur investissement que les autres options envisagées.Nous avons procédé à une analyse de coûts et nous avons montré comment nous allions pouvoir réaliser des économies et accroître la productivité avec Zendesk », raconte Dorman.

Dans un premier temps, la mise en œuvre s’est avérée difficile, c’est pourquoi Dorman s’est associée à un responsable de réussite des clients de Zendesk, afin de surmonter les obstacles et de mettre sur pied une stratégie pour garantir un déploiement réussi.« Il me fallait quelqu’un qui puisse faciliter l’obtention de résultats, et c’est exactement ce qui s’est produit », explique Dorman.« Nous étions extrêmement ravis, car nos utilisateurs internes et nos clients adoraient le produit. »

En établissant une collaboration étroite dès le début, Mediaocean et Zendesk ont forgé un partenariat qui, cinq ans plus tard, reste toujours aussi solide.Ses agents et ses clients se montrant satisfaits, l’équipe de Dorman a continué de croître et son expérience positive avec Zendesk s’est encore étendue avec le Forum de leadership pour le service de Zendesk, sur lequel elle a pu partager et échanger son expérience et ses connaissances avec ses pairs.Au niveau des produits, l’équipe a intégré SnapEngage et Talkdesk pour offrir une expérience d’agent omnicanal et enregistrer tous les contacts avec les clients dans Zendesk.

Mais de nouveaux changements s’annonçaient : Mediaocean a été rachetée et il lui a été demandé de passer à un fournisseur de CRM réputé.Bien que réticents à changer de plateforme, Dorman et son équipe sont restés positifs et objectifs.Mais les premières difficultés de déploiement sont apparues lors du processus d’implémentation.Dorman explique : « L’autre système avait des atouts, mais pour nous, il était complexe et extrêmement coûteux.Nous étions constamment confrontés à de nouvelles adaptations ou à des frais inattendus. »

Ces coûts supplémentaires incluaient le recrutement d’un administrateur dédié pour assurer la gestion à temps plein de l’outil.Dans le même temps, les problèmes de collisions de dossiers réduisaient la productivité des agents.Dorman ajoute : « Cela constituait vraiment un problème important, parce que nous fonctionnons de manière très collaborative. Nous comptabilisons le nombre moyen de tickets fermés par jour par représentant, et cet indicateur diminuait parce que l’équipe devait consacrer un temps supplémentaire considérable à la gestion du processus. »

Ce changement de système a également affecté l’expérience client.« L’utilisation de notre portail a chuté de 75 % lors du premier trimestre suivant son déploiement, ce qui se traduisait par une augmentation des appels vers notre service client. Nos clients nous disaient que nous ne répondions plus à leurs besoins », raconte Dorman.

Une analyse des commentaires des agents et des clients a démontré que de nombreux problèmes auxquels ils étaient confrontés étaient liés au nouveau système.Dorman a également découvert que le vendeur considérait Mediaocean comme un client trop petit pour constituer une priorité.Dans le même temps, une matrice qu’elle a créée avec son équipe pour comparer Zendesk à son remplaçant a révélé que 90 % de ce dont ils avaient besoin était disponible prêt à l’emploi avec Zendesk, mais exigeait des réglages et des adaptations coûteux et fastidieux auprès de l’autre fournisseur.

Même armée de ces données, Dorman doutait que Mediaocean autorise un retour à Zendesk.Elle explique : « Nous avions réalisé des dépenses énormes pour effectuer ce changement.Mais plus nous nous engagions dans ce processus, plus il semblait clair que nous devions faire machine arrière.Dans la mesure où notre contrat était encore en vigueur pour deux ans, ce retour en arrière représentait une perte de plusieurs centaines de milliers de dollars. »

Dorman et son équipe ont pu être entendus et, lorsque la décision a été annoncée, tout le personnel de Mediaocean l’a acclamée.« Ils se sont littéralement levés et ont applaudi », raconte Dorman.« Pas uniquement le support client, mais aussi notre équipe de gestion des comptes, notre équipe de RH.Nous étions vraiment ravis, et nous avons immédiatement lancé le processus de déploiement. »

À peine deux mois plus tard, en août 2017, Mediaocean était de retour sur Zendesk.« Le déploiement s’est fait sans accroc.Cela a dépassé toutes nos attentes.Comme nous travaillons nous aussi dans les logiciels, nous nous attendions à ce qu’il y ait quelques difficultés. Mais le processus a été totalement fluide », explique-t-elle.

Ce nouveau départ a donné à Mediaocean l’opportunité d’améliorer sa configuration et ses processus précédents.Les clients et les agents internes utilisent maintenant une base de connaissances qui s’appuie sur Zendesk Guide.Dans l’Apps Marketplace de Zendesk, l’équipe utilise l’application CloudSET pour suivre 6 niveaux de composants de tickets avec des milliers de combinaisons possibles et gérer les SLA clients.

Dorman est son équipe ont encore étendu Zendesk grâce à une intégration puissante entre Salesforce et l’assistance, avec l’aide d’Azuqua, l’un des partenaires préférés de Zendesk pour la synchronisation des données.La plateforme d’intégration d’Azuqua permet de facilement connecter et déployer des données entre les systèmes sans nécessiter de maintenance et de frais liés à des administrateurs informatiques.Mediaocean met également sur pied une intégration complexe avec JIRA, ce que l’équipe n’avait pas été en mesure d’accomplir auparavant.

« Nous adorons nos outils intégrés, et le portail constitue probablement l’élément le plus important à mes yeux, parce que nous avons beaucoup investi dans la création d’une base de connaissances pour nos clients et notre équipe interne », raconte Dorman.

D’autres indicateurs viennent attester la réussite de cette entreprise visant à fournir une expérience de qualité. La satisfaction des employés, qui avait chuté de 20 points lorsque Mediaocean a cessé de faire appel à Zendesk, a entretemps augmenté de 40 points.Dorman a remarqué que le retour à Zendesk a eu un effet direct sur le moral des agents, et qu’ils appréciaient particulièrement son interface de tickets simple et ses capacités de modifications intégrées. En s’appuyant sur une équipe satisfaite et sur des outils conviviaux, Mediaocean parvient à maintenir un taux de départ de ses agents inférieur à 3 % et peut fournir à ses nouveaux collaborateurs une base de connaissances permettant de renforcer et d’accélérer leur intégration.

« Nous utilisons notre base de connaissances interne pour offrir à nos nouveaux employés des informations supplémentaires qui peuvent les aider au cours de leur intégration », explique-t-elle.Côté client, l’équipe a mis sur pied une bibliothèque de vidéos d’apprentissage en ligne.Dorman remarque : « Souvent, nos clients ne disposent pas de suffisamment de détails sur un produit pour être en mesure d’affiner leurs recherches.Nous avons donc pu très facilement créer des vidéos et du matériel d’apprentissage avec Zendesk Guide, sans que cela nécessite un investissement en ressources ou des frais supplémentaires, et nos clients peuvent facilement naviguer pour accéder à ce dont ils ont besoin. »

Mediaocean a vu son score de satisfaction client (CSAT) augmenter immédiatement, de 95 à 98 %, et les clients sont revenus sur le portail de l’entreprise.Dorman explique : « L’adoption de notre portail a augmenté de 305 % en six semaines sans que nous ayons à faire quoi que ce soit. Je ne m’attendais pas à voir un tel taux de réadoption aussi rapidement.C’était vraiment un point très positif pour moi, la cerise sur le gâteau de notre retour à Zendesk. »

Dorman est bien placée pour savoir qu’aucune expérience client n’est parfaite, et que c’est la façon dont une entreprise réagit qui fait toute la différence.Elle explique : « Nous rappelons quasiment à chaque fois que nous avons un commentaire négatif.Notre CSAT est très élevé, donc cela s’avère gérable.Dans notre package mensuel d’indicateurs de rapports des clients, nous indiquons de façon totalement transparente tous les commentaires négatifs que nous avons reçus, et la manière dont nous avons réagi.Nos clients l’apprécient grandement. »

« Je reçois des e-mails de clients qui souhaitent nous remercier d’être revenus à Zendesk, nous disant que c’est la meilleure décision que nous ayons prise. »

– Stephanie Dorman Vice-présidente principale des services client