Mediaocean accélère le self-service B2B pour plus de 100 000 utilisateurs dans le monde

Dans un océan de canaux marketing, la publicité payante reste un moyen essentiel pour les entreprises de faire connaître de nouveaux produits et services. Mediaocean propose aux marques, agences et vendeurs de 77 pays une puissante plateforme pour gérer et coordonner l’intégralité du workflow, de la planification au paiement, dans les espaces publicitaires classiques et digitaux.

Cette activité, qui représente plus de 200 milliards de dollars de dépenses médias à l’échelle mondiale, et au service de plus de 100 000 utilisateurs, exige de l’entreprise un service client solide.

« Nous produisons des logiciels d’entreprise aussi complets que complexes. L’assistance que nous offrons aux clients B2B a des retombées importantes et les questions peuvent souvent être complexes ou prendre du temps à résoudre », déclare Matt Barbarello, vice-président senior de la gestion des connaissances chez Mediaocean. « L’organisation de service client est depuis toujours un centre de connaissances et d’expertise, qui travaille main dans la main avec les équipes produit pour résoudre les problèmes. Elle est fière de son efficacité, avec un NPS et un CSAT élevés. »

Une assistance experte offerte par des agents chevronnés partout dans le monde

Les agents d’assistance doivent comprendre les besoins spécifiques de chaque client sur plus de 9 000 tickets d’assistance tous les mois, dont 57 % sont soumis par chat et 40 % par e-mail. Pour faire face à ce volume, une équipe mondiale de 175 spécialistes du service client assure une assistance technique multiplateforme 24 heures sur 24, 5 jours par semaine, en Asie, en Europe et en Amérique du Nord.

Pour les nouvelles recrues, se familiariser avec les produits Mediaocean prend du temps. En investissant dans la formation des agents, l’entreprise a créé un ensemble d’équipes d’assistance stables et expérimentées, avec un contrat moyen de sept ans.

Au cœur du service client Mediaocean, deux groupes principaux tirent parti de Zendesk pour l’assistance B2B : Ad Infra, avec plus de 240 licences Zendesk, et Ad Tech. Des instances Zendesk supplémentaires sont également utilisées en interne par les équipes RH, informatique et des opérations et installations.

Des centres d’aide personnalisés et robustes, pour les clients et les employés

Pour répondre aux besoins de ses clients partout dans le monde, Mediaocean a implémenté huit centres d’aide personnalisés utilisant Zendesk. L’entreprise possède donc différents produits dans différentes régions, et les articles de la base de connaissances sont donc traduits en chinois, néerlandais, allemand, français ou français canadien en fonction de là où se trouve le client. Le site des États-Unis compte actuellement 10 000 articles et 300 à 400 fichiers PDF sur un serveur Apache lié à Zendesk.

Depuis le passage à Zendesk Suite et l’Espace de travail d’agent en 2023, les membres de l’équipe de service client de Mediaocean sont des utilisateurs expérimentés de Guide.

« Guide Enterprise connaît un énorme succès auprès des développeurs de contenu et des rédacteurs techniques qui créent les articles et les ressources pédagogiques pour tous les centres d’aide au niveau mondial. Nous sommes plus efficaces du côté du contenu et avons constaté de vrais bénéfices avec Zendesk Suite », déclare Matt Barbarello.

Côté client, Mediaocean a créé des vidéos, des instructions d’installation du produit, des fiches concernant les exigences techniques et des FAQ disponibles dans Zendesk. Les utilisateurs peuvent même créer une liste de lecture personnalisée de courtes vidéos d’apprentissage en ligne, qui peuvent être envoyées par e-mail à n’importe quel membre de l’organisation. Cette fonctionnalité est particulièrement appréciée par les clients qui intègrent de nouveaux utilisateurs.

En interne, les agents d’assistance peuvent trouver des réponses et créer leur propre base de connaissances pour la formation des agents. La société propose une authentification unique entre Zendesk et son système de gestion de l’apprentissage (LMS), qui reprend des contenus et des parcours d’apprentissage plus longs, entre deux et cinq heures.

Faire évoluer les expériences B2B grâce au self-service

Bien que l’assistance et le conseil soient un élément fondamental de l’organisation, Mediaocean a changé d’orientation en 2024 et a commencé à utiliser Zendesk pour faire évoluer ses équipes de service client et mener des initiatives plus stratégiques en self-service.

« Nous ne répondrons plus aux questions pratiques de base, qui représentent entre 60 et 70 % du volume d’assistance entrant », explique Matt Barbarello. « Nous allons rediriger les personnes vers les centres d’aide, ce qui libérera les membres de l’équipe de service client afin qu’ils puissent aider les clients de manière plus significative. »

L’entreprise vise à mettre en œuvre des outils en self-service robustes pour résoudre ces types de questions pratiques. Mediaocean permet aux plus grands annonceurs, agences et propriétaires de médias du monde entier de travailler main dans la main avec leurs clients pour les former et leur permettre d’adopter cette nouvelle stratégie. L’équipe de service client développe des parcours d’apprentissage spécifiques à chaque client et définit le contenu du centre d’aide qui ne sera visible que pour certains clients.
« Nous cherchons à favoriser les domaines d’expertise locaux au sein des organisations clientes afin d’augmenter le nombre de tickets absorbés par le self-service », note Matt Barbarello. Jusqu’à présent, la réaction a été positive, avec un score NPS moyen de 85 à 89 pour la formation des clients.

Un meilleur retour sur investissement dans Zendesk

Le partenariat de Mediaocean avec Zendesk évolue depuis 2012, lorsque les équipes de service client ont été chargées de déployer une solution de service client unique, économique et facile à mettre en œuvre.

La directrice de la clientèle de Mediaocean, Stephanie Dorman, se rappelle comment la plateforme Zendesk s’est démarquée avec une interface utilisateur plus propre et une plus grande efficacité. « Nous avons constaté un meilleur retour sur investissement dans Zendesk par rapport aux autres options. Nous avons réalisé une analyse des coûts et montré comment nous allions faire des économies et augmenter la productivité avec Zendesk. »

Mediaocean s’est associé aux services professionnels Zendesk pour assurer la réussite du déploiement et du lancement, mais l’entreprise a rapidement fait face à un nouvel obstacle sur sa feuille de route de service client.

Les écueils de la CX avec Salesforce

Mediaocean a été racheté et il a été défini que l’entreprise devait passer de Zendesk à Salesforce. Au cours de cette mise en œuvre, Dorman a pu constater que : « l’autre système avait quelques points forts, mais il restait compliqué et incroyablement coûteux. Régulièrement, nous devions faire face à une nouvelle personnalisation inattendue ou à d’autres frais imprévus », comme l’embauche d’un administrateur dédié pour gérer l’outil à temps plein.

Pendant ce temps, les problèmes de collision des cas réduisaient la productivité des agents et le nombre moyen de tickets fermés par jour et par agent diminuait. Mediaocean a également constaté une baisse de 75 % de l’utilisation du portail web au premier trimestre, tandis que les appels passés à l’assistance ont augmenté parce que les clients ne trouvaient pas les réponses dont ils avaient besoin.

Après avoir analysé les commentaires des agents et des clients, l’équipe de Dorman a découvert que 90 % de ses besoins en service client étaient disponibles dès l’installation de Zendesk, sans configuration coûteuse ou chronophage.
Même si le contrat avec Salesforce courait encore sur deux ans et représentait un investissement important, Mediaocean a décidé de changer de fournisseur. Après une migration parfaitement fluide vers Zendesk, les équipes étaient opérationnelles sur la plateforme en seulement deux mois.
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Des intégrations sources d’économies

En débutant avec Zendesk en 2017, sur la plateforme AWS, Mediaocean a pu améliorer sa configuration et développer un partenariat encore plus solide avec Zendesk. L’équipe a conçu une intégration complexe avec JIRA. Mediaocean a également connecté Zendesk à son CRM Salesforce, à l’aide de l’outil d’intégration de Workato.

« L’intégration de Salesforce offre un excellent rapport qualité-prix et permet d’économiser sur les frais de licence. Le fait de pouvoir transmettre les données clients à Zendesk de manière fluide permet aux équipes d’assistance d’y accéder efficacement, tout en maintenant un système transparent », déclare John Tieu, architecte de l’information chez Mediaocean.

L’intégration de SnapEngage pour le chat et le passage de DialPad à Zendesk Talk a permis à Mediaocean de proposer une expérience client omnicanal.

Aujourd’hui, les agents de service client de l’entreprise résolvent jusqu’à 75 % des chats et 60 % des demandes d’assistance sur tous les canaux en un jour ouvrable. Le suivi des tickets et la gestion des SLA client sont également beaucoup plus faciles, grâce à CloudSET depuis Zendesk Apps Marketplace.

Une intégration et un reporting plus simples

John Tieu est devenu « fan de Zendesk » depuis qu’il a aidé Mediaocean à revenir à Zendesk. « Zendesk est tellement intuitif. Je peux former les nouveaux agents en une heure, alors que d’autres outils sont beaucoup plus nuancés », explique-t-il. « Côté administrateur, Zendesk est également facile à configurer et à gérer. Nous pouvons aller toujours plus loin dans la complexité avec tous les codes ou objets personnalisés. »

Le fait de disposer d’outils conviviaux contribue grandement à ce que les agents soient plus heureux et à créer une expérience d’intégration positive. De fait, Mediaocean développe actuellement de nouvelles fonctionnalités de reporting avec Zendesk, afin que les agents puissent rendre compte de leurs activités dans le système de formation et des initiatives de formation en direct.

« Nos clients ont gagné beaucoup de temps en utilisant des tableaux de bord orientés client dans Zendesk », déclare John Tieu. « Nous pouvons désormais fournir à nos clients des rapports automatisés et des mesures de service client de haut niveau, comme les tendances de volume, les tickets ouverts, les tickets critiques et le CSAT. »

Alimenter le self-service avec l’IA

Mediaocean prévoit ensuite de lancer une fonctionnalité communautaire et de commencer à intégrer l’intelligence artificielle pour augmenter le nombre de déviations grâce au self-service. L’équipe examine la messagerie Zendesk et évalue les fournisseurs d’agents IA capables de configurer des FAQ et de recommander des articles en fonction de chaque recherche.

« Nous aimerions qu’une solution d’IA soit déployée d’ici la fin de l’année », conclut John Tieu. « Une fois que nous aurons mis à jour les articles de notre centre d’aide, nous souhaitons utiliser l’IA pour alléger la charge de travail de l’équipe afin qu’elle puisse se concentrer sur les initiatives stratégiques. »

Matt Barbarello envisage un dernier défi à relever pour augmenter la productivité cette année. « Notre équipe interne travaille à la création d’un outil d’IA dans nos applications et à la création d’une connexion à Zendesk via une authentification unique. Notre IA sera tournée vers l’extérieur sur nos sites d’assistance et nous l’intégrerons aux produits des clients. C’est là que le contenu Zendesk va vraiment faire la différence. »