« Nous avons déjà constaté de nombreuses améliorations grâce à Zendesk. Et ce n’est que le début ! Comme on dit : « restez à l’écoute » ! »
Aida Mutapcic
Responsable de la Rassurance des convives - KFC UK
Date de création
1952
Points de restauration au Royaume-Uni
Plus de 900
Agents
47
88 %
de résolutions par e-mail sous 48 heures
78 % de
CSAT
56 %
de résolutions au premier contact
3,7
tickets traités par heure
5 %
de réduction du coût par dossier
Kentucky Fried Chicken
« Tellement bon »
Le slogan « It’s Finger Lickin’ Good! » (« Tellement bon » en français) évoque immédiatement la marque KFC. Depuis la création de la marque en 1952 par le colonel Harland Sanders, Kentucky Fried Chicken est devenue une véritable institution du fast-food aux États-Unis. Sa recette secrète de 11 herbes et épices est arrivée au Royaume-Uni en 1965, année d’ouverture du premier restaurant KFC local à Preston.
Aujourd’hui, les restaurants KFC sont présents à travers tout le Royaume-Uni et proposent des plats sur place ou à emporter. L’équipe Restaurant Excellence de KFC veille au bon déroulement des processus et opérations dans ces établissements, pour offrir la meilleure expérience client possible. Bien sûr, certains heurts sont inévitables, raison d’être de la nouvelle équipe Convives (« Guest Team ») de la marque.
« J’ai créé cette équipe il y a 8 mois, lorsque j’étais responsable de l’équipe Rassurance des convives. L’objectif était de regagner la confiance de clients mécontents, et surtout, d’éviter les déceptions dès le départ. Cette approche passe notamment par l’identification des angles morts dans les opérations ou la communication des restaurants », témoigne Aida Mutapcic, responsable de l’équipe Rassurance des convives chez KFC Royaume-Uni.
Pour aider l’équipe à résoudre les réclamations des clients et améliorer le traitement des demandes reçues, KFC s’est associé à Ascensos, un prestataire indépendant de gestion de la clientèle. L’équipe d’assistance d’Ascensos, composée de 47 agents, travaille en étroite collaboration avec Aida et son équipe. Elle s’appuie sur la suite complète d’outils Zendesk, qui comprend Support, Explore et Guide.
Des opérations simples et efficaces
Avant d’adopter la plateforme Zendesk, l’un des défis principaux de la marque était l’absence de lien entre les différents restaurants KFC. « Il y avait un gros manque de communication entre les restaurants, un problème d’autant plus important que de nombreuses informations devaient être renvoyées et ne parvenaient pas à certains restaurants » explique Liz Millington, responsable de la Transformation digitale chez Ascensos.
Par exemple, si un client portait une réclamation à propos d’un membre du personnel ou d’une portion de nourriture insuffisante, il fallait passer par le restaurant concerné pour résoudre le problème. Auparavant, ce genre de demandes étaient gérées dans des chaînes d’e-mails séparées, sans lien avec le ticket du client.
En créant la plateforme Zendesk pour KFC, Ascensos a résolu ce problème grâce aux tickets liés, qui permettent à l’agent d’avoir deux conversations séparées pour le même problème.
Comme Liz l’explique, « sur la plateforme Zendesk, les informations clients sont automatiquement ajoutées, et le ticket est mis à jour constamment. Le ticket lié est créé sur la plateforme, ce qui permet à l’agent d’échanger avec le client, tout en tenant une conversation en parallèle avec le restaurant ».
« Toutes les informations sont consignées et à jour. Si un autre agent reprend le ticket, il n’a plus besoin de rechercher manuellement des informations sur le client, ni de lire de nombreux e-mails pour obtenir ce qu’il recherche. Les détails du client sont tous indiqués sur le ticket, y compris les conversations liées : c’est un avantage essentiel en matière d’efficacité et de rapidité ».
Une main sûre pour vous guider
Les différentes options de personnalisation ont représenté des avantages importants pour KFC. Par exemple, le formulaire web constitue le canal recevant le plus de tickets. Il existait bien un formulaire avant, mais celui-ci était très basique et n’accompagnait pas efficacement les clients dans leur processus de communication. Par exemple, si un client envoyait une réclamation via le formulaire web concernant une plateforme de livraison sur laquelle ils avaient commandé des produits KFC, la résolution du problème pouvait prendre un certain temps.
« La raison de ce délai était qu’auparavant, lorsqu’un message arrivait, il était traité par un agent qui devait informer le client qu’il n’était pas en mesure de l’aider. Il l’orientait ensuite vers l’entreprise de livraison. Le processus prenait du temps et, bien sûr, générait de la frustration chez le client » explique Mutapcic.
« Grâce au nouveau formulaire web personnalisé, les clients profitent d’un meilleur parcours client. Ils sont guidés et les étapes sont clairement indiquées. Cette amélioration a offert un avantage supplémentaire : une réduction de 5 à 10 % des messages entrants », ajoute-t-elle.
De plus, au lieu d’envoyer tous les messages du formulaire web dans une même file d’attente pour qu’ils soient traités par un agent, le système Zendesk détermine les dossiers les plus importants et les envoie directement aux équipes les plus expérimentées, ce qui n’était pas le cas auparavant.
« La plateforme Zendesk permet également à l’équipe d’assistance de comprendre les tickets dans les moindres détails, avec un niveau de précision bien plus important. Pour obtenir plus d’informations, nous avons également créé un outil d’enquêtes personnalisées qui permet de renvoyer les réponses des clients sur le ticket Zendesk original », confie Liz.
Moins de processus manuels grâce à l’automatisation
L’intégration des outils de coupons a également permis de gagner en efficacité grâce à la personnalisation. Par le passé, les coupons au format papier étaient très fréquents. Les agents devaient saisir les informations clients sur une feuille de calcul, imprimer le coupon et l’envoyer par la poste.
« Désormais, tout est intégré directement sur Zendesk. Lorsque l’agent met à jour le statut du ticket, un e-mail est généré automatiquement pour envoyer le coupon numérique au client. Le délai de traitement a été fortement réduit et la satisfaction client augmentée, car les coupons arrivent beaucoup plus vite » indique Aida Mutapcic.
Un nouveau record
Aida Mutapcic révèle que la satisfaction client a atteint le taux record de 78 %. Au cours des 8 derniers mois, différentes mesures ont révélé l’impact positif apporté par l’utilisation de la plateforme Zendesk. « En ce moment, nous résolvons environ 3,7 tickets par heure, ce qui représente une hausse de 8 % par rapport à la moyenne. Cela a permis de réduire le coût par dossier de 5 %. Les résolutions par e-mail sont également passées de 57 à 88 % au cours des 10 dernières semaines », déclare-t-elle.
Chez KFC, le taux de résolution au premier contact est une mesure clé. C’est un point que privilégient Aida et son équipe, qui ont déjà observé une hausse après avoir modifié l’e-mail de confirmation que les clients reçoivent après avoir rempli un formulaire web. Avec cet e-mail, qui rassemble toutes les questions permettant d’obtenir des informations pertinentes auprès du client, que ce soit en ligne ou sur l’application, les agents ont accès à encore plus d’informations pour les aider à résoudre leurs problèmes rapidement. « Pour notre résolution au premier contact, notre objectif normal est un taux de 40 %. Actuellement, nous sommes à 56 % de prises de contact résolues. Concernant la résolution à la seconde prise de contact, ce taux passe à 79 %. » confie-t-elle.
Restez à l’écoute
L’équipe d’Aida Mutapcic a des projets encore plus ambitieux et souhaite apporter d’autres améliorations à son expérience client dans un futur proche. Tout d’abord, l’équipe travaille avec Ascensos pour personnaliser encore plus son formulaire web et le rendre encore plus intelligent. L’objectif : un parcours client amélioré grâce au self-service.
« Je ne suis pas chez KFC depuis très longtemps et notre équipe Convives est relativement récente. Pourtant, dans cette période limitée, nous avons déjà constaté de nombreuses améliorations grâce à Zendesk. Et ce n’est que le début ! Comme on dit : « restez à l’écoute » ! », ajoute Aida.
