CPMS prend soin de son expérience client avec Zendesk

Le gestionnaire de régime santé et prévoyance CPMS a utilisé Zendesk Suite pour sa transition digitale, en boostant l’expérience client à travers la mise en place d’outils performants.

CPMS

"La mise en place de Zendesk nous a permis d’optimiser notre fonctionnement et de faire des économies réelles tout en étant en phase de croissance. »

Bruno Mazouz

Directeur de la Transition Digitale - CPMS

« Grâce à Zendesk, on a pu être très efficaces, même à 100 % en remote pendant le confinement. Le pilotage est très fin et les clients de plus en plus satisfaits. »

Bruno Mazouz

Directeur de la Transition Digitale - CPMS

Client depuis

2019

Nombre d'agents

environ 100

Bénéficiaires

près de 550 000

50%

Augmentation de la productivité des agents

19%

Augmentation de la CSAT

Améliorer les process et le métier de CPMS

Afin de répondre aux multiples demandes de la part des assurés, des entreprises ou encore des ressources humaines, CPMS a souhaité mettre en place un outil capable de centraliser tous ces tickets pour optimiser leur traitement.

Avant de déployer la Zendesk Suite, le premier objectif était de faire un état des lieux des outils et de l’état d’esprit des clients… Ce rapide audit a permis de commencer un déploiement plus fluide et agile de Zendesk.

Plus de transparence et de fluidité grâce à une transition digitale réussie

Si le secteur de l’assurance a mis plus de temps à opérer sa transformation digitale, il est aujourd’hui en plein essor. Désormais, l’expérience client est primordiale pour un acteur de santé qui souhaite se démarquer : l’enjeu est d’offrir à ses adhérents une expérience fluide, transparente et personnalisée.

CPMS a entrepris de proposer cette expérience à travers l’application mobile MyCPMS. Connectée directement à Zendesk, elle permet à chaque adhérent de gérer ses contrats et documents, de comprendre ses remboursements et d’agréger toute sa famille en toute simplicité.

« Nous avons à cœur de donner aux adhérents un service irréprochable, fluide et 5 étoiles. » Bruno Mazouz, Directeur de la Transition Digitale, CPMS

CPMS met un point d’honneur à garantir transparence et fluidité à ses clients, grâce à un service sur-mesure au plus proche de leurs demandes. L’enjeu principal étant d’optimiser les remboursements et de faire en sorte que ces derniers soient bien compris par les adhérents. La transition digitale de l’entreprise a permis de proposer un service “phygital”, offrant tous les bénéfices d’une expérience digitalisée, sans compromettre le contact humain qui reste central dans ce secteur.

Parce que la santé ne tolère aucun compromis, il était nécessaire d’implémenter les outils les plus performants pour offrir une vision à 360° afin de traiter toutes les demandes, même les plus spécifiques.

Centraliser et organiser les tickets pour un traitement plus fluide

Avec une profusion de demandes provenant de multiples canaux, certains messages restaient parfois sans réponse. Zendesk a donc accompagné CPMS pour définir l’organisation automatisée et centralisée de la gestion des tickets, de manière à traiter efficacement l’ensemble des demandes au sein de leurs différents services (prestations, production, cotisations…) et ne plus laisser aucune demande à l’abandon. CPMS utilise Zendesk Suite pour centraliser et gérer les tickets en toute simplicité, dans un même outil scalable et performant.

Les équipes CPMS sont contactées par leurs clients via trois principaux canaux : par téléphone, par e-mail et via l’application MyCPMS. Grâce à Zendesk Quicktab, l’entreprise a pu créer des marqueurs pour organiser les tickets par interlocuteur (assureur, professionnel de santé, assuré…) et orienter chacun d’entre eux vers le bon service.

La plateforme de Zendesk est utilisée par l’ensemble des agents pour gérer et traiter les demandes, tandis que des référents par pôle analysent les tableaux de bord mis à disposition, en vue de piloter la satisfaction client et de contrôler la régulation des tickets.

En outre, certains courtiers souhaitant confier à CPMS la gestion de leurs contrats utilisent également la solution Zendesk. Résultat : un interfaçage simple et intuitif, puisque l’ensemble des acteurs utilise les mêmes tableaux de bord et les mêmes KPI.

La solution proposée par Zendesk a ainsi permis de booster la satisfaction client et l’efficacité des agents tout en simplifiant considérablement le traitement des tickets.

Faciliter la prise en main et accompagner les équipes

Zendesk a mis en place plusieurs ateliers et formations afin de faciliter la prise en main des différentes composantes de l’outil. Grâce à cet accompagnement en amont, Zendesk a grandement simplifié le passage au télétravail à 100 % en mars 2020.

« Grâce à Zendesk, on a pu être très efficaces, même à 100 % en remote pendant le confinement. Le pilotage est très fin et les clients de plus en plus satisfaits. » Bruno Mazouz, Directeur de la Transition Digitale, CPMS

Les résultats ont été significatifs et vérifiables grâce à de nombreux indicateurs. Tout d’abord, une augmentation de la productivité de chaque agent de 50 % depuis le déploiement de Zendesk : des tickets mieux organisés entraînent un temps de traitement réduit ! L’entreprise a ainsi observé une belle croissance, et les équipes ont été en mesure de gérer une volumétrie plus importante.

Le score de satisfaction client (CSAT) a également décollé de 19 % depuis l’implémentation, grâce à un temps de réponse optimisé et de meilleures réponses apportées à chaque requête – et le risque qu’un ticket passe inaperçu réduit à zéro.

« Grâce à l’optimisation continue de la configuration de notre instance Zendesk dès les premiers mois, nous avons permis à nos agents d’être de plus en plus productifs. La mise en place de Zendesk nous a permis d’optimiser notre fonctionnement et de faire des économies réelles tout en étant en phase de croissance. » Bruno Mazouz, Directeur de la Transition Digitale, CPMS

Par ailleurs, CPMS a constaté une augmentation du self-service : les clients accèdent plus facilement à l’information eux-mêmes, mobilisant ainsi moins d’agents au quotidien. Enfin, CPMS a vu ses revenus augmenter grâce à un nombre de clients plus important, tout en conservant le même nombre d’agents. En bref, un retour sur investissement multiple !

Aujourd’hui, plus de 300 000 personnes sont protégées par CPMS, et chacune d’entre elles bénéficie d’une expérience client optimisée en obtenant une réponse adaptée à sa demande.
Les agents de CPMS ont été séduits par la fluidité et la scalabilité de la plateforme Zendesk, qui s’est adaptée à l’augmentation de la volumétrie à traiter. Une solution facile à prendre en main qui permet également d’onboarder facilement de nouveaux gestionnaires et agents.

« Les nouveaux gestionnaires qui arrivent chez nous sont onboardés très facilement grâce à Zendesk. » Bruno Mazouz, Directeur de la Transition Digitale, CPMS

CPMS envisage aujourd’hui de développer une FAQ interne pour les agents, ainsi qu’une FAQ externe à destination de ses clients afin de développer davantage le self-service. Un autre objectif pour demain : améliorer l’utilisation de certains modules comme Guide et Explore.

L’utilisation de Zendesk a permis de ne plus perdre de demande et d’apporter une réponse satisfaisante à chacune d’entre elles. Flexible, la plateforme permet l’interconnexion avec de multiples outils digitaux, à l’exemple de MailChimp et Slack : un nouvel axe de développement pour CPMS, qui a encore beaucoup de fonctionnalités à découvrir et Bruno Mazouz ne cache pas son enthousiasme…

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