Zendesk lance une intelligence artificielle conçue pour l’expérience client intelligente

11 mai 2023

Pour ce faire, 18 milliards de tickets et plusieurs trillions de points de données nourrissant les bots et l’IA générative aideront les entreprises à faire passer leurs expériences client au niveau supérieur

PARIS- 11 mai 2023 – Lors de sa conférence annuelle Relate 2023, Zendesk Inc a présenté Zendesk AI, une nouvelle couche d’intelligence artificielle permettant de rendre les expériences client (CX) plus personnalisées, efficaces, empathiques, et accessibles à toutes les entreprises. Cette nouvelle offre permettra d’analyser les décennies de données et d’informations uniques collectées par Zendesk avec de nouvelles technologies d’IA, en combinant des modèles propriétaires de Zendesk à des modèles de langue de grande taille (LLM).

<[?Disponible dès aujourd'hui, Zendesk AI aidera les entreprises dans l’amélioration des expériences de service, à gagner du temps, à mieux comprendre leurs clients et à créer des interactions transparentes. La solution se veut évolutive, et dans ce sens, continue d'apprendre au fil du temps, est rapide à déployer, facile à utiliser et est immédiatement opérationnelle sans avoir à faire appel à des équipes étendues de développeurs ou de nécessiter de plusieurs mois de mise en œuvre.

« Plus de 90 % de nos clients utilisent déjà l’intelligence artificielle au sein de la solution Zendesk, et nous nous appuyons sur une riche base de données avec de nouvelles solutions que toutes les entreprises peuvent utiliser dès à présent », a déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. « L’IA présente des avantages significatifs pour les agents, les administrateurs et les entreprises qui veulent offrir une meilleure expérience client. L’IA de Zendesk les aidera à identifier instantanément les économies de coûts et améliorera la productivité pour économiser des milliers d’heures chaque mois. »

Une solution d’IA opérationnelle dès sa mise en application

Selon le rapport 2023 Zendesk CX Trends Report, les clients ont de grands espoirs envers l’IA. Cependant, les chefs d’entreprise ont déclaré que leurs organisations n’en retirent pas encore d’avantages, qu’il s’agisse d’économies de coûts voire d’amélioration de l’efficacité. Zendesk AI permet aux entreprises d’introduire de manière immédiate l’intelligence artificielle dans chaque composante du service client. Cela se traduit à travers des conversations plus intelligentes qui résolvent rapidement les problèmes.

S’appuyant sur le plus grand ensemble de données de relation client au monde, Zendesk AI apprend en permanence de chaque interaction avec les clients et permet aux entreprises de mieux les accompagner. En éliminant le travail d’attribution et d’acheminement manuel des demandes, les dirigeants peuvent optimiser le temps des équipes et réduire les dépenses liées à l’exploitation. En outre, en résolvant automatiquement davantage de demandes de clients (en particulier pendant les périodes de forte demande), les entreprises sont mieux à même de maîtriser leurs coûts.

Les nouvelles fonctionnalités annoncées aujourd’hui sont les suivantes* :

• Advanced bots : des bots améliorés, pré-entraînés pour la messagerie instantanée et l’e-mail résolvent automatiquement les problèmes et exploitent une base de données complète sur les intentions des clients pour des réponses plus personnalisées, plus précises et plus spécifiques au secteur.
• Agent assistance : les idées et les suggestions de réponse alimentées par l’IA améliorent la productivité des agents en leur permettant de résoudre rapidement les problèmes des clients, et d’utiliser le contenu généré par l’IA pour répondre plus rapidement, avec un contexte approprié.
• Triage Intelligent : utilise la détection d’intention, la détection de langage et l’analyse de sentiment pour créer des flux de travail intelligents, qui deviennent plus intelligents au fil du temps, classent les demandes entrantes des clients et permettent aux équipes d’alimenter les flux de travail sur la base de ces informations.

En outre, Zendesk a récemment annoncé un partenariat avec OpenAI et a dévoilé aujourd’hui de nouvelles fonctionnalités qui exploitent la puissance de l’IA générative. Il s’agit notamment de la reformulation des réponses et du changement de ton, qui aident les agents à rédiger des réponses plus claires et plus adaptées à chaque client. Ces mises à jour permettent aux agents de gagner du temps et de mieux concentrer leurs efforts.

« Si la gestion et la mise à l’échelle d’une équipe CX performante sont complexes, l’utilisation de l’IA devrait être simple », a déclaré Cristina Fonseca, responsable de l’IA chez Zendesk. « Avec Zendesk AI, nos modèles propriétaires sont spécifiquement formés pour le CX et conçus pour fournir immédiatement des informations exploitables sur les clients. Ces fonctionnalités fondamentales sont essentielles pour améliorer la qualité du service client et l’efficacité des agents, avec un potentiel encore plus puissant lorsqu’elles sont associées aux LLM. »

La confiance et la sécurité sont impératives pour construire une IA responsable et protéger les données liées à l’expérience client. Zendesk lance également Advanced Data Protection**, conçu pour accompagner les entreprises ayant des besoins de sécurité plus avancés à s’adapter aux réglementations de conformité avec des fonctionnalités supplémentaires.

Pour en savoir plus sur la vision de l’entreprise en matière de CX intelligent, visitez l’onglet Presse sur le site de Zendesk.

*L’IA avancée nécessite un plan Suite Professional ou supérieur. Les capacités alimentées par l’IA pour les agents nécessitent Zendesk Agent Workspace.
**La protection avancée des données sera disponible pour les clients Enterprise et Enterprise plus au cours du prochain trimestre, plus d’informations en juin.

À propos de Zendesk
Zendesk a pour mission de simplifier les entreprises, et de leur permettre de se connecter facilement à leurs clients. Nos solutions dédiées à l’expérience client reposent sur des bases de données de plusieurs milliards d’interactions, permettant aux entreprises d’établir des relations riches et significatives avec leurs clients. L’entreprise a été créée à Copenhague, au Danemark, et opère aujourd’hui dans plus de 20 pays à travers le monde. Pour en savoir plus, consultez le site www.zendesk.fr.

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