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Zendesk lance des outils de travail collaboratif et de workflows pour aider les entreprises à améliorer l’expérience client à grande échelle

8 Juin 2018

Les nouveautés de Support Enterprise permettent de gagner en agilité et en réactivité

LONDRES – 8 juin 2018 – Poursuivant son développement sur le marché des grandes entreprises, Zendesk, Inc. (NYSE : ZEN) lance de nouveaux outils de travail collaboratif et de workflows destinés à aider celles-ci à répondre aux besoins de leurs clients avec rapidité et facilité.

Traditionnellement, les grandes entreprises sont pénalisées par des systèmes lourds et complexes pour la gestion des demandes adressées à leur service client, ce qui se traduit par un manque de réactivité et une expérience client incohérente. Les avancées technologiques modifient rapidement les interactions des consommateurs avec les entreprises, ceux-ci attendant un service client toujours plus rapide et fluide de la part de chaque entreprise et secteur d’activité. Zendesk aide les entreprises de toutes tailles à gérer cette transformation.

Parmi les nouveaux outils figure Side Conversations, qui permet aux agents du service client de collaborer avec toute personne, en interne ou à l’extérieur, afin de résoudre les problèmes qui leur sont soumis. En outre, Zendesk lance ses solutions Skills-based Routing et Contextual Workspaces, qui aiguillent automatiquement chaque demande vers l’agent compétent puis fait un état updaté de la situation pour fournir les informations les plus pertinentes en fonction de la nature de la demande.

Ces nouveautés aident les entreprises clientes de Zendesk à gagner en agilité et en réactivité, leur permettant ainsi d’offrir la meilleure expérience possible à des millions de leurs propres clients, et ce quelles que soient la taille, la diversité et la répartition géographique de leurs équipes.

« Zendesk nous a aidés à relever un certain nombre de défis auxquels nous sommes confrontés, de sorte que nous disposons désormais d’outils adaptés à un travail plus collaboratif », témoigne Ioannis Savvidis, responsable international du service aux hôteliers et des opérations annonceurs chez Trivago. « C’est notre vocation que d’aider les voyageurs à trouver leur hôtel idéal mais, pour ce faire, nous devons veiller à accompagner pleinement nos clients dans l’hôtellerie en leur fournissant plus qu’un simple produit pour faire la promotion de leurs établissements. Zendesk nous a aidés à faire en sorte que nos équipes de ventes et de service aux hôteliers puissent mieux travailler de manière transversale, afin que nos clients bénéficient d’une expérience homogène, mais aussi résoudre leurs requêtes aussi vite que possible. En dehors de cela, nous sommes dorénavant en mesure de tirer des enseignements afin d’évaluer nos indicateurs clés de performance (KPI) et de prodiguer des conseils plus personnalisés aux hôteliers utilisateurs de notre produit, pour leur permettre de gagner du temps. Une récente étude révèle que plus de 80 % de nos clients sont satisfaits du service que nous leur apportons. »

« Les clients ont les mêmes attentes élevées vis-à-vis de chaque entreprise à qui ils ont affaire, quels que soient sa taille et son secteur », commente Mikkel Svane, fondateur et CEO de Zendesk. « Cela pose des défis spécifiques aux grandes entreprises, qui comptent souvent de nombreux types différents de clients et des équipes internationales aux prises avec des systèmes anciens. Ces entreprises ont besoin du genre d’outils que Zendesk lance aujourd’hui afin de leur procurer la flexibilité et l’agilité nécessaires pour tenir leurs promesses. »

Plus de détails sur les nouveaux outils de travail collaboratif et de workflows
Side Conversations est une offre exclusive de Zendesk qui permet aux agents du service client de travailler de manière transparente avec des collègues d’autres départements de l’entreprise ou avec des partenaires extérieurs pour résoudre les problèmes des clients. L’agent peut entamer, à l’intérieur d’un ticket, des conversations auxquelles des collaborateurs ont la possibilité de répondre par e-mail sans devoir accéder directement à l’outil Zendesk.

En parallèle, Zendesk suit l’échange à l’intérieur du ticket, de sorte que l’agent peut gérer plusieurs conversations à la fois et en conserve une trace permanente. Side Conversations est disponible dans le module additionnel Collaboration du plan Zendesk Support Enterprise.

Zendesk Skills-based Routing, pour sa part, aiguille automatiquement chaque demande vers l’agent compétent, ce qui facilite la gestion d’un volume élevé de demandes provenant de clients géographiquement dispersés. Avec Contextual Workspaces, Zendesk reconfigure automatiquement l’environnement de travail de l’agent en fonction de la nature de la demande afin de le doter des bons outils au bon moment, de réduire les tâches administratives et d’accélérer la résolution des demandes pour des millions de clients. Skills-based Routing et Contextual Workspaces sont disponibles dès à présent pour les clients bénéficiant du programme d’accès anticipé.

Les grandes entreprises complexes doivent également optimiser leur collaboration interne au moyen d’outils utilisés par tous leurs employés, et pas seulement ceux du service client. Par exemple, le logiciel Zendesk Application for Slack, annoncé récemment, permet à tous les membres d’une entreprise travaillant dans Slack d’être alertés, grâce à des Actions, sur les tickets Zendesk nouveaux ou actualisés, ainsi que de créer et de commenter des tickets directement à partir de Slack.

A propos des offres Zendesk Enterprise
Zendesk offre une gamme complète de produits aidant les entreprises de toutes tailles à répondre à l’évolution des attentes des consommateurs, à préserver leur compétitivité et à stimuler leur croissance.

En dehors de l’enrichissement de son produit phare Zendesk Support Enterprise annoncé aujourd’hui, l’entreprise a récemment lancé Guide Enterprise, qui utilise la fonctionnalité Content Cues, reposant sur l’intelligence artificielle, pour aider les agents à identifier les lacunes de connaissances dans les contenus du service client et faciliter la collaboration entre des équipes étendues. Guide Enterprise est le troisième produit lancé l’an dernier par Zendesk spécifiquement à destination des grandes entreprises, après Chat Enterprise et Talk Enterprise.

Les dernières nouveautés pour les grandes entreprises font également suite au lancement le mois dernier de Zendesk Suite, une nouvelle offre omnicanal qui fédère les canaux de communication les plus répandus pour aider les entreprises à offrir une expérience client cohérente et connectée.

Toujous le mois dernier, Zendesk a lancé Connect, qui permet aux équipes du service client d’envoyer des messages automatisés et opportuns en fonction des actions passées et préférences d’un client. Grâce à Connect, les entreprises peuvent ainsi aider leurs clients avant que ceux-ci n’en fassent la demande et gérer leurs interactions avec eux sur différents canaux.

Les nouvelles solutions et fonctionnalités de Zendesk sont exposées aujourd’hui à l’occasion de The Future of Customer Experience, l’événement clients européen 2018 organisé par Zendesk à Londres le 7 juin, et consacré aux tendances et meilleures pratiques dans le secteur de l’expérience client.

A propos de Zendesk
Les meilleures expériences clients sont créées avec Zendesk. Caractérisée par sa puissance et sa flexibilité, la plateforme de service et d’engagement clients de Zendesk s’adapte aux besoins de toute entreprise. Zendesk est au service d’entreprises dans des centaines de secteurs, totalisant plus de 125 000 comptes clients payants qui offrent des services de support dans plus de 30 langues. La société, qui a implanté son siège à San Francisco, est présente dans le monde entier à travers 16 bureaux en Amérique du Nord, Europe, Asie, Australie et Amérique du Sud. Pour en savoir plus : www.zendesk.fr.