Zendesk fait passer l’expérience client au niveau supérieur avec l’IA générative

4 octobre 2023

L’éditeur annonce également des options de sécurité avancées pour les données afin d’en garantir la confidentialité face à l’IA.

SAN FRANCISCO & NEW YORK – 4 octobre 2023 – Zendesk, Inc. a annoncé aujourd’hui des nouveautés en matière d’IA générative dédiées à l’expérience client (CX), permettant aux entreprises d’améliorer la satisfaction de leurs clients, réduire les coûts et fidéliser leurs clientèles :

• Zendesk AI : les entreprises peuvent désormais déployer des bots basés sur l’IA générative qui fournissent rapidement et de manière transparente des réponses aux clients. De plus, les agents, les administrateurs et les gestionnaires disposent désormais de plus d’outils d’IA pour personnaliser et améliorer leurs solutions d’expérience client.
  • AI for Voice (Générateur de voix par IA) : les agents ont désormais la possibilité de recevoir des résumés et des retranscriptions de conversations générés par l’IA qui analysent le sentiment des clients, augmentant ainsi la productivité et réduisant les coûts.

Confidentialité et protection des données avancées : disponible dès aujourd’hui, les entreprises ont désormais accès à des protections ainsi que des options de contrôles avancés pour gérer les données des clients et s’assurer que l’IA générative est déployée en toute sécurité.

« L’innovation constante en matière d’intelligence artificielle est la nouvelle réalité pour les professionnels de l’expérience client. Bien que cette technologie prometteuse débloque des opportunités incroyables, elle ajoute également de la pression pour déployer rapidement des fonctionnalités et offrir une valeur commerciale significative », a déclaré Tom Eggemeier, PDG de Zendesk. « Zendesk est le meilleur partenaire de transformation pour les entreprises. Nous apportons une puissante combinaison d’expérience approfondie en matière d’expérience client et d’IA afin de fournir des capacités qui permettent aux équipes d’être plus efficaces et empathiques. Cela améliore la satisfaction des clients et des employés et permet de réaliser des économies et d’augmenter le chiffre d’affaires. »

Les nouvelles capacités d’IA générative créent des conversations authentiques

Selon le rapport 2023 Zendesk CX Trends Report, près de 70 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises utilisent l’IA générative pour améliorer l’expérience proposée. L’IA générative de Zendesk permet aux bots de résumer les informations clés de plusieurs articles du centre d’aide pour des conversations plus naturelles avec les clients. Grâce aux améliorations de Zendesk AI, les agents peuvent résoudre les demandes plus rapidement et de façon plus cohérente, avec des tickets contextuellement similaires. En outre, les administrateurs peuvent examiner les suggestions d’intention fournies par l’IA qui comblent les lacunes dans les réponses, en plus d’ajuster le ton du bot pour qu’il soit plus décontracté ou plus professionnel, tout en restant cohérent avec l’identité de la marque.

« Aujourd’hui, l’innovation et l’utilisation de l’IA générative évoluent à une vitesse record, devenant une priorité pour tous les dirigeants d’entreprise », déclare Matthias Goehler, CTO EMEA chez Zendesk. « La rapidité du service client est un grand facteur de différenciation concurrentielle. Investir dans l’IA générative peut augmenter la productivité des agents, tout en fournissant des réponses rapides en accord avec l’identité de l’entreprise ainsi que les besoins et préférences des clients, offrant ainsi de meilleures expériences. »

« Notre équipe est axée sur l’efficacité opérationnelle. Avec Zendesk AI, nous avons mis en œuvre une intelligence artificielle prête à l’emploi, qui ne nécessite aucune assistance de développeur tout en maintenant un service personnalisé de haute qualité pour notre base de clients de plus de 1,2 million d’acheteurs en ligne », a déclaré Aashley Malsbury, Sr. Operations Manager, Grove Collaborative. « Alors que nous déployons Zendesk AI à travers notre portefeuille CX, il y a un potentiel énorme pour éliminer le travail manuel pour les agents, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus importantes qui sont essentielles pour maintenir notre score CSAT de 95 %. »

Zendesk AI élargit la disponibilité de la détection d’intention à des industries et des cas d’utilisation supplémentaires, notamment l’assurance, le voyage/tourisme et plus encore. Les entreprises de ces secteurs peuvent désormais formuler des intentions communes et les modifier en fonction de leurs besoins spécifiques, comme la détection des questions fréquemment posées par les voyageurs et la redirection vers des agents spécialement équipés pour traiter ces problèmes.

De plus, Zendesk a annoncé AI for Voice, réduisant encore le travail manuel des agents au téléphone en résumant la conversation, en fournissant une transcription et en identifiant le sentiment du client. Les agents gagnent ainsi du temps, et peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes des clients.

Sécurité avancée et protection de la vie privée pour les entreprises

Alors que la demande d’expériences personnalisées et pilotées par l’IA augmente, la sécurisation des données tout au long du parcours client devient une priorité pour les entreprises. Dans le cadre de l’engagement de Zendesk en faveur de la confiance et de la sécurité, l’éditeur propose l’auditabilité, le chiffrement et la résilience commerciale ainsi qu’une variété de certifications, notamment FedRAMP et ISO, ainsi que des contrôles de conformité pour répondre aux exigences de l’HIPAA et du RGPD.

Pour renforcer ces offres, Zendesk a lancé aujourd’hui une offre avancée de confidentialité et de protection des données. Les entreprises bénéficient ainsi d’un contrôle et d’une flexibilité accrus sur les données clients pour :

• Protéger leur activité grâce à un chiffrement plus fort et ciblé,
• Améliorer la confidentialité en précisant quelles données sont affichées et conservées,
• Renforcer la sécurité et la visibilité en enregistrant les personnes qui ont accédé aux données et les ont recherchées.

Ces fonctionnalités aideront les entreprises à gérer l’évolution rapide des exigences en matière de données, accélérée par les progrès de l’IA. Alors que le secteur continue d’évoluer, Zendesk s’engage à guider les entreprises à travers les réglementations changeantes, et à assurer le contrôle et la flexibilité sur la façon dont les données des clients sont gérées.

<p>« Les apports de L’IA générative et des LLM sont prometteurs pour les entreprises. Cependant, nous devons montrer l’exemple en construisant l’expérience client de manière responsable et guider nos clients vers la réduction des risques », a déclaré Cristina Fonseca, Head of AI, Zendesk. « Conformément à nos principes de sécurité et à notre cadre de confidentialité, nous avons intégré des garanties et un contrôle permettant aux entreprises de fixer des limites pour les bots. Par exemple, lorsque des informations sensibles (comme des antécédents médicaux) sont évoquées, un agent doit être amené à participer à la conversation avec le client. »

Avec ces améliorations, Zendesk continue d’aider les entreprises à libérer la puissance de leurs interactions avec les clients. Pour l’avenir, l’entreprise s’engage à mener l’industrie de l’expérience client (CX) et à accélérer l’innovation, en particulier dans le domaine de l’IA.

Pour en savoir plus sur la vision de l’entreprise en matière d’IA puissante et de CX intelligent, rendez-vous sur l’espace presse de Zendesk.

À propos de Zendesk
Zendesk a pour mission de simplifier les entreprises, et de leur permettre de se connecter facilement à leurs clients. Nos solutions dédiées à l’expérience client reposent sur des bases de données de plusieurs milliards d’interactions, permettant aux entreprises d’établir des relations riches et significatives avec leurs clients. L’entreprise a été créée à Copenhague, au Danemark, et opère aujourd’hui dans plus de 20 pays à travers le monde. Pour en savoir plus, consultez le site www.zendesk.fr.

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