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Définition du service client et compétences pour 2020 et au-delà

Le service client, c’est aider les clients. Découvrez les compétences, les qualités nécessaires, les types de service client et plus.

Par Tara Ramroop, Responsable principal du marketing de contenu

Publié 13 Novembre 2018
Dernière mise à jour 23 Septembre 2020

Pour une entreprise, le service client peut faire la différence entre réussite et échec, mais personne n’arrive à se mettre d’accord sur de quoi il s’agit vraiment ni comment s’y prendre pour le gérer correctement. Dans ce guide, vous apprendrez comment mettre votre entreprise sur la voie du succès en matière de service client.

Définition du service client

Selon Lexico, le service client (service client, nom), c’est l’assistance et les conseils fournis par une entreprise aux personnes qui achètent ou utilisent ses produits. C’est aussi les processus qui permettent aux équipes d’assurer un bon service.

Pour beaucoup de gens, le service client est ce qui se passe quand quelqu’un contacte une entreprise à cause d’un problème, et pourtant, ce n’est pas tout.

Le service client ne se limite pas à ce qui se passe quand un client vous appelle ou vous envoie un e-mail. Il s’agit aussi des choses suivantes :

  • Un consommateur cherche une solution à acheter et il trouve votre entreprise. Le service client commence déjà, alors que cette personne n’est même pas encore un client.
  • Un consommateur utilise votre base de connaissances pour trouver des réponses à ses questions. Là aussi, il s’agit de service client.

Qu’est-ce qu’un bon service client ?

En fin de compte, ce sont les éléments humains du service client qui définissent vraiment un bon service client. Les clients attendent des réponses rapides via les canaux de leur choix, mais ce sont les enjeux de base. Une expérience client réussie dépend du ressenti du client. Par exemple, si un client est transféré d’un service à un autre et doit se répéter ou s’il est mis en attente, il n’a pas l’impression d’être entendu ni respecté.

Un excellent service client, c’est dépasser les attentes du client. Cela peut inclure une assistance proactive et l’anticipation des besoins du client, ou la résolution d’un problème avant qu’il n’affecte les clients. Cela peut aussi signifier déployer des efforts supplémentaires pour forger des relations plus étroites avec les clients.

Par exemple, l’équipe chargée de la fidélité des clients chez Zappos est autorisée à faire tout ce qui est nécessaire pour développer des relations humaines et authentiques avec les clients. « Notre équipe chargée de la fidélité des clients peut rester au téléphone aussi longtemps qu’il le faut (notre appel le plus long a duré 10 heures et 51 minutes) et des appels de deux heures sont son lot quotidien », a expliqué Harmoni Hines, responsable principal de l’équipe chargée de la fidélité des clients chez Zappos. « L’une des 10 valeurs clés de Zappos est de développer un esprit d’équipe et de famille positif... et pour nous, les clients font partie de notre famille. Nous voulons qu’ils le sentent quand ils nous contactent. »

Avec un excellent service client, les clients sont souvent prêts à parler à des tiers de leur expérience. Vous pouvez mesurer le service client en suivant et analysant des mesures clés comme les scores de satisfaction client (CSAT).

La différence entre service client et assistance client

Il y a une différence entre assistance client et service client. Si l’assistance client est le comment, par exemple les rudiments du dépannage, le service client est le pourquoi : pourquoi il est recommandé de configurer votre compte cloud d’une certaine manière ou pourquoi le problème d’aujourd’hui pourrait se transformer en un problème plus important au fil du temps si certaines mesures ne sont pas prises.

Si une équipe d’assistance client peut résoudre un problème technique à court terme, offrir un service client de qualité nécessite de nouer des relations et d’établir un réel partenariat à long terme. L’ajout de ce « pourquoi » au processus d’assistance améliore l’expérience des clients et aide les agents à s’améliorer et se développer.

C’est peut-être beaucoup plus que vous ne le pensiez et vous n’êtes pas le seul. Nous avons synthétisé le tout en quelques éléments clés :

Les 2 types de service client que vous devez connaître

On pourrait considérer que chaque canal est un type différent de service client, mais en fait, il n’y a que deux types de service client : proactif et réactif.

Assistance proactive et assistance réactive

Il y a peu, l’assistance réactive était la norme : vous attendiez qu’un client contacte votre entreprise car il avait une question ou un problème. Mais aujourd’hui, l’engagement proactif est devenu un type de service client primordial : il s’agit d’anticiper les problèmes et de les résoudre avant qu’ils n’affectent vos clients. Cela peut inclure :

  • Une entreprise d’e-commerce qui vient à bout des abandons de panier en déployant un chatbot capable de répondre aux questions fréquentes sur sa page de paiement.
  • Un FAI qui envoie un SMS à ses clients pour les prévenir de perturbations de son service.

Pourquoi le service client est-il important pour les entreprises ?

Le service client est important car il distingue votre entreprise de ses concurrentes. Il peut fidéliser les clients à votre marque, vos produits et vos services pour de nombreuses années.

Mais cela n’est possible que si votre entreprise fait du service client une priorité : sinon, les clients ne seront pas prêts à accepter de compromis. D’ailleurs, le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020 a révélé qu’environ la moitié des clients seraient prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre grimpe jusqu’à 80 %.

50 % des clients déclarent être prêts à passer chez un concurrent après une seule expérience négative. Si les mauvaises expériences se multiplient, ce chiffre grimpe jusqu’à 80 %.

Quelles sont les trois choses les plus importantes pour le service client ?

Le service client est toujours un peu différent d’une entreprise à une autre, mais il suit toujours une règle simple : offrir une valeur ajoutée aux personnes qui utilisent votre produit ou votre service. Votre produit peut être la meilleure invention qui soit, mais il ne sera jamais complet sans un bon service client.

Nous avons découvert que les trois choses les plus importantes pour le service client sont :

1. Faites preuve d’empathie

Il est devenu essentiel de faire preuve d’empathie avec les clients, nouveaux ou existants, car le besoin de réponses efficaces et réfléchies, est à la hausse.

L’empathie envers les clients, c’est :

  • Contacter vos clients sur leurs canaux préférés pour créer une expérience facile : d’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, 42 % des clients estiment qu’une assistance en temps réel 24/7 est primordiale... les entreprises doivent aller à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent pour leur permettre de prendre contact comme et quand ils veulent.
  • Vous mettre à la place d’un client mécontent
  • Écouter les commentaires des clients et vous en servir pour vous améliorer

2. Fournissez aux agents les outils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement

Les logiciels de service client font partie des outils essentiels pour un service client d’excellence. Par exemple, l’espace de travail d’agent de Zendesk Support Suite fournit ce qui suit aux équipes d’assistance :

  • Un contexte qui persiste d’un canal à un autre
  • Les agents doivent pouvoir accéder aux informations contextuelles, comme les coordonnées, les préférences et le type de compte d’un client, afin que les clients n’aient pas à se répéter ou à attendre pendant qu’un agent recherche ces détails.

  • Des outils de collaboration
  • Quand les agents disposent d’outils de collaboration, comme la possibilité de consulter et d’envoyer des notes internes sans quitter une conversation ou des intégrations avec l’e-mail ou Slack pour partager les meilleures pratiques entre différents services, ils peuvent répondre au mieux aux clients rapidement.

  • Des workflows, des déclencheurs et des automatismes
  • Ils rationalisent les interactions avec les clients, ce qui permet d’économiser les ressources d’assistance et de réduire le temps de résolution.

3. Montrez que le service client est important pour toute l’entreprise

Le service client concerne toute l’entreprise, pas seulement les équipes d’assistance client ou autres collaborateurs chargés de gérer les clients. Les entreprises qui ont un excellent service client apportent la preuve que l’expérience client doit être une priorité pour l’ensemble de l’entreprise, à chaque étape du parcours client. Cela inclut :

  • Des campagnes de marketing honnêtes
  • Des modèles tarifaires transparents
  • Un cycle de ventes simple
  • Des produits ou services de qualité

Des objectifs de service client clés

Le principal objectif du service client est de répondre aux questions rapidement et efficacement, de résoudre les problèmes avec soin et empathie, d’accroître la crédibilité de la marque et de cultiver les relations.

Les équipes d’assistance peuvent mesurer les objectifs grâce à des mesures clés, notamment :

  • Le délai moyen avant première réponse
  • Le délai de résolution moyen
  • La note de satisfaction d’un client au fil du temps
  • Les notes de satisfaction par canal
  • Les tickets non traités

Quand une équipe de service client maîtrise ses objectifs directs, elle peut aider l’organisation à accomplir ses objectifs généraux, comme :

  • Améliorer la rétention des clients
  • Accroître la loyauté des clients
  • Accroître la valeur vie client
  • Réduire l’attrition
  • Créer une meilleure expérience client

Des compétences de service client clés (et comment les développer)

Les compétences ou caractéristiques de service client représentent les qualités et compétences dont un représentant du service client a besoin pour fournir un bon service client. Souvent, les responsables du service client embauchent les agents pour leurs compétences techniques. Les compétences techniques sont importantes, mais il ne faut pas négliger les compétences relationnelles.

Voici quelques-unes des compétences essentielles dont ont besoin vos représentants du service client :

  1. Capacité à imiter le langage et le ton d’un client

    Imiter le langage et le ton d’une autre personne peut aider à créer un lien.

    Bien sûr, face à un client en colère, il ne s’agit pas d’adopter le même ton. Au contraire, n’oubliez pas que le calme est contagieux. Soyez ferme et faites de votre mieux pour désamorcer la situation. Les clients réagissent bien quand ils reçoivent l’aide d’une personne qui est manifestement calme et équilibrée.

    Découvrez d’autres conseils sur la façon de gérer un client en colère dans cet article de Forbes.

    Avec le chat en direct, les réponses sont souvent courtes, rapides et incomplètes. Il est donc plus difficile pour vous et le client de comprendre le ton de l’interlocuteur. Choisissez vos mots avec soin et optez pour la prudence et la clarté. Évitez les jeux de mots et les expressions régionales.

    Adoptez plutôt un ton neutre et informatif. Quand vous devez venir en aide à un client frustré, la patience est votre meilleure alliée.

  2. Écoute active

    Quand un client frustré vous contacte pour se plaindre, il peut ne pas comprendre ce que vous dites. Se dépêcher de trouver une solution n’est pas toujours la meilleure approche.

    La capacité à d’abord faire preuve d’empathie est primordiale. N’oubliez pas que le client et vous-même cherchez une résolution et pas simplement une solution.

    Un client stressé veut se sentir entendu. Dites-lui que vous comprenez la raison de son appel. Il appréciera cette touche d’empathie et cela contribuera grandement à améliorer l’expérience d’un client en colère.

  3. Communication claire

    Personne n’aime être mis en attente, surtout sans savoir combien de temps l’attente va durer avant d’être mis en relation avec un agent.

    Quand un client vous appelle ou initie un chat en direct, spécifiez ce à quoi il doit s’attendre en matière de temps d’attente. Cela contribue à lui donner l’impression que ses problèmes sont importants pour vous.

  4. Compétences interpersonnelles

    Les meilleurs modèles de service client ne se contentent pas de fournir aux agents des textes prêts à copier-coller. Ils sont le point de départ de réponses personnalisées de qualité, permettant aux agents de nouer des relations humaines et authentiques avec les clients.

    Commencez avec un modèle, mais adaptez-le avant de vous en servir pour répondre à un client. Ainsi, vos réponses ont tout de suite un ton plus personnel.

    Il est normal d’utiliser votre propre voix et votre propre approche, mais n’oubliez pas que vous êtes le reflet de la marque et de la philosophie de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez peut-être personnaliser la signature de vos e-mails.

  5. Capacité à gérer plusieurs tâches à la fois

    Les agents de chat en direct sont censés gérer plus d’un chat à la fois, ce qui est une compétence en soi. Les personnes multitâche douées ne perdent pas de vue la vue d’ensemble lorsqu’ils sont bombardés de questions.

    Veillez à ne pas gérer trop de chats, sinon vos clients attendront trop longtemps entre les réponses. Vous pouvez toujours mettre un chat brièvement en attente si vous avez besoin de plus de temps pour trouver une réponse, mais tout comme pour l’assistance téléphonique, définissez d’abord les attentes. Par exemple, demandez au client si vous pouvez le mettre en attente pour faire des recherches supplémentaires.

  6. Attention aux détails

    Il est parfois plus difficile pour les clients de s’exprimer par écrit, alors ne lisez pas trop vite et ne tirez pas de conclusion hâtive. Il faut beaucoup de temps pour comprendre les nuances des différents clients, mais c’est en partie ce qui fait le succès du service client.

    Par exemple, une personne qui travaille dans le domaine de la vente peut se montrer sûre d’elle ou agressive lorsque vous lui fournissez une assistance, tandis qu’un ingénieur peut vouloir des détails techniques complexes sur la résolution de son problème.

    Être capable de lire ce genre d’indices peut donner aux agents une meilleure idée de la manière d’adapter leur approche du service client.

  7. Capacité d’attention

    Répondez toujours à la publication d’un client sur les réseaux sociaux quand il a besoin d’aide. Même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement, il est important de prendre rapidement contact avec lui et de lui faire savoir quand vous lui répondrez. Pour répondre rapidement, il faut savoir traiter le problème d’un client sur d’une façon précise et polie.

    L’exception à la règle de toujours répondre survient lorsqu’un agent est confronté à une tentative évidente de créer une altercation dans un espace public. Ces commentaires visent souvent l’entreprise. Il peut être tentant d’y répondre, mais une entreprise ne peut pas se permettre qu’un agent ou n’importe quel employé fasse des faux pas sur les réseaux sociaux. Il est donc primordial de faire preuve de prudence quand vous répondez publiquement.

  8. Compétences de collaboration

    Pour répondre à la question d’un client, un agent doit souvent collaborer avec d’autres équipes ou d’autres services. On peut se demander si répondre à une publication sur les réseaux sociaux relève des responsabilités de l’assistance client ou du marketing et la réponse n’est pas toujours évidente.

    Si c’est votre équipe de marketing qui gère les réseaux sociaux, elle doit prévenir l’équipe de service client de toute demande d’assistance. N’oubliez pas qu’un bon service client est la responsabilité de tous et il est donc essentiel que les agents aient d’excellentes compétences de collaboration.

Les agents doivent avoir des compétences en matière de service client spécifiques à chaque canal de soutien

Le meilleur employé du service client sera capable de passer facilement d’un canal à l’autre et de résoudre les problèmes avec les compétences les mieux adaptées à chaque canal. Aiguisez votre capacité à faire preuve d’empathie et communiquez votre connaissance des produits aux clients et vous serez une rock star du service client.

De nombreuses équipes d’assistance travaillent sur plusieurs canaux et chacun de ces canaux nécessite des compétences légèrement différentes.

  • Assistance téléphonique : Comment est votre « voix au téléphone » ?

Certains disent que nous avons nos émotions à fleur de peau, d’autres disent que nous transmettons nos émotions par notre voix. Les employés du service client savent comment la frustration et la colère se transmettent par téléphone. Et, bien sûr, cette communication est à double sens ; les agents téléphoniques qui lisent un script doivent tenir compte de leur ton.

Pour fournir une bonne assistance téléphonique :

  • Imitez le langage et le ton du client
  • Commencez par écouter, puis validez le problème
  • Communiquez les temps d’attente
  • Assistance par e-mail : vous n’êtes pas un robot

Pour fournir une excellente assistance par e-mail, il faut bien écrire. Les réponses par e-mail nécessitent plus de structure et de précision que les autres types d’assistance. Vous devez écrire de façon claire et concise, tout en évitant de faire des erreurs qui pourraient semer la confusion dans l’esprit du client.

Pour fournir une excellente assistance par e-mail dans toutes les situations :

  • Utilisez des modèles, pas des documents tout faits
  • Répondez dans un délai défini
  • Imitez les formulations du client
  • Assistance chat : le multitâche est une compétence clé

Pour fournir une excellente assistance par chat en direct, il faut avoir des compétences en matière de téléphone et d’e-mail. Le chat est une conversation en temps réel, tout comme le service client au téléphone, mais il nécessite également de solides compétences rédactionnelles.

Voici ce à quoi tout bon agent de chat en direct doit prêter attention :

  • Utilisez un ton doux et informatif
  • Soyez multitâche
  • Décryptez les indices des clients
  • L’assistance via les réseaux et la messagerie exige des réactions rapides

L’assistance via les réseaux et la messagerie nécessite toutes les compétences mentionnées ci-dessus. Quand le chat en direct n’est pas disponible, les clients se tournent souvent vers les canaux qu’ils utilisent pour communiquer avec leurs amis et leur famille. Les canaux comme les SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ou Twitter DM peuvent fournir une expérience plus rapide et plus pratique.

Et l’utilisation de la messagerie est à la hausse. L’instantané benchmark de Zendesk a révélé qu’à elle seule, l’utilisation mondiale de WhatsApp a augmenté de 154 % depuis le début de la pandémie de COVID-19, l’une des plus fortes hausses pour un canal d’assistance.

Les compétences suivantes sont cruciales pour l’assistance via les réseaux sociaux et la messagerie :

  • (Presque) toujours répondre
  • Réagir avec prudence à la confrontation
  • Différentier les tickets de réseaux sociaux afin de déterminer si c’est l’assistance ou le marketing qui doit s’en charger

Quelles compétences porter sur votre CV pour le service client ?

Pour bien faire leur travail, les agents ont besoin de toutes les compétences mentionnées ci-dessus. Voici quelques compétences et qualités de service client que recherchent souvent les employeurs :

  • Expérience de travail dans un environnement axé sur le service client
  • Excellentes compétences de résolution de problèmes (vous avez des idées pour faire d’une situation difficile un succès)
  • Souci du détail, excellente gestion du temps
  • Passion pour les relations humaines
  • Communication claire et efficace avec de bonnes compétences interpersonnelles
  • Capacité à anticiper les besoins des clients en s’appuyant sur les indices qu’ils fournissent
  • Attitude donnant la priorité aux clients
  • Capacité à rester calme dans les situations de stress
  • Capacité à gérer plusieurs tâches dans un environnement dynamique
  • Motivation et attitude positive
  • Empathie pour les clients afin de maximiser leur satisfaction
  • Conviction que si on ne sait pas quelque chose, il est toujours possible de l’apprendre
  • Passion pour le secteur d’activité de l’entreprise
  • Expérience de l’utilisation des logiciels de service client, comme Zendesk Support, pour suivre et gérer les conversations avec les clients

Responsabilités et compétences du service client

Les principales responsabilités d’un représentant du service client incluent souvent
:

  • Avoir des interactions directes avec les clients via tous les canaux d’assistance
  • Désamorcer les situations difficiles en écoutant les clients et fournissant des résolutions rapides et efficaces
  • Représenter l’entreprise en première ligne en servant les clients
  • Maintenir les dossiers des clients à jour
  • Partager les commentaires des clients avec les autres équipes afin d’améliorer l’expérience client
  • Résilier ou mettre les comptes à niveau
  • Aider les clients qui veulent obtenir un remboursement ou un échange
  • Créer du contenu pour la base de connaissances

Mais les compétences nécessaires varient aussi en fonction de la façon dont chaque entreprise définit le service client et de la façon dont son équipe de service client fonctionne au sein de l’organisation.

Certaines équipes appellent leurs agents des représentants du service client, d’autres utilisent des noms exclusifs conçus pour souligner leur rôle unique dans cette entreprise. Par exemple :

  • GoFundMe appelle les représentants de son service client « agents de satisfaction des clients ».
  • Les agents de satisfaction des clients doivent suivre un programme de formation intensif car ils doivent souvent venir en aide aux gens à des moments difficiles, où une touche humaine est particulièrement importante.

  • BaubleBar appelle son équipe de service SWAT (Service with Accessorizing Talent ou service avec un talent pour les accessoires) en référence aux équipes d’intervention de choc de la police américaine, l’équivalent du GIGN.
  • Ce nom rend hommage à l’impact unique qu’a cette équipe sur l’expérience client. Par exemple, les membres de l’équipe SWAT envoient des e-mails proactifs aux clients suite à un panier abandonné ou pour savoir s’ils sont satisfaits de leur dernier achat.

  • Pour parler de ses représentants du service client, Nordstrom parle de stylistes personnels, stylistes cosmétiques, stylistes spécialisés en mariage et spécialistes des créateurs.
  • En plus des compétences de service client classiques, les agents Nordstrom doivent être armés d’un sens de la mode aiguisé.

  • Chez Shopify, les agents d’assistance sont des gourous.
  • Cela souligne l’expérience réelle de ses agents dans le développement d’une communauté de leaders commerciaux. D’après Shopify, un gourou est un croisement entre un documentaliste et un coach en affaires.

  • Birchbox a une équipe de « dénichage ».
  • Ces spécialistes du dénichage font tout de la réponse aux appels téléphoniques, aux e-mails et aux messages sur les réseaux sociaux à la gestion des abonnements et à la supervision du contrôle qualité de toutes les livraisons.

Même si les agents ont des noms et des rôles légèrement différents, ils ont tous un point commun : ils sont en première ligne et communiquent directement avec les clients. Ainsi, que vous soyez un agent ou un gourou, vous reconnaîtrez au moins quelques-unes des phrases suivantes :

 

 

Activités de formation au service client

La plupart des professionnels du service client sont dotés de diverses compétences, décrites ci-dessus. La formation au service client permet d’entretenir ces compétences.

Il n’est pas toujours facile de trouver le temps nécessaire, mais la formation gagne en importance au fur et à mesure que les entreprises développent leurs expériences omnicanal et ont donc besoin d’agents agiles, capables de fournir l’assistance via plusieurs canaux.

Sur le plan humain, la formation continue et l’affectation à divers projets contribuent à maintenir l’engagement des agents. Comme le dit M. Brummel : « Je pense que si vous sautez le volet formation... ils vont s’ennuyer ou s’épuiser. »

La gestion du service client peut permettre un engagement et une formation supérieurs des agents avec des projets comme :

  • Documentation technique des produits
  • Création de contenu pour la base de connaissances

Les enquêtes de satisfaction client permettent aussi aux agents de recevoir des commentaires sur ce qu’ils font bien et ce qu’ils pourraient améliorer.

Meilleurs livres sur le service client à partager avec votre équipe

Voici nos livres préférés sur le service client pour aider les professionnels à développer leurs compétences et offrir des expériences exceptionnelles :

Garder l’accent sur les clients

Les compétences de service client et la formation vous aident à maintenir un focus client élevé. Les entreprises qui savent y faire montrent à leurs clients que leurs besoins sont importants pour toute l’organisation. Chaque équipe devrait faire des clients sa priorité.

Une façon de le faire est d’écouter ce qu’ils ont à dire, notamment quand ils :

  • ont une réclamation ;
  • demandent de nouvelles fonctionnalités ;
  • indiquent comment ils préfèrent communiquer.

Les données détenues par l’ensemble de l’organisation sont un autre moyen d’y parvenir. Elles permettent à chaque membre de l’entreprise de mieux personnaliser l’expérience client.

Auparavant, il aurait peut-être été logique qu’une équipe gère un canal d’assistance via une solution logicielle, mais les silos de données sont souvent le résultat direct d’une telle structure interne et c’est une mauvaise nouvelle pour les clients.

L’équipe A risque de ne savoir que certaines choses au sujet d’un client, comme son historique de commandes ou ses préférences pour les e-mails de marketing, alors que l’équipe B ne connaît que d’autres choses, comme ses problèmes d’assistance. Cela signifie que personne n’a une vue complète du client et les clients se rendent vite compte de ce manque de focus client en coulisses.

Découvrez comment développer une stratégie efficace de focus client dans notre article de blog.

Le service client influence les résultats

Les clients ont la mémoire longue et il appartient à tous les membres d’une organisation d’en faire de bons souvenirs grâce à un excellent service client.