Qu’est-ce que le shadow AI ? Risques et solutions

L’essor des technologies innovantes éveille la curiosité, surtout lorsqu’il s’agit de l’intelligence artificielle (IA) et des outils d’automatisation qui améliorent la productivité. Bien que l’ingéniosité progresse à grands pas, certaines entreprises restent prudentes, voire résistantes, face à l’adoption de la technologie, même après réflexion.

Cependant, la résistance au changement n’empêche pas les employés d’utiliser l’IA en secret, d’autant plus que les outils comme Microsoft Copilot, ChatGPT et Claude rendent cette technologie plus accessible. C’est ce que l’on appelle le shadow AI, un phénomène qui se répand dans plusieurs secteurs.

Utilisez notre guide pour en savoir plus sur le shadow AI, son essor dans l’expérience client (CX) et d’autres secteurs, ses risques ainsi que les stratégies pour l’éviter.

Au sommaire :

• Qu’est-ce que le shadow AI ?
• Le shadow AI vs. le shadow IT
• L’essor du shadow AI
• Risques liés au shadow AI
• Gestion et atténuation du shadow AI
• Questions fréquentes
• Boostez votre activité avec des outils d’IA approuvés

Qu’est-ce que le shadow AI ?

Le shadow AI désigne l’utilisation d’outils d’IA externes non autorisés, sans l’accord de l’entreprise ou la supervision des équipes informatiques. Les employés de nombreux secteurs se tournent vers le shadow AI, comme :

• Générateurs de contenu pour écrire des e-mails
• Outils d’analyse basés sur l’IA pour optimiser le reporting
• Outils RH basés sur l’IA pour sélectionner les candidats
• Générateurs d’images basés sur l’IA
• Assistants de codage basés sur l’IA installés de manière confidentielle
• Outils d’évaluation des risques pour analyser les risques de crédit ou de fraude

De plus, selon le Rapport Customer Experience Trends 2025 de Zendesk, près de 50 % des agents du service client utilisent le shadow AI, notamment :

• Outils et logiciels d’IA générative non validés
• Assistants de service basés sur l’IA non autorisés
• Outils de productivité basés sur l’IA non approuvés

Le shadow AI prévaut dans les entreprises qui ne souhaitent ou ne peuvent pas mettre en œuvre l’IA dans le service client ou dans d’autres secteurs.

Le shadow AI vs. le shadow IT

Le shadow AI et le shadow IT désignent tous deux l’utilisation interdite d’une technologie au sein d’une organisation, mais leur principale différence est liée aux types de technologies utilisées et aux risques encourus :

• Shadow AI : utilisation des outils et technologies d’IA sans l’approbation des équipes informatiques ou de gestion des données.
• Shadow IT : utilisation de logiciels, matériels ou infrastructures informatiques, généralement sur un réseau d’entreprise.

Le shadow IT se limite aux équipes ou à certains membres de l’équipe utilisant des outils non autorisés, tandis que le shadow AI peut survenir dans toute l’organisation.

L’essor du shadow AI

Le développement rapide de l’IA sous toutes ses formes, notamment l’IA générative et conversationnelle, a donné lieu à une adoption croissante par les utilisateurs eux-mêmes. L’accessibilité accrue des outils d’IA destinés aux consommateurs (qui nécessitent peu ou pas de connaissances techniques) et le manque de régulations officielles de l’IA donnent aux employés la possibilité d’utiliser des solutions d’IA non approuvées.

Selon notre Rapport CX Trends 2025, le shadow AI a augmenté de 250 % d’une année sur l’autre dans certains secteurs, exposant les entreprises à des risques majeurs. Cette tendance n’est pas sans conséquences pour la sécurité des données, la conformité et l’éthique professionnelle, puisque de nombreux employés ont recours au shadow AI, au lieu d’opter pour des solutions autorisées par l’entreprise, car :

• Ils ne sont pas satisfaits des outils existants.
• Ils peuvent facilement accéder et utiliser les solutions disponibles.
• Ils doivent accomplir des tâches spécifiques.
• Ils souhaitent augmenter leur productivité personnelle et la productivité de l’équipe.

S’ils n’investissent pas rapidement dans l’IA, en raison de freins budgétaires, techniques ou organisationnels, les adeptes d’une une approche conservatrice de la CX verront cette tendance se renforcer encore davantage. Face à cette transformation, de nombreux adeptes d’une approche avant-gardiste de la CX réussissent à concilier l’usage d’outils IA certifiés, comme les agents IA et l’automatisation de l’expérience client (CXA), et un contrôle rigoureux.

Risques liés au shadow AI

S’il n’est pas correctement géré ou atténué, le shadow AI présente de graves risques organisationnels, notamment :

• Vulnérabilités de sécurité : de l’accès non sécurisé aux données aux fuites de données, le shadow AI contourne souvent les mesures de sécurité classiques et rend les entreprises vulnérables aux attaques.
• Intégrité des informations : en raison de l’absence de supervision et de sécurité adéquates, le shadow AI peut mettre en péril l’intégrité des données de l’entreprise.
• Défis de conformité : si les employés partagent des données sensibles avec des plateformes d’IA tierces sans l’autorisation de l’entreprise ou à son insu, le risque de violation des réglementations et des accords de non-divulgation augmente.
• Menaces de cybersécurité : l’utilisation d’outils non approuvés et non vérifiés présente un risque d’introduire des bugs, des logiciels malveillants ou des erreurs de code dans les systèmes de l’entreprise.
• Qualité incohérente : les solutions d’IA isolées et non compatibles entre elles peuvent produire des résultats incohérents ou peu fiables qui nuisent aux relations avec les clients ou à la réputation des employés.

Même si les employés ont recours au shadow AI pour améliorer leur efficacité, leurs actions peuvent avoir un impact négatif sur l’utilisation des ressources, l’évolutivité des projets et la confidentialité des données clients

Gestion et atténuation du shadow AI

L’usage de l’IA en milieu professionnel s’impose de manière durable, il est donc vain de chercher à éliminer le shadow AI sans adopter de solutions adaptées à l’échelle de l’organisation. Voici une liste des bonnes pratiques pour gérer et atténuer les risques afin de faciliter le changement :

• Autorisez les outils d’IA  : si vous souhaitez atténuer le recours au shadow AI, fournissez à vos employés des outils qui leur facilitent la vie. Les outils autorisés ont souvent des licences d’entreprise qui offrent un niveau de sécurité supplémentaire.
• Définissez des directives claires sur l’utilisation de l’IA. Mettez au point des directives claires et concises pour encadrer l’utilisation de l’IA au sein de votre entreprise. Pour les marques du secteur des services, suivez les bonnes pratiques en matière d’éthique de l’IA dans la CX.
• Développez un cadre de gouvernance de l’IA. Tenez compte des biais et des différences culturelles lors de la création de politiques et de pratiques pour guider l’usage des systèmes d’IA.
• Créez un centre d’excellence (CdE) consacré à l’IA. Mettez sur pied une équipe ou un service impartial et diversifié qui gère et dirige les initiatives d’IA de l’entreprise.
• Priorisez l’éducation et la formation à l’IA. Ces formations doivent traiter des risques associés à l’usage de l’IA et fournir un guide d’utilisation des outils ou solutions concernées.
• Créez une culture axée sur une utilisation sécurisée de l’IA. Avec votre gouvernance en place, appuyez-vous sur des outils d’IA, comme une base de connaissances enrichie par l’IA, pour faire comprendre à vos équipes que l’usage de l’IA est encouragé dans l’organisation.
• Favorisez l’alignement des fonctions métier et des services IT. Assurez-vous que les outils d’IA répondent aux besoins opérationnels et respectent les normes de sécurité, de conformité et de performance.
• Fournissez des opportunités d’expérimentation sécurisées. Créez des environnements dédiés à l’expérimentation pour permettre aux équipes d’explorer de nouvelles applications de l’IA dans des cadres sûrs et surveillés.
• Encouragez la transparence en matière d’IA. Communiquez ouvertement avec vos équipes sur la nécessité de promouvoir une adoption responsable de l’IA, en leur montrant le fonctionnement des outils utilisés et l’usage qui sera fait des données.
• Utilisez la quality assurance (QA) et les outils de surveillance. Analysez régulièrement les données issues du suivi de la qualité pour surveiller l’éventuelle utilisation du shadow AI, à travers la régularité et la fiabilité du travail fourni.
• Surveillez les indicateurs de risque. Surveillez les modèles de données inhabituels, les pics de productivité inexpliqués, les incohérences dans les réponses ou la documentation, et les résultats de travail inattendus (négatifs et positifs).
• Évaluez les risques d’utilisation actuelle. Utilisez des outils de surveillance du réseau, des enquêtes anonymes auprès des employés et des analyses de dépenses pour obtenir des commentaires sur les outils en cours d’utilisation et le recours éventuel au shadow AI.
• Reconnaissez et intégrez les innovations. Reconnaissez les innovations utiles issues du shadow AI et intégrez-les dans vos systèmes internes pour encourager la créativité dans un cadre sécurisé.
• Renforcez les contrôles d’accès. Gérez les données sensibles en activant manuellement les accès pour assurer la protection des données clients, même si les employés utilisent le shadow AI.

Il est temps d’accepter l’essor de l’IA. Notre Rapport CX Trends 2025 a révélé que 93 % des adeptes d’une approche avant-gardiste de la CX conviennent que l’usage d’outils IA autorisés favorise l’appropriation de la technologie et de ses usages avancés, tout en limitant les risques liés aux solutions non approuvées.

Questions fréquentes

Boostez votre entreprise avec des outils d’IA approuvés

Alors que les organisations jonglent entre le shadow AI et les solutions d’IA approuvées, la clé du succès réside dans une gestion proactive qui met l’accent sur la gouvernance technologique et la responsabilisation des employés.

En mettant en place des stratégies solides et en s’appuyant sur des outils validés, les entreprises peuvent non seulement mieux accompagner leurs équipes, mais aussi convertir les défis du shadow AI en leviers d’innovation et de développement. L’adoption d’outils d’IA approuvés, comme le copilote IA de Zendesk, permet aussi d’améliorer les performances de vos équipes via des réponses suggérées, des analyses en temps réel et des conseils personnalisés.

Mettez fin au Shadow AI et offrez à vos équipes les clés du succès avec une solution de service aux employés basée sur l’IA à la fois moderne, approuvée et sécurisée.