Tarifs de la solution de service aux employés n° 1

Proposez un service continu et personnalisé sur vos canaux de messagerie, y compris le chat web et dans l’application ainsi que les réseaux sociaux. En savoir plus.

Classez, acheminez et résolvez automatiquement les demandes par e-mail les plus complexes. En savoir plus.

Automatisez les interactions d’assistance téléphonique de bout en bout avec les agents téléphoniques basés sur l’IA. En savoir plus.

Créez, personnalisez et déployez des agents IA en quelques minutes à partir de descriptions de procédures en langage naturel.En savoir plus.

Traduisez automatiquement les réponses des agents IA dans les 80 langues prises en charge. Mettez en place des traductions personnalisées pour les réponses génériques ou des mots et expressions spécifiques. En savoir plus.

Connectez-vous à des systèmes externes pour lire, écrire, analyser les données et déclencher des actions. En savoir plus.

Maîtrisez entièrement le raisonnement de votre agent IA. Suivez les étapes parcourues pour arriver à la résolution, puis évaluez chacune d’entre elles. En savoir plus.

Surveillez les tendances en matière de performances et les informations d’utilisation pour identifier les opportunités d’amélioration. En savoir plus.

Analysez automatiquement la totalité des conversations pour l’ensemble des agents (humains et IA), des BPO, des canaux et des langues. L’IA détecte les problèmes, les lacunes en matière de connaissances et les besoins en coaching. En savoir plus.

Chaque édition comprend un certain nombre de résolutions automatisées pour les agents IA, leur permettant de résoudre les problèmes des clients de manière autonome, sans intervention humaine. Le nombre de résolutions automatisées varie en fonction de votre édition et du nombre d’agents. En savoir plus.

Personnalisez vos besoins d’automatisation en ajoutant des résolutions automatisées supplémentaires. Élargissez le champ des problèmes que vos agents IA peuvent résoudre de manière indépendante pour mieux répondre aux besoins de votre entreprise. En savoir plus.

Vous souhaitez bénéficier de davantage de résolutions sans pour autant vous engager sur un volume fixe ? Choisissez notre option de paiement à l’utilisation afin de bénéficier d’un nombre de résolutions automatisées flexible et adapté à vos besoins. En savoir plus.

Gérez et surveillez les actifs directement dans Zendesk pour accélérer la résolution des problèmes et éclairer les décisions sur l’acquisition, l’utilisation et la gouvernance des actifs.

Tous les comptes Zendesk sur Suite Growth ou une édition supérieure sont fournis avec 500 actifs inclus par défaut.

Gérez des ressources supplémentaires pour faire évoluer votre gestion des ressources en fonction de vos besoins. Chaque pack d’actifs comprend 500 actifs supplémentaires.

Ajoutez un formulaire de contact dans votre centre d’aide ou portail des employés pour qu’ils puissent vous contacter à tout moment.

Incorporez l’assistance dans votre centre d’aide ou portail des employés. Incorporez l’assistance à votre site Web pour permettre à vos employés d’obtenir l’aide dont ils ont besoin, par exemple en envoyant un ticket ou en initiant une conversation avec un agent.

Intégrez un canal d’assistance dans vos applications iOS et Android. Consultez developer.zendesk.com pour en savoir plus.

Assistez vos employés sur les canaux qu’ils utilisent le plus, comme Slack et Microsoft Teams.

Échangez avec vos clients sur des réseaux sociaux populaires comme Facebook, Instagram et X, ainsi que sur des applications de messagerie comme WhatsApp, WeChat, LINE et d’autres. Avec Zendesk Suite, vous pouvez ajouter jusqu’à cinq identifiants X. Des frais supplémentaires s’appliquent.

Les messages vocaux créent automatiquement des tickets pour un suivi et une résolution plus faciles. Activez la transcription facultative de la messagerie vocale pour voir en un coup d’œil pourquoi le client a appelé.

Répondez aux SMS, automatisez les alertes ou envoyez des messages proactifs. Les SMS entrants créent automatiquement des tickets pour une résolution facile. Des frais supplémentaires s’appliquent.

Incorporez un bouton d’appel pour que vos clients puissent vous contacter en toute simplicité, directement depuis votre site web ou votre application mobile.

Affichez votre numéro de téléphone et le temps d’attente pour informer les clients qui parcourent votre site Web.

Intégrez votre logiciel de centre d’appels préféré à Zendesk. Accès à des intégrations prêtes à l’emploi avec plus de 90 fournisseurs de téléphonie et le kit CTI.
* Les fonctionnalités spécifiques dépendent du partenaire.

Recevez ou passez des appels dans le navigateur Zendesk, sans aucun matériel ou équipement téléphonique supplémentaire. Transférez vos appels vers un numéro externe pour permettre à vos agents de répondre soit depuis un téléphone mobile, soit depuis une ligne fixe.

Sélectionnez un numéro de téléphone à afficher pour les appels sortants. Les clients qui utilisent l’édition Zendesk Suite Professional ou supérieure peuvent ajouter un numéro externe à afficher comme ID de l’appelant pour les appels sortants au lieu d’un numéro Zendesk.

Routez les appels vers un ou plusieurs groupes d’agents ou transférez les appels reçus après les horaires d’ouverture ou quand les agents sont occupés vers un autre numéro afin que les clients trouvent toujours quelqu’un au bout du fil.

Transférez automatiquement les appels entrants vers un autre numéro si jamais le service Zendesk venait à être indisponible. Disponible dans l’édition Suite Enterprise, le basculement des appels à la demande permet aux clients de déclencher le basculement des appels dans le cadre de tests ou d’autres utilisations temporaires.

Créez des expériences adaptées à chaque zone géographique ou situation en utilisant des salutations personnalisées par marque, par service ou par numéro de téléphone.

Définissez la longueur et la durée maximales de votre file d’attente pour déterminer le nombre d’appelants qui patienteront en même temps au bout du fil. Les nouveaux appels dépassant ces limites seront dirigés automatiquement vers la messagerie vocale. Les durées prolongées des files d’attente téléphoniques permettent de fixer le temps d’attente maximal à 60 minutes pour faire face aux volumes d’appels importants.

L’ajout de ce protocole améliore l’expérience de l’appelant en permettant de nouveaux cas d’utilisation et intégrations tout au long du déroulement des appels, ce qui simplifie leur gestion.

Tirez parti de la solution complète de CX de Zendesk basée sur l’IA tout en préservant votre infrastructure de téléphonie en place et vos contrats avec votre opérateur.

Zendesk transforme automatiquement les appels, les messages vocaux et les SMS en tickets pour faciliter leur résolution et leur traçabilité.

Enregistrez les appels pour y revenir plus tard, pour faciliter les opérations de dépannage ou à des fins d’assurance qualité.

Activez ou désactivez la fonction de mise en sourdine et mettez les clients en attente depuis la console d’appel. Expliquez le problème au nouvel agent avant de transférer un appel pour qu’il puisse facilement reprendre la conversation là où elle s’était arrêtée.

Définissez vos horaires d’ouverture pour informer vos clients de la disponibilité de votre assistance téléphonique.

Choisissez un numéro gratuit ou local dans plus de 75 pays ou utilisez un numéro existant.

Prix par minute pour les appels entrants et sortants comme indiqué ici.

Prenez en charge les cas d’utilisation complexes des centres de contact, comme un SVI personnalisable et les appels entrants et sortants unifiés. Comme toujours avec Zendesk, la solution est facile à déployer, utiliser et faire évoluer, quels que soient la région, le volume d’appels et la complexité.

Générez instantanément une base de connaissances prête à l’emploi, basée sur l’historique de vos tickets et le contexte commercial, à l’aide de l’IA générative.

Incorporez votre centre d’aide et suggérez des articles pertinents avec le widget Web et le Mobile SDK.

Traduisez votre contenu dans plus de 40 langues afin de servir vos clients dans leur langue maternelle.

Limitez le contenu de votre centre d’aide à certains publics, comme les agents uniquement, et proposez des sections personnalisées ou ouvertes à tous.

Organisez vos articles en plusieurs niveaux, notamment en catégories et en sections (illimitées), pour que vos clients puissent facilement trouver ce dont ils ont besoin.

Utilisez les thèmes pour adapter l’aspect de vos centres d’aide à différentes marques et produits. En savoir plus sur les thèmes standard et personnalisés.

Assurez la prise en charge de plusieurs marques, produits, niveaux de service ou régions. Les données et les activités sont centralisées dans un seul compte pour une gestion facile.

Offrez aux clients un accès facile aux informations dont ils ont besoin en proposant une fonction de recherche dans votre centre d’aide et au-delà.

Affichez instantanément des réponses précises au-dessus des résultats de recherche. L’IA s’appuie sur vos sources de connaissances de confiance pour éviter à vos utilisateurs de devoir consulter une multitude d’articles lors de leurs recherches. En savoir plus.

Créez un espace personnalisé et dédié à vos clients dans lequel ils pourront gérer leurs demandes d’assistance et leurs contributions à votre communauté.

Créez un catalogue centralisé de services directement dans le centre d’aide, afin que les clients puissent facilement créer et gérer les demandes d’assistance.

Créez des articles avec notre éditeur WYSIWYG, qui permet d’inclure du contenu multimédia comme des images ou des vidéos.

Les Connaissances sont optimisées pour que les moteurs de recherche comprennent votre contenu et que les clients trouvent des réponses où qu’ils cherchent. Vous pouvez aussi créer un plan du site pour fournir des informations sur l’organisation du contenu de votre site, ce qui permettra à Google et aux autres moteurs de recherche d’explorer votre site plus intelligemment.

Mettez à jour les propriétés (comme les libellés et les permissions) de plusieurs articles à la fois.

Les agents peuvent créer et partager de nouveaux articles en utilisant des modèles prédéfinis.

Intégrez les connaissances provenant de sources externes directement dans votre base de connaissances Zendesk, avec des connecteurs prêts à l’emploi. En savoir plus.

Consultez la liste des modifications et rétablissez les articles supprimés au besoin pour toujours rester à la page et utiliser la bonne version.

Gérez les connaissances avec des listes d’articles, des recherches, des filtres et des libellés d’articles personnalisés.

Autorisez certains membres à modifier et publier du contenu et sollicitez leurs contributions en leur affectant des mises à jour d’articles.

Autorisez certains membres à modifier et publier du contenu et sollicitez leurs contributions en leur affectant des mises à jour d’articles.

Pour vous assurer que votre contenu reste à jour, programmez la date de publication, la date de dépublication et des intervalles de vérification.

Vous pouvez créer (mais aussi gérer et mettre à jour) du contenu qui sera utilisé dans plusieurs articles et centres d’aide.

Générez et actualisez le contenu de votre base de connaissances en un temps record en utilisant l’IA générative pour créer un article à partir de quelques mots, changer le ton d’un texte et simplifier son langage.

Un espace de travail d’agent unifié, axé sur les conversations, permettra à votre équipe de gérer les discussions et leur statut sur l’ensemble des canaux Web, mobiles et sociaux au sein d’une seule interface.

Effectuez et gérez facilement les demandes d’approbation directement à partir de l’interface du ticket, en suivant automatiquement toutes les décisions en matière de conformité.

Donnez aux équipes de service les moyens de fournir un service précis et de haute qualité grâce à des modèles de liste de tâches faciles à suivre, qui les guident à travers les étapes appropriées pour les types de demandes courantes.

Les agents peuvent travailler dans la langue de leur choix, avec une interface administrative disponible dans plus de 28 langues : allemand, français, japonais, portugais, anglais américain, anglais britannique, espagnol, italien, néerlandais, norvégien, polonais, suédois, turc, danois, russe, ukrainien, chinois simplifié, chinois traditionnel et coréen.

Avec les Fiches, les agents peuvent afficher un aperçu configuré de n’importe quel enregistrement stocké dans Zendesk, avec une vue personnalisée des données sur vos clients et sur les objets personnalisés, au moment et à l’endroit où elles sont stockées.

L’historique des interactions affiche une liste des derniers tickets envoyés par le demandeur (ou autres événements connexes). Vous pouvez vous en servir pour mieux comprendre le genre d’aide dont le demandeur a eu besoin récemment.

Ajoutez un utilisateur à une ou plusieurs organisations pour appliquer les règles propres à chaque groupe auquel il appartient. Il peut être utile d’ajouter les sous-traitants, superviseurs ou employés appartenant à plusieurs unités commerciales, services ou sites à plusieurs organisations.

Capturez des informations au sujet des clients dans des champs d’utilisateur et d’organisation. Définissez des workflows axés sur les clients autour de ces champs.

Les vues servent à regrouper les tickets en fonction de leur statut, de la personne assignée, du groupe ou de toute autre condition de ticket. Zendesk est fourni avec des vues préconfigurées que nous vous conseillons d’utiliser comme meilleures pratiques. Vous pouvez les modifier, les désactiver ou en ajouter d’autres.

Organisez et redimensionnez vos composants pour créer des espaces de travail mis à jour de façon dynamique en fonction du contexte d’un ticket. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur leur tâche et localiser plus rapidement les informations dont ils ont besoin.

Utilisez le contenu dynamique pour créer vos propres traductions en employant une version de base (dans votre langue par défaut) et des variantes pour chaque autre langue prise en charge. En fonction de la langue de l’utilisateur final, la variante appropriée est automatiquement affichée son intention.

Sondez l’opinion de vos clients grâce à nos enquêtes de satisfaction (CSAT).

Si les quatre statuts par défaut (en ligne, absent, transfert uniquement et hors ligne) ne suffisent pas, vous pouvez créer des statuts personnalisés pour tous les agents de votre compte.

Gérez facilement toutes les conversations, même loin du bureau, avec l’application mobile Zendesk Support pour les agents. Disponible pour iOS et Android. En savoir plus sur l’application mobile Zendesk Support.

Créez des espaces de travail contextuels pour permettre à vos admins d’adapter les outils et les fonctionnalités affichés dans les tickets pour chaque workflow. Combinés aux dispositions, ils vous permettent de personnaliser de façon dynamique l’interface de gestion des tickets. Par exemple, affichez les macros et le formulaire pertinents pour chaque ticket et présélectionnez les applications qui seront développées ou réduites. Créez jusqu’à 20 espaces de travail actifs et incluez jusqu’à 10 conditions.

Les outils de rédaction permettent à vos agents d’allonger, raccourcir ou adapter le ton de leur message en un seul clic.

Les résumés des tickets récapitulent les commentaires publics qui ont déjà été ajoutés à un ticket, ce qui aide les agents à mieux comprendre le contexte et à répondre aux clients plus rapidement.

Remarque : l’utilisation de Copilote est mutualisée. Chaque agent dispose de 5 utilisations par mois, partagées avec l’ensemble de l’équipe. Par exemple, 10 agents = 50 utilisations au total. Le quota est plafonné à 500 utilisations par instance et par mois, même si vous avez plus de 100 agents.

Le créateur d’applications basé sur l’IA transforme vos idées en applications à l’aide de prompts conversationnels, sans compétences techniques nécessaires. Boostez la productivité de vos agents grâce à des applications personnalisées qui rationalisent les workflows, s’intègrent à des plateformes et systèmes internes tiers, et réduisent le travail manuel.En savoir plus

Permet à un agent d’inviter des collègues à lui prêter main-forte sur une requête sans avoir à quitter le ticket. Les personnes conviées peuvent répondre par e-mail ou via Slack et toute la conversation est rattachée au ticket.

Profitez de plus de 1 000 applications et intégrations prêtes à l’emploi, disponibles dans le Zendesk Marketplace, pour regrouper vos outils préférés et vos données commerciales importantes sans la moindre programmation.

Connectez vos outils en temps réel en envoyant des notifications automatisées depuis Zendesk vers vos applications externes ou vos bases de données internes à chaque fois qu’un événement se produit sur votre compte.

Optimisez votre service en consultant, créant et mettant à jour les tickets directement depuis Slack, garantissant ainsi que vos conversations d’assistance restent synchronisées avec les outils de collaboration interne de votre entreprise.

Donnez à vos équipes de service client et à vos employés les moyens de gérer l’assistance avec Zendesk, sans quitter Microsoft Teams. Suivez facilement l’activité des tickets et répondez aux demandes dans le cadre du travail de vos employés.

Garantissez le respect des délais de réponse et de résolution contractuellement promis aux clients et de vos objectifs internes grâce aux SLA intégrés à Zendesk.

Une seule source de données et un seul jeu d’outils pour gérer les paramètres et les informations des membres du personnel.

Définissez vos horaires d’ouverture pour informer vos clients de la disponibilité de votre assistance téléphonique.

Définissez des permissions pour chaque agent et contrôlez leur accès aux données dans Zendesk.

Consultez une liste détaillée des modifications importantes qui ont été apportées.

Suivez et gérez facilement les modifications de configuration grâce aux outils Inspect, Snapshot et Compare. Bénéficiez d’une vision précise de vos configurations, sauvegardez les paramètres essentiels et repérez rapidement les écarts, afin de maintenir la cohérence et de limiter les erreurs sans compétences techniques. En savoir plus.

Répliquez facilement les configurations, les personnalisations et les métadonnées de votre système de gestion des tickets dans un espace hors production pour les tests, le développement et la formation, le tout sans affecter vos workflows en direct. En savoir plus au sujet des sandbox.

Option permettant d’acheter des sandbox supplémentaires à des fins de test, de développement ou de formation.

Identifiez aisément les stratégies efficaces et les zones d’amélioration grâce à nos tableaux de reporting préconfigurés et aux notes de satisfaction client.

Exportez vos informations au format CSV, Excel, image ou PDF.

Comparez vos performances à celles de vos pairs sur des mesures de référence clés, comme la satisfaction client, le premier temps de réponse et le volume de tickets.

En plus des rapports Zendesk, vous avez la possibilité d'utiliser Google Analytics pour suivre le trafic sur votre centre d’aide.

Consultez le détail de vos frais d’utilisation, notamment vos appels, les transcriptions des messages vocaux, les enregistrements, les SMS et les numéros de téléphone.

Créez des mesures, des graphiques, des filtres et des tableaux de bord personnalisés grâce à un outil de pointer-cliquer intuitif.

Planifiez et automatisez l’envoi des tableaux de bord de reporting.

Partagez des tableaux de bord pertinents afin de tenir vos collègues et autres parties prenantes au courant des informations et tendances clés.

Optimisez les performances de votre équipe grâce à notre tableau de bord qui affiche l’activité des agents actifs en temps réel sur tous les canaux. Vous y trouverez des informations telles que leur statut, le nombre de conversations prises en charge par chaque agent et plus encore.

Surveillez les tendances en temps réel et agissez en conséquence grâce à des tableaux de bord et graphiques en direct préconfigurés pour l’ensemble de vos canaux Zendesk.

Créez des tableaux de bord en direct personnalisés pour suivre toute votre activité en temps réel.

Définissez des seuils d’alerte pour savoir visuellement quand vos équipes font face à une charge de travail importante.

La fréquence d’actualisation des données disponible dans votre édition Zendesk. Remarque : pour les éditions avec un taux d’actualisation de 1 heure, il est possible que l’actualisation prenne deux heures en cas de volumes de données extrêmement élevés.

Stockage utilisé par les objets préconfigurés dans Zendesk. Chaque compte Zendesk comprend 10 Go de stockage de données en plus d’une quantité de stockage par agent qui varie selon le type d’édition.

Stockage des fichiers joints aux objets Zendesk, comme les pièces jointes dans un ticket Chaque compte Zendesk comprend 10 Go de stockage de fichiers en plus d’une quantité de stockage par agent qui varie selon le type d’édition.

Stockez et connectez de nouvelles sources de données, comme l’historique des produits et des commandes, pour bénéficier d’un meilleur contexte client. En savoir plus.

Stockage de contenu de connaissances provenant de sources externes via les Connecteurs de connaissances.

Affichez les événements Zendesk (comme les événements de ticket ou les articles du centre d’aide consultés) dans l’historique des interactions de l’espace de travail d’agent ou votre application personnalisée.

Capturez toutes les interactions des clients (comme les activités de panier, Web ou mobiles) réalisées dans les applications tierces pour bénéficier d’une vision dynamique du parcours client.

Durée pendant laquelle Zendesk stockera vos événements externes.

Créez des profils clients avec des attributs provenant d’applications tierces pour bénéficier d’une vue plus complète sur vos clients.

Les Embeddables (SDK et widget Web) génèrent automatiquement des informations portant sur la version de l’application ou l’appareil utilisé quand un utilisateur demande de l’aide.

Avec le connecteur d’événements, transférez les événements Zendesk en temps réel aux services AWS clés et exploitez tout le potentiel de vos données clients.

Si vous atteignez votre limite de stockage de données ou pensez l’atteindre, vous pouvez acheter de l’espace de stockage supplémentaire pour accroître cette limite. Pour en savoir plus, consultez les limites de stockage des données.

Développez vos propres applications, pour une utilisation exclusive dans votre compte, à l’aide de notre créateur d’applications ou framework des canaux.

Intégrez à Zendesk les chatbots que vous ou un tiers avez créés.

Intégrez à Zendesk les chatbots que vous ou un tiers avez créés.

Concevez des flux de contacts qui orchestrent des volumes élevés entre le self-service, les agents IA et les interactions en direct, en orientant les clients vers l’agent le plus adapté en fonction de l’historique, du ressenti et des compétences unifiés.

Offrez une réponse vocale interactive (SVI) dynamique et conversationnelle qui combine les détails importants du contact avec les données clients existantes, afin de guider les clients vers la résolution la plus rapide.

Stockez les enregistrements d’appels dans chaque ticket, tandis que l’IA résume les conversations avec les clients en quelques secondes après la fin d’un appel.

Générez des transcriptions d’appels en temps réel qui apparaissent directement dans l’espace de travail des agents à partir des interactions avec l’IA et les agents humains.

Des tableaux de bord historiques et en temps réel qui fournissent une vue d’ensemble immédiate du sujet des appels, des agents et des performances de la file d’attente.

Rassemblez le contexte visuel de l'activité des agents sur leur écran lorsqu’ils interagissent avec les clients.

Les clients Premier profitent d’une assistance VIP qui inclut une disponibilité plus large, un temps de réponse réduit et un service d’engagement proactif.

†Assistance 24 h/24 et 7 j/7 en anglais uniquement. Selon les horaires du client : 8 h/j, 5 j/semaine pour les langues concernées.