Zendesk permet à L’Université Bocconi de placer les étudiants et le personnel au cœur de son centre d'aide

L’Université Bocconi a été fondée en 1902 par l’entrepreneur visionnaire Ferdinando Bocconi. Elle porte le nom de son fils Luigi, mort à la guerre.

Aujourd’hui, il s’agit d’une université européenne de premier plan, spécialisée dans l’économie, la gestion, le droit et les études sociales. L’université Bocconi jouit d’une excellente réputation au niveau international et tire une grande fierté de sa longue histoire et de ses racines italiennes.

L’université comprend les écoles suivantes :

• l’École de premier cycle, qui propose tous les types de cours de licence ;

• l’École de second cycle, qui propose des masters en deux ans, des masters universitaires sans expérience professionnelle et des formations complémentaires ;

• l’École de droit, qui propose un cursus de droit de cinq ans, une Licence en droit international et de nombreux autres cours dans le domaine juridique ;

• l’École doctorale, qui propose plusieurs parcours de recherche.

De plus, la SDA Bocconi School of Management a été fondée en 1971 pour proposer une formation aux étudiants dotés d’expérience professionnelle. Elle propose des MBA, des programmes de troisième cycle spécialisés et des programmes sur mesure pour les diplômés.

Importance des commentaires clients

L’université a récemment simplifié et accéléré les prises de contact entre les étudiants et le personnel administratif qui les assiste au cours de leurs études. Les bureaux concernés interviennent pour assister

• tous les services dédiés à la vie sur le campus (hébergement, taxes, activités),

• tous les services d’enseignement,

• tous les services d’échanges universitaires et

• de placement.

Après un essai concluant, l’université a choisi Zendesk comme solution technique à tous ses problèmes d’assistance. Comme l’a souligné le Coordinateur de la conception des services, le logiciel offrait effectivement tous les éléments requis pour une mise en oeuvre réussie.

Les commentaires recueillis auprès d’environ 15 000 étudiants ont permis de confirmer le succès de l’implémentation de Zendesk. Pour pouvoir recueillir et organiser ces commentaires, l’université a opté pour un déploiement progressif, mettant en œuvre la nouvelle technologie étape par étape. Dans un premier temps, le déploiement du logiciel s’est limité à un nombre restreint de services, avant de s’étendre à tous les bureaux impliqués dans le traitement des demandes des étudiants.

Compte tenu de l’importance des commentaires lors de la phase d’implémentation, l’université a décidé de demander régulièrement l’avis des étudiants par le biais d’un questionnaire de satisfaction. Envoyé aux étudiants tous les 15 jours durant la période de déploiement, le questionnaire a permis de suivre leur niveau de satisfaction à chaque étape du processus de mise en œuvre (avant, pendant et après), mais aussi d’intervenir rapidement en cas de problème grave.

En recueillant les données de cette manière, l’université peut mesurer en permanence la satisfaction des étudiants et agir rapidement en cas de problème. Cet élément peut s’avérer capital pour garantir que le nouveau système fonctionne efficacement pour toutes les personnes concernées.

Les analyses ont permis d’identifier rapidement les problèmes et de mettre en place un processus d’amélioration continue, suivant une approche de feedback en boucle fermée. De plus, les étudiants peuvent transmettre leurs commentaires sur le processus de gestion des tickets de plusieurs manières. Ils peuvent, soit répondre directement aux e-mails de confirmation de résolution de ticket qu’ils reçoivent, soit utiliser la section « Mes activités » sur la plateforme Zendesk Guide.

Par ailleurs, les étudiants peuvent accéder en libre-service à des articles sur la solution Web « B in Touch », également disponible sur la plateforme Zendesk Guide, qui permet au personnel d’améliorer continuellement la qualité des ressources mises à la disposition des utilisateurs. C’est un excellent moyen de maintenir un niveau de satisfaction élevé car le logiciel est adapté aux besoins spécifiques des utilisateurs, ce qui le rend simple et efficace à utiliser.

Le score de satisfaction suivi dans Zendesk Support dépasse déjà 80 %, et ce résultat devrait continuer à augmenter à mesure que le projet avance. Ce chiffre est bien entendu aussi porté par tous les employés de l’Université Bocconi, qui utilisent Zendesk au quotidien et représentent actuellement environ 40 % du personnel total. Mais, plus important encore, ce pourcentage est bien supérieur au taux d’employés qui utilisaient le système précédent (environ 25 % seulement). Comme l’a souligné le Responsable de la transformation numérique : « Nous avons été impressionnés par la convivialité de Zendesk, qui a notamment permis à des employés novices en matière de système de gestion des tickets de devenir opérationnels très rapidement. » La rapidité de sa mise en œuvre, à une si grande échelle, prouve sa capacité à répondre à des besoins multiples et variés. Un outil bénéfique, aussi bien sur le plan de la qualité des services offerts aux étudiants que de l’efficacité opérationnelle.

En somme, c’est une solution intégrée, multicanale et multilingue.

Une équipe de trois personnes a été créée pour lancer le projet d’implémentation de Zendesk. Ses membres appartiennent tous au service Intelligence de service et de conception et travaillent en étroite collaboration avec le personnel administratif pour coordonner les opérations.

En ce qui concerne l’adoption de l’outil par les utilisateurs, notons que le projet a impliqué plus de 40 bureaux d’assistance aux étudiants, ce qui représente environ 400 employés effectuant le travail d’agents à temps « plein » ou « partiel ». Deux équipes ont vu le jour :

• L’équipe des champions, qui comprend au moins un membre de chacun des 8 bureaux recevant le nombre de tickets le plus élevé, et

• L’équipe des représentants, qui comprend au moins un membre de chacun des bureaux travaillant avec Zendesk et qui compte 40 personnes.

Le personnel traite actuellement environ 600 tickets par jour et les étudiants peuvent envoyer des demandes et obtenir des réponses en italien et en anglais, par chat, e-mail, téléphone et sur le portail dédié « B in Touch ».

La gestion des tickets individuels sur plusieurs canaux et plusieurs bureaux est à la fois très simple et très efficace. Chaque membre de l’équipe dispose d’une vision complète de toutes les interactions précédentes, ce qui évite de devoir répéter les informations déjà fournies aux étudiants, mais aussi d’optimiser les réponses précédentes. De plus, différents services peuvent être mis en copie dans le même ticket, ce qui facilite l’implication des membres du personnel les mieux placés pour assister les étudiants.

« On adore les fonctionnalités multicanales de gestion des tickets. Cette approche correspond parfaitement à notre manière de fonctionner et nous permet de donner le meilleur de nous-mêmes », explique le Directeur des opérations et des projets de transformation. Cette nouvelle approche intégrée et multicanale constitue un changement radical par rapport au système précédemment utilisé par l’Université Bocconi. Ce système nuisait aux performances en raison d’un traitement de tickets sur des canaux séparés, ce qui empêchait les étudiants et le personnel de bénéficier d’une expérience utilisateur fluide.

L’adoption de Zendesk a amélioré bon nombre d’éléments dans le fonctionnement des bureaux. Parmi ces améliorations, citons :

• la rapidité des réponses, grâce à une gestion facile des délais de traitement des demandes et à des fonctionnalités qui optimisent l’efficacité, telles que la capacité de répondre à plusieurs tickets à la fois et l’utilisation de macros pour automatiser les tâches répétitives ;

• des réponses plus pertinentes, grâce à la possibilité d’accéder à l’historique des tickets ouverts par chaque étudiant ;

• un système de gestion de contenu qui facilite la gestion et la maintenance d’une base de connaissances pour les étudiants, structurée autour de questions fréquentes, de mots-clés et de balises. La base de données contient plus de 1 500 articles, en italien et en anglais, répartis en 26 catégories, consultables à l’aide d’une fonction de recherche. Les informations sont constamment mises à jour en fonction des requêtes et des demandes, et chaque opérateur peut améliorer un contenu existant ou en créer un nouveau de façon autonome.

Avantages de la gestion et du partage des données et des informations

Zendesk a été mis en place rapidement grâce au travail soutenu de toute l’organisation et au soutien de partenaires externes. De plus, comme l’a souligné le Coordinateur de la conception des services : « Nous avons eu l’occasion d’échanger avec d’autres clients Zendesk pendant la phase d’implémentation, ce qui nous a aidés à optimiser notre efficacité et à accélérer le déploiement ».

Le processus a été divisé en 4 phases :

• analyses et tests itératifs pour des domaines et des fonctionnalités spécifiques,

• déploiement à grande échelle étendu à tous les bureaux,

• consolidation et mise au point, et

• améliorations continues.

Avec l’assistance du service informatique, la première étape a consisté à intégrer les différents systèmes et sources de données utilisés, par exemple, le CRM. Le travail s’est ensuite focalisé sur les fonctionnalités visant à soutenir la productivité, telles que les macros et la capture des connaissances, ainsi que les analyses et le reporting. Des tableaux de bord, développés avec des solutions tierces alimentées par des données mises à disposition par Zendesk, ont été utilisés. Comme le souligne le Responsable des applications informatiques, « cette solution était facile à intégrer aux outils existants ».

L’intégration a ensuite été étendue aux services Marketing et Communication, afin d’assurer une cohérence en termes de contenu éditorial, de ton de voix et de design des interfaces gérées par Guide et mises à la disposition des étudiants.

Ces nouvelles fonctionnalités ont permis aux différents services d’améliorer et de regrouper de nombreux processus qui rythmaient le quotidien des employés. Durant tout le processus, les membres du personnel ont bénéficié de conseils et de soutien dans le cadre de réunions régulières et de discussions qui ont permis à l’université d’évaluer tous les problèmes survenus sur le plan managérial, procédural et technique.

Les analyses ont déjà révélé que la plateforme « B in Touch » est principalement utilisée par les étudiants de dernière année de licence et de master en deux ans, qui sont à l’origine de 60 % des tickets créés. Ces chiffres mettent en évidence un domaine d’action clé pour le personnel de l’université : les processus liés à la fin des cursus universitaires, comme les séjours à l’étranger, les stages et l’obtention du diplôme.

Exploiter les données pour en tirer de la valeur permet à l’université d’identifier des opportunités d’amélioration et de prendre des mesures pour rationaliser ses processus. C’est pourquoi elle entend consolider et systématiser l’extraction de ces données.

Un plan d’avenir ambitieux grâce à Zendesk

L’Université Bocconi a déjà identifié de nombreux projets destinés à améliorer la satisfaction des étudiants et des employés.

En voici quelques exemples :

• Intelligence des données et conception des services : une meilleure analyse et représentation des données devrait améliorer l’intelligence économique. L’objectif est d’identifier les opportunités d’amélioration des services fournis et des processus internes.
• Analyse des sentiments : l’intégration d’Idiomatic dans Zendesk permettra d’analyser sémantiquement les tickets, et d’en automatiser la catégorisation, la classification et la hiérarchisation. Les algorithmes d’Intelligence Artificielle inclus dans le système favoriseront également une approche prédictive.
• Expérience utilisateur : ce projet vise à améliorer l’utilité du contenu mis à disposition avec Zendesk Guide. L’université souhaite notamment réduire le nombre de catégories disponibles et créer un système pour faciliter la navigation et la recherche.
• Formation continue : l’objectif de ce projet est de fournir au personnel les compétences nécessaires pour utiliser et maîtriser l’ensemble des fonctionnalités avancées offertes par Zendesk, notamment en termes d’automatisation, d’analyse et de création de rapports.

Dans le cadre de son ambitieux projet de fournir une expérience d’assistance fluide à tous les étudiants, l’Université Bocconi peut désormais compter sur les solutions logicielles modernes, flexibles et puissantes de Zendesk.