Stoiximan

Stoiximan se distingue de la concurrence grâce à une vue complète du client

  • Client depuis 2018
  • Hausse de la satisfaction client 8%
  • Taux de résolution en une seule fois 97%
  • Tickets/mois ~95 000
  • Produits utilisés

Le secteur des jeux en ligne connait une croissance exponentielle, donnant naissance à un environnement commercial hautement concurrentiel dans lequel l’expérience client a un rôle clé à jouer pour assurer la différentiation de la marque et la fidélité des clients.

Qu’il s’agisse d’une activité professionnelle ou d’un passe-temps, les joueurs sont des passionnés et l’expérience client est primordiale. Quelle que soit la fréquence à laquelle les joueurs s’adonnent à leur passion, une interruption aussi brève soit-elle de leur partie peut complètement gâcher leur expérience de jeu. Pire encore, si ces problèmes ne sont pas résolus rapidement et efficacement, c’est la fidélité des clients qui est en jeu.

C’est pour cela que dans le secteur des jeux, chaque point de contact avec le joueur représente une opportunité d’offrir une expérience client d’exception, de se distinguer de la concurrence, de développer la fidélité à la marque et d’accroître la valeur vie client.

Stoiximan l’a vite compris. Cette société, qui est l’une des entreprises de jeux les mieux établies de Grèce, se sert du service client comme différenciateur depuis ses tout débuts. Stoiximan propose des paris sur les événements sportifs en direct et des paris en ligne sur des événements non-sportifs, comme les élections, les compétitions télévisées, etc. Elle propose aussi des jeux de casino en ligne, notamment des jeux de plateau, des machines à sous, le blackjack et la roulette en direct.

Le nom Stoiximan vient du mot grec pour « pari ». Le nom n’ayant de sens qu’en grec, l’entreprise a décidé de fonder une branche internationale sous le nom de <a href=https://www.google.co.uk/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=4&cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwim8PPAr5HiAhWWShUIHXpNDLoQFjADegQIAxAB&url=https%3A%2F%2Fwww.sbcnews.co.uk%2Ffeaturednews%2F2018%2F07%2F31%2Fbetano-com-not-afraid-of-competition-following-german-entry%2F&usg=AOvVaw1MSOEXjN33inYsHASEO3c3 title=Betano.com ="_blank">Betano.com. Actuellement, Stoiximan est le nom utilisé en Grèce et à Chypre, et Betano est le nom utilisé sur tous les autres marchés. Depuis son lancement en 2013, l’entreprise s’est étendue à six marchés, notamment l’Allemagne, l’Autriche, le Portugal et la Roumanie.

« Notre philosophie est axée sur l’utilisateur et une assistance client d’exception a donc toujours été une composante importante de notre stratégie de croissance », explique Stathis Loverdos, directeur des services chez Betano & Stoiximan. « Dans le secteur des jeux, de nombreuses entreprises proposent des produits similaires et le service client peut donc être un facteur décisif pour s’assurer de la fidélité des clients. »

Une stratégie d’assistance client qui favorise la croissance

Il n’est pas toujours évident de choisir la bonne stratégie de service client. À ses débuts, Stoiximan n’avait que 30 employés et ses agents d’assistance se comptaient sur les doigts de la main. En outre, l’équipe d’assistance utilisait différentes plateformes pour l’e-mail, le chat et le téléphone et devait donc passer d’un système à un autre pour suivre les conversations avec les clients.

Un autre problème était l’évolutivité. L’équipe d’assistance était basée à Athènes et l’entreprise voulait élargir ses opérations à l’international, mais la technologie CRM (gestion de la relation client) qu’elle utilisait ne permettait pas une évolution rapide et efficace.

« Notre activité était en pleine expansion et nous devions élargir nos opérations de service client à d’autres marchés. Nous avons choisi Zendesk car leur solution nous offrait une vraie évolutivité et nous permettait de centraliser toutes les interactions avec les clients au sein d’une même plateforme. Nous avons ainsi pu bénéficier d’une vue complète du client et fournir une assistance client intégrée à grande échelle », explique Lefteris Klimentidis, responsable de l’assistance client chez Stoiximan et Betano.

Aujourd’hui, l’équipe d’assistance client compte 100 membres et ne cesse de croître. Elle fournit un service client 2/7 en quatre langues : grec, roumain, allemand et portugais.

Les applications sociales au service d’une assistance client multicanal

Pour répondre aux besoins de sa clientèle en pleine croissance, Stoiximan utilise Zendesk Support, Talk, Chat, Guide et Explore.

« Les paris sportifs en direct sont par nature urgents. Le moindre délai de traitement du pari ou un problème technique au niveau de l’application mobile peut totalement gâcher l’expérience. C’est pour cela que des réponses rapides et efficaces sont si importantes pour nos clients. Nous utilisons maintenant des applications comme Viber et WhatsApp pour envoyer des commentaires immédiats et résoudre tous les problèmes rapidement et efficacement. Pour nous, ce sont les canaux du futur, en particulier dans le secteur des jeux. Nos clients de la génération Y se tournent de plus en plus vers les applications sociales pour l’assistance client et Zendesk nous offre la souplesse dont nous avons besoin pour ajouter de nouveaux canaux au fil de l’évolution des besoins de nos clients », explique Lefteris.

Actuellement, 65 % des communications des clients de Stoiximan arrivent par le biais du chat en direct et 15 % par e-mail. Viber et les autres applications sociales reçoivent 10 % des demandes des clients. Les 10 % restants sont traités par téléphone.

La personnalisation au service d’une expérience plus individualisée

En plus de l’assistance client multicanal, Zendesk offre de nombreuses fonctionnalités personnalisées, ce qui permet à Stoiximan de fournir une expérience client plus personnelle, en harmonie avec l’image de la marque. Par exemple, le chat en direct de l’entreprise a été entièrement adapté afin d’inclure les éléments de la marque Stoiximan, ainsi que des onglets et des catégories de ticket personnalisés. Ce niveau de personnalisation a joué un rôle prépondérant dans le développement d’une expérience client fluide et homogène. Ainsi, les joueurs n’ont pas l’impression de devoir quitter leur expérience de jeu quand ils ont besoin d’aide.

Mais la personnalisation ne s’est pas arrêtée là : elle s’est poursuivie avec l’intégration de la base de données clients de Stoiximan et l’ajout de l’intégration Jira. Ainsi, les agents disposent des informations dont ils ont besoin et peuvent collaborer avec les autres équipes.

« Zendesk fournit des données très complètes portant sur la nature des demandes des clients et la façon dont les traite notre équipe d’assistance », explique Lefteris Klimentidis. « Nous pouvons suivre diverses mesures, notamment la résolution au premier contact, les délais de réponse par rapport aux temps d’attente, le nombre de tickets résolus et bien d’autres encore. En outre, la plateforme nous permet de combiner les données en provenance de différentes applications commerciales et de créer des tableaux de bord et des graphiques visuels faciles à comprendre. Cela est très utile quand nous faisons des présentations à l’équipe de direction car cela lui permet de mieux comprendre le retour sur investissement et l’impact de l’assistance sur la satisfaction client et les ventes. »

Les données au service des performances

Les outils d’analyse des données de Zendesk sont également essentiels pour aider Stoiximan à gérer son équipe d’assistance client plus efficacement. Ils permettent à Lefteris et son équipe de détecter les pointes d’activité et ainsi d’allouer le personnel en conséquence.

« Nous recevons des rapports hebdomadaires qui nous fournissent un aperçu détaillé de l’activité par heure et par jour et nous utilisons ces données pour comprendre quand nous devons nous attendre à recevoir plus de demandes et à affecter plus de personnel à ces périodes. C’est crucial quand il y a un événement sportif important ou toute autre grosse compétition qui provoque une hausse du volume de demandes des clients », explique Lefteris.

Un autre atout majeur pour Stoiximan est l’aspect intuitif et convivial de Zendesk qui fait de la formation du nouveau personnel un jeu d’enfant. « Zendesk est simple à utiliser, que ce soit pour nos agents ou nos clients. Sans compter toutes ses excellentes fonctionnalités qui contribuent à l’amélioration de l’efficacité. Par exemple, les déclencheurs et les automatismes sont une fonctionnalité très puissante car ils nous aident à hiérarchiser les problèmes en fonction de leur degré d’urgence et ainsi à les traiter efficacement. Cela nous permet aussi d’organiser les demandes des clients en différentes catégories et d’affecter les tickets aux bons agents afin que chaque demande soit gérée dans les plus brefs délais. Nous nous servons également des macros pour automatiser les tâches simples, ce qui permet là aussi des gains d’efficacité », explique Lefteris.

Depuis son adoption de Zendesk en 2018, la satisfaction client de Stoiximan a augmenté de 8 % et l’efficacité de la résolution des demandes des clients s’est considérablement améliorée. Par exemple, l’entreprise enregistre un taux de résolution en une seule fois de 97 %, ce qui signifie qu’une seule réponse d’un agent suffit à résoudre la majorité des 95 000 demandes des clients que reçoit l’équipe d’assistance chaque mois. En outre, 77 % des e-mails sont conformes aux accords sur les niveaux de service (SLA) définis pour chaque segment de clientèle. Plus important encore, Stoiximan a pu regrouper toutes les interactions avec les clients au sein d’une seule plateforme et faire évoluer son assistance au fil de la croissance de l’entreprise.

Un aperçu du futur

À l’avenir, Stoiximan projette d’ajouter des capacités de self-service afin de fournir des conseils structurés, capables de répondre aux demandes des clients les plus courantes par le biais d’un portail de questions fréquentes en ligne. L’entreprise veut également exploiter la fonctionnalité de contenu dynamique de Zendesk et sa traduction automatisée pour rendre son contenu disponible dans plusieurs langues.

« Zendesk offre une grande souplesse et de riches fonctionnalités. Cela nous permet d’améliorer sans cesse nos opérations de service client. Nous projetons d’intégrer Zendesk encore plus étroitement à nos applications d’entreprise et d’élargir l’utilisation de ses fonctionnalités afin de bénéficier d’une vue encore plus complète des interactions avec les clients sur tous les canaux. Nous sommes une entreprise axée sur le client et pour nous, un service d’exception est primordial. Zendesk nous a aidés à tenir cette promesse », conclut Lefteris.

« Zendesk offre une grande souplesse et d’excellentes fonctionnalités. Cela nous permet d’améliorer sans cesse nos opérations de service client. »

Lefteris Klimentidis Responsable de l’assistance client