Si vous avez déjà été approché de manière agressive par un vendeur 0,5 seconde après être entré dans un magasin, vous avez pu constater par vous-même à quel point un faible engagement commercial peut faire échouer une vente. Plutôt que de vous guider calmement tout au long du processus de vente vers un achat, un vendeur soudain, enthousiaste et sourd peut vous envoyer courir vers la porte.
C'est pourquoi un plan d'engagement commercial est essentiel.
Les entreprises demandent à leurs commerciaux de suivre ou de contacter les prospects et les clients à tout moment, mais les interactions aléatoires ne sont pas toujours positives. En organisant des interactions clients spécifiques et en créant un plan d'attaque, vous pouvez augmenter la communication entre acheteurs et vendeurs sans les submerger.
Dans cet article, nous vous présenterons les bases de l’engagement commercial et vous donnerons les outils dont vous avez besoin pour élaborer un brillant plan d’engagement commercial.
Signification de l’engagement commercial
L'engagement commercial est un terme général faisant référence à toutes les interactions et communications entre les commerciaux et les acheteurs. Cela peut faire de l’engagement commercial une bête difficile à cerner. Lorsque vous cherchez à améliorer tous les aspects de la communication client, y compris les appels, les e-mails et les interactions en face à face, il est extrêmement difficile de mettre en œuvre des plans spécifiques.
Cela dit, nous savons que l’engagement commercial est l’une des principales préoccupations des chefs d’entreprise du monde entier. Selon une étude récente de Gartner, plus de 90 pour cent des responsables des ventes envisagent « d’investir dans des technologies et des méthodologies pour aider leurs vendeurs à interagir efficacement avec les prospects et les clients ».
Avec autant de dirigeants d’entreprise investis dans l’amélioration d’un aspect aussi important de leur activité, il est essentiel que vous compreniez les types d’engagement commercial, les meilleures pratiques en matière d’engagement commercial et pourquoi les entreprises s’efforcent de s’améliorer.
Pourquoi l’engagement commercial est-il important ?
Toute entreprise qui sait comment communiquer efficacement avec les acheteurs générera plus de revenus qu’une entreprise qui a du mal à s’engager, c’est évident. Acheteurs veux pour trouver des produits et des personnes avec lesquels ils se connectent, et les commerciaux qui excellent en connexion vont générer plus de revenus. Alors, pourquoi se concentrer autant sur l’engagement commercial si nous connaissons son importance depuis des années ?
La réponse réside dans le temps de montée en puissance et la rentabilité de l’intégration.
En moyenne, il faut trois mois pour qu'un nouveau commercial soit prêt à interagir avec les acheteurs et encore six mois avant qu'il ne soit considéré comme « compétent pour performer ». Cela représente une somme d’argent énorme dépensée en formation et en supervision. Quand on comprend ce chiffre d'affaires pour les organisations commerciales maintenant se situe autour de 34 pour cent et seulement environ 67 pour cent des représentants atteignent les quotas, il devient clair pourquoi de solides pratiques d'engagement commercial sont essentielles au succès de l'entreprise.
Lorsque vous disposez de protocoles stricts et clairs sur la manière d’interagir avec les acheteurs et d’une technologie utile pour faciliter la communication, vous donnez à vos commerciaux une feuille de route fiable vers le succès. L'engagement commercial, bien que vaste et varié, est avant tout une question de cohérence et de communication au sein de l'entreprise. Vous souhaitez créer scripts de vente, des plans de vente et des styles de vente qui non seulement reflètent la marque de votre entreprise, mais sont également faciles à mettre en œuvre pendant la formation.
Lorsque vous disposez de protocoles stricts et clairs sur la manière d’interagir avec les acheteurs et d’une technologie utile pour faciliter la communication, vous donnez à vos commerciaux une feuille de route fiable vers le succès.
Ce besoin est l’étincelle qui a déclenché une explosion de plateformes d'engagement commercial, mais nous y reviendrons un peu plus tard. Tout d’abord, examinons les types d’engagement commercial.
Types d'engagement commercial
L'engagement commercial est généralement divisé en quatre catégories principales :
Flux de travail
Cela inclut le séquençage des e-mails et des appels, la planification des e-mails, les modèles de sensibilisation, les scripts de vente et les intégrations CMS/e-mail. Idéalement, si votre stratégie d’engagement dans le workflow est solide, vos commerciaux n’auront pas à perdre de temps à déterminer la prochaine étape d’interaction dans le pipeline. Cet aspect est également le plus flexible. Ce qui fonctionne pour un prospect peut ne pas fonctionner pour un autre, il est donc important d'intégrer des options dans votre manuel de vente.
Analyses et données
Cette catégorie comprend tous vos KPI, que vos commerciaux aient besoin de les voir ou non. Certains KPI d'engagement commercial courants incluent les taux d'ouverture et de vues, l'engagement dans le contenu et les objectifs des représentants (interactions par mois, ventes par mois, etc.). Gardez les KPI à l’esprit lors de l’élaboration de votre plan d’engagement commercial. Vous ne pourrez pas tout améliorer d’un seul coup, alors avancez étape par étape jusqu’à trouver un système complet qui fonctionne.
Appels
Les entreprises ont des points de vue très variés sur l'engagement téléphonique (en particulier en ce qui concerne les appels à froid), mais elles conviennent toutes que l'efficacité des appels pourrait être améliorée. Qu'il s'agisse d'une fonction Click-to-call ou d'un composeur électrique, l'augmentation de la vitesse de numérotation est un aspect crucial de l'engagement commercial. La catégorie des appels est l'une des seules catégories uniquement axées sur la productivité des représentants.
Contacts
Enfin et surtout, votre catégorie de contacts est entièrement consacrée au client. Il s'agit de votre gestion des prospects, de votre assistance à la vente basée sur le compte, ainsi que de la qualification et de la gestion des prospects. Une bonne catégorie de contacts est fortement influencée par un plan d’avant-vente solide, que nous aborderons dans un instant.
Engagement commercial vs. aide à la vente
L’aide à la vente est très étroitement liée à l’engagement commercial, il est donc facile de confondre les deux. Si vous affinez l’un, vous améliorerez l’autre par défaut, mais il est toujours important de comprendre les différences afin de savoir à laquelle vous vous adressez.
Engagement commercial, comme nous l'avons discuté, se concentre sur le client et sur la manière d'interagir avec lui.
Aide à la vente, quant à lui, se concentre sur les commerciaux, en leur apprenant à vendre et en leur donnant les outils nécessaires pour vendre efficacement.
Encore une fois, il y a un chevauchement considérable. Par exemple, un script de vente est un outil d'aide à la vente, mais il améliore également l'engagement commercial en ciblant stratégiquement les points faibles des clients.
Qu’en est-il de l’engagement avant-vente ?
L'engagement avant-vente est tout ce qui précède l'interaction avec le client. Idéalement, votre engagement avant-vente prépare votre équipe commerciale à un processus d’engagement commercial réussi.
Certaines activités d'engagement avant-vente courantes incluent :
Prospection de leads
Qualification des responsables
Recherche de produits
Etude de marché
Analyse des données
Analyse client
Qualifications des transactions et des propositions
Création de propositions commerciales
Chacune de ces activités, si elle est bien réalisée, affecte directement votre engagement commercial. Si un commercial reçoit une piste vide, il commence dans une situation désavantageuse. Ils doivent passer du temps à connaître le prospect, à faire leurs propres recherches, puis, si possible, à élaborer un argumentaire, s'ils n'ont pas déjà perdu l'intérêt du prospect. Idéalement, vous souhaitez fournir à un commercial un prospect qualifié et bien documenté afin qu'il puisse démarrer en force avec un argumentaire de vente personnalisé.
L'outil le plus important dans l'engagement avant-vente est le bon GRC. Lorsque vous utilisez un CRM, vous pouvez organiser vos données d'engagement avant-vente sur une plateforme universelle accessible à l'ensemble de votre entreprise. La communication interministérielle est déjà l'un des plus gros problèmes dans le secteur de la vente. Ne faites pas perdre de temps aux membres de votre équipe à rechercher des informations via des e-mails et des appels lorsqu'ils peuvent facilement accéder aux fiches clients complètes dans un CRM.
Comment maximiser l’engagement des vendeurs
Quel que soit l’aspect de l’engagement commercial que vous souhaitez améliorer, il existe toujours de bonnes pratiques à garder à l’esprit. Voici quelques façons de maximiser l’engagement des vendeurs lorsque vous mettez en œuvre des stratégies d’amélioration.
Surveiller l'engagement sur tous les canaux
Afin de résoudre les problèmes, vous devez savoir où ils se trouvent. Lorsque vous cherchez à améliorer l’engagement commercial, assurez-vous de suivre tous les types de canaux de vente. Il s'agit notamment des ventes sociales, des e-mails, des appels et des supports de vente. Lorsque vous pouvez identifier les canaux qui affichent le plus faible engagement, vous pouvez élaborer un plan pour augmenter ces canaux.
Suivez le contenu tout au long du pipeline via l'engagement des consommateurs
Vous voulez vous assurer que vos commerciaux et vos consommateurs sont alignés. Si vous avez du contenu d'e-mail avec un taux de clics élevé mais que vos commerciaux ne le savent pas, ils ratent une opportunité d'interagir avec un prospect à un moment clé d'intérêt. De même, vos commerciaux peuvent interagir avec des prospects à des moments du pipeline où ils n’interagissent pas avec des supports marketing ou des démonstrations de produits. L'alignement du timing des points de contact et des interactions est essentiel pour capitaliser sur l'intérêt.
Soyez flexible et ouvert au changement
Élaborer un plan de vente est une bonne chose, mais ne vous engagez pas au point de négliger les problèmes. Si votre plan rencontre un problème, adaptez-vous. Vous n’avez pas besoin d’attendre une réunion trimestrielle ou mensuelle pour résoudre un problème évident. Par exemple, si une partie de votre plan consiste à proposer une offre groupée mais que vous constatez que les nouveaux clients hésitent à investir dans plus d'un produit, autorisez vos commerciaux à changer de vitesse. Il vaut mieux modifier le plan et conserver cette perspective plutôt que de les perdre au profit d’une stratégie rigide.
La plateforme d'engagement commercial est une interface simplifiée utilisée pour planifier, suivre, exécuter et optimiser les interactions entre votre équipe commerciale et les clients sur plusieurs types de communication (ou canaux). Les SEP sont désormais si populaires que 87 pour cent des organisations commerciales j'en ai déjà un, et 92 pour cent des organisations commerciales considèrent que leur SEP est essentiel au succès de leur équipe commerciale.
92 % des organisations commerciales considèrent que leur SEP est essentiel au succès de leur équipe commerciale.
Un SEP n’est pas identique à un CRM, mais les deux outils se chevauchent beaucoup. Si vous êtes nouveau dans le jeu SEP, vous devrez commencer avec un CRM avant d'ajouter la couche SEP. La base d'un SEP est constituée de vos données client, et les données client sont le cœur d'un CRM.
Prêt pour votre premier SEP ? L'analyse Gartner recommande soit Sensibilisation or Loft de vente en tant que logiciel de plateforme d'engagement commercial définitif. Zendesk est d'accord : notre CRM s'associe à ces deux SEP pour une intégration fluide et un flux de travail optimal.
Améliorez la communication avec un logiciel de service client plus intelligent
Gérer la communication sur chaque point de contact client n’est pas une mince tâche. Les équipes doivent rester au courant des interactions, des comportements et des attentes, qu’il s’agisse d’un premier client ou d’un acheteur fidèle et régulier. Sans les bons outils, même vos meilleurs agents ont du mal à suivre le rythme.
C’est pourquoi le logiciel de service client Zendesk a été créé. Notre plateforme unifiée offre à votre équipe une vue complète des clients en un seul clic. Grâce à l'automatisation basée sur l'IA, les agents peuvent définir des rappels, acheminer les demandes, suivre les KPI du service et centraliser la communication entre les services, le tout dans un seul espace de travail sécurisé.
Zendesk s'intègre à des centaines d'applications populaires, afin que vous puissiez rationaliser les flux de travail sans perturber votre configuration existante. Et comme la plateforme est basée sur le cloud et conçue dans un souci de simplicité, elle évolue sans effort avec votre entreprise à mesure que vous grandissez.
