Les mesures et les KPI pour évaluer la gestion du changement

Dans la vie, la seule constante est le changement, et ce n'est pas facile de s'adapter à ce que nous ne connaissons pas. C'est pourquoi l'expérience collaborateur est essentielle dans la gestion du changement, alors que les responsables doivent aider leurs équipes à s'adapter à de nouvelles méthodes de travail et de nouvelles réalités.

Vos collaborateurs méritent autant d'attention que vos clients. Les équipes d'expérience client évaluent le parcours client avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. De la même façon, les équipes de la gestion du changement doivent évaluer le parcours collaborateur avant, durant et après la mise en place d'un changement organisationnel. Chacune de ces deux équipes devra définir des mesures externes pour y parvenir. Si les leaders du changement sont incapables de mesurer ce qui fonctionne ou ce qui ne fonctionne pas du point de vue de leurs collaborateurs, ils risquent fort de voir la satisfaction de ces derniers chuter, suivie par celle de leurs clients. Poursuivez votre lecture pour découvrir quels sont les KPI (indicateurs de performance clé) et les mesures de la gestion du changement sur lesquels se concentrer, ainsi que 7 conseils pour mesurer votre réussite.

Mesures et KPI de la gestion du changement

On distingue deux niveaux pour une gestion du changement efficace. Vos collaborateurs apportent les changements dans leur travail et l'entreprise leur fournit les processus, les outils et les systèmes qui facilitent la transition. Mesurer la réussite de la gestion du changement commence par examiner quelques indicateurs de performance clés sur les deux plans. D'après Prosci, il peut s'agir :

• Des résultats de l'évaluation de l'état de préparation des collaborateurs
• Des mesures d’engagement, d’adhésion et de participation des collaborateurs
• De l'efficacité de la communication
• Des commentaires des collaborateurs
• Des résultats de l'enquête de satisfaction des collaborateurs
• De la participation à la formation, aux tests et des mesures d'efficacité
• De l'utilisation des rapports d'utilisation
• Des rapports de conformité et d'adhésion
• Des mesures du service d'assistance interne, telles que les tickets résolus, les tickets réouverts, les tickets remontés, les problèmes par domaine de résolution ainsi que les incidents et les problèmes

• Des observations de changement de comportement

• Des mesures des KPI des projets
• De la réalisation des bénéfices et du ROI
• Du respect du calendrier

Mesures de performance de la gestion du changement

La mesure de la réussite du changement ne devrait pas être l'étape finale du processus de la gestion du changement, mais plutôt une bonne pratique essentielle à chaque étape. Évaluer vos efforts en cours de route vous permet d'être proactif et de remédier aux incidents et aux malentendus avant qu'ils ne deviennent de réels problèmes. Vous n'aurez donc pas à revenir en arrière et à annuler de nouveaux processus, systèmes ou méthodes de travail après les avoir déployés.

Voici 7 conseils pour mesurer la réussite de la conduite du changement de Dana Otto, Responsable de la gestion du changement chez Zendesk et Margaret Kelleher, Responsable de la gestion du changement chez VMware.

Dana Otto, Responsable de la gestion du changement chez Zendesk

1. Concentrez-vous sur deux éléments principaux : la sensibilisation et la préparation

Dans l'effort de renforcer les KPI pour l'objectif commercial d'une initiative de changement, les organisations négligent souvent ce qui compte le plus : leurs collaborateurs. Vous devrez amener vos collaborateurs à s'adapter aux changements et à faire entendre leur voix dans le processus.

Cela commence par une compréhension claire et précise de l'impact du changement sur les collaborateurs et des outils dont ils ont besoin pour réussir la transition, sinon l'expérience des employés et les objectifs commerciaux en souffriront.

Dana Otto conseille aux responsable du changement de se concentrer sur deux élements externes : la sensibilisation, qui mesure si les collaborateurs comprennent le changement, et la préparation, qui mesure s'ils ont les connaissances et la capacité d'effectuer le changement et de le maintenir.

Les enquêtes auprès des collaborateurs ou les groupes de discussion peuvent aider à déterminer dans quelle mesure vos collaborateurs sont conscients du changement et si leur sensibilisation augmente tout au long du processus de changement. Le nombre de participations à la formation et aux tests, les rapports d'utilisation et leur usage ainsi que les mesures du service d'assistance interne sont des indicateurs de performance qui montrent dans quelle mesure vos collaborateurs sont ou étaient préparés au changement. Par exemple, bien qu'il y ait probablement des problèmes en cours de route, si votre équipe informatique continue de constater une augmentation massive du pourcentage d'incidents et de problèmes après le déploiement d'une nouvelle technologie, cela indique probablement que vos collaborateurs n'étaient pas suffisamment préparés pour le nouvel outil ou système.

2. Identifiez des données qualitatives, si possible

Pour faciliter la compréhension, l'analyse et le partage des informations avec les parties prenantes, Dana Otto recommande de formuler des questions qualitatives dans les enquêtes auprès des collaborateurs sur une échelle permettant de quantifier les réponses. « Mesurer la gestion du changement est l'une des parties les plus difficiles du processus, car vous mesurez les personnes et leurs émotions, ce qui est difficile à quantifier », explique Dana Otto.

« Vous mesurez les personnes et leurs émotions, ce qui est difficile à quantifier. »Dana Otto, Responsable de la gestion du changement chez Zendesk

Les données de votre service d'assistance interne, telles que les augmentations de tickets ou les problèmes par domaine de résolution peuvent également aider à quantifier certains éléments, comme les domaines où les collaborateurs se sentent submergés.

3. Demandez aux managers de responsabiliser leurs équipes

Selon Dana Otto, une composante majeure de la mesure du changement consiste à évaluer si les collaborateurs se donnent à fond pour atteindre les objectifs du projet. Même si les leaders du changement ne peuvent pas responsabiliser tout le monde dans l'entreprise, Dana Otto est convaincue que les responsables doivent faire leur possible pour s'assurer que leurs équipes contribuent à l'effort collectif de changement.

Tout comme les équipes d'assistance client ont besoin d'un contexte client pertinent pour résoudre efficacement un problème (adresse e-mail, type de compte…), les équipes internes doivent disposer des informations nécessaires pour aider les collaborateurs : a-t-il déjà contacté le service pour le même problème auparavant ? Dans quel service travaille-t-il ?, etc. Et lorsque ces informations sont partagées avec les responsables, le contexte leur permet de voir où les membres de leurs équipes sont bloqués. Cela peut les aider à mieux accompagner leurs équipes dans la mise en œuvre du changement.

Margaret Kelleher, Responsable de la gestion du changement chez VMware

4. Déteminez si votre entreprise est prête pour le changement avant d'en parler à vos collaborateurs

Margaret Kelleher explique que les leaders du changement doivent d'abord évaluer si l'entreprise est prête à passer à l'état souhaité ou requis. « Il s'agit d'abord de travailler avec des groupes de parties prenantes, à la fois internes et externes, pour évaluer si l'entreprise est prête pour le projet de changement du côté des processus et des systèmes, avant de le déployer du côté des personnes », déclare Margaret Kelleher. Communiquer un changement avant que l'organisation ne soit prête peut être contre-productif et démotivant en laissant penser à vos collaborateurs que vous hésitez.

5. Tirez parti de la technologie pour savoir si les communications sont percutantes

La communication est essentielle pour une stratégie efficace de gestion du changement. Elle renforce la transparence et la confiance entre une entreprise et ses talents pendant une période stressante. Mais cela n'est possible que si ceux qui planifient des communications prennent le pouls de leurs collaborateurs. La technologie peut être un atout : « D'un point de vue technologique, il existe des outils qui peuvent aider à mesurer l'impact de nos communications, en nous permettant par exemple de savoir si les collaborateurs interagissent avec nos messages », précise Margaret Kelleher.

Par exemple, une base de connaissances interne dirige les collaborateurs vers une ressource unique où ils peuvent accéder à des vidéos ou des articles sur de nouvelles applications et de nouveaux processus, et les aide à intégrer le changement.

« D'un point de vue technologique, il existe des outils qui peuvent aider à mesurer l'impact de nos communications. »Margaret Kelleher Responsable de la gestion du changement chez VMware

Elle présente aussi l'avantage d'évaluer vos communications en permettant à vos collaborateurs de voter pour ou contre l'efficacité du contenu. Et en gardant un œil sur les articles les plus consultés ou les vidéos qui remportent le moins de succès, vous aurez un aperçu des types de communications percutantes.

Les mesures émanant de votre service d’assistance interne peuvent aussi être utiles pour déterminer l'impact de vos communications. Par exemple, si votre équipe RH subit un afflux massif de tickets ou accuse un retard après la mise en œuvre d'une nouvelle politique, cela peut indiquer un problème sous-jacent dans vos communications. L'examen des problèmes par domaine de résolution peut vous aider à déchiffrer les domaines spécifiques de cette politique qui nécessitent une communication plus approfondie.

6.
Tenez compte des commentaires dès le début

Attendre des collaborateurs qu'ils s'adaptent à de nouvelles politiques, systèmes ou outils sur lesquels ils ont l'impression de ne pas avoir leur mot à dire peut s'avérer contre-productif, en particulier pour les dirigeants et les chefs d'équipe de projet chargés de contrôler les KPI de gestion du changement. Fournir des mécanismes de commentaires formels pour mesurer la réussite renforce l'empathie et ajoute une touche personnelle au processus de changement.

Selon Margaret Kelleher, encourager très tôt une boucle de commentaires entre les groupes concernés et les chefs d'entreprise est essentiel pour mesurer la réussite de la gestion du changement. « Lorsque les leaders du changement impliquent les collaborateurs dès le début du processus, ils ont l'impression d'en faire partie et ils seront moins susceptibles d'y résister », affirme Margaret Kelleher. Une équipe de gestion du changement peut recueillir des commentaires précieux par le biais d'enquêtes, de groupes de discussion ou tenant compte des types de problèmes récurrents dans le service d'assistance interne d'une organisation.

Margaret Kelleher a également souligné l'importance de donner suite aux commentaires pour montrer aux collaborateurs qu'ils sont entendus, en présentant par exemple les résultats de l'enquête de satisfaction des collaborateurs.

7. Continuez à mesurer le changement

Pour obtenir les résultats commerciaux, Margaret Kelleher explique que vous devrez mesurer si vos collaborateurs continuent à intégrer le changement au fil du temps. En un mot, continuez vos mesures après la mise en place du changement.

Par exemple, si l'objectif est d'introduire une technologie d'entreprise, les demandes d'assistance informatique bondiront probablement pendant la transition. Les demandes devraient diminuer après le déploiement du changement, à mesure que les niveaux de confort augmentent, mais si la nouvelle technologie n'est pas obligatoire, une baisse du volume de tickets peut indiquer que les collaborateurs reprennent leurs anciennes méthodes. Si le changement se ralentit, les dirigeants peuvent envisager de réitérer les communications ou de renouveler le matériel de formation.

Suivre l'efficacité de la gestion du changement

Pour mesurer l'efficacité de la gestion du changement, les dirigeants devront adopter un état d'esprit spécifique, qui consiste à mesurer si vous atteignez vos objectifs commerciaux et, tout aussi important, l'impact de ces résultats sur vos collaborateurs, qui sont vos clients internes. Le changement oblige les collaborateurs à s'adapter à une nouvelle normalité, et ce n'est pas toujours facile. Il est essentiel de soutenir votre équipe afin qu'elle puisse continuer à offrir un service d'exception à vos clients externes, mais aussi assurer une cohésion entre ses membres et avec l'ensemble de votre organisation.