Article

Rétention client : comment satisfaire les clients et réduire l’attrition

Par Sarah Olson, Responsable principal, marketing contenu

Publiées 13 Avril 2020
Dernière modification 13 Avril 2020

Chaque entreprise a une clientèle qu’elle s’est efforcée d’attirer et de conserver grâce à une combinaison de stratégies de marketing, de médias sociaux et de marque. Vous avez investi beaucoup de temps et d’efforts (et probablement d’argent) pour gagner la confiance de ces clients, il est donc logique que vous souhaitiez les conserver. C’est là qu’il est utile de mettre l’accent sur la rétention client.

Pour améliorer la rétention client, vous devez vous pencher sur l’ensemble de votre expérience client. Votre expérience client résume tout ce que le client pense et ressent lorsqu’il croise votre marque pour la première fois. Si vous créez une expérience fluide qui rend les clients heureux à chaque étape, vous aurez de bien meilleures chances de les fidéliser. Cependant, si votre entreprise ne répond pas aux attentes des clients, vous risquez de perdre ces clients avant même d’avoir la possibilité de faire les choses correctement.

Voyons ce qu’est la rétention client et pourquoi elle est importante, et examinons quelques stratégies qui peuvent vous aider à améliorer la rétention client.

Qu’est-ce que la rétention client ?

La rétention client fait référence à la capacité d’une entreprise à fidéliser ses clients sur la durée, en se concentrant sur la fidélisation des clients existants en établissant de bonnes relations avec ceux-ci. En tant que mesure de performances, elle permet de fournir un contexte sur la façon dont une entreprise s’efforce de satisfaire ses clients en termes de produits et de qualité globale de service.

Naturellement, la rétention client est influencée par l’expérience client, qui comprend tout ce qui a un impact sur la perception et les sentiments d’un client à l’égard d’une entreprise. Les interactions avec les clients, comme la résolution des tickets d’assistance ou la façon dont une marque communique ses valeurs, ne sont qu’un des éléments pouvant influer sur la relation entre un acheteur et une marque.

Contrairement à l’acquisition de clients ou à la génération de leads, la rétention client se concentre uniquement sur les clients ayant déjà effectué une transaction avec la marque, par exemple, ceux qui se sont inscrits à un service ou ont acheté un produit.

Mais la rétention client ne se limite pas aux transactions ; il s’agit de relations. Des recherches montrent que les clients considèrent leurs relations avec les marques comme semblables à celles qu’ils entretiennent avec leurs amis. En mettant l’accent sur les relations que vous entretenez avec vos clients existants, une stratégie de rétention adaptée peut transformer les clients réguliers en clients fidèles, ce qui signifie qu’ils continueront à choisir votre marque, même lorsque d’autres options s’offriront à eux. Ces relations à long terme sont essentielles pour créer la fidélité qui vous aidera à surmonter les hauts et les bas du marché.

Lisez la suite pour voir comment la mise en œuvre de stratégies de rétention client est non seulement bonne pour vos clients, mais aussi pour votre entreprise.

L’intérêt de fidéliser les clients existants

Assurer la satisfaction de vos clients actuels est généralement plus rentable que d’acquérir de nouveaux clients. Les clients réguliers peuvent être plus faciles à convertir que les nouveaux acheteurs, car une relation de confiance est déjà établie avec l’entreprise s’ils ont déjà effectué un achat. Les nouveaux clients, en revanche, ont souvent besoin d’arguments plus convaincants en ce qui concerne cette vente initiale. En fait, selon la Harvard Business Review, l’acquisition d’un nouveau client peut coûter de 5 à 25 fois plus cher que de conserver un client existant.

De plus, si vous réussissez à fidéliser vos clients, ils peuvent également parler de vous gratuitement à leurs amis et à leur famille, ce qui peut contribuer à faire de la publicité pour votre marque. Découvrez comment cultiver la fidélité des clients pour un succès à long terme.

Illustration montrant un homme assis au sommet d’une pile de tableaux et de graphiques

Mesurer la rétention et l’attrition des clients

Lorsqu’elles évaluent les efforts de rétention, les entreprises utilisent deux mesures principales pour comprendre la qualité du service client qu’elles fournissent, le taux de rétention et le taux d’attrition. Votre taux de rétention client reflète le nombre de clients qui sont restés fidèles à votre entreprise pendant une période donnée. De même, le taux d’attrition est le pourcentage de clients perdus au cours d’une période donnée.

Si vous avez des taux de rétention faibles ou des taux d’attrition élevés, cela pourrait indiquer un problème avec l’expérience client. Surveiller ces mesures de rétention implique d’évaluer la qualité globale du service client qu’une entreprise offre à ses clients, avec deux objectifs principaux :

  • Augmenter la rétention client
  • Réduire l’attrition

Comment augmenter la rétention client

Pour fidéliser les clients, vous voulez offrir la meilleure expérience possible à chaque étape du parcours client. Si vous faites de la vente en ligne, la navigation de votre site Web doit être fluide. Les clients doivent pouvoir poser des questions à chaque étape du processus, surtout s’ils rencontrent un problème. Lorsqu’ils demandent de l’aide, les clients souhaitent que leurs questions soient traitées rapidement et efficacement, sans avoir à attendre ou passer par un autre canal. En fait, une étude que nous avons menée avec Dimensional Research a montré que 89 % des clients estiment qu’une réponse rapide à une demande initiale est importante pour décider dans quelle entreprise effectuer son achat. L’amélioration des temps de réponse est une stratégie de rétention client sur laquelle votre équipe peut se concentrer. Vous pouvez également envisager d’adopter une assistance client omnicanal, afin de pouvoir répondre rapidement sur n’importe quel canal, qu’il s’agisse d’une plate-forme d’assistance traditionnelle comme les e-mails ou de quelque chose de plus nuancé comme un message WhatsApp.

Ensuite, une fois qu’un client a effectué un achat, vous devez lui montrer que vous appréciez faire affaire avec lui. Un e-mail de remerciement est un bon point de départ. C’est l’occasion de lui demander un retour sur son expérience avec une enquête de satisfaction client (CSAT). Vous pouvez également envisager d’envoyer un code de réduction spécial pour son prochain achat ou l’inviter à s’inscrire à un programme de fidélité qui encourage les achats réguliers.

Comment réduire l’attrition

Un autre défi consiste à empêcher les clients de se détourner de la marque ou de se tourner vers une marque concurrente. Beaucoup de choses sont susceptibles de détourner un client d’une marque. Certaines sont inoffensives, comme une meilleure offre ou un manque de disponibilité des produits dans un magasin donné. Cependant, une mauvaise expérience client peut également avoir un impact sur votre taux d’attrition. Par exemple, si un produit arrive en retard ou est endommagé lors du processus d’expédition, cela peut nuire à votre marque. De même, une interaction négative avec le service client peut également ternir les relations avec les clients, ce qui réduit leur fidélité et peut les inciter à chercher ailleurs lorsqu’ils doivent effectuer un nouvel achat. En fait, les données de notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2020 ont montré que près de la moitié des clients se tourneraient vers une marque concurrente suite à une seule mauvaise expérience de service client.

Encore une fois, l’expérience client est essentielle pour réduire le taux d’attrition. L’élimination des points de friction dans votre expérience client vous aidera à arrêter l’attrition avant qu’elle ne se produise. Par exemple, les clients se plaignent souvent de devoir répéter des informations personnelles à plusieurs reprises. Avec Zendesk Support Suite, vos agents peuvent bénéficier d’une visibilité complète sur le client, y compris ses coordonnées, afin de fournir une expérience plus fluide et personnalisée à chaque étape du processus.nul

6 stratégies de rétention client pour améliorer la relation client et augmenter la fidélité :

1. Répondez plus rapidement aux questions à l’assistance client

Les données révèlent que des délais courts avant première réponse entraînent une plus grande satisfaction client. Même si cette réponse n’est qu’un court message indiquant au client que vous avez bien reçu sa question avec une estimation du délai de résolution prévu, ces notifications permettent aux clients de savoir que vous travaillez activement à une solution.

2. Offrez des interactions d’assistance personnalisées

Les clients se sentent frustrés lorsqu’ils doivent expliquer leur problème, encore et encore. Assurez-vous que vos agents d’assistance disposent des outils dont ils ont besoin pour élever la conversation et offrir une expérience d’assistance plus personnalisée qui leur donnera envie de revenir.

3. Établissez de meilleurs workflows de service client

Aider vos agents peut aussi aider vos clients. Des workflows service client simples, alimentés des formulaires et champs conditionnels de formulaire adaptés, permettent de trier les tickets d’assistance client afin qu’ils puissent être traités par le meilleur service et/ou représentant possible dans les meilleurs délais. Cela implique une meilleure expérience d’assistance, plus rapide, pour vos clients.

4. Offrez une assistance omnicanal pour atteindre les clients là où ils se trouvent

L’assistance omnicanal permet de faire bouger les choses sans effort supplémentaire de la part du client. Au lieu de limiter vos canaux d’assistance à une ou deux méthodes, donnez aux clients la liberté de choisir le canal qu’ils préfèrent, que ce soit le téléphone, le chat en direct, les e-mails ou les médias sociaux. L’assistance omnicanal est susceptible d’augmenter la fidélité des clients, car vous diminuez l’effort nécessaire pour joindre votre équipe d’assistance.

5. Recueillez régulièrement les commentaires des clients

Donnez la parole aux clients par le biais de sondages ou en recueillant régulièrement les commentaires des membres de l’équipe du service client. Les commentaires des clients sont l’un des outils les plus précieux dont vous disposez pour augmenter la rétention et réduire l’attrition, mais vous n’obtiendrez probablement pas beaucoup d’informations à moins de demander directement à vos clients.

6. Récompensez la fidélité des clients de manière significative

Les mesures incitatives peuvent inclure un programme de fidélité, un code de réduction ou une offre spéciale pour motiver les clients à continuer d’acheter auprès de votre entreprise. Bien que ces tactiques promettent des résultats immédiats pour votre entreprise, vous devez également vous efforcer de servir vos clients en créant une expérience client exceptionnelle et en respectant les valeurs de votre entreprise. Ensemble, ces efforts peuvent aider à transformer les clients réguliers en clients fidèles.

Fidéliser les clients ne se fait pas du jour au lendemain. Développer votre relation avec vos clients et gagner leur confiance demande du temps et des efforts. L’une des meilleures façons de gagner leur confiance est d’offrir une expérience client exceptionnelle de bout en bout. Allez au-delà de votre service client, simplifiez la vie de vos clients et amusez-vous.

Faites revenir vos clients en investissant dans votre expérience client. Commencez dès aujourd’hui en essayant gratuitement Support Suite.

Support Suite

Soyez présent là où vos clients veulent communiquer avec vous. Support Suite est une solution d’assistance omnicanal qui vous permet d’avoir des conversations naturelles sur tous les canaux.