Formation des téléconseillers en centre d’appels : le guide essentiel

Très souvent, les clients fondent leur opinion sur une entreprise à partir de interactions avec ses agents d’assistance. Votre centre d’appels peut être l’un des seuls points de contact directs avec votre entreprise, en particulier si celle-ci opère principalement en ligne. Pour vous assurer que vos agents fournissent un bon service client, vous devez investir dans une formation de centre d’appels de haute qualité.

L’expérience des agents et l’expérience client (CX) sont toutes deux essentielles. Des employés épanouis font de meilleurs agents, et offrir une bonne formation en service client permet d’améliorer l’expérience client. Dans cet article, découvrez 14 bonnes pratiques pour la formation des téléconseillers, des conseils pour concevoir un programme de formation réussi, ainsi qu’un modèle pour rationaliser ce processus.

Au sommaire :

• L’importance de la formation des téléconseillers en centre d’appels
• Comment élaborer un programme de formation en centre d’appels
• Matériel de formation indispensable
• 14 bonnes pratiques pour la formation des téléconseillers
• Questions fréquentes
• Dopez les performances de vos agents grâce à une formation approfondie

L’importance de la formation des téléconseillers en centre d’appels

Que vous soyez en train de créer votre centre d’appels ou de mettre à jour vos pratiques, la formation des téléconseillers peut faire toute la différence dans la réussite de votre centre d’appels et de votre projet.

Des agents plus compétents

La formation est essentielle pour affiner les compétences des agents en centre d’appels. Un programme efficace doit combiner les compétences relationnelles, comme l’empathie et l’écoute active, avec la maîtrise des outils et logiciels de votre centre d’appels. L’intégration des compétences techniques et des connaissances produits dans la formation permet aux agents d’être à l’aise avec les nouvelles technologies et de rester informés des tendances du secteur.

Un meilleur service client

Une bonne formation des téléconseillers associée à une gestion de qualité fournit aux agents les informations et outils nécessaires pour résoudre les problèmes des clients dès le premier contact. Cela réduit le besoin de rappels, augmente la satisfaction client et diminue leur frustration. Un niveau de formation adéquat permet aux agents de fournir un excellent service et d’améliorer l’expérience client.

Moins de turnover parmi les agents

La formation des téléconseillers peut réduire le taux d’attrition et le turnover des employés, car elle dote les agents des compétences et connaissances nécessaires pour gérer efficacement les interactions avec les clients. Lorsque les agents se sentent confiants dans leur rôle, ils sont plus susceptibles d’éprouver de la satisfaction au travail, ce qui se traduit par un moral plus élevé et un taux de rotation plus faible.

En outre, les programmes de formation pour centre d’appels qui investissent dans le développement professionnel des agents et l’expérience collaborateur (EX) démontrent un réel engagement envers la réussite des agents, favorisant un sentiment de loyauté et d’implication personnelle, vecteur de rétention à long terme.

Des agents plus productifs et plus efficaces

Dans un centre d’appels, il n’y a rien de mieux qu’un personnel confiant et performant.Les agents formés en profondeur sont capables de gérer des situations complexes, des requêtes hors processus ou des escalades de tickets. Grâce à une connaissance approfondie des produits et services d’une entreprise, la formation améliore la productivité et l’efficacité des agents en aidant les représentants à disposer des compétences et des connaissances nécessaires pour exceller dans leur rôle.

Comment élaborer un programme de formation en centre d’appels

Un programme de formation des téléconseillers doit définir les processus, les rôles, les responsabilités et les exigences logicielles associés aux agents, que ce soit pour un centre d’appels entrant/sortant ou un centre d’appels BPO. Bien que chaque centre d’appels ait des besoins de formation distincts, voici trois étapes essentielles pour lancer votre programme.

1. Déterminer les rôles et les responsabilités

Que vous lanciez votre programme de formation ou cherchiez à mettre à jour un programme existant, il est essentiel de désigner un superviseur. Selon la taille de votre entreprise, ce rôle peut aller à un seul responsable ou à équipe dédiée. L’élaboration d’une matrice RACI peut contribuer à clarifier les rôles et responsabilités, garantissant une mise en œuvre efficace dès le départ et un succès durable.

2. Créer les supports de formation des téléconseillers

Les supports de formation de votre centre d’appels joueront un rôle essentiel dans la réussite de votre programme. Ces ressources doivent s’aligner sur vos objectifs métier et répondre à divers besoins de formation.

Vos supports de formation doivent aborder ces sujets :

• Connaissance du produit ou du service : ces informations sont essentielles pour intégrer les nouvelles recrues et doivent couvrir tout ce que vend votre entreprise. Mettez régulièrement à jour le contenu de formation à mesure que vos produits et services évoluent.
• Politiques internes : il s’agit des normes de votre entreprise, y compris les politiques de retour, les SLA du service client et les autres procédures qui aident à garantir que les agents fournissent une assistance cohérente.
• Outils et logiciels : les supports de formation doivent détailler de façon exhaustive les meilleures pratiques et ressources pour les logiciels et outils que les agents utilisent quotidiennement, tels que votre solution de service client et l’IA générative. Cela donnera aux agents les connaissances et les compétences nécessaires pour gagner en efficacité dans leur rôle.
• Normes et processus du service client : notamment le bon vocabulaire avec les clients, les processus de désescalade et les autres normes nécessaires dans le quotidien des agents.
• Bonnes pratiques pour les canaux d’assistance : pour les entreprises offrant un service client omnicanal, ces documents fournissent une formation approfondie pour gérer les interactions client sur tous les canaux. Créez des supports de formation pour chaque canal que vos agents utilisent, y compris le téléphone, le chat, les e-mails et les réseaux sociaux.

Envisagez de créer du contenu écrit, audio et visuel. Ces supports et ressources de formation peuvent être ajoutés dans une base de connaissances interne afin d’être facilement accessibles à tous vos employés.

3. Investir dans la gestion de l’engagement des collaborateurs

Les outils pour l’engagement des collaborateurs (WEM), tels que les logiciels de QA et gestion des collaborateurs, peuvent vous aider à identifier les besoins de formation en analysant les performances de l’équipe et en mettant en évidence les lacunes en matière de connaissances. Par exemple, le logiciel de Zendesk tire parti de l’IA pour faire ressortir des informations qui montrent exactement comment votre équipe fonctionne et mettent en évidence les opportunités de coaching. Il vous permet également d’intégrer la formation dans le planning des agents.

Matériel de formation indispensable

Différents supports sont nécessaires pour créer un programme complet de formation des téléconseillers. Voici ci-dessous trois types de documents que vous pouvez utiliser dans votre programme de formation pour centre d’appels.

Modèle de formation pour centre d’appels

L’utilisation d’un modèle de formation pour centre d’appels permettra de créer votre programme plus rapidement. Un modèle englobe en général ces éléments clés :

• Un résumé du programme

• Les profils des clients

• Les bases d’un centre d’appels

• Un guide des produits et services de l’entreprise

• Les compétences relationnelles et techniques

• Les outils technologiques du centre d’appels

• Les ressources additionnelles

Nous avons inclus un modèle personnalisable ci-dessous pour vous aider à concevoir un programme de formation en centre d’appels pour votre équipe.

Cours de formation des téléconseillers

En personne, à distance ou hybride, les cours de formation pour centre d’appels sont un excellent moyen de développer les compétences de votre équipe. Ces cours peuvent être suivis au rythme de chacun ou à horaires fixes. Parmi ceux-ci :

• Les webinaires ou séminaires

• Les exercices de team building

• Les jeux de rôle

• Les quiz et autres enquêtes de performance

Les superviseurs peuvent aussi utiliser les cours pour suivre la progression de la formation des agents. Si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour concevoir des cours en interne, envisagez de fournir à votre équipe un budget trimestriel ou annuel pour couvrir les dépenses de formation externe.

Vidéos de formation pour centre d’appels

Les vidéos de formation pour centre d’appels sont un moyen rentable de former les agents sur la gestion de problèmes spécifiques ou sur certains sujets. Ces vidéos doivent couvrir tout, du transfert de tickets au flux de travail quotidien d’un agent. Elles peuvent prendre de nombreuses formes. Notamment :

• TED Talks de professionnels du secteur

• Enregistrements internes

• Vidéos YouTube de sources fiables

• Discussions devant un tableau blanc

• Vidéos narratives animées

Par exemple, vous pouvez filmer une vidéo sur comment gérer gérer un client mécontent et y inclure des phrases et des solutions que vos agents peuvent utiliser dans des scénarios réels. Autre possibilité, vous pouvez choisir une vidéo pré-enregistrée par un expert du secteur qui discutera des moyens les plus efficaces de répondre aux questions des clients, avec des exemples spécifiques.

14 bonnes pratiques pour la formation des téléconseillers

Lorsque vous élaborez un programme de formation, vous devez savoir ce qu’il faut prioriser. Utilisez ces 14 bonnes pratiques pour la formation des téléconseillers pour éclairer la conception de votre programme.

1. Tirer parti de l’IA pour contrôler la qualité des appels

L’assurance qualité du service client consiste à évaluer les interactions avec les clients pour identifier les opportunités d’amélioration et offrir un coaching pertinent aux agents, soulignant son rôle essentiel dans la formation des téléconseillers.

Grâce à des outils d’assurance qualité optimisés par IA tels que Zendesk QA, vous pouvez automatiquement examiner 100 % des interactions de votre équipe avec les clients. En outre, Zendesk AI peut générer des enregistrements, des transcriptions et des résumés pour chaque appel. Les responsables peuvent s’en servir pour fournir un coaching pertinent et identifier les domaines où une formation supplémentaire est nécessaire.

2. Éduquer les agents sur votre entreprise

Vos représentants de centre d’appels les plus performants sont souvent ceux qui possèdent une compréhension approfondie de votre entreprise. Expliquez-leur vos objectifs internes, les spécificités de vos produits et les tendances du secteur. De plus, assurez-vous qu’ils comprennent la culture, la mission, la vision et les valeurs fondamentales de votre entreprise afin qu’ils puissent représenter au mieux votre marque.

3. Enseigner l’étiquette propre à un centre d’appels

La bonne étiquette en centre d’appel n’est pas une évidence pour tout le monde. Toutefois, vous pouvez enseigner les compétences relationnelles indispensables. Il est tout aussi important de former les agents sur le respect et la bienveillance face aux clients que de leur montrer comment utiliser le logiciel de votre centre d’appels.

Parmi les pratiques essentielles :

• Communiquer sur les délais d’attente. Apprenez aux agents à être clairs sur le temps d’attente potentiel. Les clients frustrés et les longues files d’attente peuvent augmenter le taux d’abandon d’appel.
• Informer les clients si vous enregistrez les appels. Les clients n’ont généralement aucun problème avec l’enregistrement des appels, mais une notification à ce sujet est souvent légalement requise.
• Interrompre l’enregistrement lorsque vous posez des questions sur des informations sensibles. Placez la confidentialité des données client avant tout chose pour les mettre à l’aise et aider à nouer une relation de confiance.

Lorsque vous donnez la priorité aux meilleures pratiques pour la gestion d’un centre d’appels en formant vos agents sur l’étiquette à suivre, vous leur donnez les outils dont ils ont besoin pour que chaque client se sente valorisé, respecté et entre de bonnes mains.

4. Proposer une formation technique

Utilisez la formation pour que vos agents soient aptes à utiliser les outils et la technologie de votre centre d’appels. Assurez-vous que vos agents maîtrisent les outils de votre centre d’appels grâce à une formation efficace pour minimiser les soucis techniques qui pourraient entraîner des temps d’attente inutiles. Recherchez un logiciel de service client qui offre des cours de formation complets, des webinaires et des certifications pour autonomiser votre équipe.

Développez les compétences de service client de votre équipe en fournissant des indications claires sur comment :

• Répondre aux appels

• Transférer les appels

• Mettre les appels en sourdine

• Consulter le profil des clients durant les appels

• Utiliser l’IA pour résumer et transcrire les appels

Cela vous aidera également de choisir un logiciel facile à utiliser et conçu de manière intuitive pour minimiser les délais de formation.

5. Mettre en œuvre un programme d’observation

Parfois, le moyen le plus efficace de former un agent est d’observer le bon exemple. Dans un programme d’observation, les nouveaux employés et les agents en difficulté sont associés à des agents chevronnés du centre d’appels pour voir comment ils gèrent diverses interactions avec les clients.

Vous pouvez organiser cela de deux façons :

1. Inviter les agents à écouter des appels en direct. Les employés peuvent observer comment les agents experts s’adaptent à différentes situations et utilisent les outils et les logiciels de votre centre d’appels pour améliorer la qualité et l’efficacité de leur aide en temps réel.
2. Inviter les agents à écouter des appels enregistrés. Les enregistrements vous permettent de sélectionner des appels qui illustrent comment gérer efficacement des situations et des problèmes précis, en lien avec les domaines clés dans lesquels vos agents peuvent s’améliorer.

L’intégration d’un programme d’observation dans votre formation permet aux nouvelles recrues et aux agents moins performants d’apprendre directement des meilleurs.

6. Encourager la collaboration

La promotion de la collaboration interne crée un environnement d’entraide où les agents peuvent partager leurs connaissances et leurs compétences, ce qui permet des résolutions plus rapides et des gains de productivité globaux.

Par exemple, un logiciel de centre d’appels peut faciliter la collaboration :

• En affichant les tickets similaires dans l’espace de travail d’un agent afin qu’il puisse voir comment ses coéquipiers ont résolu des problèmes similaires

• En permettant aux agents de partager des notes sur Slack, par e-mail et via Microsoft Teams directement dans leur espace de travail

• En prenant en charge l’ajout de commentaires internes dans les tickets pour obtenir l’avis des coéquipiers

Le travail d’équipe favorise aussi l’apprentissage continu et encourage les agents à donner et à recevoir du feedback au quotidien. Il permet également aux agents d’observer et d’apprendre de nouvelles compétences auprès d’autres membres de l’équipe.

7. Créer un centre d’aide interne

Mettez en place un centre d’aide interne pour faciliter l’accès de vos agents aux ressources de formation et les aider à trouver rapidement la bonne réponse aux requêtes des clients pendant les appels. Les outils de gestion des connaissances internes, tels qu’un logiciel de centre d’aide, permettent aux agents de solutionner efficacement les tickets et de trouver le contenu de formation pertinent.

Cette base de données complète et consultable de guides, de tutoriels et de scripts de centre d’appels centralise une multitude de ressources pour votre équipe d’assistance, éliminant ainsi les silos de connaissances. Au-delà des ressources du centre d’appels, un centre d’aide interne peut aussi héberger des informations sur divers aspects de votre entreprise, tels que les mises à jour des produits, les politiques de congés payés et les avantages sociaux.

8. Définir des objectifs clairs

Pendant la formation, communiquez clairement les objectifs de votre centre d’appels à vos agents. Associez ces objectifs à des sessions de coaching régulières pour améliorer l’engagement des employés et stimuler les performances des agents.

Envisagez de fixer des objectifs autour de indicateurs de satisfaction client comme :

• Le temps d’attente moyen Même si votre musique d’attente est belle à écouter, les longs délais d’attente ne font jamais plaisir
• Le délai de résolution : il s’agit du temps nécessaire à un agent pour résoudre un ticket ouvert.
• Les appels manqués : la définition d’objectifs réalistes pour le nombre total d’appels manqués motive vos agents à affûter leurs compétences organisationnelles et leur capacité à gérer plusieurs tâches.

Quels que soient les objectifs fixés, assurez-vous qu’ils sont atteignables et mesurables. Par exemple, un objectif de 0 appel manqué par semaine n’est pas réaliste pour un nouvel agent de centre d’appels. Des quotas irréalisables vouent les nouvelles recrues à l’échec, ce qui entraîne rapidement une diminution du bonheur des employés et une augmentation du taux de turnover.

9. Donner du feedback

Fournir des commentaires réguliers aide les agents à voir leurs progrès et cerner les domaines à améliorer. Un logiciel d’assurance qualité vous aidera à glaner des informations impartiales sur la performance de vos agents. En outre, pensez à écouter les appels pour identifier les forces et les lacunes des agents afin de pouvoir fournir un feedback ciblé et constructif. Vous pouvez même envisager de créer une fiche d’évaluation du service client pour évaluer les conversations des agents avec les clients.

10. Demander du feedback aux agents

Demandez aux agents leur avis sur votre programme de formation pour renforcer l’implication des équipes et l’alignement avec les objectifs organisationnels et professionnels. Leurs retours peuvent mettre en évidence les points forts et les lacunes de votre contenu, et favoriser un dialogue ouvert pour ajuster les sessions de façon ciblée. Communiquez clairement avec eux toute contrainte susceptible d’empêcher des changements suggérés pour maintenir la confiance et la clarté.

11. Offrir des récompenses

Si la formation des téléconseillers les aide à être plus compétents, il faut parfois les encourager à sortir de leur zone de confort. Envisagez d’offrir des cadeaux, comme des goodies de votre marque, quand des chiffres positifs, comme une baisse du délai de traitement moyen, sont observés. Cela peut aussi passer par des commissions, en fonction de l’échelle de rémunération de votre entreprise.

12. Inclure des opportunités de formation croisée

Les opportunités de formation croisée avec d’autres équipes peuvent affûter davantage les compétences de vos représentants du service client. Par exemple, associer des agents à votre équipe de vente peut améliorer leur capacité d’incitation pour les montées en gamme et la vente croisée. Vous pouvez aussi les mettre en relation avec votre équipe produit pour les aider à en savoir plus sur l’offre commerciale de votre entreprise.

13. Autoriser la formation asynchrone

Toutes les équipes ne travaillent pas simultanément ou sur le même fuseau horaire. Permettez aux agents de se former à leur rythme, de façon asynchrone, en développant une base de connaissances qui rassemble vos supports de formation, vos cours et vos vidéos. Enregistrez chaque session de formation menée en personne ou à distance afin que les agents puissent la regarder à nouveau à leur convenance. Ce type de formation permet aussi aux employés de travailler sur des sujets complexes après une session de formation initiale ou de plonger à leur guise dans de nouveaux sujets de formation à tout moment.

14. Mesurer l’efficacité de la formation

Une fois que vous avez lancé votre programme de formation pour téléconseillers, il faut évaluer son efficacité. Utilisez un logiciel pour suivre les KPIs du centre d’appels telles que les scores QA, le temps de conversation moyen, le délai de première réponse moyen et le taux d’appels répétés.

Utilisez vos conclusions pour identifier les domaines à améliorer et mettre continuellement à jour votre programme de formation. C’est la clé pour que vos agents n’arrêtent jamais de progresser !

Questions fréquentes

Dopez les performances de vos agents grâce à une formation approfondie

Dans le service client, chaque détail compte : les appels d’assistance ne font pas exception. Avec un programme de formation des téléconseillers qui suit les meilleures pratiques, vous pouvez faire de vos recrues des agents qualifiés et confiants, au fait de la bonne étiquette à adopter au téléphone.

Avec le bon logiciel de centre d’appels et les outils de gestion adéquats, vous pouvez assurer l’efficacité de votre équipe sans sacrifier la qualité. Par exemple, l’outil Zendesk de gestion de l’engagement collaborateur exploite l’IA pour vous livrer des informations sur les performances de votre équipe et mettre automatiquement en évidence les opportunités de coaching. Il vous permet également d’intégrer la formation dans le planning des agents. Grâce à lui, vous pouvez découvrir les lacunes en matière de connaissances et de compétences et améliorer la formation de votre centre d’appels en conséquence.